消費者權(quán)益保護論文大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇消費者權(quán)益保護論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的隱私權(quán)

金融隱私權(quán)指自然人控制并排除他人干涉其本人金融信息的能力，具有人格權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的雙重屬性，包括個人的家庭地址、單位性質(zhì)、消費記錄等。消費者在進行網(wǎng)上支付、網(wǎng)上理財、網(wǎng)上融資或借貸時，部分個人信息如身份證號碼、財產(chǎn)狀福建金融2015年第02期況、收入狀況、開戶銀行及賬號、申請信用及償還情況等，是必須要填寫的內(nèi)容。如果不對這些信息的搜集、使用加以限制，勢必影響消費者的正常生活。而且，這些信息的存儲、傳輸、處理和使用都是通過網(wǎng)絡進行的，信息被截獲篡改的風險較大，在缺乏相應的法律法規(guī)作為處置依據(jù)的情況下，容易導致消費者隱私權(quán)的糾紛問題。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的資金財產(chǎn)安全權(quán)

在互聯(lián)網(wǎng)金融交易活動中，資金財產(chǎn)安全不受侵犯，是消費者最基本的權(quán)利之一。2013年6月，天弘基金與支付寶聯(lián)合推出的“余額寶”，由于其靈活性和高收益率受到消費者的熱捧。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數(shù)已達4303萬人，規(guī)模為1853億元，互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)金融交易規(guī)模之巨大由此可見一斑。在如此大規(guī)模的金融交易背景下，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡技術漏洞，消費者的資金安全權(quán)很可能被侵犯，進而威脅整個社會的穩(wěn)定。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的知悉真情權(quán)

知悉真情權(quán)是指通過互聯(lián)網(wǎng)金融手段購買金融產(chǎn)品或服務過程中，消費者應當享有獲得服務內(nèi)容、規(guī)格、費用及其他相關金融必要知識或信息的權(quán)利。相應地，金融機構(gòu)或者互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)應該履行向消費者告知產(chǎn)品/服務實情、提供信息咨詢等義務。例如在P2P網(wǎng)絡借貸當中，交易雙方之間存在信息不對稱的情況，由此可能導致逆向選擇和道德風險問題。網(wǎng)絡借貸平臺有義務向客戶提供準確有效的信息，包括交易對象的身份確認、借款使用情況、債權(quán)人的資產(chǎn)變動情況等。

（四）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的自主選擇權(quán)

作為互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的另一項基本權(quán)利，自主選擇權(quán)是指在遵照基本法律規(guī)定的前提下，金融消費者可以按照個人意愿自主選擇網(wǎng)絡金融平臺和交易對象，并決定消費方式、消費時間等。但目前由于我國缺乏相應法律約束，個別互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)存在強制消費者支付結(jié)算方式的行為。如在淘寶網(wǎng)購物并用信用卡進行網(wǎng)上支付時，頁面會出現(xiàn)“同意開通快捷支付”的字樣，而且沒有復選框，不給消費者選擇是否開通快捷支付的權(quán)利。只要消費者進行網(wǎng)上支付，就必須開通快捷支付功能，這明顯侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。

（五）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的公平交易權(quán)

公平交易權(quán)要求互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)或企業(yè)應當遵循公正、平等、誠實守信等基本原則，不得強行向消費者提供或推銷服務，不得在合同或法律關系制定中規(guī)避義務；在收取服務費等費用時，必須嚴格遵守國家有關法律法規(guī)和價格政策、符合行業(yè)收費標準。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，若交易條件發(fā)生變化，消費者和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)所掌握的信息并不對等，部分企業(yè)或機構(gòu)在與消費者確定法律關系時，會利用免責條款來免除自己的責任，轉(zhuǎn)嫁風險，消費者只能被動接受，沒有與之商討的余地。

（六）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的依法求償權(quán)

當個人財產(chǎn)在網(wǎng)絡金融交易活動中遭受不法侵害時，消費者應享有向?qū)Ψ将@取賠償?shù)臋?quán)利。若訴求得不到滿足，消費者可直接向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾嵩A，或聘請法律工作者為自己訴訟，以法律手段切實保障自身合法權(quán)益。然而，目前我國的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度還不太完善，特別是部分互聯(lián)網(wǎng)金融活動的監(jiān)管主體不明確，容易導致監(jiān)管空白等問題。同時，由于相關法律制度缺失，消費者的依法求償權(quán)難以得到保障。

（七）互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的享受金融服務權(quán)

消費者有享受互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)金融服務的權(quán)利。相較于傳統(tǒng)金融服務的面對面交流，互聯(lián)網(wǎng)金融服務主要依靠網(wǎng)絡渠道，一般通過網(wǎng)上客服或機器人客服來提供服務，溝通交流受限。特別是機器人客服，提供的是針對某類咨詢的標準化信息，使消費者難以享受到個性化的金融服務。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)金融領域金融消費者權(quán)益保護存在的缺陷

目前，中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、中國證監(jiān)會和中國保監(jiān)會均成立了金融消費者保護機構(gòu)，開展了富有中國特色的金融消費者保護工作的探索。部分商業(yè)銀行，如工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行等也相應設立了消費者保護委員會或?qū)ｉT的負責機構(gòu)。但相對于發(fā)達國家，我國金融消費者保護起步較晚，尤其是對于互聯(lián)網(wǎng)金融領域的消費者權(quán)益保護而言，還存在相關法律制度缺失、監(jiān)管真空、消費者投訴與糾紛解決機制不完善等問題。

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融相關法律制度建設滯后

我國互聯(lián)網(wǎng)金融相關立法相對滯后，還沒有出臺互聯(lián)網(wǎng)金融方面專門的法律。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展仍處于粗放型階段，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)和消費者應承擔的責任和義務不明確，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)的信息采集和使用、消費者的資金安全和信息安全等方面的配套法律制度還沒有建立。盡管我國已有部分金融法律原則性地提到要保護或者維護存款人、投保人或投資者等的合法權(quán)益，如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險法》等，但在具體規(guī)范設計上卻少有直接針對金融消費者權(quán)益保護的規(guī)定。如果沒有出臺專門、明確的金融消費者權(quán)益保護法規(guī)，金融消費者的權(quán)益便難以得到完善的法律保障，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護的有效性更是難以落實。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管存在真空地帶

互聯(lián)網(wǎng)金融突破了傳統(tǒng)金融業(yè)的分工和地域限制，跨行業(yè)組合的金融創(chuàng)新層出不窮，日益多元化的金融產(chǎn)品及服務類型致使銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)等行業(yè)間的業(yè)務邊界呈現(xiàn)模糊化態(tài)勢，這勢必對現(xiàn)行的分業(yè)監(jiān)管模式和按行政區(qū)域設置監(jiān)管機構(gòu)的體制帶來沖擊，容易出現(xiàn)交叉監(jiān)管和監(jiān)管真空。而且，當前金融監(jiān)管手段的創(chuàng)新滯后于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)劃和行業(yè)技術標準，金融機構(gòu)各自為政，網(wǎng)絡金融認證大都采用自身的認證體系，數(shù)據(jù)加密、傳輸安全等技術參數(shù)參差不齊，金融機構(gòu)可能通過先進技術規(guī)避監(jiān)管。隨著越來越多的非金融機構(gòu)進入互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，金融監(jiān)管也面臨更大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融領域的消費者權(quán)益因此更難得到保障。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融消費者投訴與糾紛解決機制尚不完善

目前在我國互聯(lián)網(wǎng)金融領域，投訴受理機制還不完善，特別是消費者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有機銜接，消費者的訴求難以得到及時解決。為此，需要建立統(tǒng)一的權(quán)益救濟渠道和具有約束力的切實措施，否則金融消費者權(quán)益保護的有效性會大打折扣，進而影響互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。

三、相關建議

（一）加快相關立法，使互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者權(quán)益保護有法可依

建議盡快制定專門的金融消費者權(quán)益保護法律條款。特別是基于互聯(lián)網(wǎng)金融的特殊性，建議在該專門的法律條款中，將互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的權(quán)益保護問題以單獨條目形式列出，明確互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)與金融消費者雙方的權(quán)利和義務、權(quán)益保護范圍、保護程序和救濟途徑，明確實施權(quán)益保障的主體機構(gòu)及其職責、權(quán)限和監(jiān)管措施等。同時，加快互聯(lián)網(wǎng)金融相關立法，設立互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的機構(gòu)形式、準入門檻和破產(chǎn)處置措施、業(yè)務范圍、信息采集標準和使用范圍等，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的發(fā)展，從法律上有效保護互聯(lián)網(wǎng)金融領域消費者的權(quán)益。

（二）完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，為金融消費者權(quán)益保護創(chuàng)造良好的環(huán)境

建議盡快完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，加強事前風險監(jiān)控，建立更為嚴格的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)的信息披露制度，提高信息的真實性和有效性，確保互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)有序競爭、健康穩(wěn)定發(fā)展，為金融消費者權(quán)益保護工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。此外，監(jiān)管機構(gòu)應督促互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)建立更為完善的內(nèi)控制度，加強風險識別，充分保護金融消費者的權(quán)益。

（三）建立互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)制度，完善事后救濟機制

建議金融監(jiān)管部門和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、金融機構(gòu)搭建交流平臺，建立金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)制度。同時，根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的發(fā)展特點，有效整合金融消費者的投訴受理與糾紛解決方式，建立統(tǒng)一的金融消費者權(quán)益救濟渠道，切實保護金融消費者權(quán)益。

篇（2）

在信息高速發(fā)展的現(xiàn)時代，電子商務仿佛一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率高、速度快而在競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越廣泛地得到消費者認可；另一方面，在網(wǎng)絡交易過程中，出現(xiàn)的各種損害消費者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費者權(quán)益保護提出嚴峻的挑戰(zhàn)。

一、電子商務發(fā)展與消費者權(quán)益保護中存在的問題。

在電子商務交易中，最大威脅來自于消費產(chǎn)品及服務的可用性。既使消費者確認了經(jīng)營者的真實性，鑒別了消費品的完整性，在實際交易過程中交易信息的可用性同樣可能導致信任危機。可用性一般可分為三個方面：第一，消費者本身對商品是否需要。第二，信息本身是否真實、有效。第三，消費行為是否受到法律保護。面臨的問題，歸納如下：

1.網(wǎng)絡消費欺詐問題。網(wǎng)絡消費欺詐是指經(jīng)營者以非法手段針對網(wǎng)絡消費欺詐。信用缺失、網(wǎng)絡消費欺詐現(xiàn)象嚴重出現(xiàn)在電子商務活動中，不良商家往往利用網(wǎng)絡的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息及虛假廣告，侵犯消費者的知情權(quán)，甚至涉及欺詐活動與非法傳銷。

2.網(wǎng)絡消費合同履行問題。(1)延遲履行;(2)暇疵履行;(3)售后服務無法保證。

3.網(wǎng)絡支付安全問題。網(wǎng)絡的開放性增加了消費者財產(chǎn)遭受侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用;不法分子盜竊或非法破解賬號密碼導致電子貨幣被盜、丟失;消費者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。

