大客戶營銷方案大全11篇

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篇（1）

電力大客戶對于供電企業(yè)的發(fā)展具有重大戰(zhàn)略意義。因此，對電力大客戶營銷策略研究是否到到位，將直接影響到供電企業(yè)銷售業(yè)績的好壞，這也就直接影響了供電企業(yè)的經濟效益。所以，對于大客戶的營銷管理，一方面要提供優(yōu)質的服務、過硬的技術、完善的法律法規(guī)、保證良好的市場經濟發(fā)展前景，另一方面，面對市場競爭日益激烈的電力企業(yè)，為了提高企業(yè)的核心競爭力，還必須學會運用現代營銷管理理念，制定精益化的營銷策略，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

1 電力大客戶精益化營銷管理的實施背景

1.1 電力大客戶定義及特點

電力大客戶具備以下特點：其一，電壓等級高、日常負荷大、設備容量大，用電系統與電力企業(yè)電力系統直接連接，若在運行過程中出現安全問題，則不僅會給大客戶帶來一定經濟損失，甚至會對整個電網的安全可靠運行造成嚴重影響；其二，電力大客戶的用電量大，致使其用電費用也相應增大，而這部分電費是電力企業(yè)經濟收入的重要組成部分，電費是否及時收取與電力企業(yè)經濟效益息息相關；其三，電力大客戶多為本地區(qū)大中型企業(yè)，是促進地區(qū)經濟發(fā)展的支柱企業(yè)，為大客戶提供可靠供電不僅關系到企業(yè)自身利益，同時也關系到地區(qū)經濟的快速發(fā)展。

1.2 電力大客戶精益化營銷管理的實施背景

1.2.1 電力體制改革的迫切需要

自 2002 年國家實施電力體制改革以來，廠網分開、標桿上網、大用戶直接供電試點等一系列措施的逐步落實，改變了電網企業(yè)壟斷電力的格局，基本構建起電力市場化運作模式。在此形勢下，電力企業(yè)要摒棄依靠提高供電量和電價的方式來獲取企業(yè)最佳經濟效益的經營模式，而是要以客戶為導向，從提高服務質量和經營管理水平入手提高企業(yè)盈利水平。

1.2.2 城市經濟發(fā)展的客觀要求

隨著城市經濟的快速發(fā)展，電力客戶的需求也隨之呈現出多樣化的特征。就營銷管理角度而言，電力大客戶對電力企業(yè)提出了更高的要求，如在普遍服務的基礎上要求重點服務，在主動服務的基礎上要求專業(yè)化、個性化、人性化服務。這就使得電力企業(yè)必須及時掌握電網運行狀況以及客戶用電需求特點，運用現代營銷管理理念，制定精益化營銷策略，提高客戶滿意度。

1.2.3 電力企業(yè)自身發(fā)展的需要

面對日益激烈的電力市場競爭環(huán)境，電力企業(yè)為了提高自身的核心競爭力，必須采取有針對性的營銷服務戰(zhàn)略，樹立以客戶為中心的服務理念，建立完整的組織體系和工作程序，重點做好電力大客戶管理，在留住老客戶的前提下開拓新客戶，利用規(guī)范化、高效化、精益化的電力服務提高大客戶的忠誠度和滿意度。

2 面向電力大客戶的精益化營銷管理的實踐策略

2.1 精細劃分大客戶

對大客戶的精細化分可從以下幾個方面進行：其一，對各項指標的實際完成情況進行住戶分析。通過對每個大客戶的基本電費情況、售電量等指標進行分析，得出本時段內用戶新裝、擴容及減容的實際情況，借此來準確掌握管轄區(qū)域內的實際售電量變化；其二，制定大客戶用電量及電費明細表。在每個月對大客戶電費進行核算及發(fā)行后，相關工作人員可將客戶當月各項用電指標進行匯總，制成電量電費明細表，這樣有利于企業(yè)掌握各個大客戶對整體平均單價的影響，進而制定出提高平均電價的有效方案，有助于企業(yè)經濟效益的提高；其三，按照大客戶行業(yè)的不同對其采取分類指導。由于大客戶的范圍較廣，并且涉及多個不同的領域，而通過對客戶的分析，能夠及時了解不同行業(yè)的發(fā)展趨勢，這樣便可以有針對性地幫助客戶解決一些實際性問題，進而實現互利雙贏的目標。

2.2 提供個性化服務

為了充分體現出精益化的營銷管理理念，應當為電力大客戶提供個性化的服務，具體可從以下幾個方面著手：其一，實行一對一服務。通過設置大客戶經理，對大客戶進行一對一的全程跟蹤服務，并建立健全首問負責制。同時還可為大客戶開通綠色通道，提高用電業(yè)務的辦理效率；其次，設置服務專區(qū)。可在營業(yè)廳為大客戶設置服務專區(qū)，這樣便于客戶查詢與用電業(yè)務相關的事項，在此過程中，應由大客戶經理全權負責，幫助客戶解決業(yè)務辦理中的問題和困難，給客戶提供便捷、高效、優(yōu)質的服務；再次，為大客戶提供個性化的抄核收服務。在對大客戶進行抄表計費后，可將電費詳情以電子郵件或是傳真等方式發(fā)給客戶，并由大客戶經理為其提供相應的技術指導，使客戶對電費的產生過程有所了解；最后，優(yōu)先對大客戶進行停電信息通報。當因故需要停電時，應優(yōu)先、及時通知大客戶，具體可通過網絡、電話或是傳真等方式進行，確保客戶能夠提前知曉。對于計劃停電應提前 15 天通知大客戶，并于 7 天前再次通知一遍，實際停電前 30 分鐘與客戶進行最后確認。

2.3 開展多樣化服務

在對大客戶進行精益化營銷管理的過程中，應當不斷開展多樣化的服務，具體可從以下幾個方面著手：其一，由大客戶經理協助客戶對用電詳情進行分析，并為客戶提供無功補償及合理安排生產班次的建議及方案。同時從節(jié)約電費的角度指導客戶改善用電負荷，借此來降低設備能耗，實現降低電費的目標；其二，開展安全檢查。企業(yè)應當充分利用自身在技術方面的優(yōu)勢，定期對大客戶進行預防性試驗，并不定期為其用電設備進行體檢，找出可能存在安全隱患，確保安全生產；其三，提前通知大客戶區(qū)域內的電網發(fā)展規(guī)劃。通常情況下，大客戶對所在區(qū)域內的電網規(guī)劃都比較關注，為此，企業(yè)應當不定期向客戶通報電網規(guī)劃詳情，并多與客戶進行交流和溝通，征得理解和支持，為企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎。

2.4 制定電費回收方案

為了提高供電質量和供電服務效率，降低電費回收風險，電力企業(yè)應當針對大客戶地區(qū)分散、總量大、電費回收困難等特點，制定切實可行的電費回收方案，確保電費按期結零。首先，落實預購電制度。電力企業(yè)要全面推廣使用預付費電能表，與電力大客戶簽訂供電合同，實時監(jiān)控信譽較差、經營管理不善的大客戶電費回收情況；其次，實行分次收費方案。電力企業(yè)可對部分用電量較大、信用較好的大客戶實行分次收費制度，利用人性化的營銷管理方法減輕客戶經濟負擔，確保電費順利回收；再次，實行負荷控制購電方案。電力企業(yè)應采用電力負荷管理系統開展電力購售業(yè)務，并與電力大客戶簽訂合同。電力企業(yè)根據大客戶實際購電金額及確定的購電電價，作為電量供應的重要依據。

2.5 構建服務監(jiān)督體系以及建立定期走訪制度

電力企業(yè)為了更好地做到精益化的營銷管理，就不得不讓客戶對企業(yè)進行監(jiān)督，并從他們的角度給予企業(yè)一些建議和要求，這就需要構建一個服務監(jiān)督體系。

但是為了更好地做到精益化，這是制定服務監(jiān)督體系不全是由企業(yè)內部制定，還要讓客戶參與制定，要求要以客戶為主體，建立一個相對而言較完善的服務監(jiān)督體系。同時還要建立定期走訪制度。通過定期走訪可以了解客戶需求，還可以通過走訪開研討會，傾聽客戶的意見和要求，接受他們的監(jiān)督，從而不斷改進和提高自己的服務，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。

3 結語

電力工業(yè)作為國民經濟和社會發(fā)展的支柱產業(yè)，在電力體制改革的不斷深化的同時，對電力市場營銷提出了更高層次的要求，電力市場營銷逐漸成為供電企業(yè)的關鍵任務。而電力企業(yè)必須構建精益化營銷管理模式，從電力大客戶的需求和利益角度出發(fā)，根據大客戶的特點制定營銷方案，為大客戶提供優(yōu)質服務，以不斷提高電力企業(yè)核心競爭力。

參考文獻：

篇（2）

中圖分類號：TU996.7+9 文獻標識碼：A

1　現狀調查

國網公司對業(yè)擴報裝向社會作出了公開承諾，這些承諾的期限僅僅是指供電企業(yè)內部可控的期限。隨著我國經濟的發(fā)展，電力客戶對供電企業(yè)提供的服務質量和工作效率提出了更高的要求，具體就是要快速、方便、簡單和服務及時、周到。作為供電企業(yè)，為適應時展，超前服務，來提高客戶的滿意度，在實現公司優(yōu)質服務承諾的基礎上，進一步縮短大客戶業(yè)擴報裝的周期成為必然趨勢。

2　原因分析

對影響業(yè)擴報裝接電周期的因素進行了研究，逐一現場調查作出如下分析：

2.1　供電方案確定流程復雜，部門間協調工作多

供電方案從客戶申請到答復需經過營銷、生產部門聯合現場勘察——生產部門編制外部供電方案——營銷部門編制內部供電方案-公司會辦審查——答復客戶供電方案。一般現場勘察兩天一次、外部方案編制需要三個工作日、公司會辦一周一次，如此答復供電方案至少需要十天的時間，有的需要近二十天的時間，對于供用電雙方對供電方案有異議的，那還需更長的時間。

2.2　電源點布置少，供電線路線徑運行狀況不完善

根據《電力用戶業(yè)擴工程技術規(guī)范》規(guī)定，供電線路電纜主干線必須達到300mm2，架空線路必須達到240mm2。通過對目前鹽城市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調查，仍有城郊結合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點地區(qū)，線路線徑不夠，負荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當前的營銷服務策略；供電企業(yè)自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長，難以滿足客戶用電時間的需求。

