醫療服務行業現狀大全11篇

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二、老齡人群面對的醫療服務產業及現狀

1、老年醫療保險業

我國有著非常優秀的公共醫療保障體系，但它的覆蓋和保障能力有限，隨著整個社會老齡化的增加，面向老年人的商業保險有著非常廣闊的發展空間。老年人或者其所在的雇傭企業可以參加商業保險等多種形式的醫療保險，來補充其對基本醫療保險之外的需求。例如有預防老年人常見意外情況的保險——意外傷害住院（老年人防摔）險，意外骨折險等。人們都希望健康、長壽、晚年生活幸福，特別是在自己年老體弱，經濟收入減少時，生活能夠得到保障。各式各類面向各種特定老年群體的險種的良性發展，將對整個社會都頗有益處。

2、社區養老服務業

以社區為中心的養老醫療服務業是建設我國基層醫療衛生服務體系的重要組成部分。隨著現代家庭規模逐漸小型化和生活習慣的變化，老年人和子女的同居率也急劇下降。單純的家庭養老已經不能滿足老年人的需求。以社區-家庭為主要場所的社區醫療服務覆蓋面廣、方便快捷，更能滿足老年人的實際醫療需求。老年人往往能到社區診所等社區醫療設施處得到診療、康復、預防和保健等服務。但這之中也存在相當多的問題。老年社區醫療服務的資源不足。除缺乏政府部門對社區醫療服務的支持之外，社區醫療服務機構也缺乏市場化的融資渠道，機構往往存在資金短缺，隨之而來又會出現人力資源匱乏和人才隊伍素質不高等問題，這些都會制約社區醫療服務的進一步發展。缺乏專業的老年社區醫療團隊。老年人對于醫療、保健、護理的服務需求是不同于其他社會群體的。目前的社區醫療服務并沒有針對這些特點展開服務。例如，老年人特別是慢性疾病和臥床的老年人希望得到的是居家養老服務。他們需要社區醫療人員前往老年人家中，進行周期性的診斷、治療和護理。

3、養老機構和養老產品制造業

養老服務機構通過資金來源可分為公辦養老機構和民辦養老機構兩種。公辦養老機構主要是以民政部門旗下的養老院為主。而民辦養老機構主要是有償的老年人活動中心或者老年公寓。目前，我國在機構中養老的老年人僅占老年群體的百分之一左右，大部分老年人采用居家養老的模式。很多有需求的老人因為條件所限不能入住床位有限的公立機構，而民辦養老院高昂的費用又讓老人承受不起。這是因為我國的養老機構服務功能結構單一，老年人的復合需求（休養、護理、醫療、交流）得不到滿足；也因為養老機構自身盈利困難，難以籌措足夠的資金和人員進行更多的服務和管理。養老產品制造業有著廣泛商機。大多數老年人因為身體原因，對老年生活輔助用品具有強烈的需求。在老花鏡、助聽器、拐杖等常見輔具之外，基于醫用功能的養老輔具也越來越多。此外，專為老年人設計的文化用品也層出不窮，例如專為老年人設計的智能手機，有按鍵少、菜單結構明晰，增加實體按鍵等優點，方便了老年人使用互聯網。養老產品制造業中占據最大份額的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生態食品等資源，進行合理提取和精深加工，向老年人提供適銷對路、有利健康、安全無害的可食用產品。但是不少產品夸大了使用療效并使用不法手段售賣，需要政府部門加強監管。

三、人口老齡化對醫療服務產業的影響

1、人口老齡化使得人們對醫療服務行業的需求量增大

醫學研究表明，老年人的患病幾率要遠遠高于中青年人，而且隨著老年人年齡的增長，其患病率也會提高。這就導致老年人對醫療服務行業的需求量不斷增大。

2、用作老齡人的醫療費用不斷增加，給社會帶來壓力

隨著人口老齡化的發展，高齡人口不斷增多，由于老年人患病幾率較高，導致醫療保障資金迅速增加。社會各界用于老年人醫療服務的費用也在大幅度提升。近些年來，我國離退休人員的醫療費支出也是十分可觀的。中國目前離退休老年人醫療費用主要是由國家和單位負擔的，致使國家和社會的承受力已經受到了人口老齡化的影響。隨著人口老齡化的影響，如果沒有切實可行的措施，我國人口老齡化對醫療保障產生的壓力將會更為嚴重，從而，將社會的健康協調與可持續發展產生不可忽視的影響。

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中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫療服務貿易的對外開放,醫療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經濟的迅速發展,人們生活水平的日益提高,就醫顧客的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫院若要在這競爭激烈的醫療市場中求得生存與發展,就必須贏得越來越挑剔的就醫顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫療服務顧客滿意度的研究,提升就醫顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫院所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。傳統的醫院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫院的內部員工;(5)同系統、同行業的有關單位;(6)醫院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫院的服務必須是全方位的,這是市場經濟發展的要求。因此注重病人滿意度是傳統觀念,注重顧客滿意度是現代觀念,是市場觀念,是發展觀念。

2 國外醫院顧客滿意度測評研究現狀

顧客滿意度測評在醫療服務行業的應用研究方面,國外的醫療服務行業最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務質量與顧客滿意之間的關系

如Taylor的研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫院受益之間的關系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發現患者滿意和醫院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫的顧客來講,最重要的是“醫生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫療服務行業的應用,現有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性,對如何評價和利用醫療服務顧客滿意度,提升醫療機構服務水平的研究相對較少。

3 中國醫院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫療服務行業的應用,與國外同行業以及國內其他行業相比,現在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫院為研究對象,從住院病人對醫生、護士的態度、醫療、護理質量和住院環境的態度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫院門診病人對就醫環境、醫療技術和服務態度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫、醫療質量、護理服務、醫療收費和醫院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫療服務總體印象、醫生技術和服務態度、護士技術水平和服務態度、掛號處工作人員服務態度、藥局工作人員服務態度6個方面進行評價。

3.3 醫療服務品質滿意度研究

唐山在“澳門醫院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫院軟體、成本效益、醫療技術和服務態度四個因素。

3.4 醫療服務滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫療服務行業顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫療效果、服務態度就醫流程、病房環境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫療顧客指數模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫療質量、感知服務質量、環境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。

3.5 醫院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫院顧客滿意度指標體系。

國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數研究以經驗性的總結為主,主要通過醫院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據;近幾年相關學者進行了實證研究,但其調研對象主要是以三甲醫院為主,且主要在某個城市或某個醫院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調研得出的科學性值得考究。

4 國內醫院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學規范統一標準化的測量工具,不能進行比較研究

缺乏基準是國內滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數醫院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫院的滿意度不具有可比性,不能為醫院就醫顧客提供指引,也不能為各級醫院監管部門提供評價醫院管理優劣的工具和方法。因此,現在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫院顧客滿意度測評的評標工具和標準。

4.2 缺乏科學規范的顧客滿意度測評體系

大多數的醫院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調查項目的設置往是憑借以往的經驗或者根據國家衛生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權重劃分,或者平均權重,不能凸現關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權重的設置也多數參考醫院人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發選擇制定,而不是從患者度出發。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數的研究對其開發的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數的問卷沒有信度和效度驗證,使得調查的信度和效度上存在質疑。

4.3 調查對象、調查方式單一

在當前醫院管理工作中,傳統做法往往只是重視病人滿意度調查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫學專業知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調查難度;再次,數據采集往往多在醫院內部進行,甚至被調查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質量跟蹤調查,也可以隨時了解醫院在社會服務大環境中所處的地位;在醫院內部還有醫護人員、管理人員、醫療專家等層面,同樣可以對醫院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調查方式上,目前多數醫院也只停留在“問卷調查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調查醫院的顧客滿意度情況,嚴重影響調查結果的真實性和有效性。

4.4 對調查的實施過程缺乏控制

目前的醫療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數據具有很大偏差,不能反映患者對醫療服務的評價。例如在問卷發放時,不向患者解釋清楚調查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使滿意度虛高。或者發放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結果使調查失真。

4.5 對顧客滿意測評數據的統計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷

很多醫療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均,但也只是對數據的簡單統計,得出的只是一個結論性的數字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數醫院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫院或本地幾家醫院進行調查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。

4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化

大多數醫院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發現問題;無助于發現特定問題。一些用滿意度作為醫學或管理干預評價指標的研究,對結果的解釋欠妥,對結果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結果的范圍比較局限,方法學說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調查結果作為提高醫院質量管理水平的重要因素,還有待廣大醫院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調查的實施,對現代醫院管理有重要的現實意義和深遠的發展意義。顧客滿意度測評將成為現代醫院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻

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二、醫療服務價格項目管理中存在的若干問題

(一)特殊衛生材料價格管理存在缺陷

一些特殊的衛生材料由于醫療服務人員和患者的原因，存在很大靈活性，但是其費用多為患者承擔。一些地方政府針對這類特殊衛生材料采取了一些控制措施，例如控制最高加價額、控制加價率等，但是其生產企業仍然根據市場需求定價，一些醫療服務人員或者機構為了獲取更大的經濟效益，為患者選擇功能相似但是價格較高的衛生材料，這類材料的費用給患者帶來了嚴重的經濟負擔。

(二)新型材料和醫療器械費用難以分攤

近年來我國的醫療水平不斷提高，新型醫療材料和醫療器械得到了廣泛應用，例如超聲刀、等離子刀和腔鏡等，一些輔助材料由于消炎止痛止血效果很好，在醫療服務中應用也較多，新材料和醫療器械的應用降低了病人的痛苦，提高了醫療質量，但是相應的成本也大大增加了。針對在醫療服務項目中使用的新型材料和醫療器械，需不需要另外設定價格項目，醫院和患者如何科學合理的分擔使用這些材料和器械的成本，是目前醫療服務價格項目管理需要解決的重要問題。

三、加強醫療服務價格項目管理的具體措施

(一)正確認識國家政策和項目規范的關系

對于各地政府來說，需要依靠醫療服務價格項目管理平衡醫患雙方的利益，將來也需要根據這種管理制度開展按病種收費的服務模式。在國家政策方針的基礎上，科學規范的制定項目規范并在應用過程中不斷修訂和完善，以降低人民就醫負擔為目標，積極探索新型收費管理模式，例如按單病種收費、按單元收費等。

(二)正確處理成本控制和項目規范

看病難、看病貴是長期困擾百姓的難題，造成這種問題的原因是多方面的，例如醫療服務機構太過重視經濟效益、政府投入過少等，在應用新方法、新技術方面不夠完善造成成本增加，一些醫療服務機構制度不完善，成本控制力度不足，造成成本偏高。針對這個問題，醫療服務機構應盡快制定統一、合理、科學的項目規范，最大化利用醫療資源，降低醫療服務項目成本，改善百姓看病難、看病貴的問題。

(三)正確處理診療技術和項目規范

醫療技術在不斷發展，要做好醫療服務價格項目管理工作，還要與時俱進解決不斷發展的規范問題，及時調整、修訂醫療服務價格項目，促進醫療服務價格規范、合理，是降低醫療成本、提高醫療服務質量的重要措施。

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1. 中國的醫療服務行業市場規模巨大，增長速度高于GDP增長速度；

2. 2000年之前，中國醫療衛生行業管理體制嚴重限制了醫療服務行業的市場化發展，同時也帶來了很多問題，目前面臨改革壓力；

3. 2000年，隨著《關于城鎮醫療機構分類管理的實施意見》的頒布和實施，中國醫療衛生行業的體制改革拉開了序幕；

4. 隨著中國醫療衛生行業的體制改革，中國的醫療服務行業成為資本追逐的熱點，越來越多的資本已經進入或準備進入中國的醫療服務行業。

中國醫療衛生市場規模巨大，增長速度高于GDP的增長速度

中國人均衛生費用和總的衛生費用支出逐步增大，從1978年至2000年間，衛生服務彈性系數平均為一點二，也就是說，國內生產總值每增長百分之一，衛生總費用相應增長百分之一點二。

據預測，中國的醫療市場有望繼續高速增長

1. 人均衛生費用與人均國內生產總值成正比，人均國內生產總值較高的國家，人均衛生費用較高;

2. 我國衛生費用占國內生產總值的比重，在西太平洋地區的國家中處于一般水平，有望繼續提高;

3. 隨著經濟發展，我國人均衛生費用將繼續增高，在全國人口保持增長的情況下，我國整體醫療市場規模將持續增長。

二、中國醫療衛生行業管理體制長期以來禁止非國有資本對行業的營利性投資行為，限制了行業的集團化與產業化發展

2000年以前，中國的醫療衛生行業體制的部分特點：

1. 國家、地方政府以及其他國有機構投資建設醫療機構，并不斷給予財政補貼和其他支持;

2. 嚴格限制非國有資本對醫療機構的投資;

3. 規定所有醫療機構為非營利性機構（除極少數的診所外），獲得收入只能進行改善醫療衛生條件的再投入，不得用于投資回報;

4. 非營利性醫療機構享受財政補貼、稅收優惠、土地優惠等方面的政策，同時價格受到嚴格限制。

通過對營利性資本的行業禁入政策以及醫療機構收入分配、價格的限制，失去了行業的市場化運作基礎，限制了行業的產業發展及投資熱情

三、中國醫療衛生體制改革已是箭在弦上

行業體制問題已經嚴重制約了醫療衛生行業的發展。醫療行業的開放，有利于建立市場競爭體系，提高資源配置、行業運行效率和服務能力，將是醫療行業改革的方向。

四、2002年，《關于城鎮醫療機構分類管理的實施意見》的頒布實施拉開了醫療衛生行業體制改革的序幕

2002年，《關于城鎮醫療機構分類管理的實施意見》中的部分規定：

1. 非營利性和營利性醫療機構按機構整體劃分。劃分的主要依據是醫療機構的經營目的、服務任務，以及執行不同的財政、稅收、價格政策和財務會計制度。

2. 營利性醫療機構是指醫療服務所得收益可用于投資者經濟回報的醫療機構。

3. 營利性醫療機構根據市場需求自主確定醫療服務項目，醫療服務價格放開，依法自主經營，照章納稅。

4. 營利性醫療機構參照執行企業的財務、會計制度和有關政策。

文件的頒發和實施，使投資于醫療行業獲取收益在國家政策層面得到許可，同時營利性醫療機構可以自主確定服務項目，自主確定服務價格，照章納稅，使醫療行業具備了產業化發展的基本條件。

五、隨著中國醫療衛生體制的改革，醫療服務行業成為資本追逐的熱點，大量資本已經或準備進入醫療行業市場

由于醫療行業極具潛力的投資機會，國內一些知名的企業及投資機構，如上海華源集團、德隆集團、清華紫光、大鵬、聯想集團、新希望集團、大連實德集團、伊利公司、中信集團等均有意在醫療行業投資。

國內外的金融機構也極為關注醫療行業的投資動向，一些知名的醫療機構獲得了國內外金融機構的大額授信。德國、新加坡等政府，也在極力促進本國醫療機構在中國醫療行業的投資。

預測，中國衛生體制改革過程中將逐步引入市場化資源配置手段，以撮高行業效率，豐富醫療服務層次

發達國家醫療產業改革動態

一、世界先進工業國家的醫療制度

世界先進工業國家的醫療制度非常接近，只有美國有顯著差異，但都有不同程度問題，一直處于不斷的變革之中，努力尋求醫療服務市場上的市場機制與非市場機制的平衡點。

一方面，希望能夠確保醫療的平等與質量。另一方面，希望能夠提高醫療體系的醫療效率。

美國

美國醫療制度變化：最初的完全市場機制作用――政府與第三方逐漸介入醫療服務市場――重新強調加大市場機制的作用轉變。

美國政府強調私立醫院的發展，對公立的公益性醫院的重視不夠，這就導致了醫療總支出的增長速度很快，甚至超過了GDP的增長速度，而用于公共衛生的支出只占總支出的3%,在單純強調醫療產業的市場化后，美國的基本醫療保障受到影響，醫療衛生機構為了追求利潤，一味加大新藥研制和針對疑難雜癥研究的投資，忽視了大多數人的基本醫療需求。

英國

英國的醫療衛生體制與美國相反，政府提供了所有醫療福利，但是政府也明顯感覺到了巨額醫療投入帶來的財政壓力，正逐漸向擴大市場機制的作用轉變。

英國的醫療制度改革

?原有的國家衛生保健服務體制：國營的醫療體制。

存在的問題：醫生屬于國家公務員，收入采取薪金制，沒有形成促使醫療效率提高的經濟激勵機制；通常醫生把自己本可治療的病人過多地介紹到其他醫院。

?英國的醫療制度改革：1994年實施把市場機制有效的運用到醫療領域。醫院不再是國營身份，而是獨立核算的公營企業機構。

美英醫療制度改革的啟示

盡可能地利用市場機制以提高醫療服務的效率。否則再好的醫療體制都會難以維持，不可能進入良性循環。

醫療服務市場的特殊性，決定了不可能以市場機制解決全部問題。改革就是要探索如何將市場機制與非市場機制結合起來。醫療服務的支付來源和方式，以及政府的角色轉換成為核心問題。