4.網(wǎng)絡消費者隱私權(quán)保護問題。在電子商務中，由于網(wǎng)絡隱私所能帶來的經(jīng)濟利益和黑客技術的發(fā)展，對消費者隱私權(quán)構(gòu)成侵犯的最大風險來自于對個人信息的收集、傳播和利用。網(wǎng)絡隱私一旦被濫用，將給消費者個人帶來難以想象的后果和網(wǎng)絡秩序的混亂。

5.網(wǎng)絡消費糾紛和消費者損害賠償權(quán)的實現(xiàn)問題。電子商務是以互聯(lián)網(wǎng)為運行平臺進行的商務活動，而互聯(lián)網(wǎng)的無國界特性打破了疆界的界限，并動搖了在傳統(tǒng)的地域基礎上形成的司法管轄基礎。虛擬的網(wǎng)絡空間中地理界限的消失，使得很難判斷網(wǎng)上活動發(fā)生的具體地點和確切范圍，而將其對應到某一特定的司法管轄區(qū)域就更為困難。

二、對電子商務中保護消費者權(quán)益的政策建議

1.立法先行，充實，完善現(xiàn)行法律體系。對于網(wǎng)絡支付安全，除了采取當事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡技術上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行、經(jīng)營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權(quán)利義務。立法內(nèi)容應當考慮以下幾點：規(guī)定經(jīng)營者的義務。制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務。我國目前對電子商務中消費者權(quán)益保護，可以援引作為依據(jù)的法律是《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《廣告法》等，但這些法律調(diào)整的主要對象是傳統(tǒng)的交易形式，并沒有將電子商務交易的特性考慮在內(nèi)。就目前情況而言，國家已經(jīng)制定出相應的電子商務法規(guī)，但遠遠不能解決實際中的糾紛，有待從信息披露、合同履行、格式條款、個人數(shù)據(jù)保護、意外損失的風險承擔等方面規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)營者的義務進一步完善。

2.發(fā)揮公權(quán)力量，加強網(wǎng)上交易監(jiān)管。網(wǎng)上侵犯消費者權(quán)益行為類型復雜,隱蔽性強，技術手段先進,對其進行監(jiān)管的難度也大。因此,對網(wǎng)上侵犯消費者權(quán)益的監(jiān)管要捕捉和識別違法行為的較高的科技手段，并設置相應的監(jiān)測體系,如網(wǎng)上投訴網(wǎng)站、網(wǎng)上仲裁機構(gòu)等,兼采取強硬的法律措施與手段,讓行政監(jiān)管和司法救濟相互配合、雙管齊下,嚴厲打擊各種侵犯消費者權(quán)益的違法行為。

3.加強信用制度，健全全社會信用體系。通過法律規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營者的義務。具有在線信息披露義務，包括經(jīng)營者身份信息，商品或服務信息和交易條件信息。建立一個統(tǒng)一的、覆蓋面廣的信用體系，將信用缺失者的信用記錄置于公眾監(jiān)督之下,從而大大提高其失信成本,只有這樣，全社會的信用意識才能得到有效提高，網(wǎng)上消費才能變得更加輕松和可靠。

4.規(guī)避風險，選擇CA中心。在電子商務交易過程中，CA認證中心作為PKI中最重要的角色，同時作為第三方機構(gòu)來面對消費者和經(jīng)營者。CA中心主要通過在互聯(lián)網(wǎng)上給電子商務交易雙方發(fā)放各種電子證書，以確保消費者在交易中的合法權(quán)益。選擇標準：第一，需要具備相關資質(zhì)。第二，選擇服務領域廣泛、公正、全面的認證中心。第三，選擇技術比較全面的認證中心。第四，選擇管理嚴格、服務規(guī)范的認證中心。

5.加強消費者隱私權(quán)的保護。在傳統(tǒng)的消費市場中，隱私保護一般不屬于消費者保護的突出問題，現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法也未做特別的規(guī)定。但在網(wǎng)上交易中，消費者隱私保護變得非常突出，需要有針對性地制定特別的規(guī)則或法律條文，加強對消費者隱私權(quán)的保護。同時消費者也需要提高自己的隱私保護意識和保護技能，盡量減少隱私暴露的機會。

三、結(jié)束語

網(wǎng)絡特性是電子商務消費者權(quán)益處于不利地位的根源，使消費者面臨信息欺騙、格式合同陷阱、合同的不當履行、信息傳遞安全等問題。為了使網(wǎng)絡消費者的權(quán)益保護達到傳統(tǒng)消費環(huán)境中的保護水平，應加強立法,相關行政部門發(fā)揮應有的監(jiān)管職能，加強行業(yè)協(xié)會和中介機構(gòu)力量，及消費者自我保護意識的提高也很有必要。相信在我們共同努力下，消費者的權(quán)益在電子商務活動中能夠得到充分保障，電子商務會健康、蓬勃的發(fā)展。

篇（3）

2．消費者知情權(quán)受損宏源證券2013年就銀行的信息披露狀況了一份研究報告，從國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)商行、外資銀行中選取樣板揭示分析了各個類型銀行的信息披露問題。以中國建設銀行為例，建行提供有《中國建設銀行股份有限公司產(chǎn)品客戶協(xié)議書》、《中國建設銀行股份有限公司理財產(chǎn)品客戶權(quán)益須知》以及《中國建設銀行股份有限公司理財產(chǎn)品風險揭示及說明書》。以建行理財產(chǎn)品為例，建行對產(chǎn)品的發(fā)售時間、運行期限、收益狀況、投資情況、托管費率等作出公告說明。但是在產(chǎn)品運營期間并沒有相關信息披露，且要求投資者在網(wǎng)站上自行查詢，風險自擔。在風險揭示方面，建行較為全面的提示了政策風險、流動性風險、市場風險、管理風險、產(chǎn)品不成立風險、利率及通貨膨脹風險、提前終止風險、延期風險、信息傳遞風險、不可抗力及意外事件風險等11類風險，說明了其適用群體。由于風險與收益是相匹配的，產(chǎn)品的適用對象也是特定群體，見表1。

二、商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損問題成因

1．銀行理財產(chǎn)品具有特殊性理財產(chǎn)品從產(chǎn)品實質(zhì)來說，是金融創(chuàng)新和風險定價的結(jié)合體。銀行理財產(chǎn)品具有不易確定的消費內(nèi)容，一款理財產(chǎn)品可能同時包含多種基礎資產(chǎn)。隨著商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場的發(fā)展，產(chǎn)品種類越發(fā)豐富，產(chǎn)品設計復雜性加劇，甚至過于復雜，使得很多金融專業(yè)人士都無法理解，更不用說普通消費者了。而理財產(chǎn)品的特殊性意味著其消費者不同于普通商品的消費者，理財產(chǎn)品的消費者也具有特殊性，應該更加注重銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益的保護。

2．消費者風險意識與專業(yè)意識不足第一，消費者風險意識不足。消費者往往忽略了理財產(chǎn)品的風險隨著收益增加而增加，從而把投資的重點或者說投資選擇的標準僅放在理財產(chǎn)品的收益率上。此外，消費者不能從自身需求與投資目的出發(fā)，盲目追求高回報，忽視自身承受潛在的虧損風險的能力；第二，消費者專業(yè)知識不足。衍生類理財產(chǎn)品的高收益令人怦然心動。但是它蘊含的高風險與專業(yè)性對消費者的專業(yè)知識提出了高要求，適合對金融領域有相當研究的消費者。然而由于學歷，專業(yè)知識等因素的限制，消費者既不能準確的認識自身的理財需要，又不能正確理解各款銀行理財產(chǎn)品的異同，因而造成了理財產(chǎn)品消費者在選擇理財產(chǎn)品時不能理性決策，又易被利益驅(qū)動受到誤導，購買銀行理財產(chǎn)品時隨意性比較強。消費者大多并沒有認真閱讀產(chǎn)品的說明書，風險揭示書，客戶權(quán)益須知等就直接簽字，對自己所購買的的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品特性一無所知。

3．消費者與銀行的不平等地位首先，消費者在市場中處于相對弱勢地位，導致了銀行與消費者之間的權(quán)利義務的不對等以及信息不對稱。以建行為例，銀行合同中多有“在本產(chǎn)品投資期間，投資者無提前終止權(quán)，如出現(xiàn)如下情形，中國建設銀行有權(quán)但無義務提前終止本理財產(chǎn)品”的類似條款。這使得銀行擁有提前終止履約職責的權(quán)利，而消費卻沒有得到控制損失的平等權(quán)利；其次，擁有高層次、專業(yè)化的金融人才，專業(yè)性程度高的銀行在信息獲得方面渠道更為廣泛。而在信息披露方面卻十分懈怠。在對資產(chǎn)投資方向的信息披露也比較模糊，雖然給出投資類別與投資比例，但是并沒有給出具體的投資資產(chǎn)池內(nèi)容。而消費者在購買銀行理財產(chǎn)品時，必須簽訂銀行設計的理財產(chǎn)品合同，不可以更改合同條款或與銀行協(xié)商以改變這種收益分享、風險卻不共同分擔的情況，只能選擇接受或不接受。這致使消費者的知情權(quán)、收益權(quán)、止損權(quán)、公平交易權(quán)等都受到損害，造成信息披露不明。

4．對消費者權(quán)益保護問題監(jiān)管不力中國的銀行理財產(chǎn)品市場年輕，法規(guī)不到位，監(jiān)管機構(gòu)缺位，監(jiān)管責任不明確，監(jiān)管內(nèi)容不清晰，是出現(xiàn)監(jiān)管真空的主要問題。而處罰力度不夠，沒有對銀行擁有實際處置權(quán)的機構(gòu)對理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損情況進行監(jiān)管，對銀行理財產(chǎn)品風險等方面監(jiān)管缺乏，也使得處于信息劣勢的消費者身受其害。

5．銀行存在不規(guī)范經(jīng)營包括兩個方面：一是銀行從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，表現(xiàn)在其專業(yè)知識素養(yǎng)和其職業(yè)道德素養(yǎng)。具有AFP資格認證的金融理財師或國家理財規(guī)劃師的人員，才有對客戶提出理財規(guī)劃建議的資格。但在實際操作中，向消費者介紹銀行理財產(chǎn)品的有相當大的一部分是大堂經(jīng)理等并沒有相關資格認證的銀行從業(yè)人員。此外，由于績效薪酬制度，利益驅(qū)動的原因，道德風險顯現(xiàn)，銀行從業(yè)人員罔顧消費者需求，推銷可以使自身利益最大化的理財產(chǎn)品；二是客戶風險評級流于形式。《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》要求各商業(yè)銀行建立理財產(chǎn)品風險等級制度。根據(jù)消費者的各不相同理財規(guī)劃與目標提供不同類型的理財產(chǎn)品，根據(jù)風險偏好差異細分消費者市場也是保障消費者權(quán)益的一部分。但是銀行的客戶風險評級工作中銀行從業(yè)人員代填，擅自提高消費者風險評級的做法使得風險評級的實質(zhì)作用得不到發(fā)揮，對理財產(chǎn)品市場銷售的亂象也起不到約束作用。