2.3　客戶經理人員專業(yè)技術水平偏低

客戶經理工作缺少系統的培訓上崗，也難像變電運行等工種，有整套的培訓方案和切合現場實際工作的培訓手段。客戶經理往往是工作相對獨立，邊工作邊積累經驗，需要一個較長的時間才能適應獨立工作的能力，而這段時間的服務質量成為客戶的反映的重點，也是在工作過程中出現差錯較多的一段時期。近幾年的營銷變化較頻繁，僅營銷系統平臺變化三、四次，進行了根本的調整，其中又升級過幾次。這使得營銷人員掌握營銷系統的熟練程度有了一定的難度。

2.4　業(yè)擴工程跟蹤不到位

由于對客戶用電時間需求缺少了解，對工程進度不了解，導致工程涉及的停電計劃不能及時安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計劃管理，給公司生產、客戶用電都帶來不便。客戶經理的主動服務意識淡薄，還停留在客戶找上門被動服務的階段，往往對一些較急的工程，特別是政府實事工程和重大招商引資項目，到了客戶工程都竣工了才知道，加上公司業(yè)擴工作有一定的流程，客戶又通過政府等部門要求供電企業(yè)盡快接電，導致許多工程驗收不到位、缺陷整改不到位，雖然不影響送電，但使得設備從一開始就帶病、帶缺陷投運，為日后的電網安全運行、客戶內部安全用電帶來隱患。

2.5　設計、施工周期較長

隨著電力市場不斷開放，不斷出現社會有資質的設計、施工單位進入電力市場，而這些設計、施工單位設計的水平、能力各不相同，對電力設計的設計、審查、修改、復審、中間驗收、竣工報驗、缺陷整改等眾多環(huán)節(jié)的時間影響非常大。對于客戶來講，思想還停留在傳統服務的方式上，認為到供電企業(yè)申請用電后，接下來的事就是坐在家中等電用，而不考慮自己委托設計、施工帶來的時間影響，特別是政府重點工程、招商引資項目等，時間不夠的壓力最終都加到供電企業(yè)的頭上。如何解決這難道，成為供電營銷服務人員必須考慮的問題。而制約施工周期的還有設備供貨周期，往往大多數客戶忽視這一環(huán)節(jié)，造成工程不能及時竣工送電。

3　對策實施

3.1　建立配套制度，完善服務體系

3.1.1　實行“1對1”客戶經理制

推行“大客戶工程進度分析通報”制度，每周召開“大客戶工程進度分析通報”專題會議，組織客戶經理對大客戶的工程項目進度進行全面的剖析。

一是建立電力客戶信息資料數據倉庫，明確每一位大客戶都有相應的一名負責人，通過網絡將不同的數據連接起來，并將數據全部或部分復制到一個數據庫。由大客戶經理負責大客戶信息資料數據倉庫的編寫，信息數據倉庫主要包括兩個方面的數據:電力客戶的基本資料，電力客戶的服務跟蹤信息。

二是在“1對1”客戶經理制中，由大客戶經理牽頭負責整個業(yè)擴工程的實施，及時了解工進度。在業(yè)擴報裝過程中，大客戶經理負責聯系發(fā)展策劃部、生技部、安監(jiān)部、調度中心等部門，在合理范圍內，適度增大客戶經理及其部室的權利，保證在實際運作中，大客戶經理能夠進行內部有效的協調和調度。

三是建立大客戶服務平臺，推出了大客戶的專項超值服務：包括推出了“細致服務”文化建設； 大客戶經理提供24小時電話服務；定向開展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預試和電工培訓以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴報裝流程等多項優(yōu)惠措施。

篇（3）

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）11-0-01

一、現狀調查

由于電力企業(yè)長期壟斷經營，造成了營銷人員科學文化水平不高，服務相對落后，制約了我國電力營銷工作的發(fā)展。作為供電企業(yè)，為適應時展，超前服務，來提高客戶的滿意度，在實現公司優(yōu)質服務承諾的基礎上，進一步縮短大客戶業(yè)擴報裝的周期成為必然趨勢。

二、原因分析

對影響業(yè)擴報裝接電周期的因素進行了研究，逐一現場調查作出如下分析：

1.供電方案確定流程復雜，部門間協調工作多

供電方案從客戶申請到答復需經過營銷、生產部門聯合現場勘察-生產部門編制外部供電方案-營銷部門編制內部供電方案-公司會辦審查-答復客戶供電方案。一般現場勘察兩天一次、外部方案編制需要三個工作日、公司會辦一周一次，如此答復供電方案至少需要十天的時間，有的需要近二十天的時間，對于供用電雙方對供電方案有異議的，那還需更長的時間。

2.電源點布置少，供電線路線徑運行狀況不完善

根據《電力用戶業(yè)擴工程技術規(guī)范》規(guī)定，供電線路電纜主干線必須達到300mm2，架空線路必須達到240mm2。通過對目前市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調查，仍有城郊結合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點地區(qū)，線路線徑不夠，負荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當前的營銷服務策略；供電企業(yè)自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長，難以滿足客戶用電時間的需求。

3.客戶經理人員專業(yè)技術水平偏低

客戶經理工作缺少系統的培訓上崗，也難像變電運行等工種，有整套的培訓方案和切合現場實際工作的培訓手段。客戶經理往往是工作相對獨立，邊工作邊積累經驗，需要一個較長的時間才能適應獨立工作的能力，而這段時間的服務質量成為客戶的反映的重點，也是在工作過程中出現差錯較多的一段時期。近幾年的營銷變化較頻繁，僅營銷系統平臺變化三、四次，進行了根本的調整，其中又升級過幾次。這使得營銷人員掌握營銷系統的熟練程度有了一定的難度。

三、對策實施

1.建立配套制度，完善服務體系

（1）實行“1對1”客戶經理制

推行“大客戶工程進度分析通報”制度，每周召開“大客戶工程進度分析通報”專題會議，組織客戶經理對大客戶的工程項目進度進行全面的剖析。

一是建立電力客戶信息資料數據倉庫，明確每一位大客戶都有相應的一名負責人，通過網絡將不同的數據連接起來，并將數據全部或部分復制到一個數據庫。由大客戶經理負責大客戶信息資料數據倉庫的編寫，信息數據倉庫主要包括兩個方面的數據：電力客戶的基本資料，電力客戶的服務跟蹤信息。

二是在“1對1”客戶經理制中，由大客戶經理牽頭負責整個業(yè)擴工程的實施，及時了解工進度。在業(yè)擴報裝過程中，大客戶經理負責聯系發(fā)展策劃部、生技部、安監(jiān)部、調度中心等部門，在合理范圍內，適度增大客戶經理及其部室的權利，保證在實際運作中，大客戶經理能夠進行內部有效的協調和調度。

三是建立大客戶服務平臺，推出了大客戶的專項超值服務：包括推出了“細致服務”文化建設；大客戶經理提供24小時電話服務；定向開展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預試和電工培訓以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴報裝流程等多項優(yōu)惠措施。

四是共享配電網絡資源，定期通報開放容量，提高業(yè)擴報裝現場勘查成功率。生產部門及時向營銷部門共享電網網絡資源，每月向營銷部門通報電網的開放容量，使現場勘查人員及時了解，系統的最高負荷，為在現場與客戶及時溝通供電方案打下了堅實的基礎，進一步提高了供電方案答復成功率，縮短了供電方案答復的周期。

（2）實施領導掛鉤服務

實施領導掛鉤服務客戶業(yè)擴工程的管理辦法，是公司踐行“真誠服務 共謀發(fā)展”服務理念，也進一步提升供電服務效能和公司形象。主要服務內容有：①優(yōu)化業(yè)擴供電方案，節(jié)省客戶投資。②主動深入項目現場，推行現場辦公，了解客戶業(yè)擴工程情況。每個掛鉤服務項目至少要走訪兩次，一次是業(yè)擴送電前，一次是送電后第一個月內的回訪。③限期協調解決企業(yè)反映的問題。

（3）開通“綠色通道”

供電服務“綠色通道”是公司通過管理優(yōu)化、集中內部資源推出的一項特殊服務。對納入“綠色通道”的電力客戶，公司實行領導掛帥、專人督辦和部門協作，推行優(yōu)先查勘、優(yōu)先協調、優(yōu)先施工，實施每天跟蹤服務、每周碰頭協調、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確保“綠色通道”特事特辦、高效運作。為盡可能縮短服務時限，公司還將一環(huán)一環(huán)“串行式”審批模式改為各環(huán)節(jié)“協同并行式”管理模式，加快電力設施配套建設進度，確保重點項目按期保質完成。公司出臺《業(yè)擴“綠色通道”管理辦法》，把承諾時間減少一半以上，有些環(huán)節(jié)甚至以小時計算。

2.由“被動服務”轉向“主動服務”，推進特色服務的建設

（1）召開大客戶座談會

建立訪客報告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見面；定期參加客戶方組織的交流會。建立信息上報和反饋制度。在座談會中設立客戶意見專欄和自我設計區(qū)，征求客戶對業(yè)擴報裝服務的意見或建議；并針對客戶的意見、建議或抱怨，提供有針對性的服務，或一對一的信息咨詢服務，或有效的失誤補救的服務，消除客戶的各種抱怨；在座談會中有利于宣傳供電企業(yè)及時可靠的承諾制，并對業(yè)擴報裝的可靠性進行階段性的公布，接受客戶監(jiān)督。

（2）現場辦公進園區(qū)

推行大客戶“前期介入”活動，深入連云港經濟開發(fā)區(qū)中的新能源汽車產業(yè)園區(qū)、市環(huán)保市環(huán)保產業(yè)園區(qū)，進行現場辦公，推行大客戶前期介入，提出優(yōu)化供電方案，及時組織驗收和送電。“現場辦公進園區(qū)”是大客戶經理的特色服務之一。大客戶經理深入園區(qū)，就電力如何助推工業(yè)、服務園區(qū)征求意見，做到勘察、設計、施工一條龍服務，把“優(yōu)化”舉措變成常態(tài)服務。

（3）開展電力體檢，降低用電成本

對一些申請增容的客戶，客戶經理利用掌握的專業(yè)知識，對企業(yè)的生產工藝、用電設備負荷分配情況、功率因數調整無功補償裝置的運行情況、電費構成情況和企業(yè)近幾年的發(fā)展情況進行現場分析。客戶經理根據企業(yè)用電的實際情況，與客戶深入探討企業(yè)用電管理，來拓寬服務的范圍。這種以誠服務的精神，得到不少客戶的贊揚。

