餐廳服務員實習總結大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇餐廳服務員實習總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

20xx年,在經理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我能夠嚴格要求自己，較好的履行一名督導的職責,較好的完成工作任務,總結起來收獲很多.。

一、在工作中學習，不斷提高自己的業務水平。

作為一名督導，首先，只有自己的業務水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。這對我一個剛從學校畢業的學生來說，更是有太多的東西讓我去學習，隨著公司規模不斷的擴大，對我們督導的工作提出了新的要求，通過學習，我總能提前學習好各方面的能力，為下面的員工做好指導。

二、員工管理，要做好了員工的管理，指導工作，督志雖然不算什么大領導，但也管著一堆人，是領導信任才讓我擔此重任，因此，在工作中，我總是對他們嚴格要求，無論是誰，有了違紀，決不姑息遷就，正是因為我能嚴于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關懷下面的員工，因此他們都非常尊重我，都服從我的管理，半年下來，我們從這些煩瑣的工作中也能總結出一個屬于自己的管理方法。

三、現場的管理，這是一個很大的概念，它包含了好多的內容，我從以下幾個小的方面來總結一下我的工作：

1、現場行為規范，從整體來說我覺得控制得不是太好，其中儀容儀表這一塊的話由于不是由公司發的工裝，這就導致員工有機會找借口，而我還沒有一個自己的辦法去控制這一情況的出現，我要從以后的工作中吸取教訓來應對和管理員工的現場行為規范。

2、現場環境一樓是公司的門面，平時的人流量也是比較大的，衛生做得還不錯，但是我覺得我自己在有些應該急的情況下我還不能完全的想到所有的辦法來應對，同時我想對保潔的管理我也做得不到位。

3、體外循環本來在這一個環節已經比別人落后了，也因為這一次我害得一樓所有管理人員都受了處份，但同時我也通過這一次“學費”，讓我從中學會了很多東西。我相信我通過這件事之后會對這些事更加的警惕。

4、商品管理這一環節，在經理我帶領下，控制得很有錯，總經理總是要求我們不停的對他們的產品進行檢查，當然通過這些檢查也從中發些不少問題并能及時的反映出來，把這些問題扼殺在萌芽狀態。

四、抓好一級工作，給領導分憂，做為一個督導，能夠在營業員一級解決的問題，我決不去麻煩領導，對商場里的大事，不失時機的向領導請示匯報。

通過20xx年的總結，我有幾點感觸同時也是20xx年的一個計劃：

其一是要發揚團隊精神。因為公司經營不是個人行為，一個人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業務素質、對工作的責任感、良好的品德這一基礎上，否則團隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發揚團隊精神呢?具體到各個員工，如果你努力的工作，業績被領導認可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進步無形的帶動了大家共同進步。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進取的動力，如此產生連鎖反應的良性循環。

其二是要學會與部門、領導、員工之間的溝通。公司的機構分布就象是一張網，每個部門看似獨立，實際上它們之間存在著必然的聯系。就拿現場部來說，日常業務和每個部門都要打交道。與部門保持聯系，要他們的相互配合，從中發現問題及時糾正。這樣做一來有效的發揮了監督職能，二來能及時的把信息反饋到領導層，把工作從被動變為主動。

其三是要有一顆永攀高峰的進取之心。這就給我們基層管理人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進則退。如果想在事業上有所發展，就必需武裝自己的頭腦，來適應優勝劣汰的市場競爭環境。

人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍圖。

服務員年終工作總結范文二

我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下

幾方面的服務能力。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中?

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務員年終工作總結范文三

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名XX人。

在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來。

在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。

總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

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篇（2）

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

Higher Vocational Food Service Training Course Innovation and Practice under the Background of "Job， Lessons， License" Three Intermediation

――Zhejiang Yuying College of Vocational Technology as an example

ZHOU Lan

（Yuying College of Vocational Technology， Hangzhou， Zhejiang 310018）

Abstract Higher education as a high degree of flexibility in vocational education， need to be able to better adapt to and serve the regional economic development. If you can not meet the curriculum standards of business and professional qualification requirements， course "job， lessons， license" three facilities can not be achieved. In this paper， by exploring innovation and practice food service training course teaching， we hope to enhance students' fit for professional positions， improve professional core competencies， corporate culture adaptation， new forms of regional economic development and other highly skilled personnel proposed some suggestions for reference.

Key words "job， lessons， license" three facilities； food service training course； innovation； practice

“崗、課、證”三融通的思路是在廣泛調研和聽取來自企業一線的行業專家的建議基礎上確定高職專業培養的人才，確定在相應崗位上所需掌握的知識與能力，并且將國家職業技能標準和學校日常教學、考核結合起來，使學生在不延長學制的情況下，同時獲得學歷證書和餐廳服務員國家職業資格證書，同時保證與企業崗位需求“零距離”。

筆者通過對中國知網等期刊網站的搜索發現基于“崗、課、證”三融通的餐飲服務實訓課程創新與實踐的討論很少，本次調研正是針對這一空白而進行的。

1 課程設計思路和理念的創新

1.1 課程設計理念

遵循高等職業教育規律，結合高職學生的特點，圍繞專業人才培養和課程目標，實現“三體現、三結合”的課程設計理念，即體現服務為宗旨，結合不斷發展的酒店行業餐飲服務與管理來進行課程設計；體現餐飲服務管理一線的要求，結合餐飲服務與管理過程的典型工作任務來進行；體現高等職業教育高等性、職業性、教育性要求，結合人才培養目標和規格要求設計課程目標。

1.2 設計思路

（1）以學生為主體的課程設計。餐飲服務實訓課程積極倡導“自主、合作、探究”的學習方式，強調“教、學、做”一體化，強調學生通過實踐，增強探究和創新意識，學習科學研究的方法，發展綜合運用知識的能力。（2）基于工作過程的課程設計。課程組與來自緊密型校外實訓基地的專家一起研究討論課程特點，并根據培養目標和飯店實際需要進行課程開發與設計，使課程適用崗位群明確充分體現職業性、實踐性與開放性的課程設計理念。（3）基于職業技能鑒定的課程設計。課程設計以職業能力和職業素養的培養為中心。崗位主要工作清晰，結合國家職業標準，通過循序漸進的教學與實訓，較好地完成課程目標。

2 創新教學內容與教學目標

2.1 教學內容的組織與安排

教學內容組織是采用課堂教學與實踐教學相結合的方式，充分利用多媒體課件、網絡及教學輔助工具、校內外實訓基地等教學條件和設施。在教學中以餐廳服務員國家職業技能標準序化餐廳服務；按照接待客人用餐過程安排教學進程；實施全真餐廳服務訓練。 （下轉第91頁）（上接第81頁）

本課程依據“餐前準備―接待服務―餐間服務―餐后服務”這一職業活動過程，創設了“中餐宴會擺臺―西餐便餐及宴會擺臺―餐巾折花―團隊引領―出品介紹―斟酒及黃酒侍酒服務―分菜―撤換餐具―結賬”九個工作情境。整個教學工作圍繞這九大情境展開，把課程內容里的通用模塊和對應模塊相應的知識融入其中，最后達到以項目來驅動教學的目的，從而使學生牢固掌握專業知識，提高職業能力和職業素質。