三、加強商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護的對策分析

1．銀行加強行業(yè)自律第一，保護消費者知情權(quán)，完善信息披露機制。消費者在購買銀行理財產(chǎn)品時投資風險的主要承擔者。目前多數(shù)銀行通過網(wǎng)絡渠道公告的方式進行信息披露，且對重大信息披露格式、時間（例如產(chǎn)品運行過程中的信息披露）不夠完善，實際損害了消費者知情權(quán)；第二，建立客戶至上的服務精神。理財產(chǎn)品市場同質(zhì)化嚴重，因此銀行理財產(chǎn)品的營銷重在服務。銀行抓住互聯(lián)網(wǎng)金融的機遇，完善客戶購買體驗，開發(fā)符合客戶需求的低起購門檻產(chǎn)品；第三，提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強消費者教育。銀行在加強銀行從業(yè)人員專業(yè)知識培訓，道德把關的同時對理財產(chǎn)品市場進行細分，引導消費者合理進行投資理財，建立正確的投資觀念。

2．消費者提高自身素質(zhì)理性消費。消費者局限于知識領域、羊群效應、心理賬戶效應，存在盲目購買理財產(chǎn)品的問題。對此，消費者應主動學習，提升自身金融理財水平。政府應履責提供相應培訓。

篇（4）

一、網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀及存在的問題

網(wǎng)購因其方便、低價、快捷等特點迅速發(fā)展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規(guī)模的促銷活動，將網(wǎng)購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。

信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網(wǎng)絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網(wǎng)絡購物投訴占56.5%，網(wǎng)絡團購占20.1%。

網(wǎng)購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權(quán)益容易受到侵害：一是經(jīng)營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權(quán)；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權(quán)；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權(quán)；四是產(chǎn)品存在缺陷侵害了安全權(quán)等。加之經(jīng)營主體的真實性難識別和現(xiàn)有的有關網(wǎng)購維權(quán)的法律法規(guī)的滯后性，使得經(jīng)營主體身在暗處，并在產(chǎn)生網(wǎng)購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現(xiàn)了越來越多的消費者維權(quán)無門、維權(quán)無效的大難題。

故筆者認為，如何完善網(wǎng)絡購物的消費者維權(quán)體系，以更好地保障消費者權(quán)益和促進網(wǎng)絡購物這一新興行業(yè)的健康發(fā)展迫在眉睫。

二、傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)無法有力有效解決網(wǎng)購侵權(quán)問題

如上文所述，網(wǎng)購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權(quán)益的保護提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問題，而我國現(xiàn)有的維權(quán)系統(tǒng)并不能有效解決網(wǎng)購侵權(quán)的問題。

（一）現(xiàn)有立法無法針對性解決網(wǎng)購出現(xiàn)的問題

在我國，除了《消費者權(quán)益保護法》外，針對網(wǎng)購維權(quán)的相關法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內(nèi)容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護的問題。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有保障消費者權(quán)益的法律法規(guī)主要針對傳統(tǒng)消費，由此一旦出現(xiàn)網(wǎng)購侵權(quán)案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。

（二）現(xiàn)行司法管轄權(quán)制度不適應網(wǎng)購維權(quán)的需要

當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權(quán)。但是由于網(wǎng)絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統(tǒng)的司法管轄區(qū)域的界限也難以確定。

針對網(wǎng)絡購物中的合同和侵權(quán)糾紛問題，根據(jù)我國《民事訴訟法》相關規(guī)定，合同糾紛的管轄權(quán)法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權(quán)糾紛的管轄法院屬于侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據(jù)該法，網(wǎng)購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網(wǎng)絡的虛擬性，經(jīng)營主體的身份和營業(yè)地、住所地不一定是真實的。

（三）現(xiàn)行舉證制度不適應網(wǎng)購維權(quán)的要求

民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網(wǎng)絡購物中，不僅消費者與經(jīng)營主體的強弱、經(jīng)濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現(xiàn)為以下兩個方面。

首先，網(wǎng)購中容易出現(xiàn)以下問題：消費者購置的商品與經(jīng)營者網(wǎng)頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經(jīng)營者在合同中規(guī)定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。

其次，在網(wǎng)絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經(jīng)營者一般不會主動給予消費者發(fā)票。當消費者索要發(fā)票時，經(jīng)營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發(fā)票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發(fā)票。但是發(fā)票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據(jù)，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現(xiàn)實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經(jīng)營者迅速刪除經(jīng)營者可編輯的電子證據(jù)，消費者在沒有及時截圖保存證據(jù)的情況下很難在法庭上證明經(jīng)營者曾經(jīng)存在的類似“非正品包退換”等的承諾。

三、構(gòu)建適應網(wǎng)絡特點的維權(quán)體系

在上文中，筆者指出了我國傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)在解決網(wǎng)購問題時出現(xiàn)的問題，下文將針對這些問題，并結(jié)合國外現(xiàn)行有效的維權(quán)做法，提出保護網(wǎng)購中消費者權(quán)益的若干意見。

（一） 加快立法：增加經(jīng)營者義務

上文分析了傳統(tǒng)法律在維護網(wǎng)購中的消費者權(quán)益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者義務增加內(nèi)容，尤其是關于解決經(jīng)營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權(quán)等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內(nèi)容：（1）經(jīng)營者身份信息：包括法人名稱、經(jīng)營所在地、可聯(lián)系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執(zhí)法部門可以聯(lián)絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質(zhì)、規(guī)格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經(jīng)營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。

在對網(wǎng)購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網(wǎng)購糾紛問題的法律，以求規(guī)范網(wǎng)購中的經(jīng)營者的行為，切實保障消費者的權(quán)益。

（二）政府把關和行業(yè)自律結(jié)合

針對上文所述的網(wǎng)購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結(jié)合西方的“政府把關”和“行業(yè)自律”來規(guī)范網(wǎng)購市場。

一方面，西方一些發(fā)達國家的政府有權(quán)參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力的市場。

另一方面，美國對于消費者權(quán)益的保護基本上仍采取行業(yè)自律的方式進行，通過給商業(yè)網(wǎng)站發(fā)放可信賴標志的方式維護消費者的合法權(quán)益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內(nèi)容主要是要求經(jīng)營者履行網(wǎng)上披露義務，向消費者提供關于企業(yè)、產(chǎn)品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④

根據(jù)西方國家以上兩方面的經(jīng)驗，筆者認為我國在規(guī)范網(wǎng)購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網(wǎng)購經(jīng)營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構(gòu)提交申請，在對其申請、身份信息或經(jīng)營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經(jīng)認證后被允許“上崗”的經(jīng)營者的信息必須注冊登記至當?shù)毓ど滩块T，便于質(zhì)量監(jiān)督部門對其商品質(zhì)量進行檢查，以及一旦出現(xiàn)網(wǎng)購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。

其次，“行業(yè)自律”的目標在我國有關網(wǎng)購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經(jīng)營者進行網(wǎng)上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業(yè)自律的目標。

（三）設立網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)察機構(gòu)

網(wǎng)絡銷售的商品也需接受質(zhì)量監(jiān)督，但暫時還沒有專門針對網(wǎng)上私人賣家的檢查，也沒有相關網(wǎng)絡質(zhì)量檢查機構(gòu)。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質(zhì)量問題的風險，而如今網(wǎng)購量如此之大卻不對其質(zhì)量進行檢查及監(jiān)管，假使存在黑心賣家經(jīng)營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。

所以，筆者強烈建議設立網(wǎng)絡質(zhì)量檢查機構(gòu)，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經(jīng)營者進行注冊登記的前提下，相信監(jiān)察機構(gòu)對當?shù)厮饺速u家所經(jīng)營的商品檢查監(jiān)察也是可操作可執(zhí)行的。

（四）實行舉證倒置制度

篇（5）

消費者處于弱者地位的幾個方面。對消費者權(quán)益保護的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織，這里是消費者保護運動最初始力量；二是來自于社會輿論，在保護消費者運動中，社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的作用；三是來自于經(jīng)營者的保護；四是對消費者權(quán)益的司法保護；五是來自于政府的行政保護。

二、保護消費者權(quán)益是當代市場經(jīng)濟條件下政府的重要職責。

之所以講保護消費者權(quán)益是當代市場經(jīng)濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經(jīng)濟條件下所充當?shù)摹敖巧睕Q定的，政府出面，運用自己的強制力，從保護消費者權(quán)益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經(jīng)濟良性發(fā)展的必要手段。

三、工商行政管理部門是政府保護消費者權(quán)益的基本職能部門。

工商行政管理部門代表政府承擔著保護消費者權(quán)益如引重要的任務，應該有一種自豪感，更應有一種做好這項工作責任感和使命感。

四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。

我們每個工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義，消費者權(quán)益保護工作是整個工商行政管理工作的出發(fā)點和落腳點。

五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權(quán)益保護的力度。

1、加強對消保工作的組織領導；2、采取靈活多樣的方式，把消費者權(quán)益保護工作落到實處；3、加強“12315”申訴舉報服務網(wǎng)絡建設，使其在調(diào)解消費糾紛，查處侵害消費者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用；4、建設一支高素質(zhì)的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要；5、多方聯(lián)手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費者權(quán)益保護氛圍。

關鍵詞行政保護職責職能責任感措施

引言

緊缺經(jīng)濟時代的結(jié)束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費者就是上帝”的口號，作為消費者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環(huán)，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位。現(xiàn)行市場各個行業(yè)都存在著質(zhì)量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”等欺詐、誤導消費者。因此制假售假是侵犯消費者權(quán)益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費者權(quán)益就不可能從根本上得到維護。保護消費者合法利益，給“上帝”應有的尊嚴，是市場經(jīng)濟條件下經(jīng)濟和社會發(fā)展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。

一、政府對消費者權(quán)益的行政保護，是消費者權(quán)益的最主要保護力量。

對消費者權(quán)益的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織。這是消費者保護運動最初始力量。消費者對經(jīng)營者的商品據(jù)理力爭、討價還價以及日益完善的消費者組織①消費者運動，便是其具體表現(xiàn)；二是來自于社會輿論在保護消費者運動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的人作用。它通過反映消費者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費者利益的經(jīng)營者，對不良經(jīng)營者形成巨大的社會壓力，保護消費者的權(quán)益，支持消費者保護運動，并對其他形式的消費者權(quán)益保護工作產(chǎn)生促進作用；三是來自于經(jīng)營者的保護，經(jīng)營者和消費者是矛盾統(tǒng)一體中的兩個方面，經(jīng)營者要從消費者身上實現(xiàn)利潤，還必須沒法贏得消費者的認可。于是，明智的經(jīng)營者認識到那種只顧盈利而忽視消費者利益的行為，最終將會使自己付出代價。于是，便單個地區(qū)通過行業(yè)協(xié)會有組織地主動加強自律，排斥不良經(jīng)營行為，支持、參與消費者權(quán)益保護活動，客觀上對保護消費者權(quán)益起到了積極作用；四是對消費者權(quán)益的司法保護。消費者權(quán)益受侵害時，可以向人民法院，通過民事訴訟保護自己的權(quán)益；也可以通過具有準司法性質(zhì)的仲裁程序保護自己的權(quán)益，當經(jīng)營者嚴重侵犯消費權(quán)益觸犯刑律時，司法機關可追究其刑事責任。五是來自于政府的行政保護②。經(jīng)營者與消費者之間的矛盾在市場經(jīng)濟條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認識到保護消費者權(quán)益不僅是經(jīng)營者和消費者自己的事，更是關系到社會穩(wěn)定、社會再生產(chǎn)能否順利進行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費者權(quán)益的行政保護部門、懲處侵犯消費者權(quán)益保護事業(yè)進入了一個新的歷史階段。