擴大服務范圍，為服務客戶走向設計、設計文件設計周期和現場施工這兩個環(huán)節(jié)是造成業(yè)擴報裝接電周期較長的主要因素，只要降低這兩個環(huán)節(jié)的影響，就可以明顯縮短接電周期。由于目前的社會設計、施工單位的水平不一，制約了業(yè)擴報裝接電周期的縮短。針對這一情況，客戶經理班主動聯系設計、施工單位召開技術溝通研討會，提高設計、施工質量，縮短設計、施工周期。對于政府實事工程和重大招商引資項目，客戶經理走進設計單位，在設計過程中指導設計單位設計；客戶設備招標后，與客戶一起到設備廠家進行出廠驗收；在工程施工過程中，進行邊施工邊驗收，使得工程一竣工就能送電。這些特色服務明顯的縮短業(yè)擴報裝接電周期，受到政府相關部門的贊揚。

3.理論培訓

加強理論培訓，定期進行營銷文件和業(yè)務規(guī)程的學習、考試。客戶經理由于其工作特點，日常事務多且繁雜。在平時的工作中，對客戶經理提出了很高的要求，工作內容的多變要求員工有很好的理論知識水平，同時熟練掌握各項業(yè)務流程。工作時間、地點、內容的不固定性使得客戶經理沒有整塊的時間去進行集中的培訓學習。為此采取了注重平時的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進工作質量工作水平的提升。

參考文獻：

篇（4）

由于煤炭、天然氣、太陽能等企業(yè)對電力企業(yè)造成競爭的力度不斷加大，電力企業(yè)對大客戶的挖掘，建設，服務也就越來越重視，在大客戶的業(yè)擴建設過程中積極實現從長遠出發(fā)，科學規(guī)劃，合理設計，注重工作效率和工作質量，降低成本等來滿足電力大客戶的需求，維護電力大客戶的利益，提高自己在社會發(fā)展中的競爭力。

2.電力大客戶的劃分

電力大客戶是指用電容量大，用電性質重要的大工業(yè)客戶；以及單位性質特殊的客戶，如政府機關、通訊、醫(yī)院、公用事業(yè)等有重要社會影響的客戶：還有電力潛在大客戶，指對其投資背景，產品市場增長率，市場定位，所處行業(yè)的遠景等各方面分析，預測客戶未來的電力消費額會比較大的客戶，也包括一些現在正在使用與電力企業(yè)競爭的能源，但有可能會轉變?yōu)槭褂秒娔艿囊恍┛蛻簦绗F在正在使用燃煤鍋爐，燃油鍋爐的一些客戶。

3.電力大客戶業(yè)擴工程含義

業(yè)擴報裝工程（簡稱業(yè)擴工程）是供電部門用電管理的一項主要工作，它的主要含義是指供電管理部門接受用戶用電申請，根據電網的實際情況，辦理供電與用電不斷擴充的有關業(yè)務工作，以滿足用戶的用電需求。

業(yè)務擴充工程主要由各級大客戶經理負責，工作的主要內容有：負責督辦客戶業(yè)務擴充工程中客戶外部工程進度，使內、外部工程進度盡可能協調一致，參加接入系統設計審查．組織大客戶的現場勘察工作；參加市公司供電方案審核會；負責組織對大客戶內部電氣工程圖紙審查；負責督促用電檢查員及相關人員對大客戶內部電氣工程進行中間檢查：負責大客戶供用電合同評審工作，組織用電監(jiān)察員等相關人員及客戶對供用電臺同中不確定條款進行協商、確認；最后，組織大客戶竣工驗收及送電工作。

4.電力大客戶業(yè)擴存在的問題

4.1　目前業(yè)擴流程強調了管理的精細化，在實踐中也進行了分析與改進，但在執(zhí)行的過程中還是存在溝通與協調的問題。

（1）多數溝通與協調是通過紙質聯系單形式流轉，存在傳送間隙。

（2）環(huán)節(jié)細化但缺少各環(huán)節(jié)聯系的技術支撐手段，過程的外在可視性較差。

（3）累積在途客戶較多，流程脫節(jié)時查找困難。

（4）對每一個大客戶業(yè)擴工程的整合管理不足，需采用技術的手段來達到精細化管理下的集約化經營。

4.2　員工缺乏現代營銷的理念。雖然實行了VIP客戶管理，但在實際工作中，員工們對大客戶的價值缺乏深刻認識，缺乏對市場、對大客戶需求的深入了解，不能有效展開主動營銷。所以，并沒有真正的支持大客戶管理的工作。在業(yè)務擴充工程中，需要多個部門進行協調和合作，但是卻存在著一些部門不夠合作、而且互相推諉的現象。

4.3　缺乏系統支持。盡管成立了專門的VIP客戶服務辦公室，但在運營過程中，沒有一套針對大客戶業(yè)擴的信息系統作為支持。現有的營銷信息系統無法區(qū)分大客戶，小客戶與大客戶的信息處理流程一樣。而且，在現有的營銷系統、負控系統，95598系統上，信息無法合理共享，資源不能得到整合。

5.電力大客戶業(yè)擴工程問題的解決方案

（1）建立大客戶業(yè)擴工程進度管理系統。盡管開展了大客戶管理，但是卻沒有專門的信息系統對大客戶管理工作進行支持，大客戶經理無法及時的掌握大客戶的信息和需求，當然無法對大客戶提供更優(yōu)質的服務了。業(yè)擴進度管理信息系統通過電子郵件系統來實現各部門之間的文件交流，一個部門的工作完成，就將其完成文件以電子郵件的形式，發(fā)送到下一環(huán)節(jié)的部門，并進行存檔；文件在到達下一個環(huán)節(jié)的時候，會自動地提醒下一環(huán)節(jié)負貴人，提醒方式有電子郵件提示和短信息提示（系統通過通訊網關將信息以手機短信息的形式發(fā)送給相應的負責人）；大客戶經理作為整個項目的負責人，可以實時查詢工程進展情況，而且，如果哪個部門在規(guī)定的時間內沒有完成任務，系統會自動報警提示：本系統還采用了電子簽名的技術，電子簽名與物理簽名具有同樣的效力，相應環(huán)節(jié)的負責人在完成工程后，將電子簽名附于電子郵件中。

（2）積極開展全員營銷活動，長期的壟斷加政企不分使很多人的觀念依然僅僅停留在對供電的管理職能上，而忽視了供電公司作為一家供電企業(yè)，其實質是銷售電能并提供相關服務。多年以來形成的”重發(fā)輕供不管用”的觀念依然存在。與客戶之間的關系以管理檢查為主，完全忽視開拓電力市場，市場競爭力很差，沒有如何增加客戶價值的意識。故要建立有效的員工激勵政策，促使員工提高對大客戶業(yè)擴工程的服務質量，主動營銷，才能挖掘和留住大客戶的用電需求。

（3）提高供電企業(yè)管理效率。供電企業(yè)的管理手段依然比較落后，現代的管理方法與管理制度在供電企業(yè)的應用總是顯得滯后，并制約企業(yè)的進一步發(fā)展。隨著電力行業(yè)技術水平，服務水平的不斷提高，電力客戶對供電服務的需求已經從淺層次，簡單化向深層次，復雜化發(fā)展。只有運用現代化的營銷理念卻才能保證大客戶業(yè)擴工程管理的順利實施。

6.結論

隨著改革的深入，電力企業(yè)在市場上面臨的競爭越來越大，電力企業(yè)不得不通過自身的改革來尋找出路。以上主要闡述了電力大客戶業(yè)擴工程中存在的問題，并提出了解決方案，為電力企業(yè)改革提供理論借鑒。

參考文獻

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[2]李旭峰.加強業(yè)擴報裝工程控制程序策略研究[J].現代商貿工業(yè)，2010（22）

[3]李志剛.論電力營銷業(yè)擴流程的精細化管理[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊）.　2010（12）

篇（5）

首先，我謹代表省分行，向長期以來高度重視、關心和支持全郵政金融工作的郵政支行黨組及全體員工表示衷心的感謝！召開這次會議，目的在于貫徹落實市行工作會議精神，總結年的各項工作，分析當前形勢，部署我行2012年工作，明確發(fā)展思路，不斷增強對當前股改形勢下各項業(yè)務發(fā)展規(guī)律的認識，以更加開放的視野把握當前形勢，推動各項業(yè)務向前發(fā)展。今年來，我行牢固樹立以市場為導向，以客戶為中心的經營思想，結合我行的實際創(chuàng)造性的開展工作，群策群力謀發(fā)展，號召全行員工繼續(xù)發(fā)揚拼搏進取精神，在全行形成了爭做業(yè)務標兵，爭當攬存狀元的良好風氣，把大家的思想統一到業(yè)務發(fā)展上來，一心一意謀發(fā)展。

一、信貸業(yè)務營銷計劃措施

信貸業(yè)務的經營思路是：加大信貸業(yè)務宣傳、增大信貸業(yè)務受理量。

為此我支行擬從以下幾方面著手：

第一、增大信貸受理量。針對目前現狀，首先是增加了一個龍門機構網點，加強龍門鎮(zhèn)、英利鎮(zhèn)兩大鎮(zhèn)的信貸受理量。

第二、加大宣傳力度。支局（行）每月進行兩場入村10人以上的宣傳行業(yè)推介會；每一組信貸客戶理經每星期至少進行一次宣傳，只要是運用所撐握的客戶資料，以點帶面利用誠信客戶、村干部等可信人員進行行業(yè)或入村宣傳。

第三、增加廣告投入。投放一定數量的墻體廣告在各村口要道顯目的地方，擴大普遍群眾對我行信貸的認知度；入村進行電影播放宣傳；在市內投放一定量的固定廣告與公共汽車廣告，進行城市定點或不定點宣傳。

第四、人力物力支持。在龍門支行開設信貸營業(yè)機構，配備1名專職的信貸產品經理專職負責信貸產品的營銷宣傳，1名網點主管崗，6名信貸員，1名審查崗，1名專職受理崗。

配備電影播放機1臺，增加租車2臺，電腦9臺。并制作一批大雨傘、水杯、背包等禮品。第五、績效獎懲考核。為推動全行信貸營銷，我行將進行獎罰考核。

二、個人業(yè)務方案及措施

支行余額增長包括兩方面：第一就是自然增長，占比70%；第二就是靠全體員工的攔儲，占比30%，為了充分發(fā)揮員工的積極性，更好地完成任務，我行給員工出考核方案：

第一、贈送禮品。對5萬元以上客戶進行營銷，目標是余額增長達100%。我行打算制作雨傘和鑰匙扣8000多套，在“開門紅”期間上門拜訪客戶，打好“為大客戶服務”的仗.

