酒店服務(wù)管理大全11篇

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一、在線營銷的發(fā)展趨勢

聚集專業(yè)化、高職業(yè)素養(yǎng)的酒店管理人才，以國外先進(jìn)的管理理論與經(jīng)驗(yàn)為主，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，采用（專家顧問團(tuán)隊(duì)+專家執(zhí)行團(tuán)隊(duì)）的專業(yè)酒店管理模式，為客戶提供一流的專業(yè)服務(wù)。做業(yè)主的忠實(shí)參謀、當(dāng)老總的得力助手、行酒店的保健醫(yī)師、供先進(jìn)的專業(yè)支持。目前酒店業(yè)的在線營銷面臨著空前的挑戰(zhàn)和機(jī)會。有報告顯示，2011年中國酒店在線直銷市場規(guī)模將達(dá)到140億元，占在線預(yù)訂比例為32%，預(yù)計(jì)該比例在2012年將提升到35%。

然而，作為在線營銷的最大渠道——酒店官網(wǎng)有點(diǎn)不給力。數(shù)據(jù)顯示，其售出房間比重僅占6%，遠(yuǎn)低于美國成熟市場35%的份額。從酒店官網(wǎng)排名來看，國際酒店的官網(wǎng)排名遠(yuǎn)高于本土酒店，且國際酒店的官網(wǎng)排名的前五位基本上處在千名以內(nèi)，國內(nèi)酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150萬名左右。酒店官網(wǎng)的網(wǎng)站流量排名，能在一定程度上反映該酒店的在線預(yù)訂發(fā)展?fàn)顩r，如此可見，國際酒店和國內(nèi)酒店在官網(wǎng)營銷上差距十分明顯。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，其原因在于很多國內(nèi)酒店對于直銷這個概念相對比較模糊，一些知名連鎖酒店雖有自己的直銷預(yù)訂網(wǎng)站，但是其更新情況也相對緩慢，官網(wǎng)建設(shè)仍有待加強(qiáng)。單體酒店這方面做得更不到位些，很多單體酒店連官網(wǎng)或是直銷預(yù)定網(wǎng)站都沒有。

而作為其勁敵，OTA在線旅游網(wǎng)站仍是在線營銷市場主力。藝龍財(cái)報顯示，2012年第一季度來自酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的總營收較去年同期同比增長36%。一季度通過藝龍預(yù)訂的酒店客房間數(shù)量約為280萬間，與去年同期約170萬間相比，同比增長了67%。同時，攜程1季度的財(cái)報也顯示：2012年第一季度賓館預(yù)訂營業(yè)收入為3億6700萬元人民幣(5800萬美元)，同比增長18%，增長主要來源于賓館預(yù)訂量21%的同比增長。

目前，中國90%以上的中小酒店預(yù)訂還依靠游客自己上門的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，要將如此龐大的線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為線上OTA預(yù)訂，市場前景巨大。OTA的作用就像一個篩子，把差的酒店過濾掉，同時將產(chǎn)品按顧客的需求不斷細(xì)分。據(jù)悉，目前國外中小酒店OTA預(yù)訂占比可達(dá)70%～80%。

二、國內(nèi)酒店在線直銷渠道發(fā)展現(xiàn)狀

隨著智能手機(jī)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，很多酒店企業(yè)加大了對移動智能領(lǐng)域的投入，希望以此尋找新的增長點(diǎn)。移動手機(jī)應(yīng)用改變了IT行業(yè)，也顛覆了酒店的支付和預(yù)定系統(tǒng)。一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“目前，智能手機(jī)已經(jīng)在美國及歐洲和亞洲許多國家普及，人們已習(xí)慣將出行問題拋給手機(jī)去解決。所以酒店訂房、交通導(dǎo)引等智能手機(jī)上的功能均成為酒店吸引客流的重要手段。這意味著酒店經(jīng)營者不得不把注意力和預(yù)算更多放在移動營銷上。”

除移動互聯(lián)網(wǎng)外，作為當(dāng)下最熱門的社交網(wǎng)絡(luò)工具之一，微博營銷也成為酒店們最不甘示弱的領(lǐng)域之一。然而不可否認(rèn)的是，酒店微博營銷仍處于試水階段，微博作為一種具有很強(qiáng)黏度的媒體形態(tài)，必將引發(fā)酒店業(yè)展開更為激烈的競爭。

“酒店的核心是直銷，拓展直銷，這樣才有可能完全掌握議價權(quán)。”中國旅游研究院副院長戴斌表示，多種銷售模式并存對酒店來說并不是壞事，有條件且發(fā)展成熟的酒店可以嘗試拓展直銷之路。“不過，建立健全的直銷平臺，酒店需要投入不小的資金和技術(shù)成本，單憑這一點(diǎn)，就不是每個酒店都可以做到的。”

此外，無論是直銷還是分銷，都無法避免酒店出現(xiàn)房態(tài)的起伏，特別如會議和度假型酒店，這樣的態(tài)勢愈發(fā)明顯。但價格體系的固態(tài)又使得酒店在調(diào)整價格應(yīng)對市場變化時需要很長的時間，而市場銷售往往是轉(zhuǎn)瞬即逝的，等通過了層層審批新價格時，也許客戶的需求早已經(jīng)轉(zhuǎn)移。在這種情況下，在常態(tài)銷售模式外，發(fā)展適合自身的特殊態(tài)銷售模式成為了一種可行的解決方案，這些特殊態(tài)銷售模式包括了現(xiàn)在最流行的團(tuán)購，也包括了在國內(nèi)市場剛剛興起的半透明預(yù)定等。

三、結(jié)論

酒店?duì)I銷新理念——內(nèi)部營銷和顧客滿意營銷。①內(nèi)部營銷理念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場”的概念。它認(rèn)為:酒店要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)(即開拓市場，滿足賓客的需要，實(shí)現(xiàn)酒店的效益)，必須首先把內(nèi)部視為一個市場，將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營銷活動做好內(nèi)部營銷活動，重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產(chǎn)品，進(jìn)而造就滿意的賓客隊(duì)伍，增加酒店的效益，最終增強(qiáng)酒店的實(shí)力和競爭力。②賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認(rèn)為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場，否則，酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念，即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場的賓客，也要滿足員工的需要。