2.2 確定教學目標

本課程的教學目標是使學生能達到餐廳服務員國家職業技能標準中級工、高級工的鑒定要求。

3 創新教學活動實施

3.1 餐飲服務實訓課程教學內容實施共分成四個階段

（1）準備階段。該階段由教師通過企業調研，結合餐廳服務員國家職業技能標準，選取典型工作任務。（2）啟動階段。該階段由老師布置任務，學生查閱資料為主，同時師生共同進行材料的準備。（3）實施階段。該階段所持續的時間最長，該階段即為學生技能的訓練階段，主要通過老師示范，講解以及學生的實際操練完成。（4）總結階段。該階段主要分成兩部分，一是進行成果的評介，也就是學生最終進行的職業資格鑒定；二是由學生完成總結報告，通過對學習過程的反思，完成學習的遷移。

3.2 進行教學方法和手段的創新

改進教學方法，突出技能訓練采取先做后學、先學后教、當堂完成的教學模式，具體運用案例分析法、實地觀摩法、角色扮演法和實操訓練法等教學方法。學生邊看邊學，教師邊講邊示范，教會學生每個基本操作技能，然后掌握該技能的相關知識，實現教、學、做合一，使職業知識掌握、職業技能訓練、職業道德培養融為一體。

3.3 考核方式與評價標準，體現多元性、過程性

課程考核采用日常考核記錄和期末考核相結合的形式。其中日常考核記錄體現學生整個課程教學過程的主動性，參與性以及表現出來的職業品質和情操；期末考核結合餐廳服務員的職業資格鑒定，真正做到“崗、證、課”三融通。

4 進行教學資源建設

（1）開發遵循學生職業能力培養規律的特色教材，教材內容和形式既符合國家職業技能標準，又能體現項目化教學。（2）積極進行數字化教輔資源建設，建設課程網站，組織企業參與，校企共同拍攝教學視頻，制作教學課件。使學生能及時了解行業內的最新動態。（3）重視實訓實習基地建設與利用。以校企合作的方式聯動一、二、三課堂，使學生融入社會和企業，體驗職場競爭環境，了解在競爭日趨激烈的社會和企業需要什么樣的人才，從而完善求職理念，豐富工作經驗，培養職業能力和素質。聘請行業專家到學校擔任兼職教師， 合作共建課程；從崗位能力出發建立緊密的合作實訓基地；同時推行“畢業證書+職業資格證書”的雙證制度，促進“崗、課、證”三融通。（4）提升教學團隊的雙師素質。服務第一線的高級應用型人才的要求在不斷變化，教師必須及時更新專業知識，掌握最新實踐技能， 提升教學能力，樹立終身教育的理念。

5 結語

篇（3）

酒吧服務員實習心得體會范文篇【1】在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

酒吧服務員實習心得體會范文篇【2】一，實習過程.

這次的訓練從一開始的面試就開始了，學校為我們聯系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經過面試，我們學校有30名同學成功進入金橋酒店。當然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開..

我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務和點酒，當然也負責開吧。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓時一樣，領班說什么就是什么，徹底服從;要認真揣摩領悟主管傳授的技術要領，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。

過了適應階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。

因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認識了很多酒，包括國內的和國外的。這也很有利于我為外國人服務的時候與他們的交流。

在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。 在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學到了很多東西，我告訴自己：犯錯并不可恥，但，如果我害怕犯錯而不去嘗試的話，這才可恥。

二.我的心得和感受：

1.一定不能和領班產生任何語言沖突。

踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。

2。每個飯店注重的企業文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行業方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力，也將我們在書本上學到的東西和實際操作聯系起來了。

這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務時，當我發現他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。

4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。

5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質需要改進。

據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。 另外，當客人點餐之后，餐點總是姍姍來遲，(結帳也是同樣情況。)讓客人很不耐煩。

6.錯了就要認，認了就要改。

7。學習和工作真的很不一樣。得慎重選擇。

三、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最后感謝老師的幫助，感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好，學院越辦越好。

酒吧服務員實習心得體會范文篇【3】為了提高我們的操作技能、培養職業能力，按照教學計劃，我們在大三第二學期進行頂崗實習。經過學校的安排，12月20號我們搭乘了去天津，實習基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實的工作環境中不覺間已經走過了五個月的實習期，回首這將近半年的實習期，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

一、實習酒店簡介

大營鑫意酒店位于大營鎮汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優越，人流量大。因大營鎮是裘皮生產基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內經營為主，同時還開展了外賣經營。 二、實習內容及過程

1、實踐地點的選取：

實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業做雜工，但是考慮到在民營企業中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務員。具體原因是：酒店服務員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數人都是經商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學會見人說話。見到形形的人并學習到不同行業的經驗體會不同行業之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。

2、實習職位介紹：本人以擔任傳菜員及酒店服務員為主，同時協助點菜，同其他服務員送外賣，偶爾也到廚房打雜。

以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務員。

階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩;工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務員的工作項目。

小結：通過要想適應環境你就應該付出比別人更多的努力，認真的體會揣摩領班傳授的技術要領，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現，打斷他的講話這會是自討沒趣。

階段二(實戰練習)：繼續熟練第一階段的各項服務要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產生歸屬感——酒店是我家;依據本人來自農村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。

小結：度過工作適應期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態度和樂觀的心情在日常生活中表現出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現自己，以免引起不必要的誤解。

酒吧服務員實習心得體會范文篇【4】一、前言

根據教學計劃的安排，11年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業課程，3個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對新疆餐飲的行業有個初步的認識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多!直至實習結束我在凱瑞酒店的實習共做了三個月的服務員，結束實習返校。

二、實習目的

本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經驗將有助于日后就業。

三、實習內容

我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內容。

四、實習過程

1，起初的適應階段.

由于剛去酒店，對那里的一切都很陌生，領班對我們很熱情，態度和藹，這更使鼓起了我適應環境，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應了酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。根據工作的需要，初次將我分到備餐學習，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。

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篇（4）

服務員的個人工作總結范文1在朋友的介紹下我來到了----，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了----店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的`充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作。

雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。

總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。

在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

服務員的個人工作總結范文2一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定、總結起來收獲很多。

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

幾天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為--元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在--年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

服務員的個人工作總結范文3進入餐廳企業，從一個最底層的員工做起，接受辛苦勞累的挑戰，一天工作七八個小事，沒有坐的份只能站著。學習忍耐，學習堅持。這是我第一份工作，從來沒有做過暑期工的我就這樣在短短的兩個多月時間里成長起來。

每一個崗位都有一門學問，需要學習的.東西都很多。剛進入真功夫，對服務行業所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓練員組長帶領著熟悉大堂各個區域及各項工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。