醫生既是病人的專家顧問，又是醫療服務的提供者，雙重角色決定了要處理好醫生在醫療服務鏈中的重要位置。因此處理好醫生在醫療服務鏈條中形成的種種關系已成為改革關注的又一個重點。

世界先進工業國家的醫療制度（新加坡醫療體系模式）

醫療衛生既是服務業，又是政府提供的公共產品。由于患者和醫院之間存在信息的不對稱，醫療行業不能完全市場化。對世界各國的醫療體制形態進行研究后得出結論，新加坡醫療模式對于中國有借鑒意義。

在新加坡，政府財政投入已經建立起完善的社區醫療衛生中心，社區的醫療服務可以覆蓋100％的居民。新加坡醫療機構分兩種，一種是個人出資興辦的營利性綜合全科醫院，一種是政府、慈善機構建立的非營利性醫院，另外還有大量的私人醫生為居民服務。每個新加坡居民都有自己的醫療保險賬號，政府、個人和企業三者共同交納保險，居民可以用保險金購買商業醫療保險，或者直接用于醫療消費。

新加坡規定嚴格的病人就診逐級轉院制度，病人先到社區醫院就診，如果社區醫院沒有能力治療，再轉到大型的綜合醫院。當然，私人醫生也有轉診和使用醫療保險的權利。業內人士認為，這樣的規定，可以保證寶貴的醫療資源用于重要的環節，從而克服國內某些大醫院、專業醫生看“小病”等資源浪費的問題。

中外醫療產業合作的機遇

政策機遇

2003年，衛生部表示“在醫療衛生體制改革中，政府只直接舉辦部分公益性醫院，包括區域內布局合理的婦幼保健院、傳染病院、精神病院、血站和急救中心以及部分社區服務中心站，其他醫院中的國有資本將逐步退出”，這是衛生部官員首次在媒體上提出“抓住兩頭（區域最好的醫院，以及基層醫療服務機構），放開中間一片”的改革思路。

中國加入WTO之后，醫療產業政策逐漸放開。目前，外資最大占有合資醫療醫院的70％，中資為30％，但可以預測，外商獨資的醫院也為期不遠。

中外合作或合資的醫療機構也享有同公立醫院同等的法律地位，也可以根據其利益分配機制，劃分為非營利性或公益性醫院。

市場機遇＋管理機遇（一）

市場規模巨大，且快速增長，并且逐步開放的醫療行業，對資本有很強的吸引力，同時由于目前行業整體管理水平落后，存在較大管理提升的空間，對于擁有先進管理技術的外資機構具有更大的吸引力。

市場機遇（二）

中國目前面臨的情況，一方面是龐大的醫療健康消費市場正在形成，另一方面是國內的醫療建設缺乏資金，融資渠道單一。目前中國對建設醫療機構的投入僅占國民生產總值的14％。中國在醫療建設上的缺口吸引了私人、社會和海外資本的進入。

利益豐厚是國外資本搶攤中國醫療市場的驅動因素。業內人士估算，北京一家三級甲等醫院一年的營業額一般不會低于4億元人民幣，最高的幾家有可能超過10億元。同時中國每年的衛生支出接近1800億元，約占國民生產總值的5.3％，這一數字還將以10％以上的速度增長，市場潛力巨大。

外資、民營和私人醫療機構將成為醫療市場的生力軍，改變中國傳統的醫療模式。

資本機遇（并構重組）

資本機遇（上市融資）

外國戰略投資資本定將持續增加，國有醫院的民營化和股份制趨勢將進一步增強。

重組或股份制改制成功的部分醫療機構，將很快在中國及海外資本市場上以上市或發行企業債券等形式進行融資。

技術機遇＋人才機遇

中外醫療項目的合作，特別是資本項下的合作，有利于市場的共同開發，利益的最大化，無疑大大增強了合作雙方的技術交流與提高的動力，希望能以更加優勢的醫療技術在競爭中占有優先位置。

技術的交流必然大大增加人才的交流與互換。

各類性質醫療機構之間人才的競爭將更趨激烈，包括技術人才、管理人才及研發人才等。同時也為各類人才提供了更加廣闊的發揮能力的平臺，實現其自我價值。

中國醫療市場的中外合資醫院

中國現有200多家合資醫院

北京目前共有醫療機構9000多家，而中外合資醫療機構、股份制醫療機構卻只有25家。也就是說，北京高端醫療服務的需求存在著巨大空間，所以，外資醫院早已瞄準了這個短缺市場。

目前北京已有25家中外合資醫療機構，如和睦家醫院、北京國際醫療中心、北京香港國際醫務診所等，其中以婦產科為主的和睦家醫院經營狀況較好，并已在納斯達克上市。當然，由于受國內醫療體制及投資比例等限制，目前此類醫療機構的規模都不大，基本上只能稱之為診所、社區專科醫院，而能夠稱為真正意義上的醫院基本沒有。

中外醫療產業合作的風險

法律風險

法律法規的缺陷與滯后

立法機構上的缺位、技術上的缺陷、立法內容上的沖突與滯后，使中外醫療項目合作時，缺乏法律保障與依據。

中國目前尚無一個類似《醫院法》或《醫療機構管理法》的基本法律。除衛生部2001年頒布的《醫院管理結構與管理條例》、《醫療結構管理條例實施細則》與《中外合資、合作醫療機構管理暫行辦法》。缺乏一個明確醫院產權屬性的國家法律或行政法規。目前多種產權屬性的醫療機構的定義、界定、運作規范及利潤分配等均處于一個無法可依的狀態。

中國目前對國有企業的股份制改造與外資的合作，特別是參與并購重組等資本項下的活動時，仍然缺乏一個明確的操作規則與流程。換言之：還沒有制定好游戲規則，故這游戲就變得隨心所欲，機會大，風險也就越大。外資并購重組國有醫療機構時，同樣面臨上述的法律風險。

如其中的土地評估、固定資產評估、品牌評估及市場評估等均無法可依，導致談判曠日持久、隱患多多。

政策風險

中外合資、合作醫療機構定性――將醫院產權屬性與醫院分類管理的概念混淆，造成管理上的混亂與政策導向上的錯誤。

將醫院公益性與營利性及營利性的對立化。

對外資醫院與民營醫院有政策性的歧視與不公正的限制。

政策的不連續性與不透明性。

體制風險

體制風險主要針對國有醫療機構而言。絕大多數情況下，國有醫院的院長只是國有資產的運營者，其授權范圍、決策權限、財務控制及發展動因等方面均不明確，導致在中外合作談判時，搞不清楚談判主體，還有漫長及敏感的請示、等待批復的過程。

當與衛生局直接談判時，又面臨官僚體系、文牘主義、地方利益分割與保護等方面的問題。大多數時候，衛生局長還得給市長或書記匯報，實在是一個考驗耐心的過程。

政策風險

醫療機構人員安置

大部分國有醫療機構是事業單位，其員工沒有社會保險，在并購重組過程中，隨著員工身份的變換，應當補繳的社會醫療保險該由哪個機構承擔，目前沒有相關政策。

土地處理

國有醫療機構的土地是劃撥土地，在并購重組后，該部分土地是否需要補繳出讓金，如何確定出讓金？

稅收政策

如果中外合資、合作醫療機構目前設置為非營利性的，幾年之后轉為營利性醫療機構，其歷史收入在稅收方面是否存在追溯問題？

政治風險

外資進入中國醫療市場應當重視醫療機構國有化的風險。

醫療行業是一個政府干涉較多的行業。醫療衛生服務是一個商品還是基本人權，醫療行業能否市場化運作是一直存在較多爭議的問題。

目前世界各國對醫療行業市場化問題存在不同的政策。在中國隨著社會經濟的發展，對醫療行業市場化的問題的爭議也將始終存在，存在中國在未來進行醫療機構國有化的可能。例如：1948年英國頒布實施國家衛生服務法，推行了醫療機構的國有化浪潮。