參考文獻(xiàn)：

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二、如何通過改進(jìn)管理模式提高酒店服務(wù)的質(zhì)量

在酒店的管理工作中，服務(wù)的執(zhí)行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務(wù)的質(zhì)量，能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的服務(wù)，改進(jìn)管理的模式，最終提高經(jīng)濟(jì)效益。這就需要：加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)的建設(shè)。在大型酒店員工的素質(zhì)建設(shè)中，提高良好的服務(wù)是關(guān)鍵的基礎(chǔ)，因此這就要重視服務(wù)管理中人員的隊(duì)伍建設(shè)。在大型酒店員工參加工作前應(yīng)該對員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，貫徹競爭上崗。酒店產(chǎn)業(yè)可以與高校進(jìn)行合作，能夠從高校的學(xué)習(xí)中來吸取酒店管理的質(zhì)量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質(zhì)的同時，促進(jìn)了大學(xué)生的就業(yè)，并且形成了良好的社會口碑。還可以從調(diào)動員工的積極性進(jìn)行入手。在酒店的管理中要實(shí)行評優(yōu)評先，能夠?yàn)閱T工樹立學(xué)習(xí)的形象，能夠在實(shí)行獎懲機(jī)制的同時提高競爭的優(yōu)勢，因此這就需要對服務(wù)的質(zhì)量中優(yōu)秀的員工進(jìn)行具體的獎懲，能夠在職位的任用上以工作態(tài)度和質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，酒店的管理中需要貫徹淘汰機(jī)制，能夠?qū)ο麡O工作的員工進(jìn)行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)管理質(zhì)量的進(jìn)一步提高。在酒店管理中微笑服務(wù)的重要性。微笑是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)，它是友善、和諧、真誠的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實(shí)行“微笑服務(wù)”。這就需要酒店的職員從心開始，體現(xiàn)文明服務(wù)的理念，使這種有意義的社會價值創(chuàng)造更多的精神財(cái)富。在“微笑服務(wù)”中，它成為企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，它是一個標(biāo)志語言，它能夠代表酒店企業(yè)中的服務(wù)價值觀和核心的理念。

在采用“微笑服務(wù)”中，由于微笑的表情，員工就會很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，能夠引發(fā)客人內(nèi)心的好感，并且可以穩(wěn)定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務(wù)交往中，微笑服務(wù)可以創(chuàng)造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時在酒店的管理模式中，采用微笑服務(wù)可以帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。由于服務(wù)人員不僅是代表公司的形象，而且它是對公司形象的一種認(rèn)可，在社會的發(fā)展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務(wù)的意識中需要逐步的提高，因此這就要在競爭中，不斷的發(fā)展，才能夠通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)的效益。在酒店的管理模式中還需要實(shí)行個性化服務(wù)。在酒店的服務(wù)工作中，個性化的服務(wù)就是將規(guī)范化的要素進(jìn)行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細(xì)節(jié)的改良，這就使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多的融入到對顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據(jù)客人的個人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進(jìn)行服務(wù)工作中要充分熟悉各個部門的操作流程，為客人提供及時的服務(wù)，并且進(jìn)行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個性化需求。在開展個性化的服務(wù)中，能夠增強(qiáng)酒店的競爭力，酒店經(jīng)營者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的項(xiàng)目，能夠創(chuàng)造更多的贏利機(jī)會，這才能進(jìn)一步提高酒店的競爭水平，因此在個性化的服務(wù)中，需要體現(xiàn)出酒店特色的服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關(guān)系，從而吸引顧客對酒店的忠誠消費(fèi)，促進(jìn)競爭優(yōu)勢的進(jìn)一步擴(kuò)展。在酒店實(shí)行個性化的服務(wù)工作中需要實(shí)施個性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機(jī)制，保證酒店員工高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。

篇（3）

近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。

1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)

酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄。對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實(shí)。2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏。當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策

3.1提升服務(wù)意識。立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)。員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。3.3完善管理體系。管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

總之，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.

篇（4）

酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹立酒店服務(wù)意識，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢來看，我國酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護(hù)者，各種服務(wù)意識僅停留在口號標(biāo)語的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實(shí)際服務(wù)中，沒有落到實(shí)處，服務(wù)人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實(shí)現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團(tuán)隊(duì)意識薄弱，沒有整體服務(wù)的思想意識。

（2）酒店的服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2在酒店管理中，整體意識的具體應(yīng)用及影響

提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹立整體服務(wù)意識，培養(yǎng)服務(wù)人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識觀念，用正確的服務(wù)意識指導(dǎo)人民進(jìn)行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過不斷的經(jīng)驗(yàn)積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過以下幾個途徑：

（1）不斷增強(qiáng)酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹立整體服務(wù)意識，整體服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是酒店實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹立整體服務(wù)意識，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強(qiáng)對酒店職工進(jìn)行整體服務(wù)意識的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識觀念，充分認(rèn)識到整體服務(wù)意識在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強(qiáng)化顧客至上的整體服務(wù)觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務(wù)意識的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競爭力，推動酒店不斷進(jìn)步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動整體服務(wù)意識的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。

篇（5）

1.引言

目前，酒店市場的競爭日益激烈，想要在激烈的市場當(dāng)中獲得競爭優(yōu)勢，必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以完美的服務(wù)吸引顧客。服務(wù)是酒店競爭的重要手段，也是酒店進(jìn)行管理的重要方式。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會讓顧客心甘情愿花錢消費(fèi)。顧客的滿意度是酒店最大的競爭優(yōu)勢，也是酒店規(guī)模擴(kuò)大的重要保證。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店競爭也越來越激烈。因此，企業(yè)必須更新觀念，把酒店的服務(wù)管理問題放到更高的位置來認(rèn)識，必須最求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)，不斷提升服務(wù)品味，打造特色的服務(wù)，創(chuàng)造品牌服務(wù)，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強(qiáng)酒店員工對于服務(wù)的正確認(rèn)識，樹立正確的服務(wù)理念。