面對顧客，微笑服務，耐心忍受。當顧客推開餐廳的門走進來，首先要對他們"歡迎歡送"，如果發現他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的周轉率和桌位的周轉率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處"開花"。對于顧客用餐時的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動點幫忙搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發現產品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當著顧客的面直接丟棄，然后向經理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進餐廳的營運。所以，我們是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意，員工工作輕松愉快就是最理想的理想。

在不斷地工作中積累經驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后，對真功夫的管理文化業有了一定的接觸，也用上載課堂學到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務，便要到柜臺去學習。由于對菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利，打翻產品，心里緊張，害怕出錯卻越多錯。當遇到問題的時候就會想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內心的恐懼，邁出自信這一步很重要。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個標準來操作。當顧客是選擇外帶時就要幫助收銀員寫單;當婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐;當顧客來到柜臺前尋求其他幫助時，如牙簽、紙巾等也要同時招呼好;當某些產品需要等候的時候，自己心里要清楚，也要時刻注意提醒告知收銀員。總之，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應。學習收銀時，很緊張很害怕。剛開始覺得那臺機器好難懂，好難搞定。當顧客前來點餐時，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得有些結巴，腦子也不會轉彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。

再過完訓練五步曲，我就被升為訓練員，角色有所改變。我的職責更多地是去訓練新員工，所以要學習的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓練員該做的作業，遇到不懂的就問訓練經理，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們都是我的老師。

在餐廳工作，學到了很多在課堂上學習上學不到的忍耐和堅持，沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到管理層，雖是最底層，但也要做好一個管理者該做好的，除了做好模范外，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間，以及員工與員工之間的小摩擦。

所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業、何種工作性質都是這樣，首先要自己接受它，然后去實踐它，克服它，直至征服它。

服務員的個人工作總結范文4作為酒店餐廳服務員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結與分析。2014年時間過得真快，新的20--年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學校跨入社會時，有一個人曾經對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對。”

她的這句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發現無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最后記我們為了盛豐更輝煌的明天而加油!酒店服務員工作總結范文

新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經歷了那么的事，我從中學到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經，你們也有你們的經歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!

服務員的個人工作總結范文5又到年終，我在餐廳工作也已經十年有余，回顧這些年的工作經歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對自己的工作作如下總結：

第一、懂得微笑，善于微笑。

在當今社會中，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質。尤其是在商業領域。有這樣一句話，說：“不會微笑，就不要做生意”。

第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。

第三、熱情。

人可以無-，但必須要有熱情。因為熱情的氣息是很具有感染力的。就像太陽的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內心的精神面貌與狀態。

第四、周到。

待客之道，周到是基礎，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、應變能力。

在餐廳，每天都會接觸到來自社會各個層面的人，上到達官，下至百姓;無論三教九流。因此，要求服務人員具備良好的應變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養外交官的搖籃。”是很有道理的。

篇（5）

餐飲服務與管理課程是我院旅游管理專業開設的職業崗位核心課程之一，屬于理論與實踐相結合、知識與技能并重的課程。本課程以培養學生職業崗位核心能力為主線，融理論教學與實踐教學于一體，教學中突出餐飲服務與管理的實踐技能操作環節，要求學生在了解酒店餐飲部基本理論的基礎上，掌握餐飲服務基本操作流程和操作技能，將學生培養成具有良好職業道德的、高素質的，既懂基本理論又會熟練操作的餐飲服務與管理崗位的中高層管理人才。

但是，由于家庭、社會以及個人因素的綜合原因，學生對從事餐廳服務員這項工作缺乏正確認識，興趣冷淡，學習動力不強。同時，它是一門實踐性較強的課程，專業課教師教學中一定要妥善處理好理論與實踐教學的關系，只有抓住這一重要環節，才能更好地激發學生的學習興趣。針對這種現狀，本課題組初步探討了高職餐飲服務與管理課程教學內容整合和教學方法改革的新思路。

一、教學內容整合

為適應旅游酒店行業的發展需要，課題組選取本校旅游管理專業學生所在的實習酒店為調查對象，了解其餐飲部的發展需要，詳細了解餐飲崗位工作流程、工作內容、工作標準以及對員工從業能力的具體要求，在此基礎上進行分析，設置對應的教學模塊，構建課程內容體系。

1.實地問卷調查

課題組通過對六安市皖西賓館、白天鵝大酒店、狀元府酒樓、南京華美達怡華四家實習酒店進行訪談，對09級、10級旅游管理班230名曾經在酒店餐飲部參加頂崗實習的學生進行問卷調查，同時結合對這些酒店的管理者進行訪談的內容，分析總結餐飲市場從業人員必須具備的基本素質如下：

（1）正確的服務意識。從事餐飲服務的工作人員，必須端正心態，不能認為“餐飲服務工作是一個低人一等的工作”；要有“人人為我，我為人人”的意識，要正確理解“客人至上”“顧客就是上帝”等酒店服務理念；要熱愛自己的職業，要有高尚的職業道德，如：熱情友好，真誠公道，信譽第一。

（2）熟練的操作技能。主要體現在語言表達能力和服務操作技能兩個方面。要具有良好的溝通能力、較強的語言技巧、良好的推銷技巧。另外，在餐飲服務技能方面，要熟練掌握擺臺、點菜、上菜、結賬與收銀等基本操作技能。操作技能還體現在靈活地處理一些突發事件的能力，即應變能力、敏銳的觀察能力，要能眼觀六路、耳聽八方等等。

（3）過硬的身體素質。餐廳服務員一般都是站著工作，并且大部分工作都需要用手操作，如托盤、折餐巾花、上菜、分菜等都需要腿力、臂力和腰力的有機協調組合，尤其是用餐的高峰期，腦力勞動也比較多。

（4）健康的心理素質。做一個優秀的餐飲服務人員，要具有良好的性格、樂觀自信、禮貌熱情、真誠友善、豁達寬容；要有積極的情感和堅強的意志。要能夠正確處理客人與自己的關系。同時，作為服務員，要能正確認識工作中的得與失。

2.教學內容整合

依據上述問卷調查和訪談結果，結合我院的人才培養目標，本課題組認為，餐飲服務與管理課程應該達到三個教學目標：一是培養學生的服務意識，如餐飲人員必須具備的素質、職業道德等；二是掌握餐飲管理的基本理論知識，如餐飲服務常識、餐飲服務管理知識等；三是熟練掌握餐飲服務操作技能，如托盤、斟酒、餐巾折花、擺臺等。為了實現這三個教學目標，我們針對性地把課程教學內容整合為3個模塊、16個項目和35個子任務（表1），即：

二、教學方法改革

傳統課堂中，餐飲服務與管理課程的教學基本都是在教室進行課堂理論教學，教師按章、節層層推進，先解釋基本概念和關鍵詞，再分要點講解，最后強調重點。學期結束時，由專業的任課教師依據上課內容進行命題，最后考卷的得分和平時出勤狀況兩大部分就是學生的學期成績。