管理風險

中外文化背景的差異、組織文化的差異、長期體制差異帶來的管理思維慣性差異，都會直接導致管理風險。

管理層共同價值觀的認同；

管理層的團結、中高層之間的團隊合作；

戰略決策的重大失誤等。

品牌風險

對國外資本的本性要有足夠認識。當今發達國家對發展中國家的市場擴張戰略有它的三步曲：一是輸出設備技術，二是輸出資本，三是輸出品牌。

品牌輸出首先攻擊的是市場，重點是攻擊需求而不是供給，這樣就可以更少地動用本國的資源和資本，主要利用發展中國家的人力和資源，生產和提供并非高技術的產品和服務，在當地市場銷售，擠占當地市場，壓制當地名牌，獲取巨額利潤。這種超常的經濟手段，不僅使我們沒有反抗意識，而且釜底抽薪、直接搶奪消費者，誘導他們的消費偏好，從而從根本上占據市場。長期下去，中國自由品牌生存空間令人擔憂。

總論

篇（5）

            醫患糾紛，指醫患雙方之間的一切爭執，包括由醫療費用、醫療差錯、醫療服務態度導引起的爭執。隨著社會主義市場經濟的穩當推進，人們物質生活和精神生活文明程度的不斷提高，其法律意識和自我防護意識也逐漸增強。醫療服務市場出現大量的醫患糾紛，給當今醫患立條帶來了新的挑戰。我院對起醫患糾紛進行了原因分析并探討了防范措施，現報告如下。

        1  臨床資料

        我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，發生醫患糾紛共83起，占住院人數約0.14％。13起予以經濟賠償，70起經協商解決。 所發生的醫患糾紛90.15％要求賠償，到法院訴訟僅有1例。而其中真正因為醫療事故引起糾紛的不到 2％

        2  醫患糾紛的分析 

        2.1 服務觀念滯后，醫患溝通不暢  數據表明，75％的醫患糾紛是由于醫患溝通不暢引起的。醫療行業作為服務行業，有服務行業共性：服務對象至上。患者及家屬希望了解和參與診療過程，自身利益的精神得到尊重。少數醫護工作者沒有完全適應現代醫學模式的轉變，工作缺乏主動性、積極性，高高在上，服務態度差，缺乏對病人的關心愛護。造成患方對治療過程不滿，進而誘發糾紛；另一方面由于醫學知識的專業性強，許多患者不懂或一知半解，醫護人員的解釋工作和細節服務不到位，只重視“病”而忽視人，缺少人文關懷，直接導致醫患不現進行有效問題；再一方面患者及家屬對醫療工作的高風險、高強度、高技術認識不足，對醫療結果的期望過高，認為進醫院后一定有治，一旦病情變化出乎意料，則認為醫護工作不到位，極易引起糾紛。

        2.2 違反醫療操作規程和規章制度  個別醫護人員不認真執行醫院的規章制度，甚至違反醫療操作規程。

篇（6）

一、改變醫院對醫療服務對象的定位

長期以來，公立醫院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業服務能力。醫院應調整經營策略，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫院無法與大醫院競爭。于是出現大醫院超負荷運轉，變成醫藥超市，醫療質量難以保證，而中小醫院業務量不飽和，醫療資源利用率低的現象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現狀足以證明公立醫院的醫療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。建立平等、相互信認的醫患關系。由于醫院與患者信息不對稱，醫院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫患雙方地位是不平等的。近年來不少醫院實行了患者選醫生，雖然不能解決本質上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。

以上三點是圍繞公立醫院的市場營銷所應進行的觀念性的轉變，體現了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業的通用的營銷策略，公立醫院與普通的服務行業最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區別是醫院的非營利性，因此，在借鑒服務行業的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫院的服務流程圖，分析服務流轉的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業服務能力。因此，醫院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經營策劃。

二、管理顧客為需求，視顧客需求無小事

在服務行業，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據顧客的要求和醫院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經常性地舉辦疾病防治知識講座，提供病友間互相交流的場所等，以醫院文化促進與顧客的聯系，達到疾病宣傳與提高醫院知名度的雙重功效。

三、精心設計服務流程和服務環境，提供與消費層次相匹配的醫療條件

多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業的導醫服務，根據顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。

流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫環境：醫院的建筑設計除了必須符合醫療專業要求外，應盡量在細節上體現人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。

讓顧客明明白白地消費：目前各醫院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫院起到了一定的監督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫療收費項目及藥品同治療方案的必然聯系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當的加大服務成本是必不可少的。

尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫患勾通：讓顧客理解和認同醫生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫療事故和醫療糾紛的發生機率，減少了醫療風險成本。

四、具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫療成本的特點是固定成本比重較大，業務量對單位成本的調節作用非常明顯，因此各個醫療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫院的市場定位，業務量是市場對醫院服務定位最好的反饋。在市場的調節作用下成本、價格、業務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環節。一般情況下，應根據顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫院的公益性，如對老年和特困顧客制定優惠價格。目前公立醫院執行政府制定的醫療服務價格，是按醫療項目收費，醫院在執行時依據醫生的醫囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫院的常規檢查產生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。

五、多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫院的知名度和社會形象

通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，承擔公共衛生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

篇（7）

在過去，因醫療行業服務的壟斷地位及其特殊性以及信息的不對稱，導致醫院對營銷工作的不重視。隨著社會主義市場經濟體制的建立，醫療市場競爭的日漸激烈，醫院市場營銷成為現代醫院管理的重頭戲。推進醫院市場營銷理念的主要意義在于讓公眾從不同的信息渠道去獲得對醫院一致的信息，并能夠充分了解醫院的就醫流程和服務項目，同時醫院的醫護人員懂得如何根據患者的需求并為其提供恰當的醫療服務項目、價格以及就醫流程等，真正做到滿足患者的需求，從而使醫院的形象能夠深入人心。

二、目前醫院經營管理中市場營銷的現狀

第一，醫院對市場營銷理念認識不足。在以往的觀念中，市場營銷是企業與商業部門謀求自身發展的重要手段，而醫院的職責主要是救死扶傷，應該更多地投入到醫療質量的提高工作上，只要醫療服務的優質與高效，自然會有患者慕名而來，沒必要浪費資金去搞“推銷”。然而，在醫療市場競爭如此激烈的今天，想要提升醫院的競爭力，則需要通過一定的營銷手段去吸引更多的患者，讓新患者更好地了解醫院的技術與服務等有效信息。

第二，缺乏科學合理的市場調研方法，導致得到的市場信息反饋缺乏真實性。市場調研工作是市場營銷工作開展的前提，然而現階段大多數醫院所做的市場調研僅僅停留在滿意度調查問卷的形式，既不全面也不科學，特別是在住院前與治療后的信息調研極度缺乏，進而導致市場營銷方案在設立時缺乏有價值的參考資料，無法制定切實可行的市場營銷計劃。

第三，對于醫療行業的市場細分與市場定位做得不夠，導致針對性不足，進而出現后期制定的營銷方案收效甚微的狀況。當前大多數醫院在制定營銷方案之前，并沒有依據患者的就診習慣、行為和需求特征去進行市場細分，再加上對醫院自身在市場中的定位不清晰，導致營銷工作無法順利開展。

三、市場營銷理念在現代醫院經營管理中的應用

（一）明確地位，把握醫院的優勢

隨著我國市場經濟體制的建立和完善，加速了醫院走向市場的步伐，醫院在激烈的競爭中，必須結合醫院實際明確醫院所承擔的功能任務，以什么醫療技術為拳頭專業；以哪些醫療專業為重點發展方向；依靠什么科研成果和技術實力去沖擊并占有市場；醫院通過提高技術，增強服務，在多大的范圍內形成影響力；預計在多少患者心中樹立良好的品牌形象；醫院要發展成一個多大規模，是以專科為主導，或者以綜合取勝，展示出與其他醫院不同的優越性、技術實力、專家隊伍、先進設備，找準立足點、競爭點，這些都是醫院定位要解決的問題。

（二）應用4P營銷策略，促進營銷工作的開展

隨著中國醫療體制改革的深入，醫療行業的市場化程度的不斷加深，營銷策略完全適合于作為服務行業的醫院，可以是醫院經營的重要組成部分。這既有利于公立醫院和醫務人員進一步確立服務和“以人為本”的理念；又有利于公立醫院各種資源的有效利用。

4P營銷策略，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion），在醫院經營管理中運用4P營銷策略主要體現在以下幾個方面：