2.我國酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在的問題

2.1酒店員工的專業(yè)化程度普遍偏低，不利于酒店業(yè)的服務(wù)管理

篇（6）

關(guān)鍵詞：

高星級酒店；服務(wù)補(bǔ)救；運(yùn)用

一、服務(wù)補(bǔ)救概述

服務(wù)補(bǔ)救指的是服務(wù)性行業(yè)主體將失敗或者錯誤的服務(wù)提供給客戶，及時補(bǔ)救性反應(yīng)顧客出現(xiàn)的不良反應(yīng)，如不滿、抱怨等等。借助于補(bǔ)救性措施的運(yùn)用，促使顧客的滿意度和忠誠度得到重新構(gòu)建和提高。

二、高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問題

1.高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀如今，高星級酒店已經(jīng)開始廣泛采用全面質(zhì)量管理理論，將零缺陷理念大力倡導(dǎo)下去，但是服務(wù)產(chǎn)品具有的一些獨(dú)特性，如無形性、可變性、不可儲存性等，影響到了酒店行業(yè)的正常經(jīng)營，容易出現(xiàn)一些服務(wù)失誤問題。相較于西方發(fā)達(dá)國家，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展還比較的落后，國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)用水平較低，沒有構(gòu)建一整套完善的服務(wù)補(bǔ)救體系，有很多問題需要注意。只有借助于相應(yīng)的硬件軟件環(huán)境方可以有效開展服務(wù)補(bǔ)救，因此，服務(wù)補(bǔ)救在高星級中得到了較早開展但發(fā)展水平不夠高。

2.高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題首先，沒有正確認(rèn)識服務(wù)補(bǔ)救的重要性，進(jìn)而沒有較好的效果。調(diào)查研究表明，部分高星級酒店十分害怕出現(xiàn)服務(wù)失敗或者顧客抱怨等問題，必要的情況下才會采取服務(wù)補(bǔ)救等措施，部分酒店將服務(wù)補(bǔ)救與工作績效相結(jié)合，具有一定的前瞻性但因此導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救的開展存在著較大的難度。另外，有部分星級酒店同等看待服務(wù)補(bǔ)救和抱怨管理工作，其實(shí)兩者存在著很大差異，顧客抱怨管理指的是出現(xiàn)了顧客抱怨現(xiàn)象之后，采取相應(yīng)的處理措施；而服務(wù)補(bǔ)救指的是提供了失敗的服務(wù)后，立刻采取補(bǔ)救措施。其次，沒有給予一線員工足夠的權(quán)限，服務(wù)補(bǔ)救得不到及時開展。一方面是沒有將實(shí)權(quán)授予給員工，另外一個方面，員工擁有了相應(yīng)的權(quán)限，卻無法將服務(wù)補(bǔ)救獨(dú)立實(shí)行下去。最后，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救沒有得到充分重視，員工積極性受到了較大的影響。大部分高星級酒店沒有對員工滿意度予以足夠重視，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救遭到了忽略。其實(shí)，員工們提供失敗服務(wù)之后，會產(chǎn)生較大的心理壓力，不僅需要面臨顧客的投訴，還需要頂著壓力去采取補(bǔ)救措施，在這個時候，酒店往往會批評式教育員工，持續(xù)下去的話，就會在較大程度上降低員工的工作積極性，不滿情緒也會蔓延下去，對酒店的正常經(jīng)營造成不利影響。

三、高星級酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用

1.外部服務(wù)補(bǔ)救對策首先，對外部投訴系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建和完善。研究發(fā)現(xiàn)，在具體實(shí)踐中，因?yàn)闆]有健全完善的投訴系統(tǒng)，這樣顧客出現(xiàn)了不滿情緒，但是卻無法投訴，因此，對投訴系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建和完善，可以方便顧客投訴酒店服務(wù)。在投訴系統(tǒng)構(gòu)建和完善過程中，需要對投訴渠道進(jìn)行公開，將多元化的投訴渠道構(gòu)建起來。另外，酒店的所有員工需要對每一個顧客的投訴認(rèn)真傾聽，將最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客。其次，對顧客投訴進(jìn)行鼓勵和引導(dǎo)。對顧客的投訴進(jìn)行鼓勵和引導(dǎo)，可以促使顧客與酒店之間的交流得到強(qiáng)化，將顧客的意見和建議充分納入考慮范圍，以便對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，促使服務(wù)質(zhì)量得到提升。部分顧客的抱怨是因?yàn)閷ψ约核碛械姆?wù)程度不夠了解，這種抱怨是無禮的，那么酒店就需要對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確制定，引導(dǎo)顧客將服務(wù)不滿意見提出來，酒店結(jié)合意見，改善服務(wù)質(zhì)量，避免出現(xiàn)類似的問題。最后，對服務(wù)薄弱地方進(jìn)行改善。顧客是衣食父母，因此在高星級酒店管理過程中，需要及時有效地處理顧客的各種抱怨和不滿，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。服務(wù)補(bǔ)救從道歉開始，以便爭取顧客的理解，而核心內(nèi)容則是對問題快速解決，關(guān)鍵環(huán)節(jié)則是提供補(bǔ)償，重新構(gòu)建顧客的滿意度和忠誠感。因此，如果顧客不滿意服務(wù)質(zhì)量，酒店員工就需要及時道歉，以便獲得顧客的原諒，之后結(jié)合具體情況，將相應(yīng)的補(bǔ)救措施加以運(yùn)用，促使服務(wù)中出現(xiàn)的問題得到有效解決。

2.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對策首先，對授權(quán)機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建。在構(gòu)建過程中，酒店、員工等都需要積極參與進(jìn)來，結(jié)合酒店具體情況和員工的能力水平，將相應(yīng)的權(quán)力授予給員工，并且嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)權(quán)力，以便有失敗服務(wù)現(xiàn)象出現(xiàn)時，能夠及時采取補(bǔ)救措施。員工在日常實(shí)踐中，也需要積極努力，促使個人能力水平得到顯著提升，這樣一旦突發(fā)狀況出現(xiàn)，能有效解決問題，顧客滿意度也能得到強(qiáng)化。其次，對員工的培訓(xùn)機(jī)制大力構(gòu)建。顧客投訴可以讓員工了解到服務(wù)失誤信息，以便更好地改進(jìn)服務(wù)，結(jié)合客戶的投訴，來促使問題得到更好解決。一線員工與顧客可以直接交流，那么顧客滿意度會直接受到一線員工服務(wù)質(zhì)量的影響。通過大力培訓(xùn)一線員工，促使其有效解決出現(xiàn)的各種問題，同時對顧客心理科學(xué)判斷，以便結(jié)合心理狀況，將差異化的措施加以運(yùn)用，促使顧客滿意度得到提升。