第二、加快網點轉型的步伐。充分發(fā)揮網點轉型小組的作用，策劃好“大堂制勝”的營銷策略.大堂經理需要對前來辦理業(yè)務的客戶進行分流及引見，及時掌握客戶地信息，實行有差別地服務，遵照“二八”定理發(fā)展客戶，提高我行的客戶服務水平。

對大客戶的日常護理服務。對客戶進行分類，對大客戶進行日常，比如大客戶逢年過節(jié)給他們送禮物或短信，讓大客戶感覺到我們銀行的溫暖，讓大客戶真正成為我們郵儲銀行的忠心客戶。

第三、增設一名理財經理。大樓網點目前理財經理只有一名，繁忙時候對客戶服務應不接暇.大樓一名理財經理一年可以創(chuàng)收70萬元，所以增設理財經理是迫不及待的。

第四、成立大客戶中心。設立大客戶中心，需要配置3到4人.職能：對我行三大業(yè)務產品營銷和客戶服務.因為隨著我行業(yè)務的迅速發(fā)展，以及客戶對我行業(yè)務的需求，存在著脫節(jié)，所以成立大客戶中心，是為了給我行業(yè)務和客戶搭橋.加強客戶經理對新產品學習，為我行業(yè)務發(fā)展提供奠基石。

第五、交叉銷售。在成功營銷公司業(yè)務一些項目后，我們要及時挖掘它的下游個人業(yè)務，營銷他們回我們銀行開個人結算帳戶，讓“肥水”不流外人田.比如教育償債這個項目，它的下游就是搞房地產的小老板，基本上都用個人結算帳戶，賠償金平均達上百萬，是我們的目標大客戶。

第六、增設網點。我行在縣城只有一個銀行網點，不足以形成聯網和普及型的客戶服務。增設一個銀行網點，大大地提高我行的服務水平和銀行品牌等戰(zhàn)略性競爭能力。

三、公司業(yè)務方案及措施

發(fā)展思路：著重加強對重點項目的營銷，充分發(fā)揮大客戶中心作用。

為此，重點要做好下面幾項工作：

第一、設置營銷獎。

第二、贈送禮品。對50萬元以上客戶進行營銷，目標是余額增長達50%。我行打算制作雨傘和錢包100多套，在“開門紅”期間上門拜訪客戶，營銷好大項目關鍵客戶.

篇（6）

區(qū)域市場拓展中，大客戶的開發(fā)與維護問題已成為企業(yè)成長壯大必須跨越的一道“坎”。維持與大客戶關系的“健康”狀態(tài)，需要在管理策略上進行反思與創(chuàng)新。

從“銷量為上”到“大樹生根”

區(qū)域主管的策略，應是有目的的“突擊戰(zhàn)”，即看準時機，組織有沖擊力的資深業(yè)務與技術骨干，形成突擊小組或“尖刀班”，制定現實可行的拓展方案，持續(xù)并有節(jié)奏的公關拜訪目標大客戶。一旦取得成效，應及時總結經驗，培訓骨干進行復制，擴大戰(zhàn)果，促進客戶群市場生態(tài)系統從“草本”、“灌木”向“大樹”演進。

A企業(yè)在無錫地區(qū)，經營一年多，總銷量雖然也超過了1000萬元，但客戶的規(guī)模均較小，多為10萬－50萬元的小單，而主要競爭對手則占據了當地的大中型客戶。為了改變這種局面，其大區(qū)經理組織無錫及周邊兩地區(qū)骨干人員制定方案：1.重點篩選出5－8名目標大客戶，匯總與收集目標客戶的相關背景資料；2.由大區(qū)經理帶隊，進行周期性的管理者拜訪，了解客情，介紹自身企業(yè)與產品特色；3.找到關鍵人，當地業(yè)務主管與關鍵人持續(xù)保持聯絡，關注客戶采購動態(tài)與機會；4.采購機會出現時，提高拜訪人級別，同時加大拜訪團隊的陣容，瞬間加大企業(yè)關注的力度與強度。最終成交300多萬元的大訂單。

從“孤樹扎根”到“眾木成林”

開發(fā)大客戶群，必須在區(qū)域性的市場策略和相關的流程結構上進行新的探索。主要包括兩個方面，一是在總體營銷策略的方向指導下，區(qū)域平臺根據一線實情，因地制宜，群策群力，以取得成效為基本；二是區(qū)域主管根據一線實際競爭動態(tài)，善于捕捉時機，創(chuàng)新拓展大客戶群的系統方案，爭取后臺與高端的軟性資源，例如營銷中心、研發(fā)與生產體系的專家與資信資源。

B企業(yè)是生產專業(yè)機械設備的規(guī)模型企業(yè)，雖然在溫州市場拓展多年，但在本區(qū)域僅突破一個專業(yè)市場（眼鏡市場），有2－3個大客戶，而溫州大區(qū)涉及多個專業(yè)市場（制筆、包裝、電子電工、汽摩配件等）。新上任的溫州大區(qū)經理經過深入調查發(fā)現，多類專業(yè)與行業(yè)協會往往是快速了解行業(yè)背景與動態(tài)、迅速建立人脈關系的重要渠道。加入協會的費用并不高，入會后根據資料分析，研究突破方案，篩選出目標客戶，迅速調集企業(yè)相關資源，持續(xù)有節(jié)奏地組團拜訪與公關，介紹企業(yè)整體實力與技術特色；同時，強調技術咨詢式突擊，聘請專家有針對性拜訪關鍵客戶；在專業(yè)性協會中，舉行技術講座，再配合當地業(yè)務公關與拜訪，最終一舉突破多個專業(yè)市場與多家規(guī)模市場，使B企業(yè)在溫州的大客戶最終發(fā)展到20多家。

從“與客相搏”到“與客共舞”

隨著企業(yè)大客戶數量的增多，持續(xù)維護問題凸顯出來。由于大客戶訂貨周期間隔長，日常維護量大，區(qū)域平臺的標準配置與關注，往往難以滿足其要求，一旦怠慢，大客戶便可能越級投訴，使問題放大，而此時競爭對手往往會趁虛而入，極可能使客戶的購買傾向驟然逆轉。

有效的“維護”是持續(xù)“開發(fā)”的基礎。從具體區(qū)域銷售平臺層面來看，主要包括兩項工作：其一，根據總部的大客戶分類系統，分級配置人、財、物等資源，以保證對各區(qū)域目標客戶的關注頻度與強度，如果是設備類的工業(yè)產品，應在各區(qū)保持適當比例的零配件安全庫存。其二，“節(jié)點關注”是指區(qū)域（或技術）主管應首先找到客戶管理層中的“節(jié)點”，一般為車間主任或設備主管，應通過持續(xù)的管理關注、經驗交流與情感溝通，逐漸將自身的業(yè)務線、技術線以及管理線與大客戶的“三條線”有機地統一起來，形成雙方管理與技術人員工作的默契與配合，以達到事半功倍的效果。

C企業(yè)是在全國領先的設備制造商，在華南的各個大區(qū)市場均擁有20－30家大客戶，但其主要競爭對手的實力也不弱，一直以來，雙方在大客戶爭奪上拼得“你死我活”，在客戶的維護上也比得“山窮水盡”。隨著客戶要求的水漲船高，受平臺維護資源的限制，C企業(yè)不堪重負，為了改變這一困境，C企業(yè)組成顧問專家小組，研究對策與方案。

經研究發(fā)現，綜合維護效率高低的關鍵有兩點，一是“客戶關鍵人”車間主任（或設備主管）的認同度與其綜合技術能力；二是“我方負責人”區(qū)域主管（或技術主管）的綜合管理能力。采取3個應對舉措：1.尋找與評選最優(yōu)秀的“客戶負責人”。各大區(qū)評選3名候選人，總部派出專員，通過采訪與交流總結其管理經驗與感悟，由資深技術與管理背景的專家，編纂《車間主任管理經驗》簡易手冊，派出培訓師，定期在各大區(qū)組織小型的專題技術講座與經驗交流會。2.如法炮制，尋找與評選最優(yōu)秀的“我方負責人”，匯總與提煉優(yōu)秀經驗，用于內部的培訓與交流。3.定期組織由雙方的優(yōu)秀“負責人”參加的短期培訓班，通過共同學習，經驗交流，增進友誼。經過一段時間的努力，C企業(yè)華南大客戶的設備維護水平得到提高，各營銷平臺的維護成本也逐漸下降，市場地位更加牢固。

從“生意伙伴”到“戰(zhàn)略聯盟”

營銷的最高目標就是與客戶結盟，營銷中心（或營銷總部）應肩負起這一根本的策略使命，組織結構也應因此而變。這主要包括兩項工作：

其一，可成立大客戶部或大客戶組（或大客戶委員會），由專人負責，建立大客戶的數據庫與分類系統，通過一線平臺與網絡，定期更新與追蹤關注，補充最新資料，了解大客戶動態(tài)。

篇（7）

(1)、尋找、洽談目標大客戶單位和群體；

(2)、摸清大客戶團體的購買實力和購買誠意度，并進行綜合評估；

(3)、搜集大客戶團體的相關情況，洽談合作方式、活動方式、優(yōu)惠方式；

(3)、將最新的銷售信息、銷售政策及時傳遞給大客戶單位；

(4)、保持與大客戶單位的維護與聯系，最終促進成交。

二、工作思路

大客戶組成員首先聯系大客戶單位的關鍵人物，要求此關鍵人物在大客戶單位上具有一定的威信，能有效的組織相關群體參與活動，并對群體的購買行為產生一定影響，如商會主席，國有企業(yè)工會主席、辦公室主任、企業(yè)高層管理人員、政府機關要員、辦公室主任等。在大客戶單位關鍵人物的介紹下，了解大客戶單位的購房需求情況和活動范圍；在大客戶單位關鍵人物引薦下與員工或工作人員進行交流，并組織針對大客戶單位的小型產品推介會。大客戶組的成員經常和關鍵人物取得聯系，了解對方的最新動態(tài)。關鍵人物也將根據其單位最終成交的套數，獲得不同級別的購房優(yōu)惠、現金及其他方式的獎勵。