第一，核心醫療產品，滿足就醫需求。借鑒市場營銷學理論，凡是能給人們帶來滿足和享受的東西都稱為“產品”，既包括實體產品，也包括無形產品。實體產品是指能滿足人們需要的某種實物，無形產品是指為顧客提供的各種服務。醫院作為服務行業，大多數時間為患者提供的就是無形的服務。從根本上說，醫療產品是為滿足人們健康需求所產生的服務性產品集合，產品的核心是健康服務，通過了解患者的需要和期望，設計滿足患者需求的醫療服務產品，并將這種產品高效率地提供給患者而實現醫院的價值。

第二，把握價格優勢，提升醫院競爭力。就醫患者將醫療服務的質量與價值進行比較后會有對價格的要求，由于醫療服務具有福利與公益的特殊屬性 ，其價格受到了國家的嚴格控制。在這樣的背景下，醫院還是要有一定的自主的權利，分析患者的收入情況，對于不同的患者有針對性的提供價格不同的醫療服務，醫院可制定質優價廉等營銷方案去吸引就醫患者前來就醫。

第三，選擇最優渠道。醫院把自身的技術和服務提供給顧客，就需要有好的渠道。醫院可以采取不同形式的渠道方式，可以選擇相對獨立的形式：如社區醫療服務、網絡醫療服務、巡回醫療服務等。其優點是可以讓患者直接享受到醫院的醫療服務，方便群眾的就醫和咨詢，拉近醫院與患者之間的距離。也可以選擇與多個不同等級的類型和醫院建立雙向轉診和技術支持的關系。其優點是發揮了醫院的技術優勢，醫療技術資源共享，擴寬了醫院的營銷渠道，提高就診效率，更好地滿足就醫患者的需要。

第四，切合社會動向，開展醫院促銷。作為向患者傳遞醫院信息的手段，促銷在如今競爭激烈的醫院也十分普遍。通過醫院的促銷活動，擴大醫院的覆蓋人群，從而形成回頭診療及口碑傳播。醫院應處理好與媒體、供應商以及患者之間的關系，為醫院的市場營銷提供一個良好的環境。促銷信息和內容可以通過報紙、廣播、電視臺、網絡媒體等宣傳的途徑和形式展現，如今微信自媒體的崛起也讓醫院信息的傳遞更加的普泛化、平民化。

（三）不可忽視的效果反饋

醫院營銷總會令就診患者做出有意識或無意識、主動或被動的反應，即患者顧客反饋。反饋信息對于衡量醫院承諾目標的實現的程度、對營銷效果的把控以及及?r發現服務中存在的問題有著重要的作用。通過建立反饋機制，充分了解患者是從何種渠道和何種方式了解到醫院的有關信息前來就診的，充分的認識、了解患者以及反饋信息對醫院決策的重要意義。這既有助于醫院在進行下一步營銷工作的時候給予指導意見，也可以作為指導醫院各項決策的重要依據。同時，投訴也是意見反饋的重要途徑，正確處理好意見和投訴，對于消除患者不滿，維護他們的利益，贏得信任有著重要的作用。

篇（8）

目前社會普遍關注的是公立醫院的收費是否合理以及該為醫療服務買單的問題，透過現象看本質，首先應該解決的仍然是醫院在經營管理中的問題。如醫療服務收費，它是醫療成本的補償方式，也是醫院持續經營的前提，醫療收費價格必須符合市場經濟運行規律，才能為公眾所接受。政府部門對醫療價格的定價客觀上仍然是遵循這一規律的。無論誰買單，醫院始終是醫療服務市場的“供方”，必須面向服務的“需方”，因此公立醫院的經營策略必須面向市場，逐步改變內部經營管理中不適應市場經濟發展規律的問題，主動去適應市場，做好市場營銷策劃這一新課題，才能維持醫院的持續經營與發展，緩解“看病難、看病貴”的矛盾，改變公立醫院在社會公眾中的形象。

1 改變醫院對醫療服務對象的定位

（1）長期以來，公立醫院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業服務能力。（2）醫院應調整經營策略，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫院無法與大醫院競爭。于是出現大醫院超負荷運轉，變成醫藥超市，醫療質量難以保證，而中小醫院業務量不飽和，醫療資源利用率低的現象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現狀足以證明公立醫院的醫療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。（3）建立平等、相互信認的醫患關系。由于醫院與患者信息不對稱，醫院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫患雙方地位是不平等的。近年來不少醫院實行了患者選醫生，雖然不能解決本質上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。

以上三點是圍繞公立醫院的市場營銷所應進行的觀念性的轉變，體現了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業的通用的營銷策略，公立醫院與普通的服務行業最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區別是醫院的非營利性，因此，在借鑒服務行業的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫院的服務流程圖，分析服務流轉的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業服務能力。因此，醫院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經營策劃。

2 管理顧客為需求，視顧客需求無小事

近年來衛生系統開展的以“患者為中心，以醫療質量為主題的醫院管理年活動，從職業道德的角度出發促進了醫院的服務意識，改變醫務工作者對患者的態度。但從市場營銷的角度來看，還應進一步將患者轉變為醫院的顧客―“上帝”。許多醫院也成立了市場服務部，但其工作任務大多是聯系各地區的醫保中心、一些大的企事業單位及做社區宣傳廣告而已，沒有一個系統的市場管理策略。在服務行業，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據顧客的要求和醫院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經常性地舉辦疾病防治知識講座， 提供病友間互相交流的場所等，以醫院文化促進與顧客的聯系，達到疾病宣傳與提高醫院知名度的雙重功效。

3 精心設計服務流程和服務環境，提供與消費層次相匹配的醫療條件

3．1 多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業的導醫服務，根據顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。

3．2 流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫環境：醫院的建筑設計除了必須符合醫療專業要求外，應盡量在細節上體現人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。

3．3 讓顧客明明白白地消費：目前各醫院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫院起到了一定的監督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫療收費項目及藥品同治療方案的必然聯系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當的加大服務成本是必不可少的。

3．4 尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫患勾通：讓顧客理解和認同醫生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫療事故和醫療糾紛的發生機率，減少了醫療風險成本。

4 具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫療成本的特點是固定成本比重較大，業務量對單位成本的調節作用非常明顯，因此各個醫療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫院的市場定位，業務量是市場對醫院服務定位最好的反饋。在市場的調節作用下成本、價格、業務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環節。一般情況下，應根據顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫院的公益性，如對老年和特困顧客制定優惠價格。目前公立醫院執行政府制定的醫療服務價格，是按醫療項目收費，醫院在執行時依據醫生的醫囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫院的常規檢查產生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。

5 多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫院的知名度和社會形象

5．1 通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，

5．2 承擔公共衛生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

5．3 建立網站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫院的特色專科和知名專家，傳遞最新的醫訊，方便顧客查尋，同時收集顧客的需求，成為醫院對外聯絡和宣傳的窗口。

6 制定員工培訓計劃

篇（9）

農村服務業是指服務于農業再生產和農村經濟社會發展，通過多種經濟形式，多種經營方式、多層次多環節發展起來的一大產業，是現代服務業的重要組成部分。農村服務業作為農村產業的主要組成部分，它的繁榮和發展對拉動農村經濟，增加農村就業機會，增加農民收入部將有十分重要的作用。加快農村服務業發展，構建完善的現代農村服務體系，必將大人地推動社會主義新農村建設。

一、我國農村服務業發展現狀及存在的問題

(一)我國農村服務業發展現狀

1．傳統的農村服務業發展平穩。近年來，我國農村服務業一直處于平穩發展狀態，并在農村經濟社會發展中發揮了積極作用。一是服務業經濟總量在增加，但在農村經濟總收入中所占的比重在下降；二是農村勞動力在服務業就業的比例逐年上升。

2．農村重點服務行業正在崛起。目前，我國農村服務業已經包含了“農村交通運輸和郵電、批發零售貿易與餐飲、金融、保險、公用事業，社會服務、文化、牧育、體育、衛生、科技、信息”等多個行、門類比較齊全。特別是與“三農”工作關系重大的科技、信息和農民教育等一些新興服務業發展較快。

3．農村服務業投資規模進一步擴大。發展壯大農村服務業，除環境因素以外，關鍵在于健全投入機制和暢通融資渠道。改革開發以來，我國經濟社會快速發展，農村服務業日趨完善，投資主體正在逐步壯大，并在行業之間相互滲透。按照投資人的投資趨向分析，農戶投資運輸、零售、餐飲業為主；村級集體投資房產租賃業為主；工商資本投資休閑觀光、批發貿易業為主；各級政府則按照“扶大扶強”原則，積極引導和培育新興產業，大力扶持龍頭企業。

