電力搶修工作建議大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇電力搶修工作建議范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

基于GIS的配電網生產搶修指揮平臺不僅實現了以GPMS生產管理系統、配電網自動化系統等多種信息采集系統與電力企業服務總線之間的信息的流轉，優化了電力企業配電網那個搶修資源的合理配置和科學調度分配，為配電網故障搶修決策和生產監督管理提供有效的數據依據，從而保證配電網生產的正常進行，增加電力企業的經濟效益和社會效益。

1 配電網配用電系統的集成

基于GIS的配電網生產搶修指揮平臺建設中電力企業服務總線集成的配用電系統包括GPMS生產管理系統、配電網自動化系統、電網GIS信息平臺以及NBSS營銷標準化系統、95598客服系統、用電信息采集系統等，配電網生產搶修指揮平臺不僅實現了與上述系統之間的集成，而且還可以與車輛調度系統的集成，并且可以根據配電網生產搶修指管理、生產指揮管理和安全監督等方面的應用需要，適當預留配用電系統集成與其他相關系統的接口，實現配電網用電系統應用優勢體現在以下幾個方面：首先，電力企業服務總線與配電網自動化系統的集成和應用，可以規范和整合配電網自動化主站系統的圖模數據，建立一體化的配電網信息平臺，實現基于GIS的配電網生產搶修指揮平臺與相關集成應用系統之家的地理信息、數據資源的共享和功能的完整；其次，通過基于GIS的配電網生產搶修指揮平臺與GPMS生產管理系統、NBSS營銷標準化系統之間的集成和應用，便于配電網生產搶修指揮平臺利用低壓收入與費用之間的經營成果、電氣設備臺賬接口，從營銷標準化系統中迅速調取用戶檔案、重要用戶個人信息，這樣可以便于停電信息接口、欠費停電接口向95598客服系統提供故障檢修工單跨系統、以及在供電服務中線、快速響應中心、配電網調度與運行狀態檢修等部門部門之間的用電信息和數據的流轉，進而為配電網生產故障搶修確立了信息資源共享和高效監督的信息平臺，提高配電網生產過程中故障搶修效率；此外，通過配電網生產過程中服務總線與用電信息系統之間的集成，可以主動將配電網生產過程中的異常事件、數據上傳到電力企業的配電網生產搶修指揮平臺上，此時搶修人員可以利用實時數據召測開展故障輔助研判工作，迅速定位故障點、及時搶修，確保配電網供電穩定；最后，通過電力企業服務總線與車輛調度系統、電網GIS信息平臺之間集成，可以實現配電網生產搶修指揮平臺與相關應用系統之間信息資源的共享和功能的整合，極大提高了配電網生產搶修指揮平臺的故障搶修效率。

2 配電網生產過程中故障輔助研判方法

在配電網生產過程中通過采用故障輔助研判方法，可以大幅度縮減配電網元部件故障查找、定位及搶修的時間，提高配電網生產故障搶修效率，而故障輔助研判方法主要是通過開展配電網那供電路徑的停電事件、集成配用電系統數據、異常事件的現場展示與深入分析方法，以及采用專家視頻故障輔助研判方法，幫助用戶迅速定位故障點，及時搶修故障元部件嗎，確保配電供電的穩定性和連續性，其故障輔助研判方法的應用體現在以下幾個方面：首先，采用故障輔助研判方法、配電網GIS信息平臺，為深入分析配電網生產過程中停電事件提供歸集分析，根據配電網設備運行方式和狀態，有效分析設備的供電路徑，例如，可以根據用戶的報修戶號，判斷出該用戶屬于低壓電網用戶或者中壓電網用戶，以及獲取用戶電氣設備的供電路徑和編號，即用戶表箱的編號、供電變壓器編號等信息，然后可以采用配電網GIS信息系統的可視化效果現場展示出停電事件全過程中關聯的所有設備和系統，之后可以按照故障點數量及數據召測的故障輔助分析方法，有效判斷出供電路徑發生的故障點和故障元部件，進而利于及時進行故障搶修工作，也可以結合用戶提供的報修工單開展配電網停電事件、異常事件的搶修工作，這不僅可以有效減少故障查找時間，而且還有效防止出現報修工單重復、合并現象，同時也可以采用專家視頻故障輔助研判方法，結合專家組的視頻建議和配電網生產搶修指揮平臺及其關鍵功能的設計理念和建議，這可以有效避免盲目開展搶修工作，提高配電網生產搶修指揮平臺的搶修效率和搶修質量，確保配電網正常、穩定地供電，維持用戶的正常生活。

3 搶修指揮管理制度的優化

在基于GIS的配電網生產搶修指揮平臺應用中經常面臨搶修資源缺乏問題，這就需要優化配電網生產搶修指揮平臺關鍵功能的配置和搶修指揮管理制度，首先，在優化搶修指揮平臺關鍵功能配置上可以采用電網GIS信息系統優化配電網生產搶修指揮平臺架構和其關鍵功能的設計、布設方案，以此實現配電網生產搶修指揮平臺與相關應用系統之間信息資源的共享和關鍵功能的整合，不斷提高配電網系統及設備故障搶修效率；其次，在完善和優化搶修指揮管理制度上需要優化搶修物資資源和搶修隊伍資源的配置，確定最優調度分配方案，充分發揮出資源優勢，從而可以提高配電網搶修指揮管理、電網生產指揮管理與安全監督管理水平。

4 智能移動終端設備的應用

目前，在實際的配電網生產搶修作業中經常存在搶修作業信息滯后現象，這是由于搶修人員沒有做好搶修作業完成后的及時跟蹤、信息反饋工作，或者由于現象搶修人員很難管理和控制搶修作業信息變化情況，因而，為了提高搶修人員對現場搶修作業信息的及時反饋、管控能力，可以采用先進的PDA掌上電腦、平板電腦等手持智能移動終端電子產品，同時運用先進的GPS定位系統、GPRS通用分組無線服務技術、信息化技術，實現配電網生產搶修信息及時反饋、搶修車輛跟蹤等功能優勢的發揮，進而便于電力企業配電網生產搶修指揮平臺、95598服務中心、電力調度中心等部門之間電力信息、數據的流轉，從而提高配電網生產搶修效率和故障點定位的準確性，推動電力企業配電網生產搶修指揮平臺的信息化、規范化發展。

5 結論

綜上所述，基于GIS的配電網生產搶修指揮平臺通過實現配電網搶修指揮管理、生產指揮管理和安全監督管理等關鍵功能的整合和發揮，充分利用配電網生產搶修指揮平臺與多種信息采集系統之間的集成，采用智能移動終端設備和先進的信息技術、故障輔助研判方法 不斷提高故障點定位的準確性和實時性，促進配電網故障搶修效率的提升，優化配置帶電力企業搶修物資和人力資源，促進電力企業配電網供電的穩定性和連續性。

參考文獻：

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中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1000－8136（2012）14－0132－02

隨著市場經濟的進一步發展，電力事業也得到了較快發展，電力改革箭在弦，供電企業要想取得健康持續發展，就必須做好電力營銷工作。對于一個企業，不斷地讓客戶感到滿意，是贏得企業良好口碑，樹立企業良好形象的重要因素，同時亦為企業經營和發展提供良好的服務。電力營銷要想取得成功，必須讓客戶和企業有機地結合在一起，建立互動的平臺，讓客戶感受到企業的變化，這與客戶服務工作質量密不可分，但當前供電企業原有的服務模式已無法滿足廣大電力用戶的要求，出現了不少問題，如何建立一種全新的服務模式，最大限度地滿足客戶的各種服務需求，改善客戶服務質量，是擺在電力營銷工作面前的一項迫切而亟待解決的問題。

1 建立客戶服務系統在電力營銷中的重要意義

1.1 建立客戶服務系統是重要的電力營銷產品策略

隨著計算機技術的發展、信息時代的發展，越來越多的人需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務，這也促使了電力事業的迅猛發展。通過建立24 h不間斷的客戶服務系統，使客戶以便捷的方式了解項目的申請、用電安全知識、國家政府有關電力方面的政策和信息的自動查詢等。客戶服務系統為客戶提供24 h不間斷的電話受理、網站受理，使電力服務更加快捷、高效、便利，提高了客戶滿意度。

1.2 建立客戶服務系統是重要的公關促銷策略

以客戶服務系統作為核心的電力客服中心是企業與客戶溝通的橋梁與紐帶，是企業的隱形窗口，是企業的形象代言。客戶服務系統實現了客戶需求的閉環處理，在提高電力承諾兌現率的同時增強企業信譽，獲得了客戶的信賴與支持。客服中心在為客戶提供優質、規范的電話服務的同時也把企業良好形象植入了客戶心中。

2 客戶服務系統功能應用

2.1 業務功能

2.1.1 通用業務

通過電話、傳真、短消息、尋呼、E－mail、WEB等方式為各類客戶提供電力業務咨詢、查詢、電力業務受理、電力故障報修、投訴和建議等服務。

2.1.2 客服中心主要功能

為客戶提供24 h電話服務。除了通用業務外，人工座席可以通過系統自動催費；人工座席在接聽客戶電話前就可以調出客戶的基本信息以及他所申請的服務，提高了服務效率和質量；通過系統，人工座席班長可以對人工座席的服務質量進行在線監控，并可以采取一些輔助和強制，防止與客戶爭吵或一些其他人為干擾等；同時，系統還有完備的統計、查詢、報表等功能，對日常工作及相關業務可進行定性、定量的統計和查詢。

2.1.3 區公司工作站主要功能

可以及時接收市公司客服中心下達的各種工單及相關語音等信息，并及時反饋。同時，也提供完備的統計、查詢、報表功能，對日常工作、相關業務可進行定性、定量的統計和查詢。

2.2 客戶服務系統功能實現過程

2.2.1 客戶電話呼入流程

客戶撥打服務電話進入PBX。IVR判斷是否有緊急故障停電，如沒有則播放歡迎辭。如有緊急故障標志則在歡迎辭前插播緊急故障信息，客戶可以在播放中直接選擇業務引導輸入鍵。客戶根據IVR給客戶播放的語音業務引導，按電話鍵選擇業務。

2.2.2 搶修閉環流程

搶修閉環流程是通過客服座席系統與GIS、GPS車輛衛星調度系統的無縫連接，實現搶修車輛和人員的科學調度，搶修工作傳票的實時派單、簽收、終結以及跟蹤回訪，完成快捷、高效的故障搶修工作。