基于近幾年我院自主招生和普通高考招生情況、生源結構和學生進校前的學習經歷，這種教學方式的學習效果并不理想。主要表現為學生學習積極性不高，上課氣氛沉悶，學生參與性不高，考試突擊復習，知識、技能老套、陳舊，與當前行業需求脫節，實際動手能力較弱。因此，本課題組針對教學目標，在問卷調查和訪談的基礎上，依據整合的教學內容，選擇了適當的教學方法。

1.基礎篇――案例教學法

針對此部分內容，教師可在課堂中多采用案例教學法，讓學生討論，自己去慢慢領悟。在這個過程中，授課教師要注意選擇的案例和所授知識點之間的關系，要讓案例為知識點服務。授課教師在授課之前要對餐飲案例進行匯總、分析、總結，注意案例的準確性。

這些案例可以來自于書本、網絡，但是本課題組老師在授課時，案例多來自于高年級學生在實習時親身經歷的餐飲案例而這些案例來自于真實的工作情景，來自于生活，更具有說服力，學生聽起來比較有意思，也容易接受。

2.提高篇――講授法

由于我們的教學對象是高職學生，因此我們在選擇授課內容時，應以其實際工作中所需知識“必需、夠用”為原則，在教學中采用講授法，同時貫穿案例教學法、情境教學法等其他方法。

3.實踐篇――技能操作

該課程一個很重要的目標就是培養學生的餐飲服務操作技能。本課題組結合近年來餐飲市場和旅游行業對從業人員的現實需求，改變傳統的滿堂灌的教學方式，在不同教學單元融合了角色扮演法、案例討論法、現場教學法等多種方法，營造了濃郁的職業氛圍，增強了學生的職業意識，促進其職業能力不斷發展，以期達到教學效果的最優化。

總之，教學內容整合和教學方法改變后，考核方式自然也就需要改變，本課題組改變以往傳統的以一張試卷定成績的模式，注重過程考核和多元考核的方式（表2），確保正確且全面地衡量學生的學習成績。

作者簡介：

1.史冬防，女，1979年10月出生，安徽宿州人，碩士研究生，六安職業技術學院旅游管理專業講師。

2.楊，女，1969年10月出生，安徽六安人，旅游管理省級專業帶頭人。

項目資金：

篇（6）

教育部在《中等職業教育改革創新行動計劃(2010-2012年)》明確指出中職教育要專業與產業、企業、崗位對接，專業課程內容與職業標準對接，教學過程與生產過程對接，實現畢業生與企業實現“無縫對接”的目標。根據文件的精神，我們對《餐飲服務與管理》課程進行了面向崗位能力和工作過程項目化的教學改革創新，并取得良好成效。

1《餐飲服務與管理》課程實施項目教學法的重要性

項目教學法（Project-learning）是指將傳統的學科體系中的知識內容轉化為若干個教學項目，圍繞項目組織和展開教學，使學生直接參與項目全過程的一種教學方法，這種探究式教學模式有利于學生創新意識和創新能力的培養[1]。

《餐飲服務與管理》是飯店管理專業的一門實踐性和操作性很強的專業課程。由于項目教學目標任務定向明確,有利于學生在實踐的情景中以行動為導向，去解決“怎么做”和“怎么做更好”的問題。不僅能夠讓學生切身感受到課程學習與職業崗位能力的直接關系，激發學生學習知識的興趣和積極性；而且為了完成項目，學生能主動探究相關的知識，例如通過網絡、圖書館、餐廳等等渠道主動收集完成項目所需的知識和相關的材料，激發學生的求知欲。再者，老師在項目教學中樹立了以職業分析、崗位能力為導向的課程理念，教學的效果顯著提高。

2項目教學實施思路

《餐飲服務與管理》課程項目教學是以教師為主導、學生為主體的教學過程，是師生共同實施一個完整的服務項目工作而進行的教學活動。項目教學的構建思路是選取餐廳對客服務過程中餐前準備、開餐服務、就餐服務、餐后結束工作四大任務，每個任務劃分為若干個任務。每個項目在“做中學”在“學中做”過程中實施，按照項目介紹、準備階段、執行階段、展示、評價階段、反饋階段的順序循環進行。具體的實施的步驟以“開餐服務――西餐開餐服務”為例（圖1）。

3項目教學法在《餐飲服務與管理》教學中的創新

3.1 教學內容的創新

傳統的《餐飲服務與管理》課程教學是根據餐飲學科體系的知識點和順序進行教學，雖然這種教學模式符合學科體系下知識成長的規律，但學生的學習針對性不強、無法調動學生學習的積極性，所學內容不能“零距離”地與企業接軌。現在采用專業課程的內容與職業標準對接來設計教學內容。通過“餐前準備、開餐服務、就餐服務、餐后結束工作”餐廳服務工作過程的分析，確定迎賓員、值臺員、傳菜員、調酒員、收銀員崗位上典型的工作任務。同時參照國家職業技能鑒定標準所要求的餐廳服務員職業道德（職業道德基本知識、職業守則）、工作要求（職業功能、工作內容、技能要求、相關知識要求來確定教學內容。

3.2 教學模式的創新

3.2.1 項目化任務驅動教學模式

通過“項目+任務”的模式，力求內容的實用，從而培養學生從事餐廳服務員崗位工作能力。將項目任務教學貫穿于教學全過程，設計了餐前準備、開餐服務、就餐服務、餐后結束工作職業能力模塊，創設真實的工作任務情景和工作崗位，突出餐廳服務的真實性和職業性。

3.2.2 場景教學――“做中學、學中做”模式

創設服務模擬場景，特別是通過餐廳服務流程生動直觀地展示知識、技術和生產服務崗位。以對客餐廳服務為載體，在中、西餐實訓室里學中做、做中學、邊學邊做，融“教、學、做”于一體。

3.2.3 酒店四級管理體制模式

采用酒店四級管理體制模式進行項目課堂教學的管理，即在教師的指導下，根據學生人數將學生分成幾個小組，同時參照酒店的組織機構（四級管理體制）選擇比較優秀的學生擔任小組長[2]（圖2）。這樣不僅有利于教師因材施教，也利于學生的職業生涯規劃。

3.3 創新教學方法

3.3.1 情景案例教學法

以典型的餐廳服務為背景，根據每個項目的知識點和特點的不同來編制情景案例。例如“就餐服務”項目，設計客人投訴的處理案例。學生充當值臺員、迎賓員、跑菜員、客人等角色扮演，讓學員猶如進入餐廳之中，確有身臨其境之感，使學生成為主角，容易調動學生學習的積極性。既可以培養學生發現問題、分析問題和解決問題的能力，也培養學生的應變能力、動手能力、競爭意識、敬業精神。

3.3.2 體驗式教學法

我校飯店管理專業至今創辦25年了，是國家級示范性專業，多年來與省內外知名酒店校企合作，尤其是與福州市的五星級酒店（如香格里拉大酒店、世紀金源大酒店、溫泉大飯店、外貿中心酒店等）合作關系密切。他們為學校專業教學、學生的實習提供認知實習、工學結合實習、頂崗實踐的環境。將專業的知識與學生的生活、工作經驗相聯系，可以豐富學生情感體驗，能促進學生在不斷的實踐、反思過程中驅動其知識的建構。