4．農村服務業市場發展潛力較大。加快農村服務業的發展，是促進城鄉經濟社會協調發展的一個重要載體。從我國的實際情況分析，發展與現代服務業相匹配的農村服務業潛力巨大，前景廣闊。具體體現為：①城鄉經濟的快速發展、城鄉居民消費水平的提高和服務性支出的增長，為農村服務業市場的急劇擴大奠定了堅實的基礎：②由于勞力轉移、農民增收，已經成為當前解決“三農”問題的關鍵所在；③新興服務行業發展還比較滯后，隨著農民對服務業的需求的增加，發展現代服務業，拉長農村服務業這條短腿已成必然；④城市化發展步伐和農業產業化進程的不斷加快，為建立農村社會化服務體系、發展農村服務行業創造了有利條件。

(二)我國農村服務業發展中存在的問題

我國農村服務業，盡管在近年來已經有所發展，但是，由于受非物質生產勞動不創造新價值的觀念影響，發展農村服務業的體制、機制、政策等還沒有完全配套，傳統服務產業仍是帶動農村服務業的主要力量，總量增長緩慢、發展不平衡的矛盾仍然比較突出。

1．城鄉差距過大，農村服務業發展速度明顯滯后。由于農村經濟與城市經濟差距較大，農村服務業在農村經濟總收入中所占的比重偏低；消化農村勞動力的能力較弱：農民從服務業得到的收益不多。因此，無論消費層次還是消費市場，目前的農村服務業都無法與城市相提并論，農村服務業城鄉差距大、發展滯后的特征明顯。

2．缺乏總體規劃，農村服務業結構不合理。我國農村服務業歷來主要重視農業生產資料的生產、銷售和農業技術推廣等生產，而嚴重忽視農產品市場流通體系的建立和市場信息等經營。而且由于長期缺乏總體規劃，農村服務業基本處于自然發展狀態。這樣的狀態，難以適應激烈的市場競爭，也難以取得農村服務業自身的發展，會成為解決“在農”問題的瓶頸。

3．政策不夠配套，新興行業難成規模。發展農村服務業是農業結構戰略性調整的重要組成部分，政府應該制訂相關的產業扶持政策，為新興的農村服務行業發展給予最大限度的扶持。但是，由于現行政策的不配套，長期困擾農村發展的融資渠道，農業保險，科技、信息、生產與銷售服務和已轉移農民社會保障問題沒有很好解決，加上農村服務業發展空間有限，因此，良好的投資環境尚未建立，新興的農村現代服務行業發展困難。

4．區域差異較大，各地發展不夠平衡。由于受經濟，環境、文化、習慣等各方面因素的影響，我國東西部農村服務業發展差異較大。經濟發達程度與農村服務業的發展狀況成正比。經濟發達地區的農村服務業發展更快、服務行業門類更全、得到的回報更豐厚；欠發達地區的服務業不僅基礎差、發展慢，而且效益也相對較低。總之，我國農村經濟發展的不平衡，帶來了農村服務業發展的不平衡。

二、農村服務業發展面臨的機遇

發展農村服務業是轉移農民、富裕農民、繁榮農村、促進城鄉經濟社會協調發展，建設社會主義新農村的一項重大舉措。我國農村服務業已包含多個行業，但總體上看大多處于萌芽狀態、分散狀態，仍是傳統的農業服務業多，現代的農村服務業少，農村服務業供給不足、比重偏低、結構落后、質量不高、競爭力差，已成為推進我國城市化進程和新農村建設的瓶頸。因此，發展農村服務業是新農村建設的必然選擇。

(一)新農村建設給農村服務業提供新的發展機遇

我國農村擁有一個龐大的服務人群。隨著社會主義新農村建設的展開，將會給農村服務業提供新的發展機遇。隨著新農村建設中一系列發展農村經濟活動的展開，給農村的生產業提供了空間：隨著農村一系列社會事業的展開，給農村的醫療服務業和教育培訓業提供了機遇；隨著農民收入的提高以及物質生活的改善，對商貿流通業、交通運輸業以及旅游業等提出了新的要求；隨著農村精神文明建設活動的展開，各種文化產業、農村社區服務業等也需要相應地跟上。

(二)搶抓國家政策機遇的需要

“十一五”期間，國家將把基礎設施投入的重點轉向農村，同時加大涉農教育、衛生、文化財政支出，這無疑給農村服務業的發展提供了前所未有的政策機遇，考慮到我國農村剩余勞動力多，解決就業的任務就更重，因此在新農村建高中發展農村現代化服務業意義更大。

(三)建設和諧社會的需要

從服務業發展的現狀看，農村服務業與先進的城市服務業之間、城區與農村之問、不同縣域的農村之間仍存在著不少的差距，尤其是城鄉商貿之間、繁榮的城區商貿與蕭條落后的農村商貿形戰鮮明對比。發展農村服務業能夠有效縮小農村與城區之間商貿業發展方面的差距，帶動農村農業產業化的發展、消費觀念與生活方式的轉變以及農村生活水平的提高。

(四)加入WTO為中國“三農”利用外資提供了廣泛的機

遇

隨著入世進程的不斷深入，我國的農村、農業和農民將可能通過擴大利用外資與國際市場全面接軌。由于我國廣闊的農村地區有門類齊全的三大產業，因此，整個農村地區各行各業將有可能在入世后出現利用外資的新，而農村服務業所面臨的更是前所未有的機遇。從農村服務業方面看，我國土地使用、商業存在和關于自然人流動的開放政策將根據入世承諾做出相應調整。對服務業九大部門的市場準入均直接促進農村服務業的進步。隨著國家服務業擴大對外開放，農村服務業開放會直接受到影響。

三、農村服務業發展的對策建議

圍繞新農村建設，積極支持農村服務業的發展，在統籌城鄉發民用工業的前提下，采取有效措施，鼓勵發展農村服務業，有利于縮小地區差距，增加農民收入，也有利于和諧社會的建設與發展。因此，我們對農村服務業發展提出以下幾方面的建議。

(一)建立完善的農村社會化服務體系

農村社會化服務體系址專門從事為農業生產提供服務的服務系統。農村社會化服務是現代農村發展的必然趨勢，是優化農村服務業結構、提升農業運行質量的必然選擇。完善我國農村社會化服務體系的總目標應是；建立健全農業服務組織，強化服務功能，提高服務質最。當然，完善農村社會化服務體系，必須規范政府服務行為。從目前農村社會化服務體系的組織結構看，有政府辦的農業服務組織，農村集體服務組織、新型合作服務組織和民營服務組織等形式。

(二)發展農村最基本的公共服務業

發展農村最基本的公共服務業要以人為本，以改善農村最基本的生產、生活條件和培養何文化、懂技術、會經營的新型農民為重點，如加強和改善農民培訓，加強農村公共衛生和基本醫療服務體系建設，加快建立新型農村合作醫療制度等。

(三)建設好為農服務的流通網絡和流通設施

建設為農服務的流通信息網絡，重在抓好三件事：一是要建立內部經濟信息中心。在一定的行政區域內，建立經濟信息中心，以信息中心為核心，在全國各大中城市、主要銷售站建立信息站，進行信息采集、過濾、分析、綜合，形成科學抉擇，引導生產、溝通產銷。

(四)完善農村經濟信息服務體系

在建立內部經濟信息網絡的同時，還要不斷加強民間信息網絡建設，完善系統化服務功能，注重信息價值和使用價值，加快農村經濟信息傳遞速度，提高信息的時效性、準確性，更有價值地促進農副產品的流通。要創造條件建設“信息高速公路”，使農副產品信息的傳遞達到快、準、全、新、特的效果。

(五)大力發展現代農村服務業

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醫療衛生體制改革是一個世界性難題。就社會公共財富再分配而言，涉及各個階層、利益集團的逐利博弈和理性平衡；同時醫療衛生體制要能有效地保障民眾的健康，倫理價值目標取向上體現社會的公平與正義。對于醫療衛生體制總體框架中如何解決好公立醫院的核心問題―公益性來說，尚無清晰的思路，議題的論證仍將持續。在目前既定的醫改政策框架下，各方利益集團博弈中如何體現公立醫院真正的“公益”？區域經濟發展不平衡性以及“普遍服務”意識的差別是否會對之產生重大影響？本文試結合當前正在公立醫院改革試點進程中的遵義市來探討公益性問題。