客戶家中沒電后，立即撥打95598請求人工座席幫助。客戶代表根據客戶提供信息經簡單判斷后在座席系統故障報修受理單元中生成故障傳票，點擊“GPS”按鈕填寫搶修車ID，可以直接將搶修工作單發送到搶修車輛，也可以填寫通用ID地址10000001，將工作單發送給任務派發員，由任務派發員通過GIS配電地理信息管理系統中的“GPS派單”功能，找到相應的報修傳票，審核通過后，派發給指定的搶修車。搶修車的選取，可以通過故障定位方式：在GIS中通過“用戶戶號”快捷鍵輸入客戶的總戶號，系統可以迅速顯示出客戶的供電點及相關電源資料，值長再將故障點定位在這個小紅點上，由上到下顯示出距離故障點最近的搶修車ID地址，然后選擇沒有搶修任務的最近搶修車輛后發送搶修單，將相關的搶修信息傳送至所選擇搶修車的PDA上。

2.2.3 投訴、舉報受理閉環流程

該流程是以客服系統為平臺，集成運用協同辦公系統實現投訴、舉報受理功能、建議處理功能。通過嚴格執行常規的《信息獲取及承詢服務》、《判斷確認投訴類型及處理渠道》、《指派及分派工作》、《監督及完成工作》、《客戶滿意度調查》等一整套標準的工作流程，以快速響應、規范操作、及時反饋，確保投訴、舉報業務在最短的時間內得到解決，提高客戶滿意度。

客戶對供電企業產品質量與服務質量不滿意時可向95598投訴，電話服務員認真傾聽陳述并安撫客戶后，在座席系統中生成工作傳票并發送至相關部門。受理部門在規定時限完成投訴處理后填寫處理結果將工作傳票發回座席，電話服務員根據傳票內容回訪客戶，這樣就完成了投訴舉報受理閉環流程運作。

2.3 有效利用客戶服務系統信息采集與報表功能提高管理水平

客服中心充分運用客服系統的報表功能和信息分析匯總功能來指導工作。通過電話服務接入量綜合分析，在迎峰度夏期間，按不同時段不同的電話接入量科學合理地調整人員配置，達到較好的效果。通過系統對投訴、舉報分析和對咨詢、建議的匯總，歸納出客戶關心的熱點問題，為企業營銷決策提供依據。通過對典型案例的分析積累，為規范化服務提供標準素材。通過對客戶服務協調和處理中的運作分析，為企業完善內部工作流程提供依據。

2.4 有效實施人力資源管理

運用系統座席管理功能，根據客戶代表工作質量量化數據和話務質檢結果，制定了客戶代表績效考核模型，科學評價員工工作質量，激勵員工提高自身素質。運用系統監控功能，可了解系統配置和資源運行狀態、系統運行效率，根據當前系統的排隊狀況，及時優化和調整人員，加強系統運行管理，提高運行效率。

3 客戶服務系統應用成效

3.1 實現良好社會效益

客戶服務系統的應用，實現了與供用電業務管理系統的緊密集成，為客戶提供24 h不間斷的電力服務，真正實現了“優質、方便、規范、真誠”的服務宗旨。

3.2 真正方便客戶

供電服務熱線開通后，各類業務統一由客戶服務中心受理，然后再派往相關職能部門處理，并以時限考核，這種“內轉外不轉”的形式大大方便了客戶，客戶無論身在何處，只要撥打“95598”服務電話，就可享受到電力優質、快捷、規范、真誠的服務。

3.3 規范內部流程

運用客服系統實現四大閉環流程運作，不僅確保了客戶的電話需求能夠在承諾時限給予滿意答復與解決，同時還檢驗了企業內部各流程、各環節是否適應客戶需求，是否有利于提高工作效率。

3.4 加快客戶服務響應時間

由于客服系統采用電子派單，進行無紙化操作，從而降低了工作單流轉的時間，使得故障搶修到達現場時間大大縮短。在投訴舉報處理中，不但可以縮短辦理時限，而且在客戶詢問時，可以及時查詢處理進度。

3.5 為今后建立客戶關系管理系統提供大量基礎數據

通過客服系統，收集了客戶的大量用電數據，建立和刷新了客戶的數據，為今后開展客戶關系管理打下了基礎。

4 結束語

總之，供電企業的電力營銷工作中最為重要的就是客戶服務。在當前，電力企業必須適應市場化進程，轉變觀念，樹立以服務為中心的服務理念，建立健全電力營銷客戶服務體系，為客戶提供全天候、全過程、全方位的服務。只有這樣才能在激烈的市場競爭中生存和發展，從而推動企業經濟效益的整體提高。

參考文獻：

［1］馬小琴.電力客戶現場服務掌上營銷系統的開發與應用［A］.貴州省電機工程學會2010年優秀論文集［C］，2010.

Customer Service System’s Application in the

Power Marketing of Power Supply Bureau

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中圖分類號：TM564；TM727.1 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）06-0025-01

配電網的搶修速度直接影響電力系統供電的穩定性與可靠性，同時還會影響經濟與社會的發展。傳統的搶修技術只是提升了搶修效率，可是傳統的搶修技術會受到搶修人員的自身素質以及物資配送速度的等不定因素的影響，從而降低了搶修效率。為此，我們要根據搶修工作人員對配電網設備中經常出現的問題進行系統化研究，針對故障提出有針對性的解決措施，從而有效地提升配電網系統運行的穩定性，保證我國電力行業可持續發展。

一、加強對配電網故障的搶修，提高搶修效率的重要性

經濟的發展促進了我國電力系統整體的不斷進步，為了能夠保證我國電力行業的發展穩定性，要對配電網的運行時刻進行檢測與監管，一旦出現故障要對其進行及時的搶修。但是現有的配電網的搶修方式與搶修的管理模式已經無法切實地滿足配電網正常運行與管理的需要，因此為了能夠滿足各類用戶對于電力供應的需求，保證電力系統的正常運行，為我國的經濟發展提供不竭動力，就需要重新地建立起一套科學的、合理的、有效的配電網故障搶修模式。

二、如何才能最大限度地提升配電網故障搶修效率

配電網整體運行設計的環節較多、專業面較廣，任何一個環節出現問題都有可能對配電網的正常運行造成影響，從而產生不可估量的損失。因此要想真正地做好搶修工作就必須對每一個可能引發故障的因素進行考慮與分析，再根據配電網的實際運行狀況制定出一項具有針對性的搶修計劃。根據我國現階段配電網的運行狀況，一般應當從三方面入手，這三個方面也是造成配電網運行出現故障的主要方面。

2.1 搶修人員的專業素質與技能水平應當繼續提高

搶修人員的專業水平將會是提高搶修效率的基礎，身為國家電網的管理者更應當時刻關注搶修人員個人的專業水平，不斷地對搶修人員進行技能的培訓，即使搶修人員已經有著良好的專業素質，也要對其進行技能的普考，從而更好地提高搶修工作者的專業水平。同時，應當對不同的技術人員進行具有針對性的培訓，定期舉行配電網故障分析會，選擇典型案例作為主要研究對象，讓不同的技術工作者進行交流，得到更多的經驗。除此之外，身為國家電網中的管理者還需要對搶修人員的工作進行質量評估，實行獎懲制，更好地提高工作者的工作態度與工作積極性，從而保證搶修的質量。

2.2 故障搶修機制的完善與創新

第一，應當優化配電網故障搶修的流程方案，在搶修過程中讓搶修的流程貫穿整個過程，同時要梳理搶修管理流程與物資配送流程等，這樣能夠保證搶修的每個環節的高速與順暢。

第二，制定搶修預案也是完善搶修機制的一大重要環節，針對各類事故發生的現象與原因，制定專項應急預案與現場處置預案。在制定預案的同時還要明確各個部門相關人員的責任，尤其在國家電網這樣特殊的領域切不可出現逃避責任的事件。在制定應急預案的基礎之上還要制定出搶修作業的指導書，規范搶修的時間設限，從而提高搶修的效率。除此之外，在相關的管理者還要及時開展事故的預想工作，對電路的現狀進行檢查，查找出可能發生故障的隱患點，從而更好地制定防范措施與應急方案。定期開展事故搶修預演，提高工作者的應急處理能力。

第三，制定聯合搶修的聯動機制，配電網運行的重要性要求制定聯動機制，由國網為電力搶修的核心單位，聯合外部施工單位與社會可調動的公共資源，形成聯動機制，加快響應速度，從而更好地提高事故搶修的效率。同時，應當制定跨區域聯合機制，以便在發生大規模的事故時，能夠及時地進行人員與物資的跨區域調配，縮短由于人員不足、物資匱乏而導致的時間的延誤。而且要及時同政府機構、各地的公安部門進行溝通，從而避免由于市政建設等因素而影響配電網搶修工作的正常開展。

2.3 明確配電網故障搶修具體的生命周期

故障搶修的具體生命周期一般包含人員抵達現場、對故障進行定位、對故障進行隔離、需要物資的及時到位、現場搶修，如果要想最大限度地提高搶修的效率就必須從這幾個環節入手。

（1）縮短搶修人員到場時間在配電網搶修周期五個環節內，現場到達時間占30―40%，因此，縮短搶修人員到場時間對于提升配電網搶修效率意義至關重要。要做到這點，我們可以在“3S”技術下，將衛星定位導航、地理信息及遙感技術幾者相結合，對故障現場環境信息迅速收集，以達到為搶修人員提供最快捷的路徑，縮短搶修人員到場時間。

（2）對故障點快速準確定位配電網運行發生故障時，需要對故障點進行快速準確定位，定位時間同搶修效率密切相關。要縮短故障查找時間，應做好下面措施：①對故障搶修人員進行定位技術技能培訓，并對其配置電纜故障的定位設備及故障測試設備，提高配電線路故障定位效率；②在架空線路上安裝故障定位的設備，利用分段器及重合器動作次數實現對架空線路故障的快速定位；③對配變計量的終端及負控終端電流、電壓進行監控，利用電流、電壓這些量值變化，對故障信息進行有效判定；④收集線路外力破壞點信息，為線路故障定位提供有效參考。