二、保護消費者權(quán)益是當代市場經(jīng)濟條件下政府的重要職責。

之所以講保護消費者權(quán)益當代市場經(jīng)濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經(jīng)濟條件下所充當?shù)摹敖巧睕Q定的這是因為：一是在市場經(jīng)濟條件下，在各種經(jīng)濟關系中，經(jīng)營者與消費者的關系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關注，認真對待；二是妥善處理消費關系，關系到市場經(jīng)濟能否順利發(fā)展。因為是眾多的消費行為和消費需求才構(gòu)成了市場，有了市場才能較好地對資源進行配置。消費決定著生產(chǎn)的內(nèi)容、規(guī)模、結(jié)構(gòu)和增長速度，保護消費者的權(quán)益，營造放心的環(huán)境，可以促進消費，帶動經(jīng)濟發(fā)展。三是在當代市場經(jīng)濟體制下，商品的技術含量進一步提高，商家與消費者的經(jīng)濟實力更加懸殊，消費者的弱者地位更加明顯。保護消費者權(quán)益不僅僅是“私法”關系，因其涉及社會大眾，“公法”性質(zhì)更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護神”的角度看，這一工作都應該成為政府的主要職責；四是保護消費者權(quán)益也是實現(xiàn)政府“彌補市場缺陷”職能的重要途徑。市場規(guī)則不是萬能的，一些狡詐的經(jīng)營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費者利益的同時，也損傷了誠實經(jīng)營者革新創(chuàng)造、提高生產(chǎn)效率的積極性，甚至可能出現(xiàn)“劣品驅(qū)逐優(yōu)品”現(xiàn)象，在此情況下，優(yōu)勝劣汰的市場機制就濁了。對此情況，由政府出面，運用自己的強制力，以保護消費者權(quán)益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經(jīng)濟良性發(fā)展的必要手段。

在我國社會主義市場經(jīng)濟體制下，大力保護消費者的權(quán)益，將消費者權(quán)益保護工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標。人民利益包含了經(jīng)濟生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫(yī)療、文化、教育、保險等方面的生活消費利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護消費者的利益不受侵害，就是在實現(xiàn)我黨的宗旨，實現(xiàn)我國政府的行政目標。當代而方市場經(jīng)濟國家尚且把保護消費者利益作為其主要職能，在我們這個視人民利益為至上的國家政府理應做得更好。

三、工商行政管理部門是政府保護消費者權(quán)益的基本職能部門。

政府在保護消費者事業(yè)中應充當主角，各級人民政府的這一職能主要體現(xiàn)為加強對消費者權(quán)益保護工作的領導、組織協(xié)調(diào)、督促有關行政部門做好保護消費者權(quán)益工作，因此，政府保護消費者權(quán)益的職能更多地應當通過其具體的職能部門來行使。

按照法律規(guī)定：“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任”。因此，政府的各個職能部門者責無旁貸地擔負著袋子保護消費者權(quán)益的任務。但是，對此項工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側(cè)重。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。由此看來，工商行政管理部門是保護消費者權(quán)益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執(zhí)法部門，以市場準入到商標廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費者的權(quán)益關系最為廣泛、密切。由其行使保護消費者合法權(quán)益的主要職能，便于在維護市場秩序時保護消費者權(quán)益，通過維護消費者權(quán)益進一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關部門只是從某一個專門方面入手，對一定的專業(yè)市場或某一類專門交易行為行使管理職權(quán)，按其職能在某一方面盡保護消費者權(quán)益之責；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時間內(nèi)積累了豐富的管理市場秩序、保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗、為做好消保工作奠定了堅實的基礎；三是工商行政管理部門在保護消費者權(quán)益方面所做的工作受到消費者的認可。消費者在購買商品或接受服務權(quán)益受侵犯時，找工商局解決己成習慣；四是工商系統(tǒng)遍及城鄉(xiāng)的執(zhí)法機構(gòu)和執(zhí)法隊伍為方便消費者申訴，迅速處理權(quán)益之爭，打擊違法行為提供了條件。

四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。

1、做好消費權(quán)益保護工作以下簡稱消保工作是全面實踐江總書記“三個代表”重要思想的重要舉措，是促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展的重要保證。在市場經(jīng)濟中，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者三者相互依存、相互制約，只有消費者在市場上進行消費，才能提高商品和服務進入消費領域，最終體現(xiàn)生產(chǎn)的目的，保證社會再生產(chǎn)正常進行，促進社會生產(chǎn)力的發(fā)展。在我國社會主義場經(jīng)濟體制還不完善的今天，無論是在商品領域還是服務領域，侵害消費者權(quán)益的問題時有發(fā)生，有時還非常嚴重，不采取強有力的措施，消費者的合法權(quán)益就得不到保護，我黨全心全意為人民服務的宗旨就得不到落實，保護消費者合法權(quán)益工作涉及面廣，包括消費者的衣、食、住、行、文化、教育、保險等方方面面。具有豐富的文化內(nèi)涵。通過宣傳消費政策，消費警示，正確引導消費，抵制不良消費習慣，轉(zhuǎn)變消費方式，提倡積極向上，健康文明的消費觀念，逐步形成良好社會道德風尚。因此，我們每個工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義。

2、從某種意義上講，消費者權(quán)益保護工作是整個工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴把市場主體資格準入關，保護商標專用權(quán)，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護消費者合法權(quán)益不受侵害，《消費者權(quán)益保護法》以及相關的法律、法規(guī)賦予了工商行政管理部門的執(zhí)法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責，工商部門應當也必須擔當起維權(quán)衛(wèi)土的歷史重任，充分發(fā)揮工商綜合執(zhí)法優(yōu)勢，把消費者權(quán)益保護工作作為監(jiān)管社會主義統(tǒng)一大市場的突破口和切入點，全面推進監(jiān)管職能到位。

3、消費者權(quán)益保護工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經(jīng)濟條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產(chǎn)者、經(jīng)營者、同時也是消費者，可以講保護消費者合法權(quán)益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關，通過查處侵害消費者合法權(quán)益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報服務電話的開通，使消費者維權(quán)更加方便。廣大消費者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展起到不可替代的作用，保護消費者合法權(quán)益不僅僅是一個簡單的執(zhí)法問題，而是一項事關社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展的全局性、嚴肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護消費者合法權(quán)益，保證公平競爭、維護市場經(jīng)濟秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認可，獲得了廣大消費者的好評，在監(jiān)管和執(zhí)法過程中，充分展示了工商執(zhí)法的良好形象，取得了較好的社會效果。

五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權(quán)益保護的力度。

1、加強對消保工作的組織領導，消保工作具有涉及面廣、政策性強、任務繁重、情況復雜的特點，因此要求各級工商行政管理機關，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領導親自抓，分管領導具體抓，力爭為消保工作的順利開展創(chuàng)造寬松的環(huán)境。領導重視不只是體現(xiàn)在開幾次會，下幾個文件、現(xiàn)而辦幾次公、更應該現(xiàn)在、落實在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負責”的消保目標責任制和過錯追究制。要健全消保機構(gòu)，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。

2、采取靈活多樣的方式，把消費者權(quán)益保護工作落到實處。

一是要深入開展“百家企業(yè)打假維權(quán)“活動。建立和完善打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡。要充分發(fā)揮工商、企業(yè)各自的職能作用，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，雙方聯(lián)手迅速快捷地查處各類假冒侵權(quán)案件，切實維護消費合法權(quán)益；二是要積極開展“消費者購物滿意街”創(chuàng)建活動，要與沿街經(jīng)營戶簽訂創(chuàng)建目標責任書，明確經(jīng)營者的權(quán)力和義務，堅持自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，教育經(jīng)營者文明經(jīng)商、合法經(jīng)營，使廣大消費者敢于消費、放心消費；三是加強對各類廣場的巡查，改革監(jiān)管方式，變靜態(tài)管理為動態(tài)管理，變消極被動管理為積極主動管理。實行市場定人、定崗、定責管理，及時調(diào)解消費糾份，查處侵權(quán)違法案件，使消費者權(quán)益保護工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費者合法權(quán)益的經(jīng)營戶，工商行政管理部門要堅決吊銷其營業(yè)執(zhí)照，從商場、市場中清理出去。

3、加強“12315”申訴舉報服務網(wǎng)絡建設，使其在調(diào)解消費糾紛，查處侵害消費者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用。“12315”是順民心，合民意，適應新形象發(fā)展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進工商職能到位，提高行政執(zhí)法效率，展示工商執(zhí)法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運行工程還存在一些不盡人意的地方，如經(jīng)費不足、裝備簡陋、職責不清、任務不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發(fā)揮，還不能使廣大消費者真正滿意。為全面推動“12315”網(wǎng)絡建設，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統(tǒng)“12315”工作經(jīng)驗交流會，我們經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)應抵住這個機遇，制定規(guī)劃，加大投入，建立健全“12315”工作網(wǎng)絡，實現(xiàn)以市為中心市局、縣局、工商所三級聯(lián)動，對內(nèi)協(xié)調(diào)各執(zhí)法機構(gòu)，增強整體執(zhí)法效能，對外加強對市場全方位的監(jiān)管，加大保護消費者合法權(quán)益的工作力度。

4、建設一支高素質(zhì)的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經(jīng)濟全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產(chǎn)生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費環(huán)境、消費觀念、消費方式的變化。所有這些，都為消費者權(quán)益保護工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發(fā)展帶來的網(wǎng)絡銷售、電子商務、直銷等等都要需我們來維護消費者合法權(quán)益。如果我們的管理人員不注意學習新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統(tǒng)落后的工作方式，顯然不能達到高科技條件下維權(quán)的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強的政治素養(yǎng)，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻、勤奮工作的意識，努力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強學習，既要學習黨的路線，以適應新形勢下的打假維權(quán)的需要；第三，要有改革創(chuàng)新的精神和意識，消保事業(yè)同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創(chuàng)新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護消費者合法權(quán)益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應消保事業(yè)發(fā)展的要求，而不視時代的發(fā)展而淘汰。第四、隊伍建設要和反腐倡廉結(jié)合起來，做到廉潔奉公、從嚴治政，堅決杜絕辦人情案、關系案現(xiàn)象，對縱容、包庇制假售假侵害消費者合法權(quán)益的人和事，要堅決追究有關人員的黨政紀責任，直至刑事責任。