三、拓展目標

（1）、結合本項目大客戶拓展主要目標―――商會、大型國有企業(yè)、機關事業(yè)型單位、大型廠礦、建材、服裝市場私營業(yè)主、學院單位；

（2）、在TOP公寓、商業(yè)銷售開盤之前拓展大型廠礦企業(yè)3家、商會2家、行政機關5家，其他渠道登記的客戶至少400名，爭取轉化誠意客戶30%以上。

四、活動優(yōu)惠

1、大客戶團購優(yōu)惠:

1）大客戶單位所有的成交客戶，享受正常購房優(yōu)惠折扣以外，另外根據整個單位成交的合計套數，享受大客戶團購優(yōu)惠。

2）大客戶單位團購物業(yè)須達到9套以上享受折上折，具體標準如下：

①商會成員團購9套以上物業(yè)，在享受常規(guī)折扣的基礎上，再享受9.8折。

②蘆淞大市場的經營商家團購9套以上，在享受常規(guī)折扣的基礎上，再享受9.8折。

③大型廠礦的客戶，在享受常規(guī)折扣的基礎上，再享受9.8折。

④教師及公務員渠道憑有效證件,

在享受常規(guī)折扣的基礎上，再享受9.8折。

購房優(yōu)惠情況明細表：以130㎡中央王座三房為例，3400元/㎡的價格，正常一次性9.8折的折扣計算

序號

成交套數

原價（元）

一次性折后價（元）

正常優(yōu)惠金額（元）

團購折扣

大客戶折后價（元）

大客戶優(yōu)惠金額

1

9

442000

433160

8840

9.8

424496.8

17503.2

其他特殊情況，合富公司將作出評估建議，并啟動開發(fā)商與團購單位直接商洽。

3）、團購客戶享受優(yōu)先選房待遇。

先交誠意金者先選房，以認籌序列號為準；

4）、大客戶關鍵人物現金獎勵建議

A、大客戶關鍵人物界定：

本項目大客戶組第一次拜訪，直接拜訪的企業(yè)工會主席、辦公室主任等要職人員；從第一次拜訪到后期被推薦客戶簽署合同并交付首期款，必須是同一個人，中途人員發(fā)生變更不予承認；

B、返點建議：

①大客戶關鍵人物購房享受大客戶折扣。

②大客戶關鍵人物的現金獎勵如下：

如果大客戶關鍵人物購房，除享受大客戶折扣外，現金獎勵可以抵扣房款。以1000元/套的金額作為獎勵標準；

C、推薦成功界定標準：被推薦的本單位客戶簽約，并交納首期款；

D、返點兌換流程

大客戶組拜訪——關鍵人物確定——聯系溝通——產品推薦會——關鍵人物在推薦本單位客戶購買項目——成交并簽約——簽署合同后一個星期——大客戶關鍵人物持本人身份證、單位工作證，由大客戶項目組相關人員陪同，到開發(fā)商財務直接領取現金或者抵扣房款。

四、活動時間：2008年5月15日—2008年7月15日

五、工作人員崗位要求

項目

工作內容

人員名單

大客戶拓展統籌人

負責整個活動的組織及監(jiān)控

黃昭祥

大客戶拓展小組

上門拜訪大客戶，

進行項目推薦及活動洽談

審定拜訪工作計劃，協調公司內部事務，方案報批

大客戶拓展協調人

接洽關系客戶，聯系用車、物料，配合開發(fā)小組開展工作

大客戶升級活動負責人

負責大客戶整體思路的構思，活動組織形式和方案審定

銷售培訓負責人

負責在活動前對銷售人員進行培訓

六、各階段工作安排劃分

1、大客戶單位信息搜集期

2008年5月1日—5月30日

(1)、

大客戶工作人員對商會、大型廠礦、學校、行政機關、銀行單位進行摸底、評估工作；

(2)、

圈定目標團體單位，進行初步洽談；

(3)、

大客戶工作人員搜集大客戶單位的相關信息，如：該單位的員工數量、近期內是否有自建房計劃、自建房的規(guī)模如何、單位的整體購買力以及單位內部是否有集體活動等；

(4)、

每個大客戶單位限找一名關鍵人物協助工作。該人員應熟知該單位情況，有一定的影響力及號召力，有一定的決策權，如：資料架的擺放、了解該單位的集會時間等；

(5)、

對該大客戶單位進行綜合評估，了解該大客戶單位的購買實力及購買意向，評選出需要重點跟進的目標單位。

2、大客戶單位巡展期

2008年6月1日－7月1日

(1)、

對前期評選出的單位進行重點深度發(fā)掘；

(2)、

大客戶工作人員與該單位關鍵人物聯系，協商進一步合作事宜；

(3)、

保持與關鍵人物的聯系，隨時掌握大客戶單位的動向及各種活動，并及時向管理人員反饋；

(4)、

根據該單位的具體情況及購買意向，向大客戶組管理人員申請舉辦產品說明會；

(5)、

大客戶組工作人員應協助產品說明會的組織協調工作；

3、大客戶單位簽約

7月1日以后

(1)、

確定與商會、大型廠礦等大客戶單位的活動方案并按時間節(jié)點實施；

(2)、

收集大客戶單位團購數量；

(3)、

協助跟進大客戶的選房簽約工作；

(4)、

保持與大客戶單位的聯系，進行大客戶關系維護；

(5)、

根據工作情況，準備新的合作活動和新一輪大客戶單位的選點籌備工作。

七、大客戶單位（初定，拓展工作中進行增補）

拓展進程

客戶區(qū)

域劃分

拓展對象單位

拓展目標

第一輪

商會

泉州商會

溫州商會

第二輪

第三輪

第四輪

八、具體工作安排

（1）

工作安排

完成時間

工作內容

負責人

2008年5月20日以前

1、制定《大客戶渠道拓展執(zhí)行方案》

項目組

2、開發(fā)商確認有關活動的執(zhí)行流程及計劃

開發(fā)商

3、大客戶活動所有需要的相關物料清單

大客戶組

2008年5月30日之前

1、由合富輝煌確定大客戶營銷大客戶小組成員名單

（1）

分為1個專案小組。統籌安排前期大客戶的跟蹤。

（2）

小組成員由合富輝煌專員及相關置業(yè)顧問組成。

（3）

每個小組負責聯系對前期確立的大客戶單位，對關鍵人物進行拜訪。

策劃部、

大客戶組

2、用于活動的各種物料定稿及準備，如宣傳單張、客戶調查表、大客戶拜訪專用ppt、宣傳樣片等。

大客戶組

2008年5月20日-6月15日

1、合富輝煌對大客戶小組的所有成員進行VIP

大客戶培訓。

2、聯系大客戶單位，進行上門拜訪、洽談。

3、分析大客戶單位拜訪情況，制定下一階段大客戶工作

大客戶組

6月-8月

1、繼續(xù)發(fā)掘大客戶，跟進前期大客戶情況

2、分批次組織大客戶單位意向客戶前往項目現場觀看模型、感受氛圍

大客戶組

3、與汽車合作單位制定各種合作活動、發(fā)動意向認購客戶參加項目組織的各種活動，

營銷策劃部

4、組織大客戶單位意向客戶繳納誠意金，并確認優(yōu)惠細則及使用權利

營銷策劃部

組織大客戶單位意向客戶看樓、現場參觀、選房、簽約

大客戶組

繼續(xù)跟進服務、挖掘不斷參與的大客戶單位、大客戶及相關類型的大客戶群。

營銷策劃部

大客戶組

（2）

物料清單準備

序號

物料名稱

數

量

完成時間

負責部門

備

注

1

項目折頁

5000份

6月1日前

尚

格

營銷部負責物料到位

2

銷售員服裝

4套

合

富

合富提供

3

大客戶優(yōu)惠折扣確認

5月25日前

尚

格

大客戶標準界定及購買優(yōu)惠比例

4

小型禮品

1000份

6月1日前

尚

格

用于給予大客戶單位人

5

車輛

1

5月15日前

尚

格

與大客戶拓展聯系用

6

貴重禮品

30份

5月20日前

尚

格

大客戶關鍵人物公關使用，價格在200元左右（精美煙灰缸、火機、消費券等）

7

項目手提袋

1000個

6月1日前

尚

格

用于放宣傳資料和禮品

8

項目戶型單張

1000份/種

6月1日前

尚

格

后續(xù)拜訪和產品推介會使用

注意：1、補充物料將以報告形式申請。

2、在大客戶拓展工作中，需要車輛的配合，在車輛不能到位的情況下，交通費用由發(fā)展商實報實銷。

九、大客戶拓展人員一天工作流程

早會：8：00（營銷中心）

了解最新的銷售政策、補充銷售物料、明確當天工作計劃

客戶聯系，明確拜訪時間：在已尋找到關鍵聯系人后；

客戶拜訪：按計劃采用上門拜訪的方式

上門拜訪、尋找關鍵行人物協助工作；

項目宣傳，傳遞最新銷售信息；

了解大客戶團體的相關信息；

晚會：17:00

營銷中心

總結匯報一天工作情況及遇到的問題，填寫大客戶跟進表；匯報第二天的工作計劃；

十、大客戶預約流程

（1）、預約流程

告知大客戶預約方式、電話等

客戶致電營銷中心，銷售代表與客戶明確拜訪時間、明確聯系人等相關信息。

上門拜訪、尋找聯系人協助工作；

項目宣傳，傳遞最新銷售信息；

了解大客戶團體的相關信息；

總結該客戶工作情況及遇到的問題，填寫大客戶跟進表；制訂出進一步拓展計劃；

（2）、具體工作分工：

a：合富輝煌：客戶聯系、拜訪、拓展以及大客戶拓展的效果監(jiān)測

b：開發(fā)商營銷部：大客戶優(yōu)惠政策的確定、車輛、禮品、資料供應和補給

十一、大客戶費用預算

1、廣告物料：15000元

2、禮品：25000元

建議禮品品種多做幾樣，以備大客戶跟進的不同時期使用，如：

1）

一般禮品，送給大客戶單位員工的，如印有項目信息的公仔（娃娃）、或其他禮品:5000元

2）

大客戶單位關鍵人物的禮品費用：20000元

①精美的禮品，如品牌打火機、品牌辦公用品等：5000元

②現金消費卡、美容消費卷：15000元

3、公關招待費：5000元

4、交通費用：5000元

交通費用包括：1）開發(fā)商車輛的配合下，開發(fā)商自有車輛的使用費

2）沒有車輛配合情況下，大客戶組報銷的交通費用

5、不可預計費用：5000元

6、共計：55000元

注：1）大客戶費用將專款專用。

2）補充費用將以報告的形式申請。

附：

一、人員架構圖

組長：大客戶組

執(zhí)行統籌：銷售主管（兼）

客戶二組：置業(yè)顧問2名

客戶一組：置業(yè)顧問2名

后勤組：銷售后勤

二、大客戶人員名單

執(zhí)行統籌：

客戶一組：

客戶二組：

以上架構為暫定

二、大客戶拜訪報告

單位名稱：

時間：

年

月

日

第一次拜訪

第二次拜訪

備注

拜

訪

人

在

職

人

數

人均年收入

基本情況

主營業(yè)務

所屬行業(yè)