（3）快速故障隔離，縮短停電時間對故障點進行快速、最小化隔離可以使停電范圍有效縮小。要對故障點快速隔離，應從下列措施做起：①推廣線路的帶電合環技術，對擁有合環轉電條件線路實行合環轉電，使非故障區段復電時間得到有效減少；②加強對配電網刀閘及開關的維護，定期檢查環網柜銹蝕及凝露情況，檢查箱體蓄電池運行狀況，發現問題及時處理；③在重要住宅小區及客戶內要預留出發電車的接入口，如果這些客戶配電網轉供電的能力不足，出現故障，需要利用應急發電車迅速恢復供電。

（4）提升現場搶修效率鑒于配電網故障性質、環境及天氣等影響，故障現場施工耗時不確定性大，要提升現場搶修效率，應做好下列措施：①配置專門通訊設備，在搶修過程中在通訊設備幫助下最搶修進行統一指揮；②配置大型搶修施工機械，用于對工程量大故障的搶修；③配置故障搶修車，在車內配備好常見故障搶修的設備工具，提高搶修效率；④配置專業3G無線傳輸系統，對施工現場搶修進行有效監控，方便對施工搶修遠程指揮控制。在這樣的搶修策略下，可以使配電網各個階段流程搶修時間得到有效提高，從而從整體上提升配電網搶修效率，減少停電時間，能夠使配電網運行的可靠性顯著提高。

三、結語

隨著社會的進步，我國對于電力系統方面逐漸有了更高的要求，相關部門如何才能提高對配電網故障進行搶修的效率，這一點值得每個電力部門進行思考。故障搶修效率將會關系到整個配電網是否能夠正常運行，而且還會關系到整個電力系統是否能夠安全穩定運行。在今后的發展過程中，國家電網的電力搶修部門應當從思想上認識到對配電網的故障進行搶修的重要性，把握每一個環節，制定科學的、全面的應急預案，并且結合實際情況采取合理的處理措施，從而從根本上提高故障的搶修效率，最大限度地保證我國電力行業的持續穩定發展，為我國的經濟發展提供不竭動力。

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DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.06.151

0 前言

隨著當今社會經濟以及科學信息技術地不斷提升，廣大社會成員對供電公司內部電力系統相關運作管理工作開展的質量和效率也提出了不同的要求。在我國當今社會的發展進程當中，電力行業是三大國民產業經濟類型中最為主要的組成部分之一。為了將電力行業整體發展水平與社會的發展步伐保持同步，有關提升電力系統變電運行安全管理以及維護工作的探究已經被相關技術人員所重視。

1 電力系統變電運行安全管理及其設備維護的發展現狀

上個世紀末開始，我國逐漸從傳統種植經濟的社會發展階段轉向新時期知識經濟的發展進程。在全新的社會發展背景下，廣大社會居民自身的物質生活質量以及精神文明需求都得到了最大限度的滿足。在這一現實社會發展背景的推動下，我國電力行業整體的社會經濟收益水平以及相關工作的質量和效率也取得了顯著的成果。電力系統內部變電運行安全管理工作以及其相應配套電力維護設備設施的維護工作等，一直是相關工作人員工作生活當中的重中之重。在部分技術人員長時間堅持不懈的探索學習和努力下，變電運行安全管理以及機器設備維護工作的開展也開始呈現出不同于以往的發展態勢[1]。

但我國電力行業整體變電運行安全以及設備維護工作的開展仍舊處于技術應用的初期發展階段。部分工作人員自身的責任意識較為薄弱，在沒有明確章程管理的情況下，技術工作人員的操作流程缺乏較高的規范性。電力公司內部負責管理的相關工作人員在平時不常舉辦模擬安全事故演練，導致一旦發生不可預知的突發性安全事故時，相關工作人員的應急措施不到位，嚴重降低了電力系統維護管理的工作效率。

2 關于電力系統變電運行安全管理及其設備維護的探討

2.1 設立定期全面安檢的管理制度

首先，供電公司內部的相關管理人員如果想要全面提升企業內部變電運行及其安全隱患維修和管理的工作質量和效率，就要在結合供電公司內部各項工作環節實際運作發展現狀的基礎之上，建立設定定期全面的安全檢修管理制度。將更加具有針對性和專業的監控系統結合應用到供電公司整個電力系統運作維護的過程當中，這是對當今現代化電力系統建立和修繕工作有序開展提出的基本要求。相關工作人員可以根據電力系統的高峰運作時段分布，適當增加監控巡檢人員的視察次數，盡可能實現安全檢查作業操作流程規范化。必要時，負責安全故障檢查與監控工作的相關技術人員還可以在巡檢監控的過程當中做好工作巡查筆錄，為后續電力系統變電運行安全管理以及其相應硬件電力設備設施維護工作的開展提供強有力的信息數據支持[2]。

2.2 不定期開展模擬演習搶修訓練

其次，供電公司高層負責管理的相關人員還可以在企業內部技術工作人員之間不定期開展以電力系統變電運行安全管理與維護為主題的模擬演習搶修訓練活動。模擬演習訓練活動的舉辦對提升相關技術工作人員自身的工作責任意識，以及幫助其積累更多專業的維護搶修知識等，都有著極其重要的推動和保障作用。實踐中需要相關管理人員尤為注意的是，電力系統變電運行管理安全以及其電力社會維護與搶修工作的開展，對技術工作人員個人的技能應用有著較高水平的要求。在很多時候，電力系統中安全隱患的產生是不能被提前預知的，只有電力單位或者相關企業內部的高層管理人員通過模擬演習訓練，從根本上提升工作人員的突發事故應變能力，才能最大限度的減少因突發安全事故，技術人員維護方案設定的偏差而導致工作質量下降、造成經濟財產損失的現象發生。

2.3 建立健全變電設備缺陷記錄體系

供電公司內部的相關工作人員還要在變電運行安全以及與其相對應的硬件電設備維護方面，建立健全更加完善的變電設備缺陷記錄體系。在電力系統變電安全管理或者是理性安檢視察工作開展的過程當中，當工作人員發現變電運行系統所必需的電氣設備放生缺陷、遺失或者損壞現象時，就要在安檢設備缺陷記錄本上寫下相應變電設備的型號、功能、缺失的數量或者損壞的程度。再上報上級管理單位將相應損傷機器進行合理消除以后，相關工作人員還要將缺陷記錄筆記當中與該臺機器設備有關的記錄內容及時刪減。現場勘測、安檢巡視過程中對變電系統的統計分析等，都是建立健全變電設備缺陷記錄體系需要完善的工作關節。

2.4 提升變電設備運行評價的管理水平

供電公司可以在嚴格遵循國家電力網路傳輸系統建設相關法律法條的基礎之上，通過制定更加科學化、系統化的變電設備管理體系有效促進自身變電設備運行評價管理工作開展的質量和效率。工作人員在建立變電設備運行管理體制時，可以創建與之相匹配的工作評價考核管理制度，將技術工作人員變電設備維護與搶修工作開展的質量和效率作為評價考核管理的主要內容。必要時，相關工作人員還可以將技術工作人員自身工作質量綜合評定結果得到的考核分數與其日常工資薪酬相互掛鉤，當考核評定分數不能達到優良指標時通過扣減工資的方式對之小懲大誡，最終實現安全管理與維護工作的有序開展[3]。

3 結論

總而言之，供電公司內部電力系統當中有關變電安全運行以及與其相對應的安全事故和預防工作的開展是在當今電力行業相關單位整體開設運作各個工作流程當中較為主要和關鍵性的工作環節。雖然當今社會的科學信息技術應用水平正在呈技術上升趨勢，但電力系統變電運行安全管理工作以及相應硬件配套設施的維護工作依舊存在著許多需要相關技術人員重點注意的實際問題。

參考文獻：

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一、暴露的問題

（一）、電網規劃和建設存在的問題

電網規劃方面，歷年來，由于前期工作難度大，存在電網建設速度滯后于電網規劃的問題，因而，電網系統內變電容量儲備不足，110千伏及以下配電建設滯后，T接線路、分支線路過多、網絡備用線路不足，應加快電網建設速度，盡快緩解矛盾。另外，電網規劃方案中應適當增加或保留變電站之間的聯絡線，以便增強系統抗災害能力。

（二）、冰災恢復重建工作遇到的主要問題

1、基礎資料

在事故搶修時，急需線路資料，時間緊，任務重，由于過去線路設計圖均為紙質圖紙，長期以來，由于線路運行時間長，線路異動、遷改變動大，圖紙未相應修改。線路臺帳不全，部分圖紙模糊不清和受損，部分資料無法查閱，影響了搶修修復的進度和效率。技術手段不夠先進是我們遇到的主要問題，如某一基桿塔倒塌，必須是設計人員或有運行經驗的人員到現場后才知道桿塔的型號，回來再組織生產，由于沒有圖紙資料，桿型查到之后還要出加工圖，時間浪費極大，所以搶修的及時性無法保證，所以建議完善本局所有線路的圖紙資料，有資料的要整理與現場核實，保證圖紙準確無誤，沒有圖紙資料的局統一安排，列專項資金來完善線路圖紙資料，保證每條線路每基桿塔都能在檔案室查到，不用反復到現場核實。可以提高線路搶修效率。

2、搶修中暴露的問題

（1）在搶險工作面廣的情況下，技術管理人員和技能人員不夠；

（2）坡陡，運送物資難度大；

（3）冰封路面，而冰融時的土質松軟又易塌陷，運送物資時危險度增大；

（4）材料緊缺，迂回運送影響搶險進度；

（5）電桿及導線結冰后自重加大，受損設備的拆換不易進行；

（6）受災處多是結冰厚、檔距大、海拔高的區段，正常情況下施工難度就大，而搶險時必須在惡劣的天氣下進行，施工難度更大；

（7）電桿及導線受災后承受應力的能力已發生變化，搶險時在履冰的情況下許多受損處不易查到；

（8）外援人員和民工突增，又是在多天連續奮戰的情況下進行，現場安全管理難度大；

（9）部分區段因交叉跨越電話線、電視線或上級電力線同時受損，需與相跨越線路協調進行施工，工作難度大；

（10）大多數縣級供電企業缺乏熟悉35kV線路設計和施工的人員；

（11）搶修時線路通道需清理大量受冰災倒或斷后搭掛在電力線路上的樹木；

（12）災情不斷變化，剛定完的方案待到現場時之前巡視的情況又增加了新的受損設施，因臨時改方案顯得設計人員不足。

3、搶修中電網企業內部之間的矛盾和協調

（1）110千伏及以下電網部分區域的搶修工作受上級220千伏電網設施的搶修、調度停電等的優先權的牽制，同時還要兼顧下一級電網設施的搶修，否則達不到搶修供電的效果。