3.3.3 屏幕錄像教學法

屏幕錄像教學法是教師在教學的過程中實時拍下學生上課的照片和錄像，一個項目完成之后觀摩錄像帶、照片進行反思。通過錄像和相片觀看，并組織學生進行課堂交流、討論、溝通學習過程中本身和其他同學學習的成功之處及存在的問題。師生共同反思總結出最佳方案的實施，為下一項目學習做準備。

3.4 教學評價的創新

在對學生的評價中，既要考察學生項目服務質量或任務的完成程度等結果的評價，還要重視對學生實踐過程的評價，通過這兩個方面的反饋來促進學生的完善和進步。

3.4.1 形成性評價

通過形成性的評價不僅學生有展示自己才華的機會，激發學生創新意識和表現欲望，培養學生的實踐能力，而且有利于學生積極主動學習的態度和合作式與探究式學習的意識，掌握基本技能的同時，學會學習、學會創造、學會做人。其形式包括：課堂學習效果的檢查、角色扮演、自評、小組評價、教師評價，相互交流形成了一份份成果任務書。

3.4.2 終結性評價

根據職業教育特色及飯店行業的特點，以“顧客至上，顧客滿意”為宗旨，采用專家評價（飯店星評員）、顧客評價方式作為終結性評價。

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【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）03C-0079-03

一、酒店督導管理技術課程的地位及整體設計思路

（一）課程的地位。酒店督導管理技術課程是酒店管理專業針對高星級酒店基層管理技能訓練而設計開設的、以實踐為主的一門核心專業課程。它運用現代酒店管理的基本原理，研究酒店各營業部門的一線運營規律及管理實務，強調管理技術在實戰中的應用，以使學生形成酒店基層管理者應具備的業務管理和綜合管理能力。

本文以北海職業學院酒店督導管理技術課程為例對該課程的整體設計進行探討。該校酒店督導管理技術課程在第四學期開設，每周4學時。其前導課程主要有酒店餐飲管理技術、酒店前廳管理技術、酒店客房管理技術、宴會設計技術、酒吧，與酒水管理技術等；同步課程主要有西餐服務技術、酒店英語、食品營養與安全等；后續課程是為期一年的校外頂崗實習。

（二）課程的整體設計思路。課程的開發和設計緊緊圍繞著高星級酒店實際的崗位工作任務體系和工作流程展開，即基于酒店實際的工作過程來設計、整合課程內容，通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店聯合開發課程，將理論知識、技能操作、企業頂崗實習融為一體，采用“工學交替”，部分課程內容把課堂搬到酒店真實的工作場景中，將管理項目貫穿于課程全過程，采用模擬酒店業務部門的團隊教學方式，校企聯合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學生為主體的全新課程教學模式及教學內容。

二、酒店督導管理技術課程的特色

（一）“項目驅動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。傳統的教學模式以課本的章節為依據來組織課程教學內容，教師講授知識點，學生聽課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節間的知識在實際的崗位工作過程中顯得零散而聯系不足，同時學生的技能訓練積極性得不到充分激發。

酒店督導管理技術課程基于高星級酒店實際的工作過程來設計課程內容，采用“項目驅動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。其中，“項目驅動”指的是采用項目化教學法，依據酒店的實際工作過程，把課程內容分成酒店工作計劃制訂、服務流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個子項目；“教師引導”指教師在課堂中的作用不再是以知識傳授或操作示范為主導，而是引導，角色是教練、導演，學生才是隊員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務就是激發學生的學習興趣，引導學生去發揮最佳的競技狀態，主動地去上場比賽、扮演角色；“學生主演”指學生是課堂的主角、場上的主體演員，通過模擬角色扮演或真實的角色進入來訓練管理技能，教師以“項目”為劇本，是編劇和導演的角色，把課堂內容設計好，把學生扮演的角色安排好，控制場上局面，讓學生在課堂中充分、自由地發揮。

（二）重視職業氛圍的營造。要讓學生更好地進入酒店督導的角色，就應重視職業氛圍的營造。一是把課程盡量安排在校內仿真模擬實訓室，如西餐廳實訓室、中餐廳實訓室、客房實訓室、酒吧與酒水實訓室等，加強職業感應；二是上課時要求學生著酒店管理職業裝，增強學生的職業意識；三是把校外實訓安排在高星級酒店的業務部門來進行，以小組為單位安排學生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務、管理工作，讓學生在實戰中體會管理的技巧。

（三）校企合作聯合設計教學內容。北海職學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，基于崗位工作過程，聯合設計“酒店督導排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績效考核及管理”等課程內容，依據酒店管理專業學生畢業從事的首要崗位，確立5個酒店督導教學情境：前廳部領班、宴會廳領班、中餐廳領班、西餐廳領班、客房部領班等，學生也相應地被分成5個部門，上課以團隊的形式來進行訓練，充分利用校內外實訓基地仿真或真實的工作情境，引進企業行家作為課程的兼職教師，承擔課程實訓指導。

三、酒店督導管理技術課程教學整體設計的內容

酒店督導管理技術課程在教學內容安排上，側重于管理技能的培養及訓練，使學生能掌握高星級酒店的基本營運標準和一線具體管理實務，能夠較熟練運用管理理論和管理技能進行基層管理工作。本課程安排在第四學期，一共18周，每周4課時，共72個課時。其中，1-12周課程安排在校內進行，13-16周是為期1個月的企業頂崗實訓，安排在酒店進行，17-18周為課程綜合實訓項目現場考核，安排在校內實訓室進行。

（一）校內課程內容設計。1-12周，安排48個課時的校內課程，在教學內容的具體設計上，通過分析高星級酒店的真實、典型的工作過程，依據酒店管理專業學生畢業從事頻率最高的5個首要崗位（前廳接待員、宴會廳服務員、中餐廳服務員、西餐廳服務員、客房服務員），以5個教學情境來組織、安排教學，設立5個管理項目，每個管理項目又分為4個任務，具體見表1、表2。

（二）校外課程安排。北海職業學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，按課程教學的學生分組，分別將學生分配到酒店的前廳部、宴會廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進行為期1個月的校外企業頂崗實訓，采用“師徒制”，即1個主管帶2～3個學生進行工作培訓及指導，讓學生在實際的工作過程中訓練崗位服務技能，在真實的工作崗位中跟學、體會酒店督導管理技能。

（三）課程考核。用8個課時進行課程現場考核，安排在校內實訓室進行，采用綜合實訓項目考核，主題為“酒店督導典型1日管理總結演練”，讓學生事先設計部門的酒店督導管理場景，通過“情境模擬演練+小組長總結”的方式來展現，“教師評分+小組互評”的方法來綜合打分。

課程最終成績由三部分組成，具體計算公式為：課程成績=課堂訓練成績×30%+企業實訓成績×40%+綜合實訓項目演練×30%。其中，課堂訓練成績主要是5個管理項目的練習得分，由教師打分，考核學生的學習態度及對各個管理項目的應用；企業實訓成績由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對徒弟的表現打分，占的權重最高（40%），主要考核學生的工作能力及工作態度，屬于課程的市場檢驗環節：綜合實訓項目演練由學生小組和教師共同打分，考核學生對課程的綜合理解及應用。