遵義市政府主導公立醫院回歸公益性面臨的挑戰

區域內各縣（市）經濟實力差距顯著。遵義市位于貴州省北部，轄2區2市10縣和新蒲新區，各區縣（市）之間、城鄉之間經濟發展水平有明顯的差距。2010年農村居民人均純收入4207元，城鎮居民人均可支配收入15279元，同比增長10.7%；農村居民家庭恩格爾系數為47.4%，城鎮為38.3%；遵義市城鄉居民收入比由2005年的3.5∶1擴大到2010年的3.8∶1。遵義市各地居民就醫環境和條件也存在差別，大多數民眾醫療衛生需求實際被滿足程度因收入差距而出現嚴重的兩極分化，對低收入階層來說，最基本的醫療衛生服務都很難享受到。經濟承受能力的巨大差距給醫療財政的測算和資金籌集帶來極大難度，貧困縣份（正安、道真、習水和務川縣）的財力捉襟見肘。

區域內不合理的衛生資源配置。至2010年末，遵義市有醫院59個，衛生院227個，醫療機構病床位17932張，其中醫院11072張，執業（助理）醫生7333人，護士6455人。就全面小康標準的指標來看，遵義市人口數量所應享受的醫療衛生資源偏少；其中人力、床位和固定資產的80%配置在兩城區和各縣市中心地，城市中又有80%配置在大型醫療機構中。患者普遍呈現出較為信任市區內大型公立醫院的心態，普通基層醫療機構“日益萎縮”，區域內醫療服務產品的供需狀況極度失調。1990～2007年全國城市人均衛生費用均值是農村衛生費用的4倍左右，對遵義的城鄉各地衛生條件差距現狀而言，雖無直接統計數據，應是持平或高于此倍數。遵義市醫療衛生資源的相對集中和平均分散現狀導致基層公立醫院和普通民眾的利益都受到不同程度的損害，與此同時價值層面“普遍服務”理念的缺失導致公益行為失范。

遵義市公立醫院公益性的社會責任實現機制

遵義市作為公立醫院改革國家試點城市，于2010年9月制定了《遵義市公立醫院改革試點實施方案》，指明分三個階段實施。當下遵義市公立醫院的改革主要是解決其自身的趨利特征、回歸公益性，而公立醫院的公益性受到多種要素的共同作用。

首先，遵義市政府應明確投入職責，切實維護好醫療衛生服務行業中社會主體的公正性。目前遵義市公立醫院職責、產權不明確，監管、調控運行機制欠順暢。《關于公立醫院改革試點的指導意見》強調：“要改革公立醫院管理體制，明確各級政府舉辦公立醫院的職責，積極探索管辦分開的有效形式。”遵義市政府一方面要理順所有權和經營權關系，另一方面著重解決政府對公立醫院的投入不足與公益性之間的矛盾。顧昕先生在2006年指出政府培育均衡的醫療衛生服務市場，要在一元產品轉變多元產品的“購買服務”模式下，依靠不同市場主體引入公平競爭機制。政府發揮醫療服務購買、國有資產管理和醫療行業監管等作用，同時依據醫療資源利用效率、主體醫德行為和綜合業務效益等指標對其進行財政補償。

遵義市2011年首次將城鎮職工基本醫療保險實行市級統籌，城鎮居民醫保和新農合補助標準將由120元提高到200元，新農合政策范圍內住院費用支付比例達到70%，統籌地區新農合政策范圍內統籌基金最高支付額達到全國農民收入6倍以上。目前仍需深化構建市、區和街道社區醫院三級醫療服務及衛生防疫體系；以縣醫院為主導、以鄉（鎮）衛生院為樞紐和以村衛生室為基礎覆蓋農村地區的三級醫療預防網絡體系，以維護民眾就醫的公共利益。

其次，探索公立醫院法人治理結構模式，強化公共服務職能，體現“醫乃仁術”的醫德倫理價值。建立各級別公立醫院的分工協作機制，是此次試點的內容之一。目前遵義市逐步建立健全市級醫療服務體系，市政府管理的三級醫院主要提供高水平專科性醫療衛生服務；所有縣、區（市）人民醫院達到二級甲等醫院標準，主要提供綜合醫療衛生服務；鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心主要提供集醫療、預防保健和計劃生育技術指導為一體的服務。目前遵義市228個鄉鎮衛生院、2個政府舉辦的社區衛生服務中心全面實施了國家基本藥物制度，鄉鎮衛生院藥品價格下降26.98%，床位月均費用下降19.96%，門急診均次費用下降15.06%，體現“博施濟眾”、“仁愛孝悌”的公益性本質。

為建立健全以公益性為核心的公立醫院改革，探索建立公立醫院的法人治理機構，院長作為法人代表按權責統一原則，依法履行醫院管理職能，由衛生、財政、社保和藥監等部門派代表組成公立醫院管理委員會對院長進行社會責任方面的考核；醫德倫理價值和醫療技術水平是醫務工作者踐行公益性的基本職業規范，應以財政補償和激勵機制保障醫療服務行業的規范化，從而提高公立醫院的社會責任認可度，這是遵義市醫改試點探索的重要內容之一。

最后，營造一個和諧的社會氛圍，維護醫療服務市場公平競爭的環境。遵義市試點工作離不開外部監督機制的作用，就醫療服務定價而言，涉及相關利益的醫院、醫保機構和生產供應商實現反復博弈后的均衡，醫保機構形成醫療服務的購買者，轉換醫生病人直接對應關系。《遵義市公立醫院改革試點實施方案》強調要創造良好試點環境“充分利用新聞媒體做好輿論宣傳工作，爭取廣大人民群眾和社會各界的理解和支持，加強對公立醫院改革試點的輿情監測與研判，積極引導社會輿論”。以推進社會公益為宗旨的民間團體（非營利性質）的第三方，由社會知名人士、法律界和財經界專業人士以及普通群眾代表等組成，利用正常渠道的訴求，加之其他機構、團體乃至個人輿論對于醫院違規操作費用的實時監督，增強醫院運行機制、管理體制的“透明度”，才能整體促進公立醫院更好地堅持公益性。唯有充分發揮人民群眾的主體創造性與參與度，才能為構建惠及民眾的公益醫療衛生服務體系創造一個有利的外部環境。

小結與啟示

首先，改革試點在政府主導作用下制度重構的同時，要推進醫德規范體系的重構。遵義市逐步深化醫藥衛生體制改革，分級財政體制建立以城市社區醫院和農村鄉鎮衛生院為主體的公立醫院初級醫療服務體系；以市、區、縣綜合、專科醫院和特殊醫療護理醫院為主體的公立非基本醫療服務體系；逐步滿足2區2市10縣和新蒲新區600多萬民眾公共醫療資源的充分供給，遵義市公立醫院的改革仍須在政府主導作用的推動下實現社會整體福利的“帕累托改進”。此外，醫德對遵義市公立醫院改革政策、醫院規章制度的制定與完善以及和諧醫患關系的構建起著重要作用，要著重強調行為主體醫德規范意識的加強，抓好醫德基本理論和醫改倫理政策等的教育引導工作。

其次，改革要與當地實際的經濟水平和人口環境特征相協調。遵義市公立醫院體現出公益性實質就是著重解決醫療衛生對服務對象的公平問題，為民眾提供基本醫療衛生社會保障服務。只有立足于遵義市情，充分考慮到遵義市整體經濟水平不甚發達、城鄉二元經濟結構的現狀，以公立醫院改革為契機，推動地方經濟發展的同時不斷改善各地的醫療衛生條件；結合各縣（市）的人口分布的特征、民族地區人口的生態環境，實施循序漸進的措施，才能做好遵義市公立醫院改革試點工作，突出公益性與地方特色的結合，體現出示范價值。

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一、前言

隨著社會的不斷進步，醫療事業的不斷發展，我國出臺并實施了新醫改方案。新形勢下醫療衛生行業在行業分配、人事制度和公立醫院等方面都進行了改進和變革，公立醫院作為醫療事業的主體部分，一定要加大其改革力度，全面實施新的制度，加大城鄉醫保公益設施，改變醫療事業目前存在的問題，新醫改政策雖然造福了很多群眾，但是也同時也帶來了許多難題，這是一個前所未有的挑戰，同時也是我國醫療事業飛躍發展的一個機遇，這就決定了我們必須對新醫改制度進行深刻思考、深重決定。