（2）由于冰災來得突然、受災面積大，搶修物資材料設備緊缺，各供電局為完成電網搶修任務，相互爭搶物資，造成物資和運輸價格漲價，成本增大，也影響了事故搶修的效率。

（三）、電網繼電保護在事故中暴露的問題

1、事故中電網由于受損，較少的線路維持運行，形成了特殊的運行方式，原來的網路參數發生變化，零序、正序網路變化很大，電網中各電壓等級的繼電保護的定值失去配合，造成故障的越級跳閘，擴大了事故范圍。

2、繼電保護裝置和自動裝置不能自適應特殊運行方式的變化，需要保護專業人員赴各變電站進行不斷的修改保護定值，延緩了調度和變電的操作，也影響了事故搶修的效率。

3、冰災造成線路覆冰厚，線路接地后與大地、樹木的冰形成高電阻接地，繼電保護的靈敏度降低，再加上電源變小，使得繼電保護選相困難，階梯配合困難，也造成越級跳閘。

（四）設計方面的問題

在過去在線路設計中，貴州電網的線路設計原則對于冰厚偏低，一般均為10毫米冰厚，貴州處于高海拔地區，局部地區迎風山坡，埡口，風道以及水面上空易形成嚴重覆冰，宜局部采用重覆冰設計方案，對于重要跨越宜采用獨立耐張段。

由于地形的原因，許多線路在山頭之間跨越，造成大跨越比較多，給搶修帶來極大的困難，建議今后在線路設計中盡可能優化路徑，寧可繞行，避開大跨越，便于線路的運行維護。

（五）沒有融冰專用設備和運行方案

1、貴陽供電局由于地處南方，長期以來冰凌時間少，所以在立項、設計、建設時均沒有考慮融冰設備，此次事故凸現出融冰技術的重要性。

2、作為今后的重要防范措施，必須啟動融冰技術和線路在線實時監測的研究和應用。

（六）與政府和社會各界的應急協調方面存在的主要問題

1、電力作為關系國計民生的首要產業，在危急狀況下一旦發生事故突發性強、覆蓋面廣、影響力大。但是在這次冰災中，雖然電力部門內部制定了各類應急預案，但是由于缺少系統的、綜合的災害法律規范，在與政府溝通中又沒有具有決策功能和綜合協調能力的災害綜合管理部門，尚未建立起綜合、系統的災害處理的協調機制，在需要動用各方資源時，電力部門對需要合作的部門和社會各種救災力量的協作缺少權威和法律授予的權力，以至于經常要花費大量的精力和時間進行協調，很難高效開展救災行動。

2、在這次應急救災過程中，明顯的表現為電力部門因為同政府各級人員找不到各自直接對應的銜接點，只能通過政府應急機構進行溝通。而應急機構內部沒有設置權利相對集中的決策領導，形成電力部門同政府不能達到迅速聯動，一定程度降低了災害應急的反應速度。

3、在電力設備搶修過程中，倒桿、斷線、設備損壞波及農田、森林、建筑等，與市政、林業、交通管理和群眾利益形成交割，在災害初期因政府沒有對緊急狀態下的電力搶修提供特權，搶修速度被迫放緩。

4、需要全社會建立起一套健全的應急機制，應當包括災害預警、物資儲備、隊伍建設、預案準備、組織機構協調機制以及快速應急系統等方面。最關鍵的是要建立起專門的機構進行相應的工作，要有技術、人力和物力上的儲備和信息的及時溝通共享，最好形成防災救災的“預備役”機制，做到“快速反應、召之即來、來之能戰”。

二、電網的防范措施和對策

總結和分析以上問題，電網的主要防范冰災措施有以下幾點：

1、加強電網建設，提高線路設計標準，特別是重冰區線路的設計冰厚的標準，對線路路徑合理布局，減小耐張段檔距。對重點線路采用新方法，新技術，新材料進一步加固；

2 、作為今后的重要防范措施，必須研究和采用融冰設備和技術進行融冰；

3、研究和應用輸電線路實施在線實時監測系統。用科技方法來預警冰災、啟動融冰和檢測融冰效果；

4、研究和制定冰凌時期的電網特殊運行方式，利用多種方式進行融冰。（如利用水電廠零啟升流、三相短路法、調度負荷電流的轉移等方法進行融冰）；

5、對避雷線的接地方法進行研究，找出對避雷線的融冰的最佳方法；

6、用科學的方法完善輸電線基礎資料，建立輸電線路電子地圖、GPS線路定位系統；

7 、研究和制定多種通信手段和方法，保障冰凌期間的電網通信；

篇（6）

中圖分類號：TM621.5文獻標識碼：A

2008年1月中下旬以來，河南省經受了一次歷史罕見的持續低溫、雨雪冰凍災害，許多輸電線路覆冰嚴重，電網結構遭到重大破壞，電網安全運行受到嚴重影響。由于這次主網搶修工程點多面廣，時間非常緊迫，再加上參與搶修的施工單位和外援人員較多，情況復雜，安全形勢嚴峻。這不僅給現場的安全工作帶來了很大壓力，而且使施工的質量控制增加了難度。承擔這次搶修工作的施工服務任務艱巨。為了取得搶修工作的全面勝利，我公司組織相關人員對每項工程進行詳細的現場踏勘，要求施工單位開工前必須編制有針對性的施工作業指導書和安全技術措施，制定搶修方案，并經施工單位審查同意后實施。圍繞施工的重點、特點和難點，施工公司對各個環節的危險點進行了認真的識別，并制訂了相應的施工工作控制要點，為確保搶修工程的安全和質量起到了十分重要的作用。

1 除冰作業

主要的危險點：倒塔傷人、導地線墜落傷人、攀登墜落、觸電傷害。根據這些危險點，施工應該要求施工單位重點在以下幾個方面做好控制：

1.1 除冰作業前，作業人員應核對線路名稱、塔號，并對鐵塔、導地線覆冰情況進行檢查。施工負責人視現場情況，如覆冰嚴重，為確保人員安全，可暫時停止除冰。

1.2 為防止攀登時發生墜落，施工單位應先在腳釘腿的塔頭處安裝一根直徑16尼龍繩，用于攀登時固定攀登自鎖器用;安裝后，上下桿塔人員必須使用攀登自鎖器。

1.3 登塔作業人員穿膠底鞋，腳釘有積冰時，需對積冰進行處理方可上塔。

1.4 登塔作業時，應設專人監護，密切注意桿塔、導線的狀況，如有異常，立即通知作業人員撤離。

1.5 除冰工作宜自下往上進行，防止冰塊墜落傷人。

1.6 同桿雙回線路除冰時，工作負責人應清楚哪一回路帶電并告知作業人員，工作中應保持安全工作距離。

1.7 工作結束后，已除冰線路視為帶電線路，作業人員不得再登塔。

2 塔料工具運輸

主要危險點：冰凍路面行駛、山區彎道行駛、鐵件滑落砸腳、吊機傾覆、裝卸觸電。根據這些危險點，施工應該要求施工單位重點在以下幾個方面做好控制：

2.1 塔料運輸(中運)經過的路面應先清除冰雪。

2.2 人力將塔料等運輸中，山路應鏟除積雪并建議修繕，便于大件塔料轉彎。

2.3 裝運塔材和線盤等材料時，應碼放整齊、綁扎牢固。運載超長、超高或重大物件時，物件重心應與車廂承重中心基本一致，超限物件應在側面和尾部設置紅布標志。

2.4 停車、卸載時選擇穩妥可靠的地點，切實做好防滑、防傾覆措施。采用吊機裝卸塔料、工具時，支腿應支在堅實的地面上并打足，支腿下方應墊木道木防滑。

2.5 吊機臨近帶電體吊裝作業時必須有安全施工作業票，起重臂、吊繩或吊物等任何部位必須滿足35kV電力線4m、l0kV電力線2.0m的最小安全距離要求，并做好防感應電觸電的安全措施，起吊作業必須設安全監護人。

2.6 采用人力、農用車等運輸方式，應結伴而行，交通工具應做好防滑、防摔措施。地勢陡峭的地方要修筑臺階。

2.7 人工搬運時，應根據山路路況增加小運人員的數量，保持安全距離，運輸人員應穿防滑鞋或采取防滑措施。多人共同搬運一件較重塔材時，應設專人統一指揮，采用木杠、繩索等輔助工具，避免多人同時肩扛。

3 鐵塔拆除

主要的危險點：倒塔傷人、物體打擊、攀登墜落、錨樁拔出、起重傷害。根據這些危險點，施工應該要求施工單位重點在以下幾個方面做好控制：

3.1 現場勘察工作要仔細全面，了解線路和鐵塔受損詳細情況以及相關的交叉跨越等情況、施工現場周邊環境條件、地形地貌等。

3.2 鐵塔拆除應逐基制定針對性的施工方案，綜合考慮鐵塔受損、場地以及塔形等情況，確定整體拆除或分解拆除施工方案。

3.2 作業前應先將導地線與鐵塔分離，避免鐵塔在受導地線張力的情況下拆塔。

3.4 整體拆塔施工作業的地錨設置、機械設備等須經嚴格的計算，準確控制倒塔方向。

3.5 分解拆塔前，應確定拆除的部分，并采取可靠的固定措施，防止拆除過程中因被拆塔材突然墜落、反彈發生危險。分解拆塔時，應依據重量逐片切割拆除，切割操作人員應站在安全位置。拆除下的物件禁止拋擲，應采用繩索傳遞的方式送到地面。

3.6 作業前，應對基礎、插入角鋼及地腳螺栓等做好保護。

3.7 作業過程中，除必要的人員外，其余人員應遠離作業危險區域。

4 導地線拆除

主要的危險點：倒塔傷人、攀登墜落、觸電、導地線墜落傷人、感應電傷人、帶張力斷線。根據這些危險點，施工應該要求施工單位重點在以下幾個方面做好控制：

4.1 現場勘察工作要仔細全面，制定搶修方案和安全措施，首先要制定防范損害擴大的有效措施。對下方有帶電交叉線路的線段，應按電力安全規程執行，先停電，后作業。對于落地導線可直接用原導線進行地面錨固，錨固時要采取避免對鐵塔產生過大下壓力的措施。對于受損鐵塔導線未落地的，嚴禁直接上塔進行導地線拆除，應在臨近適宜的鐵塔上采取過輪臨錨措施。