三、課程建設中的幾點建議

（一）教材及教學項目的選取。酒店督導管理技術課程強調的是管理技術的實踐與應用，教學內容的選取很關鍵，而市面上的教材基本上是以傳統的章節布局為主，以管理學教材的內容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導管理技術的行業應用，更少見以項目來組織內容的教材，即使有，也只是換個說法，把字眼“章”換成“項目”，把“節”換成“任務”，換湯不換藥，內容其實是理論為主的章節內容，缺乏行業實踐指導。

北海職業學院的處理方法是與高星級酒店合作，采用其比較成熟的行業培訓資料，經過分析、整理，再結合傳統教材，基于工作過程來設計管理項目，自編成教材。

（二）企業頂崗實訓的管理。學生的企業頂崗實訓，最大的難題在于教師對學生的跟蹤管理及指導。如果在實訓的過程中教師跟進不足，學生將成“放羊式”狀態，學生會偷懶，做得累了也容易抱怨。企業頂崗雖然采用“師徒制”，但現實中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務，真正花在指導學生上的時間很少，學生能不能學到管理技術，很大程度上靠的是主動和自覺。因此，必須每天安排校內教師到酒店進行現場走動管理，加強過程監控，督查和指導學生完成工作。

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酒店餐飲部實習生工作總結范文一實訓目的： 通過實踐，使學習本課程的學生進一步強化專業思想，增強職業和崗位意識，掌握酒店餐飲方面的基本對客服務的知識及技能，逐步養成良好的職業習慣，為今后勝任酒店餐飲崗位打下一定的基礎。

實訓過程記錄：第一個實訓項目是鋪餐桌臺布，首先是準備工作，鋪臺布之前，首先應將所需餐椅按就餐人數擺放于餐臺的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。然后服務人員應將雙手洗凈，并對準備鋪用的每塊臺布進行仔細地檢查，發現有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續使用。最后應根據餐廳的裝飾、布局確定席位。餐廳服務員站立在副主人餐椅處，將選好的臺布放于副主人處的餐臺上。臺布中心股縫向上，對準正、副主人位，鋪臺布時，雙手將臺布打開并提拿好，身體略向前傾，運用雙臂的力量，將臺布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當，動作熟練，一次抖開并到位。第二個實訓項目是托盤的使用，我們練習的是輕托，也就是胸前托，是托送較輕的物品并在客人面前進行上菜、斟酒等操作。首先我們要先理盤，根據所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干。在盤底墊上洗凈的餐巾或專用的盤墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布四邊與盤底齊。第二步就是裝盤了，我們練習的是托三瓶酒水，所以要將三瓶酒放置托盤的中心位置，這樣不易重心不穩，這樣裝盤既安全穩妥，又便于運送和派用。第三步就是托托盤的手法，輕托一般用左手操作，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15cm，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹型，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要頭正腹平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，集中精力，步伐穩健。第三個實訓項目是中餐擺臺的餐具擺放，第一步擺骨碟，從主人位開始，按順時針方向擺骨碟，骨碟邊沿距桌邊1.5cm，碟間距離均勻。第二步擺筷架和筷子，但是我們實訓室里沒有找到筷架，就省去了擺筷架這一步驟，骨碟右側放筷子，筷尾離桌邊1.5cm。第三步是擺湯碗、勺，

在骨碟左上方放口湯碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是擺酒具、茶具，骨碟右上方擺紅葡萄酒杯，左上方擺水杯，距骨碟、湯碗各1cm。第四個實訓項目是餐巾折花，可分為杯花，盤花和環花三個大類。我們教的花形有一帆風順，香蕉，百里荷花等等。第五個實訓項目是斟酒，我們操作的是徒手斟酒中的一種桌斟，桌斟時將杯具留在桌上，斟酒者立于飲者的右側，側身用右手把握酒瓶向杯中傾倒酒液的斟酒方式。瓶口與杯沿應保持一定的距離，大約1-2cm，切忌將瓶口擱在杯沿上或者高處斟酒，不同的酒杯斟得酒的量也是有所不同的。白酒斟人杯中應為八分滿，紅葡萄酒一般為1/3-1/2，白葡萄酒為六分滿;白蘭地酒斟入杯中為一個斟倒量(即將酒杯斟入酒后橫放時，杯中酒液與杯口齊平)，斟倒各種飲料時，無論中餐還是西餐，其斟倒標準均以八分滿為宜。斟完酒，持瓶的手應向內旋轉90度角，同時離開杯具上方，使最后一滴酒保持在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。

實訓心得體會：通過這三天的實訓，我學到很多關于餐飲管理方面的知識，學會了鋪臺布，托盤輕托，中餐擺放餐具，餐巾折花，斟酒，動手去實踐了以后，覺得收獲很大。但是自己做的不夠好，還需繼續努力。最后感謝這幾天老師的認真講解和示范。我會向著自己的目標奮斗前進。

酒店餐飲部實習生工作總結范文二隨著學校生活結束，我們即將面臨就業的挑戰，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗，學會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎。

實習單位

沈陽黎明國際酒店是由沈陽黎明航空發動機集團投資興建，并委托香港天倫國際酒店管理集團經營管理的一家涉外商務酒店，鄰近沈陽故宮和中街商業中心，位置優越，交通便利。它設有經典的中式餐廳--四季廳、薈萃東西美食的太陽閣西餐廳和專營鮑魚、魚翅等名貴珍品的魚翅撈飯餐廳、B座主營澳門豆撈的景泰廳，設在三樓的宴會廳可接待千人以上的大型活動，氣派不同凡響。四樓的陽光康樂中心提供先進完善的健身、娛樂、休閑設施及五星級品質的服務。 另外沈陽黎明國際酒店還設有可接待千人以上的大型豪華宴會廳，另備有6間裝飾典雅，功能齊備的多功能廳。

實習過程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，感覺就像無頭蒼蠅，不能領會工作的流程和要領，只是聽從領導和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的事老員工對我們很友好，不過這都得力于我們平常辛勤的工作。

我們的工作除了擺臺、疊口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職清潔工，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外，我們還肩負搬運工，搬桌子椅子、上下轉盤、拆卸桌子。我們實習生的上班時間是8小時工作制，每周休息兩天，幾乎每天都是兩頭班即上午三小時，下午五個小時，中午有午休時間，但往往下班的具體時間都不確定，經常根據實際情況加班加點，但加班都會有記錄的，每月都有綜合時間記錄,

適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺得這種制度還是很靈活合理的。

.實習內容

熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況，包括：

(1)酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

(3)酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

(5)酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。

(6)酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

(7)參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;沽清的品種。

中餐的服務程序：

1>.從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯)結賬——送客——翻臺清場——結束。雖然以上服務程序在課程中也學習過，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是那么容易了。通過實習，我覺得只有在整