四、結(jié)語

服務(wù)水平會對高星級酒店整體形象產(chǎn)生直接的影響，在日常服務(wù)管理過程中，難免會有各種各樣的問題出現(xiàn)，那么就需要將服務(wù)補(bǔ)救工作順利開展下去。筆者建議從內(nèi)外兩個方面來努力，重新構(gòu)建顧客滿意度和忠誠感，以便促使高星級酒店服務(wù)水平得到明顯提升，推動高星級酒店獲得更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

一、“全域旅游”相關(guān)含義

自從2008年四川汶川大地震過后，在地震災(zāi)后重建過程中第一次提出了“全域景區(qū)”一詞。2008年，我國浙江省紹興市在《紹興全場旅游區(qū)總體規(guī)劃》中率先提出了“全域旅游”的相關(guān)概念，在提出了“全域旅游”的相關(guān)概念之后，也一直在研究、研發(fā)的工作過程中。隨著時間的發(fā)展，2015年8月，國家旅游局以官方的形式提出和確立了發(fā)展全域旅游的發(fā)展戰(zhàn)略。2016年2月，相關(guān)部門公布了“國家全域旅游示范區(qū)”的全域旅游實(shí)踐名單。與此同時，還伴隨著媒體的宣傳和報道，使“全域旅游”得到了相應(yīng)的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開展，是將相關(guān)制定的行政區(qū)域中全面的旅游信息資源與社會信息資源相結(jié)合，并且進(jìn)行合理規(guī)劃和統(tǒng)籌管理，從而實(shí)現(xiàn)相關(guān)行政區(qū)域的建設(shè)、共融與共享的一種新興化的旅游發(fā)展概念、理念以及旅游發(fā)展模式。

二、“全域旅游”相關(guān)特質(zhì)

（一）全域“旅游+”

全域旅游在開展實(shí)施過程中，務(wù)必要將旅游景區(qū)中的景區(qū)、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會資源進(jìn)行整合和結(jié)合，然后利用“旅游+”進(jìn)行酒店資源和社會資源的合理規(guī)劃以及合理分配，使相關(guān)資源可進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展，使其在相關(guān)的行政區(qū)域中具有強(qiáng)大的競爭力和增長點(diǎn)。全域旅游要求整合一切可利用的資源來打造全新的旅游服務(wù)，這種服務(wù)包含旅游過程中“吃、住、行、游、購、娛”的方方面面，旅游企業(yè)要植入新的服務(wù)理念，在景區(qū)和整個旅游過程中都要有開發(fā)、有產(chǎn)出。

（二）全域主題文化

全域旅游在開展的過程中務(wù)必要發(fā)掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內(nèi)容以及獨(dú)有的特色，當(dāng)全域旅游的主題文化確立時，相關(guān)部門要進(jìn)行積極宣傳，使相關(guān)行政區(qū)域中的人們對于全域旅游都有良好的認(rèn)識，并且使全域旅游可在相關(guān)的行政區(qū)域中順利開展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關(guān)行政區(qū)域中體驗(yàn)到相應(yīng)的文化符號和文化元素所帶來的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的開展，需要所在行政區(qū)域內(nèi)的各個組成部分共同協(xié)作，將旅游主業(yè)、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐用褚约跋嚓P(guān)游客等緊密聯(lián)系起來，努力構(gòu)建出全域旅游的示范地區(qū)，使全域旅游的發(fā)展更具成效。面對當(dāng)前旅游消費(fèi)者旅游行為日漸個性化和零散化的特征，各自為營已不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需求，共享共建應(yīng)是全域旅游時代應(yīng)有的經(jīng)營理念，只有這樣旅游企業(yè)才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開發(fā)和提供個性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游消費(fèi)者滿意度。

（四）全域品質(zhì)提升

隨著社會的進(jìn)步發(fā)展，人們對品質(zhì)的要求也越來越高，所以全域旅游在開展的過程中務(wù)必要增強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品的服務(wù)水平，順應(yīng)旅游需求形勢，滿足眾多旅游游客的要求和需求，推動全域旅游發(fā)展。全域旅游時代，一方面參團(tuán)游客成熟化，很熟悉旅游過程中的流程，只有高質(zhì)量和有個性特征的旅游體驗(yàn)才能提高游客的旅游體驗(yàn)獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢有時間，對于旅游消費(fèi)要求更高，全域品質(zhì)提升勢在必行。

（五）全域營銷方針

在開展全域旅游的過程中，相關(guān)部門還有相關(guān)企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況研發(fā)出使游客覺得具有性價比的旅游產(chǎn)品，制定出相關(guān)的旅游服務(wù)，以降低旅游淡旺季的差異化。在開展全域旅游的過程中，務(wù)必使?fàn)I銷方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開展更具成效性。有針對性地對旅游的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行精心開發(fā)設(shè)計(jì)是全域旅游時代對旅游業(yè)發(fā)展提出新要求，在有新理念和新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面營銷，讓旅游產(chǎn)品在各個時間段和各個方面都有價值產(chǎn)出，打造“四季皆可游”的旅游環(huán)境。

（六）全域發(fā)展理念

全域旅游在開展過程中，務(wù)必要在傳統(tǒng)的旅游理念上做出一定的提升優(yōu)化和改善，使用新視野、新視點(diǎn)、新方法等去開展全域旅游，使旅游格局不斷增長擴(kuò)大。旅游格局的變化影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級換代，促進(jìn)旅游行業(yè)發(fā)展。