4.2 對于一個耐張段導地線受損的，應在兩端耐張塔打設反向臨時拉線后，再拆除導地線。

4.3 對線檔內被跨越物，尤其是鐵路、公路等必須采取可靠的防護措施，落線過程要設專人進行監護。拆除跨越帶電電力線路的受損導線時必須采取停電作業方式。

4.5 拆除導地線應使用放線滑車，緩慢松放。

4.6 直線塔只拆除一側導地線時，該塔導地線線夾應拆除并安裝放線滑車和過輪臨錨，鄰檔導線應拆除相應間隔棒。直線塔過輪臨錨應滿足設計要求。直線塔絕緣子串結冰雪時，下線作業必須使用軟梯上下，作業人員應使用速差保護器。

4.7 任何情況下不應帶張力切斷導地線。

4.8 導線拆除過程中，嚴禁任何人在導地線下方逗留或穿越。

4.9 同桿雙回線路單側導地線落地時，采取臨時接地防止感應電觸電。

4.10 出線拆除間隔棒時，安全繩應系在一根子導線上。

5 鐵塔組立

主要的危險點：高處墜落、高空落物傷人、錨樁拔出。根據這些危險點，施工應該要求施工單位重點在以下幾個方面做好控制：

5.1 組塔施工前應檢查鐵塔基礎外觀，并檢查基礎周圍地面裂縫、基礎沉降、基礎偏移、混凝土裂紋等現象。對于插入式基礎，還應檢查鐵塔插入角鋼變形情況。

5.2 地面組裝鐵塔時，應將吊件與地面的積雪分離，避免強行起吊。所有吊點、拉線綁扎點應清除塔材上的積冰、積雪，防止吊點滑動。

5.3 吊裝前應檢查各系統的起重滑車，清除冰雪，保證其轉動靈活。

5.4 錨樁布置時，應清除作業區的積雪，不得利用樹木或巖石做受力的主要錨樁。

5.5 每個立塔作業點必須設置安全監護人員。

5.6 作業前，應對受力錨樁、工器具等進行全面的檢查，確認完好后方可作業。

5.7 繩索等遇水后結冰，影響強度嚴禁使用。

6 結語

通過以上幾個方面的安全重點控制，確保了此次浙江電網輸電線路抗冰搶險各項工作始終處于安全受控狀態，取得了“安全零傷亡”的杰出成績，為今后類似搶險工程的施工工作積累了經驗。

參考文獻

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1. 煤炭企業電氣化鐵路管理及維護存在的問題

1.1電氣化鐵路接觸網應急搶修裝備配置不完善

我國鐵路在2007年實施第六次大面積提速之后,有線部分地段鐵路的最高運行速度達到了250km/h , 要求電氣化鐵路接觸網的運行質量、可靠性以及作業安全防護都要得到保證, 然而卻沒有相應提高接觸網應急搶修裝備配置的水平。落后的車梯和簡單的工具、機具仍在一些區段的接觸網工區使用，進行接觸網的檢修和搶修工作。第六次大面積提速區段線路采取了封閉措施, 但是仍然要依靠汽車和車梯等簡單的工具進行接觸網的搶修工作, 當接觸網故障時,不能使搶修人員、工具、機具快速到達搶修現場, 嚴重延誤了搶修時間。免費論文。

大同煤礦集團下的電氣化鐵路，采用了接觸網，接觸網的供電和接觸網的維護至關重要，電氣化鐵路接觸網應急搶修裝備配置不完善與電氣化鐵路快速發展的需要是不相適應的。免費論文。

1.2存在多種電能質量問題

1.2.1牽引負荷的波動性和沖擊性強

目前，煤炭企業電氣化鐵路的牽引負荷在時間和空間上的分布非常不均勻，具有很強的沖擊性和波動性，這使得電氣化鐵路電能質量綜合治理非常困難。牽引負荷與多種因素有關，比如線路情況、牽引重量、機車類型及操縱、機車速度、運行圖等。

我國電氣化鐵路牽引變電站的最大容量和高速客運專線牽引變電站遠期規劃容量分別達到80MVA和120MVA，而且由于電氣化鐵路建設時考慮到高達100%的過載容量，因此峰值負荷可以達到160-240MVA。這么大的集中負荷會在電網較薄弱的地區對該地區的供電系統造成巨大的沖擊，甚至導致電壓波動和閃變等問題的產生。

1.2.2三相嚴重不平衡

由于電力機車是單相負荷的，因此將其接入三相對稱的電網中將在牽引變壓器系統側產生負序電流。該負序電流幅值較大，它的大小取決于牽引變壓器的連接方式及牽引負荷。如果牽引變電站采用單相接線變壓器，其牽引負荷等于牽引負荷電流的0.144倍，牽引負荷在電力系統中引起的負序電流與正序電流是相等的；如果牽引變電站采用單相V/V接線變壓器，在兩個方向的牽引負荷相等的情況下，其牽引負荷在電力系統中引起的負序電流是正序電流的一半，在兩側牽引負荷不相等的情況下，兩側負荷電流之差的絕對值與負序電流成正比。

這樣嚴重的負序電流將在旋轉電機中產生負序磁場，造成負序同步轉矩在發電機中產生，并能夠導致附加震動，同時引起電動機中產生制動轉矩，影響出力。電力變壓器容量利用率會由于三相不對稱負荷而下降，同時變壓器能量損耗會增加，鐵芯磁路也會發熱。此外，負序電流也會對繼電保護和自動裝置的負序參量啟動原件造成一定的干擾，導致它們頻繁發生失誤。免費論文。

1.2.3功率因數較低

在電力機車的不同工況下，牽引網電壓的變化幅度大，進而引起牽引負荷電流相位角的變化幅度較大，從而導致平均功率因數偏低。在機車處于再生制動工況的情況下，機車電流就會反饋牽引網，引起電流相位角滯后120°到130°；同理，在機車處于其他工況的情況下，相位角和功率因數也會發生變化。

因此，大量的無功電流就會通過電力機車向電網注入，使得發電裝置的效率以及輸電設備的輸送能力降低，線損增加，導致牽引供電臂電壓的下降，威脅電氣化鐵路的煤炭運輸安全。

2.煤炭企業電氣化鐵路管理及維護的方法

2.1提高電氣化鐵路接觸網應急搶修裝備水平

2.1.1配置搶修列車

為了使大型故障的搶修更加及時有效, 在樞紐地區或大型區段站附近，應該設置搶修基地, 做好搶修車輛的配置，配置一些搶修列車。對接觸網搶修列車分組，每組都包括放線車、綜合作業車、平板車和軌道吊車。其中，在80km/h以上區段, 為了和較高速度接觸網運行質量的要求相適應，放線車必須具有恒張力放線功能。,為了和鄰線有貨物列車也能搶修其上部接觸網的需要相適應，綜合作業車必須具備全方位的作業功能。一般來說，搶修列車的搶修半徑為200km。為了保證在作業車無法及時到達故障現場的情況下,人員和機具能先行到達，應該在每個接觸網工區配置1臺平板車、1輛電力搶險工程車、2臺接觸網作業車。為了方便供電線等高空設備檢修和搶修，在鐵路樞紐接觸網工區，應有1臺帶高空作業吊籃的高空作業車。搶修時間直接受到軌道車輛運行速度的影響, 要配置好搶修列車，提高搶修時間。

2.1.2依靠計算機技術，配置好輔助搶修設備

為了和管內接觸網搶修通信需要相適應,接觸網工區所在地不僅要配置作業用防護電話，而且應該配置基地通信臺。搶修車輛應該配置車載通信臺。通過計算機網絡技術的使用, 推廣和應用牽引供電搶修輔助決策系統, 該系統集設備運行、技術資料、檢修、運行環境、搶修資源管理及故障定位、快速查找、搶修過程視頻監控、信息傳遞、搶修預案等功能于一體，方便故障搶修決策和故障原因分析處理,使得接觸網應急搶修裝備水平和煤炭企業電氣化鐵路管理維護水平不斷提高。

2.2采用動態補償方案

目前，兩類動態補償裝置靜止動態無功補償裝置（SVC）和靜止無功補償器（STATCOM）已在日本、法國、英國、澳大利亞等國的大量工程中得到實際應用。

SVC裝置的基本原理是利用晶閘管能夠實現電感的連續可調，它實現無功補償是通過無源器件儲能的方式，可以實現對波動性負荷進行快速、連續地補償，并可以利用無源濾波器濾除系統中的高次諧波。

STATCOM裝置是由大功率自關斷電力電子器件構成的，它實現動態補償的目標是通過將變流器經過電抗器并聯在電網上，并對其交流側輸出電壓的相位與幅值進行適當調節，或直接控制其交流側電流。相對于SVC，STATCOM具有許多優點，包括響應速度高、運行范圍大、工作效率高、諧波含量低、負荷適應性好、占地面積小等。STATCOM具有雙向無功補償及相間有功轉移的能力，因此，它對負序電流和無功電流的補償效果更顯著，更適合用于電氣化鐵路電能質量綜合治理領域。

實踐證明，基于STATCOM的牽引變電站綜合補償技術是解決電氣化鐵路電能質量問題的理想途徑。

3. 結束語

根據幾十年來我國電氣化鐵路的運行經驗, 結合大同煤礦集團下的電氣化鐵路的實際情況，要做好煤炭企業電氣化鐵路管理及維護工作，為煤炭企業電氣化鐵路的發展做出貢獻。

參考文獻：

[1]劉永紅. 鐵路電力牽引供電接觸網技術體系及主要技術標準的探討[J]. 鐵道機車車輛, 2009,(01) .

[2]湯文斌,劉和云,李會杰,郭華. 模擬大氣環境下電氣化鐵路接觸網覆冰實驗研究[J]. 華東電力, 2009,(02)

[3]班瑞平,張寶奇. 提高電氣化鐵路接觸網應急搶修水平的思考和建議[J]. 鐵道機車車輛, 2009,(01) .