5、多方聯(lián)手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費者權(quán)益保護氛圍。工商系統(tǒng)內(nèi)部各業(yè)務科室要密切配合，形成執(zhí)法合力。在政府的統(tǒng)一領導下，同公安、質(zhì)監(jiān)局、商檢局等職能部門通力協(xié)作，共同保護消費合法權(quán)益。

廣大工商管理人員要有強烈的責任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費者權(quán)益保護事業(yè)健康發(fā)展做出新的更大貢獻。

注釋：

1、消費者組織是消費者運動的產(chǎn)物，它的萌芽與發(fā)展離不開消費者運動的產(chǎn)生與發(fā)展。

2、行政保護即行政機關通過行政執(zhí)法和監(jiān)督活動對消費進行保護。

參考文獻：

1、《工商行政管理法規(guī)匯編》國家中國工商出版社

2004年5月國家工商行政管理總局法規(guī)司編

（725頁-730頁）

2、《工商行政管理》刊物25頁中國工商出版社

2004年22期

3、《現(xiàn)行工商行政管理法律全書》經(jīng)濟管理出版社

2004年9月（1253頁—1271頁）

篇（6）

消費者處于弱者地位的幾個方面。對消費者權(quán)益保護的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織，這里是消費者保護運動最初始力量；二是來自于社會輿論，在保護消費者運動中，社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的作用；三是來自于經(jīng)營者的保護；四是對消費者權(quán)益的司法保護；五是來自于政府的行政保護。

二、保護消費者權(quán)益是當代市場經(jīng)濟條件下政府的重要職責。

之所以講保護消費者權(quán)益是當代市場經(jīng)濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經(jīng)濟條件下所充當?shù)摹敖巧睕Q定的，政府出面，運用自己的強制力，從保護消費者權(quán)益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經(jīng)濟良性發(fā)展的必要手段。

三、工商行政管理部門是政府保護消費者權(quán)益的基本職能部門。

工商行政管理部門代表政府承擔著保護消費者權(quán)益如引重要的任務，應該有一種自豪感，更應有一種做好這項工作責任感和使命感。

四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。

我們每個工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義，消費者權(quán)益保護工作是整個工商行政管理工作的出發(fā)點和落腳點。

五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權(quán)益保護的力度。

1、加強對消保工作的組織領導；2、采取靈活多樣的方式，把消費者權(quán)益保護工作落到實處；3、加強“12315”申訴舉報服務網(wǎng)絡建設，使其在調(diào)解消費糾紛，查處侵害消費者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用；4、建設一支高素質(zhì)的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要；5、多方聯(lián)手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費者權(quán)益保護氛圍。

關鍵詞行政保護職責職能責任感措施

引言

緊缺經(jīng)濟時代的結(jié)束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費者就是上帝”的口號，作為消費者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環(huán)，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位。現(xiàn)行市場各個行業(yè)都存在著質(zhì)量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”等欺詐、誤導消費者。因此制假售假是侵犯消費者權(quán)益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費者權(quán)益就不可能從根本上得到維護。保護消費者合法利益，給“上帝”應有的尊嚴，是市場經(jīng)濟條件下經(jīng)濟和社會發(fā)展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。

一、政府對消費者權(quán)益的行政保護，是消費者權(quán)益的最主要保護力量。

對消費者權(quán)益的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織。這是消費者保護運動最初始力量。消費者對經(jīng)營者的商品據(jù)理力爭、討價還價以及日益完善的消費者組織①消費者運動，便是其具體表現(xiàn)；二是來自于社會輿論在保護消費者運動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的人作用。它通過反映消費者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費者利益的經(jīng)營者，對不良經(jīng)營者形成巨大的社會壓力，保護消費者的權(quán)益，支持消費者保護運動，并對其他形式的消費者權(quán)益保護工作產(chǎn)生促進作用；三是來自于經(jīng)營者的保護，經(jīng)營者和消費者是矛盾統(tǒng)一體中的兩個方面，經(jīng)營者要從消費者身上實現(xiàn)利潤，還必須沒法贏得消費者的認可。于是，明智的經(jīng)營者認識到那種只顧盈利而忽視消費者利益的行為，最終將會使自己付出代價。于是，便單個地區(qū)通過行業(yè)協(xié)會有組織地主動加強自律，排斥不良經(jīng)營行為，支持、參與消費者權(quán)益保護活動，客觀上對保護消費者權(quán)益起到了積極作用；四是對消費者權(quán)益的司法保護。消費者權(quán)益受侵害時，可以向人民法院，通過民事訴訟保護自己的權(quán)益；也可以通過具有準司法性質(zhì)的仲裁程序保護自己的權(quán)益，當經(jīng)營者嚴重侵犯消費權(quán)益觸犯刑律時，司法機關可追究其刑事責任。五是來自于政府的行政保護②。經(jīng)營者與消費者之間的矛盾在市場經(jīng)濟條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認識到保護消費者權(quán)益不僅是經(jīng)營者和消費者自己的事，更是關系到社會穩(wěn)定、社會再生產(chǎn)能否順利進行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費者權(quán)益的行政保護部門、懲處侵犯消費者權(quán)益保護事業(yè)進入了一個新的歷史階段。

二、保護消費者權(quán)益是當代市場經(jīng)濟條件下政府的重要職責。

之所以講保護消費者權(quán)益當代市場經(jīng)濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經(jīng)濟條件下所充當?shù)摹敖巧睕Q定的這是因為：一是在市場經(jīng)濟條件下，在各種經(jīng)濟關系中，經(jīng)營者與消費者的關系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關注，認真對待；二是妥善處理消費關系，關系到市場經(jīng)濟能否順利發(fā)展。因為是眾多的消費行為和消費需求才構(gòu)成了市場，有了市場才能較好地對資源進行配置。消費決定著生產(chǎn)的內(nèi)容、規(guī)模、結(jié)構(gòu)和增長速度，保護消費者的權(quán)益，營造放心的環(huán)境，可以促進消費，帶動經(jīng)濟發(fā)展。三是在當代市場經(jīng)濟體制下，商品的技術含量進一步提高，商家與消費者的經(jīng)濟實力更加懸殊，消費者的弱者地位更加明顯。保護消費者權(quán)益不僅僅是“私法”關系，因其涉及社會大眾，“公法”性質(zhì)更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護神”的角度看，這一工作都應該成為政府的主要職責；四是保護消費者權(quán)益也是實現(xiàn)政府“彌補市場缺陷”職能的重要途徑。市場規(guī)則不是萬能的，一些狡詐的經(jīng)營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費者利益的同時，也損傷了誠實經(jīng)營者革新創(chuàng)造、提高生產(chǎn)效率的積極性，甚至可能出現(xiàn)“劣品驅(qū)逐優(yōu)品”現(xiàn)象，在此情況下，優(yōu)勝劣汰的市場機制就濁了。對此情況，由政府出面，運用自己的強制力，以保護消費者權(quán)益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經(jīng)濟良性發(fā)展的必要手段。

在我國社會主義市場經(jīng)濟體制下，大力保護消費者的權(quán)益，將消費者權(quán)益保護工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標。人民利益包含了經(jīng)濟生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫(yī)療、文化、教育、保險等方面的生活消費利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護消費者的利益不受侵害，就是在實現(xiàn)我黨的宗旨，實現(xiàn)我國政府的行政目標。當代而方市場經(jīng)濟國家尚且把保護消費者利益作為其主要職能，在我們這個視人民利益為至上的國家政府理應做得更好。

三、工商行政管理部門是政府保護消費者權(quán)益的基本職能部門。

政府在保護消費者事業(yè)中應充當主角，各級人民政府的這一職能主要體現(xiàn)為加強對消費者權(quán)益保護工作的領導、組織協(xié)調(diào)、督促有關行政部門做好保護消費者權(quán)益工作，因此，政府保護消費者權(quán)益的職能更多地應當通過其具體的職能部門來行使。

按照法律規(guī)定：“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任”。因此，政府的各個職能部門者責無旁貸地擔負著袋子保護消費者權(quán)益的任務。但是，對此項工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側(cè)重。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。由此看來，工商行政管理部門是保護消費者權(quán)益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執(zhí)法部門，以市場準入到商標廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費者的權(quán)益關系最為廣泛、密切。由其行使保護消費者合法權(quán)益的主要職能，便于在維護市場秩序時保護消費者權(quán)益，通過維護消費者權(quán)益進一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關部門只是從某一個專門方面入手，對一定的專業(yè)市場或某一類專門交易行為行使管理職權(quán)，按其職能在某一方面盡保護消費者權(quán)益之責；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時間內(nèi)積累了豐富的管理市場秩序、保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗、為做好消保工作奠定了堅實的基礎；三是工商行政管理部門在保護消費者權(quán)益方面所做的工作受到消費者的認可。消費者在購買商品或接受服務權(quán)益受侵犯時，找工商局解決己成習慣；四是工商系統(tǒng)遍及城鄉(xiāng)的執(zhí)法機構(gòu)和執(zhí)法隊伍為方便消費者申訴，迅速處理權(quán)益之爭，打擊違法行為提供了條件。

四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。

1、做好消費權(quán)益保護工作以下簡稱消保工作是全面實踐江總書記“三個代表”重要思想的重要舉措，是促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展的重要保證。在市場經(jīng)濟中，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者三者相互依存、相互制約，只有消費者在市場上進行消費，才能提高商品和服務進入消費領域，最終體現(xiàn)生產(chǎn)的目的，保證社會再生產(chǎn)正常進行，促進社會生產(chǎn)力的發(fā)展。在我國社會主義場經(jīng)濟體制還不完善的今天，無論是在商品領域還是服務領域，侵害消費者權(quán)益的問題時有發(fā)生，有時還非常嚴重，不采取強有力的措施，消費者的合法權(quán)益就得不到保護，我黨全心全意為人民服務的宗旨就得不到落實，保護消費者合法權(quán)益工作涉及面廣，包括消費者的衣、食、住、行、文化、教育、保險等方方面面。具有豐富的文化內(nèi)涵。通過宣傳消費政策，消費警示，正確引導消費，抵制不良消費習慣，轉(zhuǎn)變消費方式，提倡積極向上，健康文明的消費觀念，逐步形成良好社會道德風尚。因此，我們每個工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義。

2、從某種意義上講，消費者權(quán)益保護工作是整個工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴把市場主體資格準入關，保護商標專用權(quán)，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護消費者合法權(quán)益不受侵害，《消費者權(quán)益保護法》以及相關的法律、法規(guī)賦予了工商行政管理部門的執(zhí)法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責，工商部門應當也必須擔當起維權(quán)衛(wèi)土的歷史重任，充分發(fā)揮工商綜合執(zhí)法優(yōu)勢，把消費者權(quán)益保護工作作為監(jiān)管社會主義統(tǒng)一大市場的突破口和切入點，全面推進監(jiān)管職能到位。