二、現狀

根據現在的機制體系來講，醫院的各種制度服務方面都還有這許多的不足，在醫務人員的思想觀念上還存在著一些保守落后的思想，沒有先進的醫學技術和設備，在一些后期完善措施上有著很大的欠缺，加快了新形勢下公共醫院改革的步伐，針對如何對待公立醫院醫務人員工作的態度和方法，如何改進醫療手段和設備，讓公立醫院的工作人員以一個積極樂觀的心態投入工作，更好的提高醫療服務水平，讓醫院的基礎醫療設施更加完善，使患者更好的接受治療，促進醫療事業的蓬勃發展。但這次的改革，可以說是機遇和挑戰并存。在做好醫務人員的思想方面的問題，改進醫療體系的狀況上，我們還有待深入考慮，加大改革力度，正確認識到當下的形勢發展狀況。

新形勢下的公立醫院的改革根據我國醫療事業的發展水平和人民群眾的實際狀況，提出了具體措施和建議，是保障人民群眾、醫療患者生活水平的根本途徑，象征著我國醫療事業正在發展完善中。作為醫療事業的工作者，一定要適應這種先進的改革方式，提高自身的職業道德素養，更好的為患者提供服務，加強自己的專業技能，不要抱有一些消極的心理甚至有抵觸的情緒，做到“醫者父母心”，確實為人民提供服務，發揮醫療者的作用，實現“白衣天使”的價值。本文就針對改革中存在的問題進行深析并提出建議。

三、存在的問題

新形勢下的醫改工作中存在的難題比較復雜，相比之前存在的一些問題更多更復雜，從而就要求醫療工作者要以新的觀點看待新形勢下的新事物和新難題，根據新的情況進行考察，解決新出現的問題，在工作中吸取舊教訓、總結新經驗，不斷地改進在醫療服務方面的思想、方式和途徑，明確醫療服務方向，全心全意為醫療事業做貢獻，在方法上，要變被動為主動，變強制為疏導，積極溝通，醫者與患者之間要相互信任、理解，引導工作者自我學習、自我提升。只有這樣，才能提高醫療事業水平，加強工作高效性。對此提出以下存在的問題：

（一）開頭難

公立醫院涉及到方方面面，內容錯綜復雜，在改革起始過程時存在著很大的難題，同時還有一些利益上的糾葛，更注定變革的歷程是曲折的，據資料顯示，正式的改革方案到目前為止還沒有頒布、實施，需要提前做好各種準備，還要經歷很長的時間才會出臺。一些個公立醫院在治理結構、補償機制、收費標準、服務功能、職責定位等方面做的有些欠缺，還需要長時間的對其進行完善改進。

（二）看病難

公立醫院在服務方面我一直覺得有很大的欠缺，根據統計資料顯示，大象城市的公立醫院所具有的資源要比城鎮鄉村的資源多的多，在人員方面也都愿意留在大型城市工作，這就導致大部分患者都愿意去大型醫院就診，醫院的人流量激增，工作人員卻又不足，一些小的普通常見的疾病也都要來醫院檢查，看專家號，排隊人員特別多，甚至要等到半夜等等，老百姓看病不方便；同時，也增加了公立醫院所能承擔的醫療需求，主觀上并不是醫療人員的問題，而是在客觀上造成服務不到位的現象；另一方面，科技不斷的進步，我們在醫學技術上也有了新的突破，在醫學方面的分工越來越細，專科設置的也就越來越多，這就讓患者舉足無措了。比如，患者可能不太了解自己的病癥是屬于哪一個專科，在選擇掛號時就可能掛錯，還有患者掛了某個內科的號，但如果還伴有其他疾病的發生，這時就比較復雜了，在經歷會診之后還有辦理轉診等程序，如果其他科室的床位緊張，沒有空缺，就會使患者很難及時住院。

（三）看病貴

目前，由于醫院的管理體制、運行機制、補償機制以及監管機制均存在問題的情況下，有很多的醫院是出于獲利的角度才運行的，醫生也以逐利行為來保證自身待遇的高水平，這就造成患者在就醫時出現疾病診療不規范、胡亂檢查、亂用藥品、亂收費的現象頻繁出現，疾病診療收費欠規范。再加上藥品在生產、流通過程中的不規范行為和醫療保障體系的不健全制度，就會發現藥品價格極高，百姓不能承擔昂貴的醫療費用，看病非常貴。雖然有相關部門對此提出了很多方案，但在推行實施的過程中受到了很多的阻礙，發展的并不順利。

四、改革建議

（一）提高道德素養

提高員工職業道德素養對于服務行業是非常有必要的，而醫療事業本身就是一種特殊的服務行業，所以說提高員工道德素養是醫療行業本質，但醫療服務本身特殊的職業屬性又區別于一般的服務行業，具有一些它們不具有的特點。在醫患兩者之間的關系中存在著一種契約性質，在患者向醫生尋求治療時，就意味著患者對醫生的信任，甚至將整個人生都完全托付給了醫生，因此，我們不能辜負患者對我們的信任，要不斷加強醫務人員的職業道德素養，培養使其養成成正確的價值觀，要堅持“以人為本”、 “以患者為中心”的服務宗旨，認真做好每一件小事，因為在這些小事中可能因為醫者的一個疏忽而斷送了一個鮮活的生命，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，在保證質量的同時也要盡量減少醫療費用，維護醫療衛生事業的公益性，履行好自己的職責，為醫療服務事業貢獻力量。

（二）鼓勵工作積極性

在應用人才的過程中一定要設置獎懲機制，在工作方面認真的要進行獎勵，以資鼓勵，有些欠缺的人員就要采取措施提醒他們更加努力做好本職工作，這樣能更好的促進醫院在人員利用上的合理性和有效性，醫院要尊重人才、重視人才，合理管理人才，能夠安排合適的人到合適的崗位，最大優勢發揮才能，做到“物盡其用”，同時還要注重人力資源開發，為醫院注入“鮮活的血液”，同時也在技術方面有一定的促進發展作用。

（三）強化服務理念

在服務方面的理念在我看來至關重要，在人文關懷方面如果做的到位就會給人一種親切感，讓人更愿意付出，甚至是喜歡貢獻自己的一部分，加強人文關懷在醫院建設中，起著非常大的作用。醫務人員在服務文化方面的表現就能顯示出他們為患者提供的幫助的大小，這是醫院改革的一個重要組成部分。現在人們對情感和心理方面的重視度越來越高，而一個好的服務態度就能讓一個人的心里得到極大的滿足，然而在診療過程中心理素質因素發揮的作用越來越突出，一個積極樂觀的心態對醫療恢復之類有著極好的效果，為提高醫院的醫療水平醫務人員不僅要有過硬的技術，加強對患者的情感與心理的關懷也更為重要。

（四）增強競爭意識

在這個優勝劣汰的大環境下，一定要提高醫院的競爭意識，不能只求安穩發展，要“居安思危”時刻保持警惕，目前我國公立醫院的傳統計劃制度已經不能適應和滿足當前新形勢下的發展需求。因此我們要不斷的深化改革，改變舊的體制政策，發展新的模式，提高市場競爭意識，增強危機意識，提高服務意識，建立一個良好的醫院形象；同時還要引進現代的新技術，和科學的指導方法，形成良好的競爭氛圍，提高工作人員的動力，有助于提高醫院的管理水平和運行效率，從而提高醫院的地位，在市場上更具競爭力。

（五）完善醫院成本核算管理體系

實行成本核算的主要目的就是通過對醫院醫療成本的有效核算與管理，不斷更新醫院的成本核算理念，在全院樹立成本管理的意識，減少浪費各種資源的現象。公立醫院的成本管理涉及到不同部門、科室、每位員工的切身利益，是全院及全體員工的成本管理。因此，公立醫院的成本管理應在院長的親自帶領下成立專門的成本管理領導小組，由財務處室牽頭負責、各相關部門的積極配合下，在全院形成自上而下的、全員參與的、各部門相互配合的成本管理機構。在公立醫院，應按照權責發生制原則將成本管理體系中隊負責人的工作考核與個人績效進行掛鉤，并明確獎懲規定。

五、結束語

新醫改形勢下，我們需要更加注重公共衛生體系的發展，爭取為人民服務更加透徹，實現藥物及時到位，更高的服務水準。爭取將監督管理體系進一步完善是下一步目標，我們要盡快為整個管理體系的提出配套的措施并落實，將公立醫院改革中遇到的困難盡快解決，實現公立醫院徹底改革，為人民謀求更多的福利，也為我國醫學界做出更高的貢獻，公立醫院改革是新醫改的核心問題，我們一定要徹底將運行機制完善，保證人民群眾健康。

參考文獻：