篇（8）

1、電力營銷服務存在的問題

市場經濟環境加速了各行業營銷服務改革進程，隨著經濟體制改革的深入，人們市場需求自主性不斷提升，面對這樣的大環境，供電企業將工作重心放在了電力營銷上，而忽視了客戶需求，營銷工作中并沒有深入樹立“服務至上”的理念，弱化了營銷服務工作地位。因而電力營銷服務流于一紙空談，僅出現在了營銷服務流程和義務章程上，營銷人員在實際的工作中并沒有及時主動的同客戶溝通，對客戶需求進行調查分析，這也是電力營銷工作始終消極被動的主要原因。另外營銷服務落后也是阻礙電力營銷工作發展的原因之一。電力企業并沒有一個完善的服務體系，目前所應用的智能化管理系統中也沒有相應的服務流程，因而在用電負荷控制、節能管理、用電信息的分析處理上存在滯后、被動的問題，在競爭日益激烈的市場環境下，這些問題都會致使電力企業處于劣勢，不但會拉低企業的服務質量，加大企業的運營成本，還會令廣大電力用戶的用電成本大大增加。

除了上述兩點問題外，最影響電力營銷服務質量的因素是沒有建立優質的營銷服務團隊，無法及時同客戶進行溝通。電力營銷服務的核心是服務，服務的對象是電力用戶，由專業服務人才為客戶提供最專業的服務，及時反饋了解客戶的問題，為客戶解決用電難題，而不是單純的將優質服務和熱情服務劃等號。熱情的營銷服務并沒有錯，但是面對高速發展的市場要求，單靠熱情是遠遠不夠的，在與客戶接觸時可以將大量的客戶需求信息與電力營銷服務項目進項整合，為客戶提供優化的服務項目，為企業提供準確的客戶用電信息，從而通過優化團隊來實現電力營銷服務的優化升級。

2、優質服務提升途徑

2.1提高電力產品質量

電能是供電公司為客戶提供的電力產品，其質量的優劣直接關系到客戶對電力產品和服盞穆意度，對供電公司的發展有著至關重要的影響。為了創建供電公司優質服務品牌，提高客戶對電力產品的滿意度，供電公司要從保證供電質量入手，為客戶提供安全、可靠的電力產品。

2.1.1加快一戶一表改造

供電公司要盡快完成居民電表改造，通過智能電表的安裝，實現抄表到戶的目標，為居民峰谷分時電價的實現提供支撐。在具體改造的過程中，供電公司應當結合實際情況，預先做好規劃設計，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進行改造。所有新裝用戶均以智能型電表為主，這對于全國性用電峰谷分時電價的推廣實施具有重要意義。

2.1.2加大對電網的運維管理力度

一方面應對配網進行改造，根據城鄉發展的用電需求，解決農村低電壓等用電問題。同時，公司的技術部門應加強技術攻關，實現配網不停電作業，最大限度地減少電力用戶的停電次數和時間，借此來提升供電可靠性，發現故障隱患要及時進行排除，確保電力設備的安全、穩定運行。另一方面要維護好供電秩序，引入先進的監控系統，對高科技竊電行為進行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報獎勵，以此來確保正常供電。

2.1.3完善供電搶修機制

供電公司應當加強內部各個部門之間的協同運作，在最短的時間內完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調度中心以及營銷部門應加強溝通，從而使營銷與配電之間形成貫通，實現末端上的有效融合，爭取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時，以此來提高客戶服務質量。

2.2改進與創新營銷服務方式

2.2.1強化窗口服務管理

供電公司的營業窗口是為客戶提供服務的重要平臺，公司應不斷規范窗口服務行為，提高窗口服務水平，樹立公司良好的營銷服務形象。具體做法如下：提高窗口服務人員的服務技能，簡化業務辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務，在營業窗口為客戶提供省內信息查詢、跨區域業務辦理、異地電費繳納等服務；針對弱勢群體開展親情服務，如提供上門服務、業務等；建立窗口服務應急管理機制，妥善應對業務高峰時期可能發生的突發事件。

2.2.2拓展服務渠道

信息時代到來的今天，給供電公司的營銷服務帶來全新的機遇和挑戰，為此，公司應當在原有的基礎上，進一步拓展服務渠道。通過開展手機交費、網上咨詢、微信提醒等智能化互動服務，從而使供電服務更加高效、便捷、靈活、開放，滿足不同用戶的多樣化需求。公司可在企業網站中的業務辦理界面上，對相關的業務進行區分，如業務查詢、辦理、電價調整等，并在顯眼的位置處區域停電計劃，借助場景服務，為用戶講解業務辦理流程，使客戶能夠在企業網站上快速找到所需的信息。

2.2.3建立客戶經理服務方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應當為其配備專職的客戶經理，全權為此類客戶提供服務，同時應對客戶經理的職責權限加以明確，具體包括相關的制度標準、流程；負責為重要客戶提供一站式服務，協調處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領導；加強與重要客戶的溝通聯系，維護好客戶關系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應當結合具體情況，制定合理可行的客戶經理考核指標，在實際考核中，要重視服務過程與服務結果的結合，并將考核結果與客戶經理的工資績效相掛鉤，以此來調動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

2.3健全營銷服務保障機制

2.3.1完善客戶投訴服務機制

供電公司市場營銷部門應建立起客戶投訴服務機制，制定投訴處理程序，根據規定處理客戶投訴，將處理結果及時反饋給客戶，不斷提高投訴處理效率，及時解決投訴反映的問題，提高供電服務水平。

2.3.2建設電力營銷服務管理系統

為提高電力營銷業務處理效率和營銷服務效率，供電公司應建設功能完備的電力營銷服務管理系統，利用先進的信息技術、通信技術、計算機技術，實現電力營銷管理自動化、智能化。在電力營銷服務管理系統中，應包括電費管理、合同管理、電網檢修等功能，提高營銷服務的響應速度和處理效率，給予用戶便捷的服務體驗。

結語

總之，目前我國供電企業在電力營銷服務策略方面依舊有許多問題存在，此類問題或多或少都會給企業經濟的發展形成不利影響。所以，企業管理者務必要通過一些有效措施進行健全，采取具有創新性的營銷模式向用戶提供良好的服務，從而為企業的發展形成強有力地推力。

參考文獻

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應對低溫雨雪冰凍災害實行各級人民政府行政領導負責制。縣政府成立應對低溫雨雪冰凍災害領導小組，組長由縣政府分管農業副縣長擔任，副組長由縣政府辦公室聯系農業副主任擔任，有關部門和單位主要負責人為成員。

縣應對低溫雨雪冰凍災害領導小組下設辦公室，辦公室設在縣政府應急辦，主任由縣政府應急辦主任擔任。

成員單位：縣人武部、縣政府應急辦、縣發展和改革局、縣經濟和商務局、縣教育局、縣公安局、縣民政局、縣財政局、縣規劃和建設局、縣交通局、縣國土資源局、縣農業局、縣水務局、縣林業局、縣衛生局、縣環保局、縣廣播電視局、縣糧食局、縣旅游局、縣畜牧局、縣氣象局、縣武警中隊、縣盤電公司、縣天然氣公司、縣供排水公司。

各鄉鎮人民政府相應成立應對低溫雨雪冰凍災害領導小組。

1.2領導小組職責

負責組織領導全縣低溫雨雪冰凍災害的防御和救助工作，研究解決搶險救災工作中的重大問題；督促檢查各鄉鎮、各有關部門的災害防御和救助工作。

1.3領導小組辦公室職責

負責傳達縣應對低溫雨雪冰凍災害領導小組指示和命令；具體協調處理應對低溫雨雪冰凍災害工作中的有關問題；組織有關部門和專家對低溫雨雪冰凍災害損失及影響進行評估；負責低溫雨雪冰凍災害信息的收集、匯總，起草災情報告；完成縣應對低溫雨雪冰凍災害領導小組交辦的其他工作。

1.4領導小組各成員單位職責

縣人武部負責組織指揮預備役部隊和民兵參加搶險救災和災后重建工作，根據災情和地方需要，協調軍隊參加搶險救災工作。

縣政府應急辦負責綜合協調全縣搶險救災資源，會同縣財政局做好應急救災資金的分配、管理和監督，及時傳達縣應對低溫雨雪冰凍災害領導小組的指示和命令，負責災情的收集、匯總和上報工作，承擔領導小組辦公室的日常工作。

縣發展和改革局牽頭負責災后恢復與重建的實施工作，協調有關部門，積極爭取國家災后恢復重建項目資金。

縣經濟和商務局負責救援物資的生產和調運；保證災區各類糧、油、肉、蛋、菜等重要生活必需品的供應；會同物價部門做好市場的監管和平抑物價工作，維護市場穩定。

縣教育局負責校園風險隱患排查，根據避險需要適當調整教學秩序，確保在校人員安全。

縣公安局負責維護災區社會穩定、交通疏導和管制工作。

縣民政局負責救援物資組織和儲備、受災群眾轉移安置、災后困難群眾生活救助和倒損農房恢復重建工作；核查和上報災情；組織、指導開展救災捐贈工作。

縣財政局負責應急救災資金的籌集、撥付、管理和監督；協同有關部門向上級財政申請救災補助資金。

縣規劃和建設局負責保障城市供氣、公交等市政設施正常運行；迅速組織力量打通城市主要交通干道，盡快恢復城市交通。

縣交通局負責國、省、縣道公路除雪除冰防滑工作；負責向被困在公路上的車輛及人員提供必要的應急救援；負責協助鄉鎮人民政府及有關部門實施公路應急救援工作。

縣國土資源局負責地質災害的監測和預防，做好緊急避險及搶險救災預案。

縣農業局負責制定和實施農作物低溫雨雪冰凍災害應急預案；及時了解和掌握農作物受災情況；組織專家對受災農戶給予技術指導和服務；組織農民開展生產自救。

縣水務局負責制定和實施水利設施低溫雨雪冰凍災害應急預案，及時搶修城市、農村供水設施，保障城鄉生產生活用水需要；負責組織電力企業制定電力系統低溫雨雪冰凍災害應急預案，搶修供電設施，保障電網供區內居民和工農業生產安全用電需要。

縣林業局負責制定和實施林木及林業設施低溫雨雪冰凍災害應急預案，及時了解和掌握林業受災情況，組織專家對受災林農提供技術指導和服務。

縣衛生局負責組織災區的醫療救援和衛生防疫工作。

縣環保局負責做好環境污染的監測工作，盡可能控制災害對環境造成的污染、破壞等影響。

縣廣播電視局負責廣播、電視等媒體及時播報低溫雨雪冰凍災害預警信息和抗災救災工作宣傳報道，做好災區廣播、電視系統設施的恢復工作；負責引導社會輿論，指導協調搶險救災的宣傳報道工作。