體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節上提供優質的服務。

2>.酒水知識

在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書本上學習了一些，但對他的了解并不是很深，自從來酒店以后，學習到了很多酒水方面的知識，有紅酒、燒酒、白酒等等，以及它們的斟發，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業知識。

3>.醬料的搭配

在酒店里，很多菜肴都有相應的醬料，于是要對醬料有所熟悉，才能更好的服務于客人，如乳豬有乳豬醬和砂糖，白切兔有蒜茸醬，小籠包應跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等，這些都是我們在服務客人時應當知道的。

4>.珍貴菜肴

以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來這里以后，由于經常可以看見可人食用這些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業務知識，我就通過各種渠道去了解，如問領導，或去書店、網上查一些關于它們的知識。 5>.服務細節

如從客人右邊斟酒;有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其

邊;開酒需證得客人的同意;上菜時，先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置，然后報菜名;上雞魚等的時候，應遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人，上齊菜品后，要向客人說明;不能說客人要幾碗飯，應該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準客人;兩個煲不能放一塊;看菜單，備好相應的餐具;汽水不能說成是飲料。

6>.布巾的盤點及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺布、口布、毛巾等，這都需要專人負責盤點，之后送洗衣房，讓其清洗，然后再回收點數，我也曾做過一段時間，在這里，我們和洗衣房有著直接的接觸，每天就由我來盤點布草，送布巾，收布巾，在此過程中，我也學到了關于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關知識。

在服務過程中，我們接觸到形形的客人，在工作中，我們提高了英語口語水平，增長率見識，開闊了視野。

四 看法和總結:

雖然自己實習的是最基層的工作，但自己學到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業，想做管理人員，就必須有一定的工作經驗，這都需要從基層做起，學習基層知識。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者。

1、對意志力的鍛煉

記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順利，經常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學酒店管理的吧，難怪連這個都不懂?”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來學經驗，是來取經的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強。或許，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。

2、服務技能增強

在整個實習過程中，使得自己所學的專業知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務，技能都有了很大提高。如經常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為我已先聲奪人。再如，當我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能。

3、對飯店管理流程有了比較清晰的認識

在學校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主

要就在餐飲部實習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產品的銷售，還是菜單的設計，宴會的安排等，都積累了豐富的經驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識。

五 實習的體會:

1、從學生變成了社會人

從小學到大學，學校、老師、同學伴隨自己成長了十幾年。在學校，大家都是學生，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走出學校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群，而是形形，不同年齡、不同國家、不同習俗的人了 ,在很多時候缺乏有效的溝通，而通過自己的實習，已經算是一個初入社會的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事,還是領導，或是客人，只有有了良好的溝通，才會順利的工作。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經驗。

2、微笑服務是一把金鑰匙

記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說;“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我當時真正體會到了微笑的力量。

3、員工是企業文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些常客的觀察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

八、總結

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吃、住、行、游、購、娛六大要素構成了蓬勃發展的旅游業，其中酒店業又與旅行社業、旅游交通業并稱為旅游業的三大支柱產業。而在酒店業的三大主營部門中，餐飲又占據著相當重要的位置。它的人員流動性更強，崗位勞動需求量更大，《餐飲服務》課程就是隱藏于柱子下方的追根溯源的基礎和奠基，重要的專業核心課程。培養的是學生們的專業核心能力以及拓展能力，直接指向未來的就業崗位，也為學生未來就業提供了更多的可能。

首先，分析就業核心崗位，確立課程目標。針對餐飲服務中基礎、中級、高級崗位群，結合學生的自身特點和成長規律分別設立與之相適應的能力培養目標。以職業規劃為主線，以工作任務為主題，以崗位能力為主旨，以實訓項目為主體構建課程內容，根據學生未來就業的崗位層級循序漸進的設置課程內容。將教學目標更加細化。通過課程學習，知識上讓學生掌握餐飲服務的理論知識、技能心法。能力上培養他們動手操作的實踐、把控和管理的能力。素質上讓他們在上課伊始就樹立起職業態度進入職業狀態。單純的一門課程雖看似微小，但課程的目標緊貼旅游管理專業甚至是高職院校的人才培養方向，雖是微小細胞卻能成為核心推動。

第二，繞課程目標和行業需求進行課程設計。充分利用高職院校校內外實訓條件，使教學做一體化，讓課程具有實踐性；加強校企之間的合作，貼合行業具體情況與需求共同組織教學，使課堂打破坐井觀天的閉塞，具有開放性；高職教育如果脫離行業，就完全失去了意義。教師應整合資源給自己的課程建立專家指導委員會，參與行業活動，了解行業發展動向，把一些新的想法和思路融入教學中。將現代餐飲高級餐廳服務員國家職業標準貫徹在教學里，用國家行業標準來要求學生，作為授課和實訓的準則。使學生提前進入職業狀態，培養學生的職業性。

第三，改變教學思路，建立清晰的教學計劃和日程。以餐飲工作為主線貫穿教學內容，以崗位技能和職業標準作要求。把課程細分為三大模塊：中餐服務、西餐服務、酒水服務，以及若干實訓項目。編制實訓手冊和任務書，讓學生在第一節課時，就把握課程的整體構架，脈絡清晰，了解所學課程的具體設置，哪一天要上哪一堂課，會學到哪一樣知識技能。如果缺一節課便會缺失一項技能，這樣也保證了高職課堂的出勤率。同時保證了教學內容有序化，以任務驅動每單元課程教學，根據學生認知能力、規律、接受層次和職業成長方向，由淺入深由易到難的設計教學內容，因為學生的天資、接受程度不同，但老師要做到有教無類。所以，設計教學內容，從理論基礎，到技能技巧，再到最終的創意創新，讓教學層次更加分明。以n程第一模塊即中餐服務為例，擺臺不是最終的目的，能夠讓學生獨立設計完成一臺中餐主題宴會才是授課宗旨。給出學習任務，以項目小組為單位在老師指導下，確定宴會主題，設計中心臺面，全程依照國家職業技能標準來進行各項目操作并進行評價，最后總結經驗教訓。對于教學效果，采用學生、教師、行業的三方評價。學生體會了課程實踐性，教學中學習興趣、積極性和動手能力充分得到激發，讓他們真正學習到技能。

第四，在教學設計上，真正把握教學做一體化的模式。以任務做驅動，項目為導向，每節課都設置對應的工作任務和項目。比如第一節課，會給學生布置任務，對五星級酒店餐飲部考察體驗。了解星級酒店行業現狀，餐飲發展，工作性質，發現問題，提出問題，并在酒店方和老師的幫助下解答問題。收集相關資料，做成調研報告，在課上展示講解。培養對未來職業的興趣熱愛及認知，提前做好職業規劃。在教學方法上采用多種方式，如：項目小組競技法、角色代入法、任務驅動法等等。應用現代化的教學手段，開發網絡教學。利用網絡平臺，讓課程更加的多元立體，擴展深度廣度，讓課堂無限延伸。建立完善的教學資源，選擇適合學生的驅動型教材，制定完備的課程標準、授課計劃、教案、課件，建立參考教學視頻庫、微課等，參照高級餐廳服務員培訓教程。建立雙師素質專兼結合年齡與職稱結構合理適宜的教師隊伍，使先導課程、平行課程及后續課程之間相互輔助鏈接，緊密環環相扣，理論與實踐不脫節。