3、消費者權(quán)益保護工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經(jīng)濟條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產(chǎn)者、經(jīng)營者、同時也是消費者，可以講保護消費者合法權(quán)益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關，通過查處侵害消費者合法權(quán)益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報服務電話的開通，使消費者維權(quán)更加方便。廣大消費者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展起到不可替代的作用，保護消費者合法權(quán)益不僅僅是一個簡單的執(zhí)法問題，而是一項事關社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展的全局性、嚴肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護消費者合法權(quán)益，保證公平競爭、維護市場經(jīng)濟秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認可，獲得了廣大消費者的好評，在監(jiān)管和執(zhí)法過程中，充分展示了工商執(zhí)法的良好形象，取得了較好的社會效果。

五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權(quán)益保護的力度。

1、加強對消保工作的組織領導，消保工作具有涉及面廣、政策性強、任務繁重、情況復雜的特點，因此要求各級工商行政管理機關，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領導親自抓，分管領導具體抓，力爭為消保工作的順利開展創(chuàng)造寬松的環(huán)境。領導重視不只是體現(xiàn)在開幾次會，下幾個文件、現(xiàn)而辦幾次公、更應該現(xiàn)在、落實在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負責”的消保目標責任制和過錯追究制。要健全消保機構(gòu)，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。

2、采取靈活多樣的方式，把消費者權(quán)益保護工作落到實處。

一是要深入開展“百家企業(yè)打假維權(quán)“活動。建立和完善打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡。要充分發(fā)揮工商、企業(yè)各自的職能作用，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，雙方聯(lián)手迅速快捷地查處各類假冒侵權(quán)案件，切實維護消費合法權(quán)益；二是要積極開展“消費者購物滿意街”創(chuàng)建活動，要與沿街經(jīng)營戶簽訂創(chuàng)建目標責任書，明確經(jīng)營者的權(quán)力和義務，堅持自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，教育經(jīng)營者文明經(jīng)商、合法經(jīng)營，使廣大消費者敢于消費、放心消費；三是加強對各類廣場的巡查，改革監(jiān)管方式，變靜態(tài)管理為動態(tài)管理，變消極被動管理為積極主動管理。實行市場定人、定崗、定責管理，及時調(diào)解消費糾份，查處侵權(quán)違法案件，使消費者權(quán)益保護工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費者合法權(quán)益的經(jīng)營戶，工商行政管理部門要堅決吊銷其營業(yè)執(zhí)照，從商場、市場中清理出去。

3、加強“12315”申訴舉報服務網(wǎng)絡建設，使其在調(diào)解消費糾紛，查處侵害消費者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用。“12315”是順民心，合民意，適應新形象發(fā)展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進工商職能到位，提高行政執(zhí)法效率，展示工商執(zhí)法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運行工程還存在一些不盡人意的地方，如經(jīng)費不足、裝備簡陋、職責不清、任務不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發(fā)揮，還不能使廣大消費者真正滿意。為全面推動“12315”網(wǎng)絡建設，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統(tǒng)“12315”工作經(jīng)驗交流會，我們經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)應抵住這個機遇，制定規(guī)劃，加大投入，建立健全“12315”工作網(wǎng)絡，實現(xiàn)以市為中心市局、縣局、工商所三級聯(lián)動，對內(nèi)協(xié)調(diào)各執(zhí)法機構(gòu)，增強整體執(zhí)法效能，對外加強對市場全方位的監(jiān)管，加大保護消費者合法權(quán)益的工作力度。

4、建設一支高素質(zhì)的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經(jīng)濟全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產(chǎn)生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費環(huán)境、消費觀念、消費方式的變化。所有這些，都為消費者權(quán)益保護工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發(fā)展帶來的網(wǎng)絡銷售、電子商務、直銷等等都要需我們來維護消費者合法權(quán)益。如果我們的管理人員不注意學習新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統(tǒng)落后的工作方式，顯然不能達到高科技條件下維權(quán)的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強的政治素養(yǎng)，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻、勤奮工作的意識，努力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強學習，既要學習黨的路線，以適應新形勢下的打假維權(quán)的需要；第三，要有改革創(chuàng)新的精神和意識，消保事業(yè)同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創(chuàng)新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護消費者合法權(quán)益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應消保事業(yè)發(fā)展的要求，而不視時代的發(fā)展而淘汰。第四、隊伍建設要和反腐倡廉結(jié)合起來，做到廉潔奉公、從嚴治政，堅決杜絕辦人情案、關系案現(xiàn)象，對縱容、包庇制假售假侵害消費者合法權(quán)益的人和事，要堅決追究有關人員的黨政紀責任，直至刑事責任。

5、多方聯(lián)手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費者權(quán)益保護氛圍。工商系統(tǒng)內(nèi)部各業(yè)務科室要密切配合，形成執(zhí)法合力。在政府的統(tǒng)一領導下，同公安、質(zhì)監(jiān)局、商檢局等職能部門通力協(xié)作，共同保護消費合法權(quán)益。

廣大工商管理人員要有強烈的責任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費者權(quán)益保護事業(yè)健康發(fā)展做出新的更大貢獻。

注釋：

1、消費者組織是消費者運動的產(chǎn)物，它的萌芽與發(fā)展離不開消費者運動的產(chǎn)生與發(fā)展。

2、行政保護即行政機關通過行政執(zhí)法和監(jiān)督活動對消費進行保護。

參考文獻：

1、《工商行政管理法規(guī)匯編》國家中國工商出版社

2004年5月國家工商行政管理總局法規(guī)司編

（725頁-730頁）

2、《工商行政管理》刊物25頁中國工商出版社

2004年22期

3、《現(xiàn)行工商行政管理法律全書》經(jīng)濟管理出版社

2004年9月（1253頁—1271頁）

篇（7）

近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的“一手交錢，一手交貨”的消費方式已經(jīng)不能滿足人們的經(jīng)濟需求，在美容、保健、網(wǎng)絡、醫(yī)療、各種商會、電信等領域，預付式消費發(fā)展勢頭強勁，成為支付領域的后起之秀。持卡消費使消費者省卻了每次支付現(xiàn)金的麻煩，得到了一定程度上的消費優(yōu)惠，同時，經(jīng)營者一次性收取大額資金，滿足了其對穩(wěn)定的客戶來源及充裕的資金周轉(zhuǎn)的需求。然而，現(xiàn)實中預付消費被大量不法經(jīng)營者濫用，違背了雙贏的初衷，侵犯了消費者的合法權(quán)益。本文將具體討論持卡消費中頻發(fā)的退卡難問題，并對相關的消費者權(quán)益保護進行梳理。

一、預付式消費的定性

通常認為，預付式消費是指消費者向經(jīng)營者預先支付價款，然后按照雙方約定分次或在一定期限內(nèi)享受商家的產(chǎn)品或服務，這種消費通常以消費者將一定金額的錢款事先存入儲值卡而獲得持卡消費權(quán)利，并在使用中逐筆消減卡內(nèi)金額的方式進行。目前，在我國被廣泛使用的兩種預付卡形式：一種是商業(yè)企業(yè)發(fā)行，只在本企業(yè)或同一品牌連鎖商業(yè)企業(yè)購買商品、服務的單用途預付卡[1]。另一種是由專營機構(gòu)發(fā)行，可跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨法人使用的多用途預付卡[2]。

我國法律對預付款消費方式的直接規(guī)定體現(xiàn)在《消費者權(quán)益保護法》第47條：“經(jīng)營者以預收款方式提供商業(yè)或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”該條文的規(guī)定，在實質(zhì)上承認了預付式消費的本質(zhì)——消費者與經(jīng)營者基于合意進行消費。在預付式消費中，無論是由商業(yè)企業(yè)發(fā)行的單用途預付卡還是由專營機構(gòu)發(fā)行的多用途預付卡，只要消費者購買了預付式消費卡并在卡內(nèi)預存了雙方約定的費用，則可以認為消費者與經(jīng)營者之間的合同生效，且消費者已經(jīng)履行了將來消費時的付款義務，并有權(quán)利享受商家將來提供的相應內(nèi)容的服務；而經(jīng)營者應當履行發(fā)放預付卡時所承諾的全部合同義務，否則應承擔違約責任。

二、預付式消費退卡的相關情形

然而現(xiàn)實中，不少消費者在進行預付式消費時，其權(quán)益常會受到一些經(jīng)營者的不法經(jīng)營的侵害，如惡意欺詐、單方面變更服務內(nèi)容、霸王條款等。因此，退卡問題油然而生。此外，不少消費者由于時間、地址、服務內(nèi)容等方面需求的變更，也存在退卡方面的要求。以上兩種情形都與退卡——解除合同相關。在此情形下，經(jīng)營者往往以消費者違約為由，拒絕退款。

作為預約合同，預約式消費的退卡同樣可以適用《合同法》的相關規(guī)定。《合同法》第94條規(guī)定：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的；（2）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；（3）當事人一方遲延履行主要債務，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（4）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；（5）法律規(guī)定的其他情形。”因此，從合同法的角度來看，當消費者遇到不可抗力或是經(jīng)營者不能履行承諾時，就可以依法行使合同解除權(quán)，并有權(quán)要求退還卡內(nèi)余款。下面具體分析消費者進行預約式消費權(quán)益受損適用本條規(guī)定的情形。

（一）經(jīng)營者終止

消費者在消費過程中，常常遇到有些商家關門或轉(zhuǎn)包的情形。有些經(jīng)營者自身經(jīng)營管理不善，資金鏈斷裂或連續(xù)虧損，無法繼續(xù)營業(yè)，以致暫時歇業(yè)，甚至關門停業(yè)。此時，消費者已購買的預付卡即無法使用。這種商戶關門的情形，符合《合同法》第94條第2款的情形——“在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務”，理應予以退卡。如果經(jīng)營者具有法人地位，因虧損而進入破產(chǎn)程序，依照《公司法》、《企業(yè)破產(chǎn)法》的規(guī)定，消費者作為債權(quán)人，可以向經(jīng)營者的破產(chǎn)清算組申報債權(quán)，參與破產(chǎn)清償，請求退還消費憑證內(nèi)的余額。如果經(jīng)營者是個體工商戶，不具有法人地位，那么該從事個體經(jīng)營的個人對債務的清償承擔責任。消費者可以向該個人請求因經(jīng)營者不能履行而產(chǎn)生的各項權(quán)利。

（二）經(jīng)營者變更

有些經(jīng)營者在經(jīng)營不善后將其業(yè)務轉(zhuǎn)包他人。經(jīng)營者轉(zhuǎn)包后，受讓人應當繼受原經(jīng)營者的債務，成為債務人。合同關系中，對于債務人的變更，應當取得債權(quán)人的同意。如果消費者不同意由受讓人繼續(xù)履行，有權(quán)解除合同，并請求退還預先支付的價款。對此，消費者可以通過《合同法》第94條第4款“其他違約行為致使合同目的無法實現(xiàn)”對其權(quán)益予以救濟。若消費者同意在受讓人處繼續(xù)消費，而新經(jīng)營者拒絕繼續(xù)履約、單方宣告預付卡作廢不予承認或降低會員卡標準，消費者則可以通過《合同法》第2款“不履行主要債務”或第4款“其他違約行為”解除合同、退還卡內(nèi)金額。