三、目前我國旅游景區(qū)酒店中所存在的問題

（一）旅游景區(qū)酒店中的格局觀念相對較小

目前，我國旅游景區(qū)中的眾多酒店都是獨(dú)立的個體經(jīng)濟(jì)，并且經(jīng)營方式以及經(jīng)營方法都存在一定的問題。在實(shí)際的旅游景區(qū)酒店運(yùn)營過程中，部分酒店只注重自身的經(jīng)濟(jì)效益以及當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)效益，未從長遠(yuǎn)的角度和宏觀的角度看待問題，沒有同行酒店進(jìn)行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢下未注重酒店的信譽(yù)、聲譽(yù)和評價。由于旅游景區(qū)中的酒店淡旺季差異明顯，當(dāng)旅游旺季來臨時，會出現(xiàn)天價房價或天價物價的情況，或者當(dāng)旅游游客在網(wǎng)站中預(yù)定的房價與實(shí)際的安排房間不符合等多種情況，或者在實(shí)際的酒店運(yùn)營過程中，酒店服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不對等，這些都是阻礙酒店發(fā)展的原因。

（二）旅游景區(qū)中酒店受季節(jié)和節(jié)假日等因素影響

在我國旅游景區(qū)酒店的市場中，由于氣候、季節(jié)、節(jié)假日因素影響以及有關(guān)景區(qū)的資源特質(zhì)性等多方面的影響，導(dǎo)致景區(qū)酒店的入住率波動明顯并且差異化明顯。當(dāng)節(jié)假日來臨時，全國各地的旅游景區(qū)酒店入住率100%，還會出現(xiàn)客人無房住或者重房等狀況。淡季時，全國大多數(shù)酒店的入住率普遍不高，出現(xiàn)空房狀態(tài)較多，還會有酒店出現(xiàn)淡季運(yùn)營不下去的情況。所以，如何解決旅游景區(qū)酒店淡旺季入住率差異明顯的問題，當(dāng)旺季來臨時，旅游景區(qū)酒店的服務(wù)質(zhì)量一直保持優(yōu)良狀態(tài)，酒店房價合理性等諸多問題，是我國旅游景區(qū)酒店面臨且需要解決的問題。

（三）旅游景區(qū)中的酒店沒有特色

在酒店的運(yùn)營管理工作中，使用傳統(tǒng)的酒店運(yùn)營方式與管理方法，酒店沒有獨(dú)特性，未結(jié)合所在行政區(qū)域的特色條件來經(jīng)營和運(yùn)營酒店。在酒店的設(shè)計(jì)裝修方面，很多酒店的設(shè)計(jì)不合理，并且裝修風(fēng)格沒有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導(dǎo)致在旅游酒店市場中不具備競爭力，旅游游客沒有良好的入住體驗(yàn)，感受不到當(dāng)?shù)鬲?dú)特的文化。

四、全域旅游時代下旅游景區(qū)酒店經(jīng)營管理的優(yōu)化改善

（一）旅游景區(qū)酒店要有“酒店+”的意識觀念

在我國的旅游景區(qū)酒店市場中，傳統(tǒng)模式下的經(jīng)營模式和管理模式已不能適應(yīng)旅游市場需求，不能滿足游客日益增長的要求。處于旅游景區(qū)中的酒店務(wù)必要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)意識，消除狹隘意識，在全域旅游的時代下，改變經(jīng)營模式，改善管理模式。旅游景區(qū)中的酒店要學(xué)會相互合作，實(shí)現(xiàn)酒店共贏共生存與共同發(fā)展。在旺季來臨時，酒店房價的設(shè)置要合理，給游客留下好印象，當(dāng)游客再次來到該地旅游時會優(yōu)先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區(qū)酒店最繁忙的時候，在客人到店后務(wù)必根據(jù)客人在網(wǎng)站預(yù)定的實(shí)際房間給客人安排，不能出現(xiàn)到店無房或者重房等現(xiàn)象，不利于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客人入住酒店時，酒店工作人員務(wù)必有好的態(tài)度與細(xì)致的服務(wù)，有效提升服務(wù)水平質(zhì)量。

（二）旅游景區(qū)酒店做好淡季營銷

目前我國旅游景區(qū)酒店市場，受季節(jié)性以及節(jié)假日的影響較大，節(jié)假日和季節(jié)性原因會造成旅游景區(qū)酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現(xiàn)大幅度下降，或者會出現(xiàn)長期的淡季空房現(xiàn)象。所以，旅游景區(qū)中的酒店在淡季時務(wù)必根據(jù)酒店的實(shí)際情況以及當(dāng)?shù)鼐频甑氖袌銮闆r，切實(shí)制定相應(yīng)的淡季經(jīng)營策略和淡季酒店房間營銷。淡季是旅游景區(qū)酒店的蕭條時期，旅游景區(qū)中的酒店可進(jìn)行裝修升級，使酒店的環(huán)境以及軟硬件設(shè)施得到相應(yīng)的優(yōu)化改善，淡季酒店房價需做出相應(yīng)調(diào)整，在維持旅游景區(qū)酒店正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，適當(dāng)降低房間價格，如果下午6點(diǎn)以后還沒有游客預(yù)定，可再次降價，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務(wù)工作，不能淡旺季差別對待。

（三）旅游景區(qū)酒店裝修融入相應(yīng)的文化特色

篇（8）

大型酒店的一切管理模式都是為達(dá)到最終目的而存在的，而服務(wù)是達(dá)成最終目的的最有效手段，只有從服務(wù)出發(fā)的管理模式才能實(shí)現(xiàn)大型酒店的價值。服務(wù)意識應(yīng)該是大型酒店所有員工的基本意識和核心意識。酒店作為我國第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其核心產(chǎn)品不是餐飲和住宿，而是服務(wù)。在大型酒店的管理模式建設(shè)中，必須圍繞服務(wù)來開展酒店的管理和工作，大型酒店的有形資產(chǎn)如優(yōu)質(zhì)的餐飲和客房等是大型酒店的基礎(chǔ)，而無形資產(chǎn)如服務(wù)等內(nèi)容則是實(shí)現(xiàn)這些有形資產(chǎn)價值的關(guān)鍵。

當(dāng)前我國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，在面臨許多發(fā)展機(jī)遇的同時也身處激烈的競爭之中，而大型酒店與普通酒店的優(yōu)勢除了確認(rèn)在有形資產(chǎn)以外，更重要的是確認(rèn)在服務(wù)質(zhì)量上，管理者應(yīng)該認(rèn)識到，在日益強(qiáng)調(diào)生活品質(zhì)的今天，更多的顧客來酒店買的是服務(wù)質(zhì)量，是為了得到更加優(yōu)秀的感受。所以，從服務(wù)角度出發(fā)革新大型酒店管理模式是大型酒店增強(qiáng)自身競爭力以得以生存與獲得更大發(fā)展空間的根本之路。