辦公環(huán)境

居住環(huán)境

是否建房

私家車

人流位置

需求信息

購房需求

購房意向

購買力

接受區(qū)域

接受價格

關注度

特殊信息

內部網站

近期活動

推廣建議

時間/階段

地點/位置

推廣方式

三、產品說明會（待廣告物料制作到位后開始）

1、地點：各大客戶單位會議室

2、參與人員：通過大客戶單位關鍵人物宣傳或者大客戶組銷售代表溝通后，

對項目有興趣的大客戶單位職員

3、時間：大客戶組成員與大客戶單位協商，具體確定。

4、工作流程

提前與大客戶單位約定產品說明會舉辦的具體時間和地點

分發(fā)項目宣傳資料、小禮品

銷售代表與到場人員交流，回答客戶提問，登記客戶意向

專人負責講解產品說明PPT

到達約定地點，布置場地，組織人員入場

統計、整理、分析客戶信息和意向

客戶回訪

5、宣傳物料（每次）

序號

品名

數量

負責部門

備注

1

折頁

30張

尚格

具體數量視具體情況而定

2

戶型單張

30套

尚格

具體數量視具體情況而定

3

產品樓書

30本

尚格

具體數量視具體情況而定

4

項目手提袋

30個

尚格

具體數量視具體情況而定

5

產品介紹PPT

1套

合富

6

小禮物

若干

尚格

用于派送到場人員

7

車

1臺

尚格

負責人員的接送和物料的運輸

8

投影儀

1臺

尚格

用于放映產品介紹PPT

9

會員全套資料

30套

尚格

用于大客戶單位員工現場入會

6、人員安排

序號

人員

數量

備注

1

銷售代表

2名

其中1名負責PPT講解

2

開發(fā)商工程部工作人員

1名

負責解答客戶工程問題

3

物業(yè)管理人員

1名

負責解答客戶物業(yè)問題

4

司機

篇（8）

中圖分類號：F426.61；F274 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）09-0097-01

前言

隨著我國電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)也逐漸開始采用精益化營銷管理模式進行企業(yè)管理。精益化的管理模式能夠在很大程度上優(yōu)化資源配置，提高有限資源的利用率，面向電力大客戶進行精益化營銷管理，能夠為電力大客戶提供更加優(yōu)質的服務，從而提高電力企業(yè)的信譽度，增加電力企業(yè)的經濟效益和社會效益。

1、電力企業(yè)大客戶的內涵

電力企業(yè)的管理模式，需要根據市場需求來構建。大客戶理論是營銷管理理論中的觀點，主要是指對于企業(yè)的消費量大、產品消費頻率高、客戶利用率高的一些客戶，這些客戶能夠對于企業(yè)的經濟利潤做出重要貢獻，對于企業(yè)的發(fā)展具有重要影響。大客戶是電力企業(yè)強大助推器，精益化大客戶營銷管理和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展息息相關。電力企業(yè)大客戶主要是指在電力企業(yè)的供電范圍內，用電量大、電壓等級較高的客戶。衡量客戶是否是大型電力客戶的標準主要是看這些用戶在用電過程中的日常負荷情況，所使用的一些機械設備中的具體容量是否較大等。電力企業(yè)的大客戶，對于電力資源的需求較大、要求較高，不僅體現用戶對于電力資源的供電情況要求較高，同時還對于電力資源的利用率要求較高。電力企業(yè)大客戶的用電系統通常是與電力企業(yè)相互連接的，因而電力企業(yè)的日常運行工作會對電力企業(yè)這些大客戶造成直接的影響。

2、電力大客戶精益化營銷管理的實施背景

2.1 電力體制改革的迫切需要

自2002年國家實施電力體制改革以來，廠網分開、標桿上網、大用戶直接供電試點等一系列措施的逐步落實，改變了電網企業(yè)壟斷電力的格局，基本構建起電力市場化運作模式。在此形勢下，電力企業(yè)要摒棄依靠提高供電量和電價的方式來獲取企業(yè)最佳經濟效益的經營模式，而是要以客戶為導向，從提高服務質量和經營管理水平入手提高企業(yè)盈利水平。

2.2 城市經濟發(fā)展的客觀要求

隨著城市經濟的快速發(fā)展，電力客戶的需求也隨之呈現出多樣化的特征。就營銷管理角度而言，電力大客戶對電力企業(yè)提出了更高的要求，如在普遍服務的基礎上要求重點服務，在主動服務的基礎上要求專業(yè)化、個性化、人性化服務。這就使得電力企業(yè)必須及時掌握電網運行狀況以及客戶用電需求特點，運用現代營銷管理理念，制定精益化營銷策略，提高客戶滿意度。

2.3 電力企業(yè)自身發(fā)展的需要

面對日益激烈的電力市場競爭環(huán)境，電力企業(yè)為了提高自身的核心競爭力，必須采取有針對性的營銷服務戰(zhàn)略，樹立以客戶為中心的服務理念，建立完整的組織體系和工作程序，重點做好電力大客戶管理，在留住老客戶的前提下開拓新客戶，利用規(guī)范化、高效化、精益化的電力服務提高大客戶的忠誠度和滿意度。

3、電力大客戶的精益化營銷管理實踐策略

3.1 精細劃分大客戶

首先是對相關指標和參數的詳細分析，在工作中要根據用戶用電的具體情況對銷售出去的電量進行核算，最后得出這段時間內用戶增容、減容的情況，這樣就能夠對該地區(qū)實際銷售電量的變化有一個更加清晰的了解和掌握。其次是針對不同類型的大客戶進行有效的分類和指導、電力企業(yè)中所面對的大客戶涉及到不同的領域，所以針對不同的客戶進行詳細的分析可以有效的對各個行業(yè)的發(fā)展和變化情況予以更加及時的了解，這樣就可以針對不同行業(yè)中出現的一些問題采取相應的措施進行解決，這樣也可以更加有效的在為企業(yè)贏得更多經濟利益的同時，為客戶切實解決這一問題。

3.2 提供個性化服務

在電力營銷企業(yè)經營和發(fā)展的過程中應該充分的體現出精益化營銷的理念，在這一過程中應該為電力大客戶提供更加有針對性的服務內容，具體來說可以主要重視以下幾個方面，首先是實行一對一的服務模式，在這一過程中要派遣一些有驗的人員擔當大客戶經理的職務，同時對大客戶還要進行全方位的服務，在售后的服務方面也應該保證質量和效果，其次是要設置一個專門為大客戶服務的專門的區(qū)域，這樣就可以為電力大客戶提供咨詢或

者業(yè)務辦理等提供更大的便利，在這一過程中，大客戶經理應該對每一個環(huán)節(jié)都進行有效的管理和監(jiān)督，同時還要以更加飽滿的熱情為客戶解決遇到的任何問題，這樣也就提高了電力營銷企業(yè)服務的質量。再次是一定要為大客戶提供一些符合客戶實際需要的抄表和收費服務，在對客戶的用電情況抄表以后可以按照電子郵件或者是MSN的方式通知客戶，同時也要給客戶提供一些更加實際有用的技術上的指引，這樣客戶就會對電費的產生有更加清晰的認識，最后是如果發(fā)生停電現象要首先通知大客戶，可以通過網絡或者是電話的方式進行執(zhí)行，確保客戶能夠提前知道這一信息，對于計劃停電提前半個月通知的大客戶還要在停電七天之前再次進行告知，在停電半小時之前還要進行最后的確認，以便客戶做好心理準備。

3.3 制定電費回收方案

首先，落實預購電制度。電力企業(yè)要全面推廣使用預付費電能表，與電力大客戶簽訂供電合同，實時監(jiān)控信譽較差、經營管理不善的大客戶電費回收情況；其次，實行分次收費方案。電力企業(yè)可對部分用電量較大、信用較好的大客戶實行分次收費制度，利用人性化的營銷管理方法減輕客戶經濟負擔，確保電費順利回收；再次，實行負荷控制購電方案。電力企業(yè)應采用電力負荷管理系統開展電力購售業(yè)務，并與電力大客戶簽訂合同。電力企業(yè)根據大客戶實際購電金額及確定的購電電價，作為電量供應的重要依據。

3.4 構建服務監(jiān)督體系以及建立定期走訪制度

精益化的營銷管理不僅僅要靠電力企業(yè)來完成，客戶也是一個非常重要的環(huán)節(jié)。電力企業(yè)為了更好地做到精益化的營銷管理，就不得不讓客戶對企業(yè)進行監(jiān)督，并從他們的角度給予企業(yè)一些建議和要求，這就需要構建一個服務監(jiān)督體系。就現今的情況而言，需要構建服務監(jiān)督體系，讓客戶對電力企業(yè)進行一定的監(jiān)督，從客戶的角度出發(fā)，對其要求給予充分的滿足。為了更好地做到精益化，這是制定服務監(jiān)督體系不全是由企業(yè)內部制定，還要讓客戶參與制定，要求要以客戶為主體，建立一個相對而言較完善的服務監(jiān)督體系。

4 結語

電力資源是現代社會進行各項生產生活的重要能源，對于人們的日常生活具有重要影響。電力企業(yè)為了滿足人們的電力需求，需要提供安全有效的電力資源。電力大客戶作為電力企業(yè)經濟利潤的重要來源，其對供電服務的滿意度和忠誠度與電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展息息相關。因而電力企業(yè)需要不斷提高對于客戶的服務水平，改進管理方法。精益化營銷管理模式已經成為了眾多企業(yè)進行管理服務的重要方法，面向電力大客戶，電力企業(yè)也逐漸開始使用精益化的營銷管理模式。