（三）單方面變更服務內(nèi)容

一些經(jīng)營者在消費者辦理預付卡并支付卡金后，常單方面變更其承諾的服務內(nèi)容。在某些服務領域，比如美容、美發(fā)、健身等，消費者為了接受特定人員所提供的服務而在辦理預付卡。若經(jīng)營者擅自變更提供服務的人員，撤換專業(yè)人員，則會導致服務質(zhì)量下降，無法滿足消費者訂約時的目的。同理，改變營業(yè)場所環(huán)境或地理位置，也會侵害對地理位置或環(huán)境有特定要求的消費者的權(quán)益。比如，有的消費者出于商家距離其家庭住址或單位較近而辦理此預付卡，若商家搬離此地址，則消費者的需求則無法滿足。另外，最為常見的是承諾的折扣幅度與實際不符，以“升級”、“換購”為由，擅自提高單次服務價格，取消盈利較低的服務項目。嚴重的可能涉嫌價格欺詐等不正當競爭行為。以上情形都可以通過適用《合同法》第94條第4款加以解決，解除合同并退還相應價款。

三、經(jīng)營者格式條款的抗辯

實踐中，對于消費者的退卡要求，經(jīng)營者往往通過經(jīng)營者往往以消費者違約為由，拒絕退款。當消費者與經(jīng)營者進一步交涉，對經(jīng)營者的違約、欺詐要求退款時，就會受到經(jīng)營者以“本店擁有最終解釋權(quán)”、“一經(jīng)辦理，概不退卡”等格式條款的理由進行搪塞。

“經(jīng)營者最終解釋權(quán)”似乎成了商家經(jīng)營過程中的一種行業(yè)慣例，商家通過這種霸王條款，可以任意終止、修改或者解釋會員卡的約定內(nèi)容。同時，在發(fā)生糾紛時，其常以此作為抗辯理由。我國《消費者權(quán)益保護法》12第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任”。同時，該規(guī)定也違反了我國《合同法》第41條的規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。”因此，“經(jīng)營者最終解釋權(quán)”違反了有利于相對人的解釋原則，應屬無效。若經(jīng)營者以此抗辯消費者的退卡請求，抗辯無效，經(jīng)營者仍應承擔解除合同的責任并退還相應卡金。

此外，有些商家還在預付卡上注明“概不退卡”的條款，以此限制消費者要求解除合同的權(quán)利。《合同法》第40條規(guī)定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。”據(jù)此，“概不退卡”條款免除了經(jīng)營者的責任，排除了消費者的法定解除權(quán)，應屬無效。因此，經(jīng)營者以此抗辯消費者的退卡請求是也不能得到支持的。

四、卡內(nèi)余額的退還及計算

預付性消費卡作為一種將價款預先支付給經(jīng)營者的持續(xù)性消費卡，當消費者要求退卡時，預付卡內(nèi)往往還存有一定款項。因此，當消費者退卡后，退還卡內(nèi)余額的問題往往隨之而來。

首先，消費憑證內(nèi)預付款的所有權(quán)屬于消費者。當消費者購買商品或服務時，相應數(shù)額價款的所有權(quán)才發(fā)生轉(zhuǎn)移。在此之前，憑證內(nèi)金額所有權(quán)仍屬于消費者，而發(fā)行者僅享有占有的權(quán)利。既然消費者并未使用余額消費，余額的所有權(quán)也未發(fā)生轉(zhuǎn)移，經(jīng)營者不能以余額屬于自己為理由拒不退還，否則構(gòu)成不當?shù)美ａ槍︻A付式消費的余額權(quán)屬問題，《消費者權(quán)益保護法》第47條則作出明確規(guī)定，“經(jīng)營者對于未按照約定提供商品或者服務的部分，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預收款的利息、消費者必須支付的合理費用。”由此可見，即使存在“余額不退還”的格式條款，也是違反國家強制法律規(guī)范而無效的，經(jīng)營者直接占有余額是沒有法律依據(jù)的。

其次，若商家勉強滿足消費者退還卡內(nèi)金額的請求，卻而代之以高出合理價格的標準計算其已消費的金額，消費者的法定解除權(quán)及退還余額的請求則失去了實質(zhì)意義。因此，卡內(nèi)余額的計算問題對于預付性消費卡的退卡問題而言是至關重要的。在預付性消費過程中，為了吸引消費者，經(jīng)營者往往會降低服務的價格或者提供增值附加服務。此外，預約性消費卡多沒有明確的合同文本，對退卡后已消費金額的計算也未約定。在此情形下，經(jīng)營者在退還卡內(nèi)余額時往往大做文章。其多稱，消費者既然解除了合同，則不能享受預付卡的相應優(yōu)惠，即其已進行的消費須按原價進行計算，且增值附加服務也必須按照門店價格予以計入。有時，甚至還會出現(xiàn)商家要求消費者補充差價、增繳價款的情形。《合同法》第97條規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施，并有權(quán)要求賠償損失。”由此可見，法定解除權(quán)僅對尚未進行的部分予以解除，對已經(jīng)履行的合同部分不予解除。法定解除權(quán)并不同于撤銷權(quán)——被撤銷的合同自始沒有法律約束力。根據(jù)《合同法》對解除權(quán)效果的規(guī)定，筆者認為，消費者已經(jīng)進行的消費，原則上應當按照雙方達成合意時的價格即辦理預付卡時的價格進行計算。此外，對于經(jīng)營者所贈與的附加性商品或服務，筆者認為消費者原則上也不需承當其費用。雖然《合同法》不同于《侵權(quán)責任法》而實行無過錯原則，但這一原則僅針對合同雙方的違約行為。解除合同分為約定解除和法定解除，法定解除的幾種情形主要分為因不可抗力和違約行為。因此，導致合同的解除，既可能滿足了雙方達成合意的條件，也可能是由于不可抗力、雙方均為過錯，也可能主要由一方當事人的過錯導致。那么，在分析解約前的服務價款的計算問題方面，將合同雙方當事人的過錯考慮其中更符合民法的公平原則。在預付性消費方面，解除合同多由于經(jīng)營者的各種違約行為導致的，因此，已進行消費的計算應當優(yōu)先保護消費者的權(quán)益，即按照辦理預付卡時的價格。對于經(jīng)營者所贈與的附加性商品或服務，消費者原則上也不需承當其費用。若退卡的原因并非經(jīng)營者導致，則已進行消費的價格可以比照店內(nèi)價格酌情提高，但提高額度最高不得超過優(yōu)惠價格的百分之二十。在此情形下，經(jīng)營者提供的增值附加服務，也可以按照行業(yè)標準適當收取。

五、結(jié)語

預付式消費卡作為一種新型的消費模式在我國發(fā)展至今，一方面帶來的消費市場的巨大繁榮，另一方面也引起了一定的問題。其各種隱患所帶來的退卡問題成為消費者權(quán)益保護的重點。預付式消費的規(guī)制是一個系統(tǒng)的工程，除本文所探討的必要的法律規(guī)制外，還應調(diào)動一切社會力量，從而共同促進消費市場的和諧發(fā)展。

參考文獻

篇（8）

② 參考劉毅：《民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析》，現(xiàn)代商業(yè)2008年1月28日

③ 資料來源于中國快遞協(xié)會網(wǎng)站

④ 參考黃麗珊：《基于新《郵政法》實施背景下我國快遞管理法律制度的框架分析》，法制與社會2011年10月25日

⑤ 參考左婭，《快遞新規(guī)：賠償不限于三倍運費》，人民日報 2013

參考文獻：

1.圖書：

[1] 崔建遠主編：《合同法》，法律出版社2010年版。

[2] 蘇號朋：《格式合同條款研究》，中國人民大學出版社 2004年版。

2.論文：

篇（9）

一、消費者權(quán)益保護法與民法的關系

在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。雖然從上世紀初一些國家就開始制定相關的單行立法，但消費者權(quán)益保護法真正作為一門獨立的法律，只是在上世紀后半葉才形成的。傳統(tǒng)對消費關系的調(diào)整主要是民法。消費者權(quán)益保護的專門立法是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

從消費者權(quán)益保護法的內(nèi)容和性質(zhì)來看，與民法雖有聯(lián)系，但也有著很大的區(qū)別。首先，消費者的權(quán)利與民事權(quán)利是不完全一致的，它已經(jīng)超出了民法所確認的民事權(quán)力的范疇。其次，有一些對消費者保護的措施，不都是民事責任能包括的。比較典型的，像許多國家在消費者權(quán)益保護法里確認的召回制度，它不是民事責任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消費者權(quán)益保護法里或者在有關產(chǎn)品責任領域里所采用的措施，它跟民事責任有很多區(qū)別，民事責任有一個前提條件，必須是發(fā)生糾紛以后，要有一方提出請求，才產(chǎn)生民事責任。但是召回制度有政府的干預，不履行召回義務，政府應當主動干預。這和民法的民事責任不一樣。

所以，消費者權(quán)益保護法是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質(zhì)上來說，它是既具有包括民法的規(guī)范，同時也包括行政法規(guī)范，屬于經(jīng)濟法的范疇。

二、民法領域中消費者權(quán)益的擴張

案例1所反映的實際上是對超市制定的格式條款的法律規(guī)制問題。格式條款是指一方為了反復使用而預先制定的，在訂立合同時不能與對方協(xié)商的條款，格式條款的出現(xiàn)，可以說是20世紀在交易領域里出現(xiàn)的一個嚴重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節(jié)省交易費用的同時，對消費者保護提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。消費者盡管在和對方訂約的時候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原則。但是實際上，消費者往往只能被迫接受，沒有討價還價的余地，因此實際上是不平等的。格式條款的運用對民法的合同自由是一個沖擊，為了強化對消費者保護，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進行限制的措施。我國《消費者權(quán)益保護法》第2 4條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應承擔的民事責任”。此后，在《合同法》，又進一步做出了限制性規(guī)定，集中體現(xiàn)在《合同法》第39條、第40條和第41條的規(guī)定中，這些條款理應適用于消費者權(quán)益保護方面，主要是以下幾個原則：一是提醒合理注意原則，提供格式條款一方應采取合理的方式提請對方注意免除或限制其責任的條款。二是不合理免責條款無效原則，如造成對方人身傷害、因故意或重大過失造成對方財產(chǎn)損失以及提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，其格式條款無效。三是作有利格式條款相對人解釋原則，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，如果不能依通常理解進行解釋，應作出不利于提供格式條款一方的解釋。《合同法》的這些規(guī)定，無疑應當成為保護消費者權(quán)益的重要規(guī)定。從而通過合同法的完善使消費者的權(quán)益得到了進一步的保護。