二、大型酒店在服務(wù)管理模式中應(yīng)注意的問題

在大型酒店的管理中，確認(rèn)以服務(wù)為核心固然重要，還要善于發(fā)現(xiàn)在此管理模式下仍存在的一些問題，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能夠?qū)⒁苑?wù)為核心的管理模式徹底的貫徹。

(一)員工素質(zhì)不高。員工是服務(wù)的執(zhí)行者，所以是管理是否能夠貫徹的關(guān)鍵。在大型酒店中，工作人員多，應(yīng)注意員工存在專業(yè)技能欠缺、裙帶關(guān)系、管理者不懂科學(xué)管理的情況，在這種情況下，也會存在員工之間的矛盾而影響服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象。

(二)員工流失多。員工的流失會造成大型酒店的損失，因?yàn)樵诖笮途频旯ぷ鞯膯T工在參加工作以前需要接受固定模式的培訓(xùn)，如果在員工培訓(xùn)完成后，因?yàn)楦鞣N原因形成員工的流失，勢必會給酒店帶來成本上的增加以及其他不必要的損失。

(三)對待賓客的投訴或意見方面。在酒店的管理模式中，雖然要求員工要積極接受賓客的投訴或意見，但是實(shí)際情況中存在服務(wù)人員在面對賓客的投訴或建議時，只是將眼前的問題解決而沒有從長遠(yuǎn)方面考慮，沒有能夠杜絕類似事情的發(fā)生，雖然服務(wù)人員做到了對投訴者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是仍沒有從根本上解決問題。

(四)管理者盡心盡力而員工服務(wù)質(zhì)量欠缺。許多酒店實(shí)行的管理模式很先進(jìn)，但是達(dá)不到預(yù)期的效果，許多管理者也坦言“制度管理不如現(xiàn)場管理”。于是形成了管理者親歷親為，而員工并沒有在意識與素質(zhì)上有太大的提升。這種現(xiàn)狀是員工缺乏積極性的表現(xiàn)，而管理者雖然盡心盡力無可厚非，但是不能從重點(diǎn)上指導(dǎo)員工和培養(yǎng)員工，是管理者的悲哀。

三、如何通過改進(jìn)管理模式提高大型酒店服務(wù)質(zhì)量

篇（9）

二、武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系是指對酒店員工相互之間的服務(wù)方式進(jìn)行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務(wù)、管理者對員工的服務(wù)更加系統(tǒng)，更加到位。有學(xué)者立足于中國酒店企業(yè)以及酒店企業(yè)員工的特點(diǎn)，重點(diǎn)分析了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響的因素，并在借鑒西方服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)利潤率和其他相關(guān)先進(jìn)服務(wù)管理思想和理念的基礎(chǔ)上，建立了中國酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業(yè)———酒店員工進(jìn)行服務(wù)的傳遞過程，通過對員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務(wù)”存在的差距進(jìn)行分析對比，在借鑒相關(guān)服務(wù)質(zhì)量差距理論的基礎(chǔ)上，從員工角度著手分析，運(yùn)用酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的五種差距之一的服務(wù)感知差距，這種差距是指員工對酒店的期望與員工對酒店給予自身服務(wù)的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系大概可視為由標(biāo)準(zhǔn)體系、培訓(xùn)體系、督導(dǎo)管理體系、質(zhì)量檢測體系、質(zhì)量反饋體系、質(zhì)量改進(jìn)體系、質(zhì)量文化體系這七個子系統(tǒng)構(gòu)成，如圖2所示。

三、實(shí)證研究的過程

（一）數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析

本文采用問卷調(diào)查法來研究武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況。總共發(fā)放問卷數(shù)為100份，回收89份，回收率為89%。實(shí)證研究采用SPSS17統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，具體使用到的統(tǒng)計(jì)手段有描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度統(tǒng)計(jì)分析等統(tǒng)計(jì)方法。

（二）實(shí)證統(tǒng)計(jì)分析

1.員工期望值與員工感知度的信度分析所謂信度，是指使用分析測量工具所測量結(jié)果的可信度和穩(wěn)定性以及測量的一致性程度。信度分析是一份調(diào)查問卷的必備條件。以Cronbacha系數(shù)來作為衡量問卷問項(xiàng)信度最常用也是最為有效的方法。對Cronbacha系數(shù)的使用如下所示：當(dāng)a值大于0.7時，表示信度相當(dāng)高；當(dāng)a值大于0.35小于0.7時，表示可以接受的信度；當(dāng)a值小于0.35時，表示信度比較低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系數(shù)來衡量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工期望值、員工感知度時，Cronbacha系數(shù)值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系數(shù)越小，表示信度越小。以下是武夷山星級酒店員工期望值與員工感知度的信度。本研究從酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系七個子系統(tǒng)入手，分析了企業(yè)文化子系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)體系子系統(tǒng)、培訓(xùn)子系統(tǒng)以及其他子系統(tǒng)的信度。2.描述性統(tǒng)計(jì)分析描述性統(tǒng)計(jì)分析是用統(tǒng)計(jì)變量描述原始數(shù)據(jù)的集中程度和離散程度，對數(shù)據(jù)的總體特征進(jìn)行歸納。本文對數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)主要是分析數(shù)據(jù)的均值和各問項(xiàng)與員工所在的酒店星級的高低的交叉分析。對酒店員工期望值與員工感知度的均值排序，并分別計(jì)算出權(quán)重值（見表4）。