縣糧食局負責向災區提供基本生活所需糧、油的儲運、調配等保障工作。

縣旅游局負責組織制定旅游系統防御低溫雨雪冰凍災害應急預案；協調有關部門實施對因災滯留在景區內的游客和工作人員的救援工作。

縣畜牧局負責組織制定和實施畜牧業低溫雨雪冰凍災害應急預案；負責組織因災被困畜禽的緊急救助工作；采取措施預防動物疫病發生，對因災死亡畜禽及時進行無害化處理。

縣氣象局負責低溫雨雪冰凍災害天氣的監測、預警、工作；及時向領導小組提供災害性天氣預警信息，為啟動和終止應對低溫雨雪冰凍災害預案、組織搶險救災提供決策依據和建議。

縣無管辦負責組織制定和實施通信行業低溫雨雪災害應急預案，并指揮協調各通信運營公司對受損通信設施和線路的搶修和恢復工作，確保救災指揮系統和重要部門的通信暢通。

縣武警中隊協助開展搶險救援，維護災區的社會穩定。

縣盤電力公司負責電網電力設施、設備的搶險搶修工作；負責保障居民用電及工農業生產安全用電需要。

縣供排水公司負責供水管網設施、設備的搶險搶修工作；負責保障居民用水及工農業生產用水需要。

縣天然氣公司負責供氣管網設施、設備的搶險搶修工作；負責保障生產、生活用氣需要。

2.1編制目的

為提高全縣應對低溫雨雪冰凍災害的綜合防御和處置能力，建立健全低溫雨雪冰凍災害緊急救助體系和工作運行機制，迅速、有序、高效地開展防災救災工作，最大限度地減少災害損失，保障人民群眾生命財產安全和維護社會穩定，促進我縣經濟又好又快發展。

2.2編制依據

依據《中華人民共和國突發事件應對法》、《**省應對低溫雨雪冰凍災害預案》、《**縣突發公共事件總體應急預案》、**縣人民政府辦公室《關于做好低溫雨雪冰凍災害防范應對工作的緊急通知》（**府辦發電〔2009〕2號）等相關法律法規、政策要求制定本預案。

2.3適用范圍

我縣行政區域內低溫雨雪冰凍災害的預防與應急準備、預警與信息報告、應急處置與救援、災后恢復與重建等適用本預案。

2.4工作原則

應對低溫雨雪冰凍災害工作應遵循下列原則：堅持以人為本、科學應對，最大限度地減輕或避免人員傷亡、財產損失；堅持統一領導，分級負責，分工協作，各司其職；堅持防災與救災并重、防救結合，落實保障措施，做到有備無患；堅持軍地聯動，全民動員，充分發揮基層自治組織、社會團體和志愿者的作用，共同完成應對低溫雨雪冰凍災害工作。

2組織指揮體系職責

2.1指揮機構組成

應對低溫雨雪冰凍災害實行各級人民政府行政領導負責制。縣政府成立應對低溫雨雪冰凍災害領導小組，組長由縣政府分管農業副縣長擔任，副組長由縣政府辦公室聯系農業副主任擔任，有關部門和單位主要負責人為成員。

縣應對低溫雨雪冰凍災害領導小組下設辦公室，辦公室設在縣政府應急辦，主任由縣政府應急辦主任擔任。

成員單位：縣人武部、縣政府應急辦、縣發展和改革局、縣經濟和商務局、縣教育局、縣公安局、縣民政局、縣財政局、縣規劃和建設局、縣交通局、縣國土資源局、縣農業局、縣水務局、縣林業局、縣衛生局、縣環保局、縣廣播電視局、縣糧食局、縣旅游局、縣畜牧局、縣氣象局、縣武警中隊、縣盤電公司、縣天然氣公司、縣供排水公司。

各鄉鎮人民政府相應成立應對低溫雨雪冰凍災害領導小組。

3應急準備

3.1資金準備

各鄉鎮人民政府要做好應對低溫雨雪冰凍災害的籌資工作，一旦發生低溫雨雪冰凍災害，各有關部門要及時安排和撥付應急救災資金，確保救災工作順利進行。

3.2物資儲備

各鄉鎮人民政府應認真做好救災物資動態儲備和生產能力儲備工作，各有關部門、企事業單位和基層組織應當購置和儲備除雪除冰專用工具，為全民參加除雪除冰行動提供保障。

3.3預警

縣氣象部門應建立和完善預警信息系統，按相關規定及時低溫雨雪冰凍災害天氣預警信息；新聞媒體、電信運營企業等要按有關要求及時、無償播報和轉發低溫雨雪冰凍災害天氣預警信息。

3.4應急隊伍

縣公安、交通、規劃和建設、國土資源、水務、電力、通信、衛生、農業、林業、畜牧等部門要加強應急救援隊伍建設，并定期演練，確保搶險救災工作順利實施。

4預警級別

Ⅳ級日平均氣溫已降至3℃或以下，并伴有雨雪天氣，且陰冷天氣將持續3—5天，可能對交通、農牧業、輸電線路、露天設施等造成一定影響和危害。

Ⅲ級日平均氣溫連續3天降至2℃或以下，有雨雪冰凍天氣出現，且陰冷天氣將持續3—5天，可能對交通、農牧業、輸電線路、露天設施等造成較大影響和危害。

5應急響應

5.1響應原則

低溫雨雪冰凍災害預警信息后，對可能出現的低溫雨雪冰凍災害，堅持屬地管理、分級負責、條塊結合、各司其職、各負其責的原則；堅持先主后次、先急后緩、先重后輕的原則；堅持政府統一指揮、部門密切配合、軍地聯合救援的原則，廣泛動員社會力量，形成全民共同參與的聯動機制。

5.2響應條件

低溫雨雪冰凍災害預警信息后，各鄉鎮人民政府和各有關部門應當做好充分預防和應對準備工作；低溫雨雪冰凍災害發生后，對災情可能造成的危害進行分析研判，及時啟動預案，采取有效應對措施，全面部署搶險救災工作。

5.3響應啟動

低溫雨雪冰凍災害發生后，各鄉鎮政府要及時預警信息，下發緊急通知，召開緊急會議，自動啟動應急預案，組織指揮搶險救災工作。各有關部門應按照本預案明確的職責，組織開展搶險救災工作。

5.4響應終止

低溫雨雪冰凍災害天氣結束、災情和救災工作穩定后，由領導小組辦公室提出建議，領導小組決定終止應急響應。

6災情報告和評估

6.1災情的責任報告和評估單位

各鄉鎮人民政府是低溫雨雪冰凍災害報告的責任單位，縣發展和改革、經濟和商務、教育、公安、民政、財政、規劃和建設、交通、農業、水務、林業、畜牧、衛生、廣播電視、糧食、旅游、氣象、電力、供水、供氣等部門，按行業歸口調查、收集、整理、上報災情評估報告。

6.2災情報告時限要求

低溫雨雪冰凍災害發生后，各鄉鎮人民政府及有關部門應立即調查、了解、統計受災基本情況，將初步災情迅速報告縣政府和有關部門，并跟蹤了解和掌握災情動態，及時續報受災情況。

6.3災情報告和總結評估

災情報告的基本要素包括：時間、地區、范圍、強度、人員傷亡情況，農業、畜牧、林業受災情況，交通、水利、電力、供水、供氣、通信等基礎設施受損情況及房屋倒塌、損壞情況，地區直接經濟損失情況，當地政府組織救災的基本情況。

救災工作結束后，各鄉鎮政府要及時總結、評估災害損失、救災工作、經驗教訓，及時向縣政府報告。

7災后救助與恢復重建

7.1受災鄉鎮人民政府和有關部門要盡快對受災群眾、受災企業等實施有效救助，幫助災區群眾重建家園，恢復生產。

7.2縣民政部門要全面啟動災害核查機制，安排民政救濟資金，確保受災群眾的基本生活保障。

7.3縣教育部門要采取有效措施盡快修復損毀校舍，恢復學校正常教學秩序。

7.4縣規劃和建設、交通、水務、電力、廣播電視等部門要組織作好災區供電、供水、供氣以及交通、通信、廣播電視等設施的恢復工作。

7.5縣經濟和商務等部門要積極組織工業企業抗災自救，盡快恢復生產。

7.6縣糧食、物價等部門要作好糧油及肉、蛋、蔬菜等重要生活必需品市場供應、調控和監測工作，加強市場監管，維護價格基本穩定和正常市場秩序。

7.7縣農業、林業、畜牧部門要深入農村指導農民開展生產自救和搶修受損設施；畜牧部門要協調有關部門確保飼草、飼料及時供應，采取有效措施，監測、預防、控制災區重大動物疫情的發生。

7.8縣衛生部門要盡快恢復正常醫療衛生工作秩序，同時做好災后醫療防疫衛生工作。

7.9縣環保部門要盡快消除災害對環境的污染、破壞等影響。

8附則

8.1獎勵

8.1.1對有效監測預警、預防和應對、組織指揮、搶險救災工作中作出突出貢獻的單位和個人，按照有關規定給予表彰和獎勵。

8.2責任追究

對不按法定程序履行工作職責、不按規定及時預警信息、不及時采取有效應對措施，造成人員傷亡和重大經濟損失的單位和有關責任人，依照有關法律法規規章的規定，給予通報批評和行政處分。情節嚴重的，對其主要責任人、負有責任的主管人員和其他責任人員追究相應的法律責任。

8.3預案管理、解釋和實施

篇（10）

針對“互聯網+”新型服務模式變革及電改帶來的新形勢，公司除大力推進線上服務外，其線下將大量一線服務下沉，推進臺區經理制服務，在管理上實現決策層集中，打破部門條塊化的扁平化服務模式，滿足與用戶的最大接觸面積及最快的服務響應。除線上提供快捷服務外，還讓用戶享受線下最為直接面對面的服務方式，養成用戶服務習慣，增強用戶服務依賴性、忠誠度及黏度，從而形成無形的服務之墻，對競爭對手市場進入進行有效阻擊。在此背景下，可通過構建一站式服務平臺，利用該平臺打破信息系統的條塊化，并將信息服務延伸至客戶服務及業務現場，為執行臺區經理制在技術層面提供強大的支撐，為一線服務人員提供先進的技術手段及強有力的信息技術保障，為業務及服務轉型試點打下良好的技術基礎。