三、消費者權(quán)益保護法的完善

我國《消費者權(quán)益保護法》自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權(quán)益自我保護意識、加快我國市場經(jīng)濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發(fā)揮了積極的作用，已經(jīng)成為與中國普通老百姓日常生活最密切聯(lián)系的一部法律。隨著主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護出現(xiàn)了許多前所未有的新情況，其中有很多問題已經(jīng)充分暴露出現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》存在著理論的誤區(qū)和條文上的缺陷，加強這方面的理論研究和法律修訂已是迫在眉睫的事情。

由于現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》是十年前頒布實施的，當時正值我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮得不甚周詳，規(guī)定得也不很具體，因此今天適用起來在許多場合已是不太適應，甚至是無能為力。主要表現(xiàn)在兩個方面：其一，立法不完善。如在實體法中，對該法適用范圍的界定模糊，以致產(chǎn)生了“知假買假”是否受該法保護的疑問；沒有規(guī)定“召回”制度，對存在潛在危險的嚴重缺陷可能造成的損害沒有相應的對策；有關間接損失的賠償，尤其是精神損失賠償幾乎沒有涉及，等等。如在程序法中，沒有采用舉證責任倒置的做法，消費者在舉證方面明顯處于弱勢；現(xiàn)行的消費糾紛解決方式耗時費力成本高，對普遍存在的小額消費糾紛沒有建立一個好的投訴解決機制，等等。其二，體系不健全。消費者權(quán)益保護的立法絕不局限于《消費者權(quán)益保護法》這一部法律，而是一個由民事法律規(guī)范、行政法律規(guī)范與刑事法律規(guī)范共同構(gòu)成、相互配套的法律體系。保護消費者權(quán)益應當成為我國市場經(jīng)濟立法的宗旨之一，凡是與消費者權(quán)益有關的法律法規(guī)、條例規(guī)章，都應當接受該宗旨和原則的約束和指引，不得與之相沖突。然而，現(xiàn)行的不少立法是由政企不分的政府部門起草的，其中就包含著不少違背公平原則、維護壟斷利益、侵害消費者權(quán)益的條款，如《電力法》、《郵政法》等等。因此，有必要在加強消費者權(quán)益保護立法的同時，抓緊清理和廢除那些侵害消費者權(quán)益的法律文件，從而在整個法律體系上構(gòu)建完善的消費者權(quán)益保護法。消費者權(quán)利是消費者權(quán)益保護的核心問題，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國消費者的權(quán)利逐漸得到擴張，《消費者權(quán)益保護法》列舉了消費者九大基本權(quán)利，如安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償獲賠權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)、結(jié)社權(quán)等，這些權(quán)利急需細化，同時應按照國際消費者權(quán)益保護的發(fā)展趨勢，把消費者應享有的其他權(quán)利也納入法律保護范圍之內(nèi)，如隱私權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、言論自由權(quán)等。對這些權(quán)利，有些已經(jīng)在民事立法中得到體現(xiàn)，需要我們在今后修改《消費者權(quán)益保護法》時將這些內(nèi)容加以吸收，從而形成消費者權(quán)益保護法與民法等其他部門法的互動發(fā)展，使我國消費者權(quán)益保護的立法取得長足的進步，使廣大消費者的權(quán)益得到更好的保護。

參考文獻

[1]梁慧星.民法學說判例與立法研究[M].北京：中國政法大學出版社，1993年版，第257-261頁.

[2]王利明.WTO與消費者權(quán)益保護[A].載王利明主編：《民商法前沿論壇(第3輯)》[C].北京:人民法院出版社，2004年版.

篇（10）

[關鍵詞]消費者權(quán)益制度監(jiān)督

一、消費者權(quán)益保護的歷史與我國消費權(quán)益保護的現(xiàn)狀

1.消費者權(quán)益保護組織的發(fā)展。1891年,世界上第一個旨在保護消費者利益的組織:紐約消費者協(xié)會成立;1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯(lián)盟。1960年國際消費者組織聯(lián)盟(簡稱IOCU)成立。

1983年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權(quán)益日”,1984年9月廣州市消費者委員會作為我國第一個消費者組織率先成立,1984年12月中國消費者協(xié)會由國務院批準成立。之后,各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費者權(quán)益保護委員會”,更好地體現(xiàn)了消費者權(quán)益保護運動的趨勢。

2.消費者權(quán)益合法化、規(guī)范化。消費者權(quán)益保護立法的狀況如何,已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。在我國,1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利,即:安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。目前,根據(jù)消費者權(quán)益保護的實際,我國重點突出消費者以下權(quán)利。(1)選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費者實現(xiàn)自身消費意愿的基本保證。(2)公平交易權(quán)。一是消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件。二是消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。(3)安全權(quán)。一是消費者人身安全的權(quán)利,即消費者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財產(chǎn)安全的權(quán)利,即消費者享有其財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。(4)知情權(quán)。知情權(quán)是消費者了解商品和服務,避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。(5)索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費者在其權(quán)益受到損害時的一種救濟權(quán),使消費者所受損害得到經(jīng)營者的賠償,既是對消費者的適當補償,同時對經(jīng)營者的欺詐行為進行懲罰。(6)受尊重權(quán)。消費者在購買、使用商品,接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權(quán)利。

二、近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)變化

1.投訴總量增幅平緩,部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降。

2.投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化。發(fā)展型和享受型,尤其含服務類的消費投訴比重繼續(xù)上升;生存型消費投訴比例下降。相關含服務類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢,主要體現(xiàn)在:壟斷業(yè)、電信、郵政服務、攝影沖印、洗染、美容服務等糾紛多;消費者通過網(wǎng)絡交易時,購物權(quán)益受到損害;一些地方的商場、服務場所仍然發(fā)生對消費者無故搜身的問題。

另外,值得關注的是汽車成為近年來投訴增幅最大的商品之一。

3.投訴難點變化不大。(1)商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升。(2)高新技術的產(chǎn)品和服務,消費者知情權(quán)難以保障。(3)部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平。(4)汽車售后服務合同履行差。(5)農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出。(6)新商品和服務不斷涌現(xiàn),但有關規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后,給消費者維權(quán)帶來很大不便。

三、完善我國消費者權(quán)益保護制度的幾點建議

1.進一步完善法律法規(guī)

(1)完善相關立法,尤其是服務領域的相關立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī),但是涉及服務領域保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力,法律效力也不高,對損害消費者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠。

(2)加大執(zhí)法力度。目前,少數(shù)中介組織(如鑒定單位)執(zhí)法人員自律性差,更有甚者知法犯法,使消費者投訴取證極為困難,因此,一方面要加強中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育,另一方面逐步實行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責任制度,增強其執(zhí)業(yè)的風險成本。

(3)加強行政職能部門的協(xié)作和配合,做到以較小的社會投入,更好地保護消費者權(quán)益。

(4)抓緊制訂消費者援助制度。由于消費者的弱勢性,訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。實施消費者援助制度,保護消費者權(quán)益的行政機構(gòu)可以向法院,要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失,也可以支持消費者,追究侵權(quán)者的民事責任,法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度,體現(xiàn)在司法程序中保護弱者的原則。

(5)加大法律知識普及力度。

2.提高消費者自身素質(zhì)

(1)提高消費者權(quán)益保護意識。消費者維權(quán)效果在相當程度上取決于消費者維權(quán)意識的覺醒,取決于消費者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性與主動性。因此,要逐步普及全民族消費者權(quán)益保護知識的宣傳,增強維護自身合法權(quán)益的意識。

(2)提高消費者權(quán)益自我保護能力。消費者應加強相關商品知識的學習,了解有關商品信息,積極做好消費前的準備工作;購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據(jù),以作為消費權(quán)益受損時的投訴依據(jù)。。

3.加強監(jiān)督工作完善消費者權(quán)益保護

(1)加強政府的監(jiān)管工作。①加強專業(yè)執(zhí)照管理。②強化產(chǎn)品安全標準。③嚴歷制止、打擊具有外部負效應的消費行為。

(2)加強新聞監(jiān)督,實行舉報有獎制度。

(3)加強社會監(jiān)督作用。廣泛宣傳消費者維權(quán)意識,自覺抵制假冒偽劣商品。

參考文獻:

[1]王江云.消費者的法律保護問題.法律出版社,1990.

[2]李昌麒,許明園.消費者保護法.法律出版社,1997.

[3]王保樹.經(jīng)濟法原理.社會科學文獻出版社,1999.

篇（11）

[1]M.Rothehild，J.Stigiitz.EquilibriumInCompetitiveInsuranceMarkets：TheEconomicsofMarketsWithImperfectInformation[J].QuarterlyJournalofeconomics，1976，90（1）：629-650.

[2]Akerlof.JA.Themarketforlemons：qualityuncertaintyandthemarketmechanism[J].QuarterlyJournalofEeonomies，1970，84（l）：488-500.

[3]ArrowK.J.TheroleofsecuritiesintheOptimalallocationofrisk-bearing[J].ReviewofEconomicStudies，1963，31（3）：91-96.

[4]張維迎.博弈論與信息經(jīng)濟學[M].上海：上海人民出版社，2012：330.

[5]李玉泉.保險欺詐及其對策研究[J].法學雜志，2000，（01）.

[6]劉喜華、吳育華.信息不對稱與最優(yōu)保險契約設計[J].中國軟科學，2003，（10）.

[7]王海英.保險業(yè)中的逆向選擇與道德風險[J].經(jīng)濟師，2005，（01）.

[8]孫樹壘、韓伯棠、孫建全.博弈雙方逆向選擇問題的均衡分析[J].北京理工大學學報，2006，（12）.

[9]盧彥鳳.保險市場逆向選擇風險的理論分析與實證研究[D].青島大學，2008.

[10]鐘明.保險學[M].上海：上海財經(jīng)大學出版社，2006：94-98.

[11]張歡.中國社會保險逆向選擇問題的理論分析與實證研究[J].管理科學，2006，（02）.

參考文獻

[1]伍云.保險監(jiān)管法視野中的被保險人權(quán)益保護—兼論我國保險監(jiān)管法的完善[C].碩士論文第3-6頁.

[2]李喜梅.保險消費的特點及消費者權(quán)益的自我保護[J].長沙電力學院學報（社會科學版），2003，18（02）.

[3]張?zhí)m.新《保險法》實施在即消費者權(quán)益保護“回歸正途”[J].金融時報，2009.

[4]余龍華.保險消費者保護的深圳模式[J].中國金融，2012（07）.

[5]涂東陽，錢敏.我國保險消費者權(quán)益保護的幾點思考[N].中國保險報，2012.2.16.

[6]鄧陽.我國保險消費者權(quán)益保護機制研究.碩士論文第43、51頁.

[7]李世玲.保險消費者六大權(quán)益需要保護.金融時報.

[8]2012年一季度保險消費者投訴情況通報.中國保監(jiān)會

參考文獻：

［1］管建云.論保險告知義務制度的適用［J］.江蘇警官學院學報，2011(7).

［2］邵胡敏.淺析保險告知義務［J］.紹興文理學院學報，2011(7).