參考文獻

篇（9）

中圖分類號： G62 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）08（b）-0000-00

一、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設概述

《大客戶銷售》是北京信息職業(yè)技術學院財經管理系市場營銷專業(yè)的一門核心技術課程，也是建設完成的一門優(yōu)秀課程。該課程是建立在充分的市場調查基礎之上的，是基于“社會需求、市場需求、就業(yè)需求、崗位需求、專業(yè)需求、學生需求”而設置、開發(fā)的。目的是培養(yǎng)學生具備從事大客戶銷售應有的知識、素質、技能，使其將來能夠迅速進入該領域并成為該領域優(yōu)秀的職業(yè)人才，體現職教學生特色，提高學生綜合競爭優(yōu)勢。因此，該課程從設置、開發(fā)、建設、教學實施等都緊密圍繞其定位及目標為核心來開展。

二、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設的意義、目的

（一）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設的意義

《大客戶銷售》課程是一門在職業(yè)教育課程改革中生長出來的新課，在全國各大、中專院校包括職業(yè)院校現有的課程中很少出現這門課程，但是，在企業(yè)內部培訓的教學內容中經常出現這門課程。這門課程所涉及的專業(yè)知識和職業(yè)技能的綜合性很強，企業(yè)對大客戶銷售工作和人員的重視程度都非常高。作為高等職業(yè)教育培養(yǎng)出來的大學營銷專業(yè)學生，不可能只停留在企業(yè)的一般銷售員崗位上，隨著其工作經驗的積累、業(yè)務的熟練與拓展，必然會涉及大客戶銷售工作，為了學生的發(fā)展前景和能快速適應大客戶銷售工作崗位對人才的要求，因此，我校市場營銷專業(yè)在與企業(yè)專家充分探討、論證后選擇了開設《大客戶銷售》課程。

《大客戶銷售》作為市場營銷專業(yè)的核心技術課，為了使學生在校期間的學習能夠緊密聯系工作崗位實際，教師們不斷進行改革，嘗試使用案例教學、情景模擬教學等方法。但是，學生對企業(yè)實際的工作環(huán)境、工作內容沒有直觀感受和切身體會，仍然似隔著一層紗、而無法看見大客戶銷售人員的真實工作內容，不利于學生理論聯系實際，不利于其動手能力、工作能力及職業(yè)素質的培養(yǎng)。

（二）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設的目的

《大客戶銷售》是基于市場營銷工作崗位群的具體要求而設，目的是培養(yǎng)學生具備從事大客戶銷售工作應有的基本素質、知識、技能等專項職業(yè)要求：包括塑造崗位人員素質與職責、尋找與接觸大客戶、理清大客戶內部關系、完成投標開標、 中標簽約、執(zhí)行合同（售后回款）、維護大客戶關系等內容，為學生將來從事該崗位的工作打下良好的基礎，使學生能快速進入并符合該工作崗位對職業(yè)人才的需求。

三、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設的方法與途徑

隨著學院職業(yè)教育教學改革的進一步深入，教師們不斷地將新的教學理念引入教學中。我院營銷專業(yè)進行了多輪教育教學改革，我們深入企業(yè)進行營銷專業(yè)的實地調研，并進行了三輪大型市場營銷專業(yè)實踐專家研討會。在此基礎上，我們認為應對該課程進行新的定位，并可以用新的理念對該課程進行較大力度的改革。該課程根據企業(yè)調研的結果、“典型工作任務營銷實踐專家研討會”、市場營銷專業(yè)專家研討會、課程建設專家研討會的研討成果來建設。

（一）首先在專家研討、企業(yè)調研、結合“崗位、專業(yè)、學生”需求，進行教學團隊解析的基礎之上編寫該課程的《學習領域》、《課程標準》

通過07年到08年我們進行的營銷企業(yè)專家研討會、調研以及到企業(yè)進行訪談、調研、召開營銷典型工作任務實踐專家研討會，明確了高職營銷專業(yè)畢業(yè)生今后可能從事的營銷崗位，經過反復分析并確定了五個典型的工作崗位既店面柜臺銷售、店面非柜臺銷售、非店面銷售、大客戶銷售、零售管理實務。由每個具體的崗位確定開發(fā)出對應的營銷專業(yè)五大核心課程，并根據具體的工作任務、能力要求，確定相應的工作領域，并根據該工作領域的要求開發(fā)出相應的學習領域，編寫該學習領域的課程標準。

（二）工學結合、教學做一體化開發(fā)該課程的《課程總體設計方案》、《學習活動設計方案》

從能力目標出發(fā)，面向職業(yè)崗位，開發(fā)出《課程總體設計方案》，方案中以典型工作任務為引領，依據高等職業(yè)教育的教學規(guī)律，精心研制出三個相應的學習任務，并對學習任務逐條地、清晰地進行描述。而后將《課程總體設計方案》中的學習任務分解為若干個學習活動，然后，為每一項學習活動確定活動目標、設計活動內容、活動方式及效果評價等，形成系列學習活動，實現對大客戶銷售崗位現場的工作過程的模擬。另外，每個活動內容盡量依照真實的工作背景，采用行動導向的教學方法。

（三）依據課程目標，根據行動導向教學方法的運行，開發(fā)相關教學文件

根據課程定位，為了有效的實現課程教學目標，改變傳統教學模式，體現職教優(yōu)勢，需要采取行動導向的教學方法，而該方法的運行依賴大量的教學文件。基于此，精心設計與開發(fā)出符合該課程作為優(yōu)秀核心課程建設配套用的、對學生具有詳細指導性的項目任務書及評分標準、學生知識鋪墊及拓展學習用講義及教材、學生輔助及拓展訓練理論與實際相結合的案例集（案例分析法）、檢驗與激活學習效果的習題集與試題集、輔助與形象教學電子課件、網絡課程建設相關素材等。

總之，該課程的教學方法設計運用了多種行動導向法，其中項目任務教學法為主導，通過學生以團隊為單位完成項目任務，教師進行指導來實現對學生實際動手能力、知識應用能力的培養(yǎng)，學生在該過程中必須完成接受任務、制定工作方案和計劃、實施工作方案、匯報結果、任務完成后總結、評價等內容，在此過程中要與各方面進行溝通、相互協作、解決任務完成過程中出現的各種問題，能真正培養(yǎng)其解決實際問題的能力。同時在項目任務執(zhí)行與完成的過程中融入如少量的講授法、案例分析法、演講匯報法、公司模擬法、情景模擬法、角色扮演法、市場調查法等多種方法。不管是哪種教學方法，都要突出以學生為中心，教師盡可能地少講。在整個過程中，學生還必須按要求進行“探究性”的學習，所以從教學模式上要真正體現出學生“行動導向”的特點。

（五）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設在考核上能力與知識并重，過程與階段結合，公平合理學生滿意

課程考核上將能力與知識并重，每個項目任務都有嚴格的考核標準與評分細則，學生執(zhí)行每個項目任務都很清楚應該如何完成及完成的目標。每個項目任務的考核都力求公平公正，由每組各派一名代表并根據避開原則公平公開嚴守標準的進行評分，并將教師評分與學生評分占據一定比例來決定最后成績，將過程考核與階段考核結合，最后成績由三個任務的過程考核成績和期中與期末的筆試成績共同構成并按照一定比率進行總評測算。

另外在任務設計上包含小組任務與個人任務，小組任務分解、落實到個人，有效的避免了學生團隊活動中出現的應付情況，提高了學生的責任意識與團隊精神，學習效果很好，也都很滿意。

四、結束語

篇（10）

1.以大客戶需求為導向

由于華為從1988年創(chuàng)業(yè)開始就面臨國際競爭的強大壓力，自己缺少雄厚的資金實力與技術優(yōu)勢，要想在夾縫中求生存，就必須貼近市場，所以，長期以來，華為一直奉行以大客戶需求為導向來推動其技術創(chuàng)新。例如，從1999年開始，華為公司以自己的網絡產品為契機進入銀行電子化領域，經過幾年的運作，華為已經成為國內銀行電子化、信息化領域主要設備供應商。銀行電子化是一個巨大的系統工程，需要不斷的投入與持續(xù)的經驗總結。從當初的通用邊緣網絡IP設備供應商到為金融定制生產2500E系列邊緣路由產品，從為銀行提供專用的SNA、終端、POS接入等特性產品，再到推出金融業(yè)務網絡解決方案，金融業(yè)大客戶也從認可產品到全線合作的轉變。華為的重要感受是，真正以大客戶需求為中心，這不只是理念和主觀感受，而是涉及到整個產品線、資源線和來自流程體系上的支持。華為為此還成立了金融解決方案部，重點研究金融信息化的趁勢與銀行的個性化需求，進一步加大與銀行大客戶的研討與交流，建立戰(zhàn)略性合作伙伴關系，縮短溝通距離，以便更好地提供本土化解決方案。

2.挖掘大客戶隱性需求

華為在營銷中善于準確把握大客戶的隱性需求，這是戰(zhàn)略聯盟關系建立的基礎。華為屬于那種善于發(fā)現現有產品不能滿足大客戶需求的公司，并且深諳大客戶需求“冰山”論，客戶有90%的需求隱藏在冰山底下，只有10%的需求露在冰山外面。表面上看華為更重視技術研發(fā)，其實華為是把營銷環(huán)節(jié)前移到產品走下生產線之前，在技術研發(fā)與產品開發(fā)全過程中一直保持與市場之間的親密接觸。華為常常抽調10%的研發(fā)人員到客戶中去，為的就是摸準客戶需求的重點，把營銷工作做到研發(fā)前。

找出電信運營商這類大客戶的需求，然后充分滿足它，這是華為大客戶營銷的精髓。香港電信是香港固話網運營領域的市場領導者，為香港電信做設備提供商的是大名鼎鼎的西門子和朗訊。香港和記電信早期只是一個挑戰(zhàn)者角色，因此和記電信的決策層特別希望有一些特別的技術手段，直接跳出追隨者亦步亦趨的軌道而搶先，恰巧華為的“號碼攔截”技術在當時國內電信市場上已經相當成熟。華為營銷人員發(fā)現和記電信這個潛在大客戶的隱性需求后，就積極幫助香港和記電信開發(fā)號碼攜帶業(yè)務，迅速幫助和記憑借“號碼攜帶業(yè)務”差異化優(yōu)勢上位。 客戶的隱性需求屬于吸引性需求，呈現出非線性關系，其所提供的價值很高，從而使企業(yè)表現的改善能帶來更大比例的滿意度提升。