四、實(shí)證研究的結(jié)果

（一）調(diào)查數(shù)據(jù)描述性分析結(jié)果

第一，從武夷山星級酒店培訓(xùn)體系來看，酒店培訓(xùn)的次數(shù)或數(shù)量稍顯不足，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視程度也不是很高。由表4可以看出：在培訓(xùn)數(shù)量這一個三級指標(biāo)中，員工對酒店的感知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店員工的期望值。第二，在文化子系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)的構(gòu)建方面，星級酒店的企業(yè)文化體系和標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的整體情況不理想；這兩個體系的員工整體感知度偏低。其中企業(yè)文化子系統(tǒng)的三個三級指標(biāo)的員工感知度平均值僅有3.71，而其期望值的平均值卻達(dá)到5.01。第三，武夷山星級酒店對于酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)體系、檢測體系和改進(jìn)體系這三個方面的構(gòu)建情況，員工對督導(dǎo)體系的期望值不高，平均值不超過5。其中改進(jìn)體系中的三級指標(biāo)：建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建情況最差，和期望值的差距達(dá)到1.6。第四，在反饋體系構(gòu)建的情況方面。武夷山星級酒店不能很好地將標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工，員工缺乏一定的操作標(biāo)準(zhǔn)。從表4可以看出：員工對酒店是能否將標(biāo)準(zhǔn)有效地傳遞給員工較為重視，但其感知度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值。這樣酒店的服務(wù)質(zhì)量就會受到嚴(yán)重的影響。

（二）武夷山星級酒店員工期望值與感知值差距分析結(jié)果

1.評價指標(biāo)數(shù)值的權(quán)重處理指標(biāo)要素構(gòu)成確定后，為了進(jìn)一步定量分析，必須確定每一個指標(biāo)的權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重的確定一般采用專家法和層次分析法。本文對武夷山的各種星級酒店進(jìn)行了問卷調(diào)查，并收集了相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時，對問卷的二級指標(biāo)進(jìn)行了探討，發(fā)現(xiàn)這些二級指標(biāo)對酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的影響程度相同，所以假設(shè)其數(shù)值的權(quán)重為1。2.標(biāo)準(zhǔn)化處理由于此次采用的指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的物理意義相同，指標(biāo)數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的量綱，單位統(tǒng)一，就可以進(jìn)行綜合評價。3.綜合分值的計(jì)算將指標(biāo)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和確定各指標(biāo)權(quán)重后，還要通過計(jì)算把多個指標(biāo)對武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的情況綜合在一起，以得到一個整體性評價。這就需要建立與評價指標(biāo)體系相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，通過公式將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，便于計(jì)算總分進(jìn)行比較。具體計(jì)算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店員工滿意度或者期望值的綜合評價值，值越大，滿意度或者期望值就越高；Tij內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系中的第i個一級指標(biāo)下第j個二級指標(biāo)權(quán)重（j=1，2…n）；Sij表示第i個指標(biāo)下的第j個二級指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值；n表示第i個一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)個數(shù)。通過表4的均值和權(quán)重值，依據(jù)上述公式計(jì)算武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建情況的綜合數(shù)值。本文所研究的武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，是通過酒店員工對酒店在構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的七個子系統(tǒng)的構(gòu)建情況進(jìn)行感知與其預(yù)期的期望值進(jìn)行比較的結(jié)果。這個關(guān)系可以概括為以下的公式：酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量=績效感知-服務(wù)期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服務(wù)質(zhì)量管理體系，則其數(shù)據(jù)的綜合值可寫成下式：CISMS=CPS-CES可以計(jì)算出以下結(jié)果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星級酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系并不能令員工滿意。酒店員工對酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的感知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望值。武夷山星級酒店應(yīng)提高酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

篇（10）

高校在對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)管理規(guī)劃的時候需要對課程教育體系進(jìn)行嚴(yán)格的模塊管理———包括公共課、專業(yè)課以及拓展專業(yè)課、綜合運(yùn)用課等模塊.在學(xué)生進(jìn)入高校時設(shè)置一系列的酒店管理基礎(chǔ)課程，為將來實(shí)習(xí)和深造打下良好的基礎(chǔ).一般情況下，在傳統(tǒng)的教學(xué)計(jì)劃安排中，專業(yè)實(shí)多數(shù)是在即將畢業(yè)的學(xué)年安排兩、三次，但是學(xué)生在還沒有接收完學(xué)校的課程安排計(jì)劃的情況下就出去實(shí)習(xí)，一方面不能全面的了解課程專業(yè)知識，而且在實(shí)習(xí)過程中無法運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識給酒店留下好的印象.短暫的實(shí)習(xí)期不能保證專業(yè)知識運(yùn)用的效果，因此良好的基礎(chǔ)知識才是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵.因此，學(xué)校在對學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)布置時應(yīng)該打破傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)安排，將學(xué)生的實(shí)習(xí)時間盡可能延長，保證一個學(xué)期的實(shí)踐能力的培養(yǎng)，為提高學(xué)生處理問題和分析問題的能力做好鋪墊.

2酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)

服務(wù)意識要求酒店人員通過提高顧客在消費(fèi)中所獲得的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值以及形象價值，降低顧客在貨幣成本、時間成本和體力成本上的付出，從而滿足顧客的價值需求，讓顧客在消費(fèi)中得到更多的享受和滿意，使顧客成為酒店的忠實(shí)會員，這樣才會給酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來競爭優(yōu)勢.

2.1社會環(huán)境培養(yǎng)社會對于人的培養(yǎng)是至關(guān)重要的，社會這個大環(huán)境對于酒店服務(wù)行業(yè)來說可以引導(dǎo)人們用正確的價值觀讓人們充分的意識到服務(wù)行業(yè)對于社會發(fā)展的重要性.酒店服務(wù)業(yè)是最新的產(chǎn)業(yè)，其對于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要的意義，也為實(shí)現(xiàn)個人價值提供了一種重要的途徑，社會的輿論導(dǎo)向可以使從業(yè)人員意識到社會對服務(wù)業(yè)的重視，從而提高責(zé)任感和使命感，逐漸掌握在社會環(huán)境中與人溝通和交流的技巧.當(dāng)今社會正發(fā)生著日新月異的變化，對人才的需求也越來越高，然而對服務(wù)技能的考驗(yàn)也是越來越殘酷.所以對服務(wù)意識的培養(yǎng)要使學(xué)生有目的、有計(jì)劃的去接觸社會、了解社會、熟悉社會，在社會中鍛煉自己，盡快度過實(shí)習(xí)適應(yīng)階段，提高對于社會的適應(yīng)能力.