1 總體思路

通過一站式服務平臺建設，為“電力服務+”及一線服務下沉提供強有力的技術支撐，為一線服務人員特別是臺區經理制下的服務模式提供充足的技術服務手段，構建基于互聯網服務思維，并充分適用于現場各類型服務一站式服務平臺。利用該平臺快速打破系統壁壘，打通現場服務人員與各系統的信息傳遞通道，實現業務相關信息的互聯互通，同時可實現一線人員的現場各類業務處理能力，即可滿足辦公室環境，也可滿足用戶現場的移動服務需求。

2 系統架構

在保持“SG186”營銷業務系統、電能信息采集系統、PMIS系統、95598工單系統以及GIS系統的獨立運行基礎，對各業務系統數據進行共享，把各系統應用相互獨立的業務應用功能，而在管理和應用過程中又無法分離的工作進行整理歸納，從而為服務人員基于電腦和移動終端的提供統一日常運維工具。如圖1所示。

3 系統功能

如圖2所示，系統整體上分為臺區經理業務管理和供電所管理兩個部分，臺區經理業務管理功能包括我的任務、業務監控、業務處理、工作質量、信息查詢和個人中心6個部分，臺區經理業務辦理原則上均保持移動辦公和辦公室電腦辦公功能操作方式一致，針對如故障搶修、設備巡檢等主要為現場作業的業務處理僅支持移動辦公。主要業務功能介紹如下：

3.1 配電負荷監控

業務辦理終端根據終端登錄人員帳號，推送臺區經理管理片區內的配電負荷超警戒信息。也可以查詢配電負荷情況，支持48點、96點圖形化顯示方式。

3.2 采集運行監控

業務辦理終端根據終端登錄人員帳號，推送臺區經理管理片區內的臺區采集成功率低于指標值的警戒信息。也可以按臺區查詢采集運行情況及采集設備工況。

3.3 線損異常監控

業務辦理終端根據終端登錄人員帳號，推送臺區經理管理片區內的臺區采集成功率低于指標值的警戒信息。也可以查詢臺區實時線損情況。

3.4 業務辦理

臺區經理在業務待辦中可以查看未處理的業務受理工單，并查詢客戶聯系信息、業務辦理需求、安裝電表信息等。

臺區經理在客戶現場通過業務辦理終端收集客戶身份證、房產證等信息完成業務受理，安裝電表完成供電，發放購電卡，打印新裝業務辦理單，客戶確認后，完成新裝業務現場辦理。

業務審核人員在電力內網審核新裝業務工單資料后，將業務工單歸檔。

3.5 購電次數修正

目前存在部分智能電表出現無法購電的情況，當前處理辦法是后臺修改購電次數或是直接換表，后臺修改購電次數因無日志記錄存在較大風險，直接換表則將加大工作人員的工作量。

本功能是在終端上修正購電次數，并記錄修改時間、修改人員等日志信息。

3.6 電表余額監控

臺區經理可主動查看轄區內客戶電表余額不足清單，當臺區經理轄區內的用戶智能電表出現余額不足或非智能電表有欠費記錄時，通過消息自動提醒方式通知臺區經理，臺區經理可主動與客戶聯絡溝通，也可設置自動短信提醒客戶進行充值購電或繳納電費。

3.7 換表

臺區經理在業務待辦中可以看未處理換表工單的客戶聯系信息、換表業務需求等信息。

臺區經理在客戶現場通過業務辦理終端收集客戶身份證等信息完成換表業務受理，紅外讀取舊表止數、余額等信息，安裝新表，讀取新表信息，換發購電卡，打印換表業務辦理單，客戶確認后，完成業務現場辦理。

業務審核人員在電力內網審核換表工單資料后，將業務工單歸檔。

3.8 故障搶修

臺區經理在業務待辦中可以查看未處理故障搶修工單信息。

臺區經理到達現場后，通過業務辦理終端簽到，登記故障搶修情況，錄像搶修現場視頻，打印故障搶修單，客戶確認后，完成現場故障搶修工作。

95598人員在工單回訪后，將故障搶修工單歸檔。

3.9 工單處理

臺區經理在業務待辦中可以查看95598工單信息。

臺區經理到達現場后，通過業務辦理終端簽到，登記95598工單內容的核實情況，錄像工單處理現場視頻，打印95598工單，客戶確認后，完成現場95598工單處理工作。

95598人員在工單回訪后，將故障搶修工單歸檔。

3.10 購電充值

臺區經理到達客戶現場后，在業務辦理終端輸入用戶編號、表號等信息核實用戶身份，然后通過終端的銀聯、現金購電功能給客戶購充值，打印購電充值收據、工單，客戶確認充值成功后，完成現場購電充值工作。

臺區經理在電力內網完成收費日結等后續工作。

針對遠程下發失敗的客戶，采用電科院充值終端現場充值到電到后，可在“電力勤務通”收到充值成功的信息。

3.11 用電檢查

臺區經理在業務待辦中可以查看未處理用電檢查工單信息。

臺區經理到達現場后，通過業務辦理終端簽到，檢查用電設備信息，進行安全評價，打印用電檢查通知工單，客戶確認后，完成現場用電檢查處理工作。

3.12 用電關懷

臺區經理通過業務辦理終端，輸入用戶編號或表號，可以查詢用戶年、月用電曲線、用電經濟性等信息，可以告訴經濟用電的策略。

3.13 稽查問題處理

臺區經理在業務待辦中可以查看未處理稽查問題工單，在客戶現場可以登記實際用電情況，形成稽查問題處理初步意見。

3.14 采集異常告警及處理

臺區經理依據采集運行告警信息，到現場處理采集運行異常問題，處理過程中可以實時招測電表數據，確認異常恢復處理正常。

3.15 電價錯誤處理

臺區經理在業務待辦中可以查看未處理電價異常工單，在客戶現場可以登記實際用電電價執行情況，形成電價異常處理初步意見。

可以在現場通過終端修正電表上的錯誤電價。

3.16 線損異常監控處理

臺區經理依據臺區線損率指標值的警戒信息，可根據主站發出的可能存在問題在現場進行篩查，如是設備問題，則現場對設備進行檢查和驗證，如是檔案問題可對檔案進行修正。支持拓撲結構圖方式顯示線路、臺區線損異常點告警。

3.17 客戶投訴受理及處理

臺區經理在業務待辦中可以查看未處理客戶投訴工單，在客戶現場可以登記客戶投訴內容的真實情況，形成客戶投訴內容的處理初步意見。

3.18 客戶咨詢及建議

臺區經理在業務待辦中可以查看未處理客戶咨詢及建議工單，并回復客戶咨詢內容和建議的處理情況。

3.19 設備巡檢

臺區經理在巡檢時，選擇巡檢臺區，可以查看臺區、變壓器信息，還可以查看臺區下設備及用戶信息，登記巡檢情況。

3.20 服務過程監測

采用成熟視頻采集、傳輸、存儲、分發技術和設備，在快速的4G移動網絡上，實現供電服務現場的音視頻實時監控，讓現場服務可監督、可追溯，促進供電現場服務規范執行，提升供電現場服務管理水平，減少供電現場服務糾紛或問題，提升供電現場服務質量。

4 總結

面對售電側逐步放開，我們將面對前所未有的售電市場競爭環境，而售電市場的競爭核心從長期來看，其一定是服務能力的競爭。目前國內不乏市場服務競爭洗禮，具備高度服務意識的民營資本企業將可能進入電力售電市場，特別是如BAT等追求基于極致用戶體驗及服務，具有強大用戶吸引能力，市場手腕靈活的互聯網大佬介入將可能會對我們售電市場帶來較大的挑戰。

作者簡介

張黎新（1965-），大學本科畢業。高級工程師。現任國網新疆電力公司營銷部技術管理工程師，主要從事電力營銷信息化工作。

汪振東（1972-），大學專科畢業。技師。現任國網新疆電科院公司客戶服務中心技術支持室主任，主要從事電力營銷工作。

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二、確保取得實效

桓臺縣供電公司成立網格差異化服務管理領導小組和工作小組，逐步形成分級管理、條塊結合、職責明晰的工作網絡，確保網格差異化服務落實到位。細化服務資源管理加強服務軟硬件建設通過對客戶類別進行細分，供電公司應合理利用現有的服務資源，應加大對服務軟硬件建設，確保服務工作順利開展。強化服務軟件建設，全面實施“三面三點”服務法，為客戶提供“來到就辦、辦得最快、辦得滿意”的貼心、便捷、高效的供電服務，以電相連，用心溝通，從而進一步延伸優質服務品牌形象。在供電營業廳配置智能自助查詢機、自助售電終端、業務辦理流程動畫演示臺，以及設立引導臺、互聯網查詢區、自助服務區、VIP客戶服務區以及客戶填單區等，滿足客戶自助服務以及咨詢查詢服務需求。依托微信服務平臺，與客戶間構建了“家庭式”“互動化”的用電服務新渠道，實現了足不出戶，輕松交費。合理使用GIS系統，配置應急發電車、帶電檢修車，對客戶報修訴求做到快速響應，快速處理，全面提高故障報修服務工作效率。

嚴格人員獎懲管理提高員工服務責任意識公司將開展差異化供電服務工作納入年度績效考核，各部門負責人是差異化供電服務第一責任人。建立差異化服務績效考評體系，獎優懲劣，提高窗口服務人員的工作積極性，促進管理的良性循環，確保各項指標達到了最佳值。營業窗口實行實時服務監控，全面有效地對客戶服務工作進行動態監控。按照績效考核管理辦法進行考核，確保績效考評落實到位。

采取每月督導與季度檢查相結合的方式，差異化供電服務工作小組對窗口服務班組及供電所差異化供電服務工作的開展情況進行抽檢通報，及時督促有關問題的整改落實，確保了服務工作目標、組織保障、思想認識、工作措施和檢查考核的“五個到位”。完善企業文化建設增強員工向心力和凝聚力桓臺縣供電公司以“打造軟實力、提升凝聚力”為目標，宣傳和弘揚統一的企業文化，認真領會其深刻內涵，把統一的企業文化融入公司改革發展穩定的全過程，滲透到服務管理的各個環節。積極引導公司全體員工參與企業文化建設，集思廣益，群策群力，以“彩虹月刊”電子雜志為載體，廣開渠道，充分汲取基層優質服務工作亮點，著力打造網上服務交流平臺，實現全員共同探討優質服務工作新模式，提高了員工主人翁服務意識。