3.滿足大客戶個人需求

華為所服務的大客戶一般都是各個國家或地區(qū)的電信運營商，它有兩個客戶層次——組織和個人。因此，華為營銷團隊首先從大客戶的個人需求尋找突破口，為建立長期互信的雙贏關系打下良好基礎。

1992年，華為品牌不出名，公司很小，沒有什么影響力。華為駐某地的銷售辦事處主任為了將華為產品打入某縣電信局，找準關鍵決策人物，平時非常留心觀察對方的需要。當時，學習駕駛汽車是很流行的事情，這位客戶也在學車，但練習用車很少，練車的人很多，客戶要排隊等上一年多才能輪到，而且，當時練習的車子最好的也就是北京202吉普車。他知道客戶的這個愛好后，就想搞一輛好點的車讓那位客戶練習，但是辦事處也只有一輛破舊的吉普車。后來， 他托關系，向當地武警部隊借了一輛嶄新的小轎車，趁周末時間把車開到客戶的家里，供客戶練車。當地剛下過的雪還沒有融化完，練習場里泥濘不堪，加上客戶還不怎么會開，車子剛進到練習場就陷入了一個結冰的泥坑中，怎么也出不來了。辦事處主任二話不說，脫了鞋襪跳到泥坑里就去推車，陪同的華為人也紛紛脫了鞋襪推車。 一枝一葉總關情，華為就是通過“以人為本”的理念，真心付出自己的關懷，努力讓客戶感動。華為就是憑著對特定歷史階段市場需求的深刻理解而貼近了大客戶，在一定程度上對大客戶的采購決策形成了有利于自己的影響。

（二）透視大客戶需求維度

對大客戶需求了解得越深入，就越能更好地滿足大客戶的需求。我們來看華為是如何從產業(yè)視角、采購視角和動態(tài)視角三維透視大客戶需求的。

1.從最終用戶透視大客戶需求

大客戶需求屬于引伸需求，其需求歸根結底是從最終消費者對消費品的需求引伸出來的。華為著眼于激活整個通信產業(yè)鏈進入良性循環(huán)的角度，關注國家電信政策的變化與最終用戶的需求來培育市場。1999年，中國電信資費下調后，再次激起用戶上網的熱情。與此同時，用戶對于更豐富的業(yè)務、更高的寬帶和更好的服務質量提出了要求。針對此，華為公司在1999年6月10到8月10日兩個月內，在全國范圍內開展一次ISDN知識普及與相關知識教育，讓更多的最終用戶感受優(yōu)異的性能與豐富的業(yè)務。華為通過攜用戶感受ISDN的快樂，先是進一步激發(fā)了互聯網用戶的上網興趣，然后有力地帶動了直接的大客戶—中國電信對通信設備的需求。 為了獲得大客戶的深度合作機會，華為沒有滿足于向大客戶銷售產品，相反，把營銷工作的重點放在幫助大客戶占領市場，即通過關注最終用戶的需求和利益，站在大客戶的角度培育消費者市場，與大客戶分享自身在市場推廣方面的經驗，大客戶贏得了它的用戶，華為也就真正贏得大客戶的心。

2.從采購戰(zhàn)略透視大客戶需求

隨著電信市場競爭的加劇，眾多電信運營商開始重新審視原有的采購戰(zhàn)略。以前因為利潤比較豐厚，電信運營商一般不太關心價格問題，較關注個人利益的滿足與人際關系的友好。現在，利潤率大大下降，運營成本增加，運營商開始改變了采購戰(zhàn)略：既看重性價比、又重視售后服務、還謀求與設備供應商建立長期戰(zhàn)略聯盟關系，共同解決發(fā)展中的深層次問題。

以阿聯酋項目為例，從GSM到WCDMA，技術上是邁出了一大步，但對運營商來說，完全進行割裂式選擇未免損失過大。華為的業(yè)務人員敏銳地察覺到了運營商的這種疑慮，他們立即與研發(fā)部門取得聯系，開發(fā)出換機不換卡的“無縫技術”。 這種來自對大客戶意圖把握下的技術創(chuàng)新，以及對大客戶需求的最大滿足，這是華為營銷創(chuàng)新與大客戶需求動態(tài)匹配的表現。

篇（11）

一、引言

由于煤炭，天然氣，太陽能等企業(yè)對電力企業(yè)造成競爭的力度不斷加大，電力企業(yè)對大客戶的挖掘，建設，服務也就越來越重視，在大客戶的業(yè)擴建設過程中積極實現從長遠出發(fā)，科學規(guī)劃，合理設計，注重工作效率和工作質量，降低成本等來滿足電力大客戶的需求，維護電力大客戶的利益，提高自己在社會發(fā)展中的競爭力。電力大客戶業(yè)擴是供電企業(yè)擴大再生產、不斷滿足國民經濟各部門和人民生活用電需求的一項重要工作。同時由于大客戶業(yè)擴是供電公司的窗口，是供電公司和大客戶接觸的界面，因此大客戶業(yè)擴的質量和效率直接影響著供電公司為客戶服務的質量和形象。

二、電力大客戶的劃分

電力大客戶是指用電容量大、用電性質重要的大工業(yè)客戶；以及單位性質特殊的客戶，如政府機關、通訊、醫(yī)院、公用事業(yè)等有重要社會影響的客戶；還有電力潛在大客戶，指對其投資背景、產品市場增長率、市場定位、所處行業(yè)的遠景等各方面分析，預測客戶未來的電力消費額會比較大的客戶，也包括一些現在正在使用與電力企業(yè)競爭的能源，但有可能會轉變?yōu)槭褂秒娔艿囊恍┛蛻簦绗F在正在使用燃煤鍋爐，燃油鍋爐的一些客戶。

三、電力大客戶業(yè)擴工程含義

業(yè)擴報裝工程（簡稱業(yè)擴工程）是供電部門用電管理的一項主要工作，它的主要含義是指：供電管理部門接受用戶用電申請，根據電網的實際情況，辦理供電與用電不斷擴充的有關業(yè)務工作，以滿足用戶的用電需求。

業(yè)務擴充工程主要由各級大客戶經理負責，工作的主要內容有：負責督辦客戶業(yè)務擴充工程中客戶外部工程進度，使內、外部工程進度盡可能協調一致；參加接入系統設計審查；組織大客戶的現場勘察工作；參加市公司供電方案審核會；負責組織對大客戶內部電氣工程圖紙審查；負責督促用電檢查員及相關人員對大客戶內部電氣工程進行中間檢查；負責大客戶供用電合同評審工作，組織用電監(jiān)察員等相關人員及客戶對供用電合同中不確定條款進行協商、確認；最后，組織大客戶竣工驗收及送電工作。

四、電力大客戶業(yè)擴存在的問題

1.目前業(yè)擴流程強調了管理的精細化，在實踐中也進行了分析與改進，但在執(zhí)行的過程中還是存在溝通與協調的問題。

(1)多數溝通與協調是通過紙質聯系單形式流轉，存在傳送間隙。(2)環(huán)節(jié)細化但缺少各環(huán)節(jié)聯系的技術支撐手段，過程的外在可視性較差。(3)累積在途客戶較多，流程脫節(jié)時查找困難。(4)對每一個大客戶業(yè)擴工程的整合管理不足,需采用技術的手段來達到精細化管理下的集約化經營。

2.員工缺乏現代營銷的理念。雖然實行了VIP客戶管理，但在實際工作中，員工們對大客戶的價值缺乏深刻認識，缺乏對市場、對大客戶需求的深入了解，不能有效展開主動營銷。所以，并沒有真正的支持大客戶管理的工作。在業(yè)務擴充工程中，需要多個部門進行協調和合作，但是卻存在著一些部門不夠合作、而且互相推諉的現象。

3.缺乏系統支持。盡管成立了專門的VIP客戶服務辦公室，但在運營過程中，沒有一套針對大客戶業(yè)擴的信息系統作為支持。現有的營銷信息系統無法區(qū)分大客戶，小客戶與大客戶的信息處理流程一樣。而且，在現有的營銷系統、負控系統、95598系統上，信息無法合理共享，資源不能得到整合。

五、電力大客戶業(yè)擴工程問題的解決方案

1.建立大客戶業(yè)擴工程進度管理系統。盡管開展了大客戶管理，但是卻沒有專門的信息系統對大客戶管理工作進行支持，大客戶經理無法及時的掌握大客戶的信息和需求，當然無法對大客戶提供更優(yōu)質的服務了。業(yè)擴進度管理信息系統通過電子郵件系統來實現各部門之間的文件交流，一個部門的工作完成，就將其完成文件以電子郵件的形式，發(fā)送到下一環(huán)節(jié)的部門，并進行存檔；文件在到達下一個環(huán)節(jié)的時候，會自動地提醒下一環(huán)節(jié)負責人，提醒方式有：電子郵件提示和短信息提示（系統通過通訊網關將信息以手機短信息的形式發(fā)送給相應的負責人）；大客戶經理作為整個項目的負責人，可以實時查詢工程進展情況，而且，如果哪個部門在規(guī)定的時間內沒有完成任務，系統會自動報警提示；本系統還采用了電子簽名的技術，電子簽名與物理簽名具有同樣的效力，相應環(huán)節(jié)的負責人在完成工程后，將電子簽名附于電子郵件中。

2.積極開展全員營銷活動。長期的壟斷加政企不分使很多人的觀念依然僅僅停留在對供電的管理職能上，而忽視了鎮(zhèn)江供電公司作為一家供電企業(yè)，其實質是銷售電能并提供相關服務。多年以來形成的“重發(fā)輕供不管用”的觀念依然存在。與客戶之間的關系以管理檢查為主，完全忽視開拓電力市場，市場競爭力很差，沒有如何增加客戶價值的意識。故要建立有效的員工激勵政策，促使員工提高對大客戶業(yè)擴工程的服務質量，主動營銷，才能挖掘和留住大客戶的用電需求。

3.提高供電企業(yè)管理效率。供電企業(yè)的管理手段依然比較落后，現代的管理方法與管理制度在供電企業(yè)的應用總是顯得滯后，并制約企業(yè)的進一步發(fā)展。隨著電力行業(yè)技術水平，服務水平的不斷提高，電力客戶對供電服務的需求已經從淺層次、簡單化向深層次、復雜化發(fā)展。只有運用現代化的營銷理念卻才能保證大客戶業(yè)擴工程管理的順利實施。

六、結論