2.2學(xué)習(xí)環(huán)境的培養(yǎng)為了使學(xué)生滿足酒店與社會的需求，學(xué)校可以積極的與酒店方面進(jìn)行協(xié)調(diào)，根據(jù)各個酒店的特點(diǎn)和要求制定相應(yīng)專業(yè)的實(shí)習(xí)計(jì)劃和專業(yè)目標(biāo)，使學(xué)生在實(shí)習(xí)生活中對課程的了解更加深入，能夠在課程學(xué)習(xí)中盡可能的符合行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、社會的需求.從學(xué)習(xí)和實(shí)踐中可以掌握技能、提升知識，了解自身的崗位職責(zé)，并在服務(wù)時通過社交禮儀來樹立端正的服務(wù)意識.禮節(jié)禮貌是酒店管理專業(yè)最為關(guān)鍵的一門課程，其主要是弘揚(yáng)一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，酒店要對人員的道德風(fēng)尚加強(qiáng)管理，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來對待每一位客戶.因此在言行上要對每個客人不同的風(fēng)俗習(xí)慣與飲食習(xí)慣給予適當(dāng)?shù)恼疹櫍鹬乜腿耍o客人留下完美的印象.

篇（11）

從本質(zhì)上而言，客房服務(wù)指的是酒店客房服務(wù)與管理工作實(shí)際，從認(rèn)識客房、客房清掃、客房服務(wù)以及特殊情況處理和公共清潔服務(wù)處理這幾方面共同組成。在人們進(jìn)入酒店的時候，客房服務(wù)工作質(zhì)量，將貫徹消費(fèi)者在酒店體驗(yàn)的全過程。酒店唯有給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，此可以讓消費(fèi)者體驗(yàn)到美好的全過程，甚至出現(xiàn)熱切的期盼，進(jìn)而有效促使酒店長期發(fā)展，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。在酒店管理的眾多服務(wù)中，“客房服務(wù)”是其中的重點(diǎn)內(nèi)容，同時也是酒店服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，客房部的經(jīng)營效果將直接影響整個酒店的聲譽(yù)與經(jīng)營效果。客房在酒店發(fā)展中的作用主要體現(xiàn)在為客人提供安全、舒適的客房。現(xiàn)如今，在人們生活環(huán)境不斷變化的過程中，需要針對高校酒店客房服務(wù)管理中存在的問題，分析高校酒店發(fā)展所面對的市場狀況，進(jìn)而提出有效的解決措施。

二、高校酒店客房服務(wù)管理中存在的問題

在經(jīng)過多年的努力后，高校酒店客房服務(wù)管理已經(jīng)取得一定成就，但是從高校酒店客房服務(wù)管理的現(xiàn)狀就可以了解到，高校酒店客房服務(wù)管理中任然存在著不少問題，這些問題已經(jīng)成為制約高校酒店發(fā)展的重要因素。經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，高校酒店客房服務(wù)管理中存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾種。首先，客房服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高。為客人提供服務(wù)的主要人員是高校酒店客房的服務(wù)人員，服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)水平將直接關(guān)系客人整個入住的感受。但是從實(shí)際中了解到客房服務(wù)人員由于工作時間較緊，缺乏不簡短的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)管理，進(jìn)而也就難以在客人入住的時候?yàn)槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)性的服務(wù)。其次，缺乏必要的客房服位監(jiān)督。在客房服務(wù)的過程中，由于缺乏有效的監(jiān)督，使得服務(wù)人員在工作開展的過程中隨意性比較大，不能衡量服務(wù)人員是否按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成工作，在服務(wù)的過程中即使出現(xiàn)差錯也難以糾正，難以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。最后，高校酒店較為注重客人需求的滿足程度以及運(yùn)轉(zhuǎn)成本，并沒有與時俱進(jìn)，對客房服務(wù)的項(xiàng)目、提供的可用頻頻中以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，使得高校酒店客房服務(wù)難以滿足客人的實(shí)際需求，不能與實(shí)際中酒店行業(yè)發(fā)展相平衡。

三、加強(qiáng)高校酒店客房服務(wù)管理的對策

從前文的分析終究了解到，高校酒店客房服務(wù)管理的過程中存在著幾點(diǎn)較為突出的問題。這些問題的存在不僅影響了客人入住酒店的體驗(yàn)感，還使得高校酒店在長期發(fā)展的過程中面臨多項(xiàng)難題。針對此種情況，需要采取相應(yīng)的措施解決高校酒店客房服務(wù)管理現(xiàn)狀。

首先，強(qiáng)化客房服務(wù)培訓(xùn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)。高校酒店客房服務(wù)針對其中存在的問題，首先必須采取的措施是加強(qiáng)客房服務(wù)培訓(xùn)管理。通過對服務(wù)人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)管理，促使高校酒店客戶能夠感受到貼心的服務(wù)，獲得客人的忠誠度。要想強(qiáng)化客房服理念，就應(yīng)了解客人的需求、客人的心態(tài)以及客人的過錯，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，善于延伸服務(wù)。對于客人的需求，服務(wù)人員不要說不，盡可能滿足客人的一切需求。與此同時，還應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)質(zhì)量。在為客人提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)用心服務(wù)，并樹立“服務(wù)不是責(zé)任的心態(tài)”，用心為客人做好服務(wù)。當(dāng)然，在為客人提供服務(wù)的時候，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)意識，認(rèn)真領(lǐng)會service這一詞的真正含義smile（微笑）、view（看待）、invite（邀請）、create（創(chuàng)造）、eye（眼光）。

其次，加強(qiáng)客房服務(wù)監(jiān)督管理，糾正服務(wù)中的差錯。高校酒店客房服務(wù)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督管理。客房服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)親臨服務(wù)現(xiàn)場，對客房服務(wù)人員進(jìn)行分工、監(jiān)督、檢查、決策。作為酒店管理事物中的重點(diǎn)內(nèi)容，客房服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)將客人的需求作為中心，在物質(zhì)設(shè)備供應(yīng)的基礎(chǔ)上，向客人提供安全、清潔、舒適的休息空間。在此種情況下客房服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)針對客房打掃衛(wèi)生完畢以及正在清掃的即使檢查。客房現(xiàn)場管理實(shí)施的過程中應(yīng)當(dāng)注意清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間布局以及住進(jìn)客人后的小整理、物品補(bǔ)充以及設(shè)備完好作為檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。同時實(shí)行多層級的客房現(xiàn)場管理檢查制度。在客房服務(wù)管理工作中，將制度全面的落實(shí)下去。