第五，在考核方面，通過過程性考核、成果性考核、期末考核來完成一門課的學習考評。過程性考核，主要考查學生平時的課堂表現與出勤，同時也包括學習過程中職業感和禮儀性的代入與體現。成果性考核，看的是學生在每一項實訓項目中知識技能的掌握，各項服務流程的完成情況。期末考核，如果學生有頂崗實習、兼職工作，可以出具酒店方的實訓證明和評價申請免考。

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酒店服務員員工個人工作總結優秀范文一這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年持續全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在酒店的主要工作總結如下。

一、端正態度，愛崗敬業

通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。

對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

二、虛心學習，不懂就問

在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

三、服從安排，任勞任怨

平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

四、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

五、對酒店推薦和意見

此刻信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發達做出自己的貢獻。

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文二一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。

1、加班加點工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文三在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店。

來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。

總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文四一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20__年，迎來了充滿期望的20__年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生狀況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙但是來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的群眾而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以這天作為一個起點，新目標、新挑戰，就就應有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文五一、營業方面

自09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。

二、人員方面

由于烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態，從3月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。

三、員工培訓及對客服務

1、禮貌禮儀

規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規范了服務用語，對客禮貌服務等等。

2、業務技能

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務工作。為客人提供規范化的服務。

四、衛生方面

為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。

要求PA員對公共區域進行片區劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

五、物品配備及維護：

酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。

六、節能方面

要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

在10月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有計劃如下：

1、增加客房房在編人員的補充工作。

2、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。

3、重點跟進對客服務工作，提供規范化服務，在規范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

4、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。

篇（11）

酒店是顧客在異地他鄉的第二個家，溫馨的問候，給顧客賓至如歸的溫暖；客房服務員一絲汗水的一份辛勞，留給顧客干凈整潔的房間；餐廳服務員端上飯菜，甜美的微笑，給予顧客心喜味美的佳肴；行李員輕輕地揮揮手，留給顧客的是不盡的留戀。飯店的客源靠過硬的品質來保障，飯店的品質又是由管理當中的每一個細節決定的。

一、細節管理的內涵

老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于易。”偉大來自于平凡，把每一個細節做好，才能成就大事。

細節管理是一種意識、一種觀念、一種認真的態度、一種精益求精的文化。細節管理最基本的特征就是重細節、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果，講究在每一個細節上精益求精、力爭最佳。細節來自于制度，細節來自于用心，細節來自于創新，細節來自于習慣。企業的管理能力就是處理細節的能力。企業的成功是細節在時間和空間上的積累，企業是由細節組成的，這就是細節管理。

二、細節管理的重要性

細節是把雙刃劍，它給關注它的人以成功的機會，給忽略它的人埋下失敗的伏筆，任何一個企業，無不是從做好每一個細節開始的。

1.細節管理是企業成功的基礎

細節管理造就人的成功，細節管理造就企業的成功。飯店管理的每一步都需要細節來打造。

2.細節管理避免執行力對人的智商和能力的依賴，使工作變得更具操作性

人的智商和經歷、素養和能力不同，會導致服務和產品質量的不穩定，造成市場影響力的差異，這種差異會導致顧客滿足程度不同，使顧客忠誠度下降。麥當勞中國區的總裁說過一句話：在麥當勞，傻瓜都能做好工作！為了貫穿這一思想，麥當勞始終不斷地把各種管理流程細節化。鑒于此，在教學中要培養學生對各種管理流程的學習，對細節的重視，使學生能更快地適應崗位，勝任工作。

3.成功源于管理細節的積累

管理是一個不斷積累的過程，如果沒有積累，企業會在一個非理性、成本高、低效率的狀態下運轉，這種狀況是不可能持續的。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。當管理者解決了一個問題后，如果不去加以總結、規范，形成規范詳細的管理制度和方法，就不可能有知識和制度的積累。企業的成長過程是時間上的延續和空間上的擴張過程，在這個過程中，企業需要在管理制度和業務上可以精確復制。如果不能精確復制，必然導致復雜和不可控，成本必然很高。這就是為什么紅高梁這種中式快餐打不過麥當勞這種洋快餐的主要原因。這種業務和管理的精確復制的前提是細節管理，這也是中國的很多飯店相繼倒閉，取而代之的是國外飯店集團在中國的遍地開花。

4.同類酒店之間的差距是由細節構成的

酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異。但是，經營者和消費者都能很清晰地鑒別出來，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如南京的金陵飯店和希爾頓飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區分得一清二楚。

5.細節管理體現個性化服務

個性化服務是規范化服務的延續和補充，細節管理可以反映出飯店的整體服務水平和特色，體現個水平和能力。個性化服務要具有持續性，才能培養顧客忠誠度，吸引更多的回頭客。

總之，管理者必須從理性的角度，充分理解和注重細節管理，摒棄浮躁心理，采取務實科學的態度，做好細節管理是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。同樣，培養學生對細節的關注，學生才能在各自崗位上出色完成任務，使未來發展更為順利。

三、飯店服務做好細節管理的對策

1.工作計劃、項目要盡可能的細致，不厭其煩的想到每個細節

諸多小細節告訴我們，有時候軟件比硬件更為重要。有這樣一則故事：一位上了年紀的外賓告訴大堂經理，他住店期間，不論走到哪里，都受到服務員無微不至的照顧。但最后《賓客意見卡》在三角形的空間內積有的灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。

2.制定嚴格的質量標準、操作規范

持續不斷地把各種管理流程細節化，服務重視細節，客人才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。同樣，制定出嚴格的質量標準、操作規范，最大限度地追求完美服務，關注經營過程中的每一項細節，飯店才能在激烈競爭的市場中取勝。

3.嚴格按照操作規范和質量標準操作

一家品質優良的飯店是無數細節管理成功典范的集合體，從前期飯店的市場定位，到飯店建筑設計，再到飯店營業中的服務標準流程的制定，如果缺少對細節觀察的獨到眼光，就不會有高品位的飯店。

4.按計劃定時對作業狀況進行檢查、評估、糾正

飯店管理是由許多細節組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區域、每一項設施吹毛求疵，做出評價，及時糾正不足。

總之，飯店管理無小事，細節的差異決定品質。飯店品質是細節管理的產物，是靠有的放矢的細節管理來提升的，飯店管理中要把大事做小，小事做細，細事做精，才能保證飯店的品質。學校在對學生的培養中、在實習前的培訓中，要強化學生注重細節的意識，從而使學生在實習工作中更好地服務于崗位，促進實習留用率的提高，達到學校培養優質、高端和區域經濟高度融合的高品位學生的目標。

【參考文獻】

[1]《酒店前廳部精細化管理與服務規范》 袁照烈 人民郵電出版社 2009

[2]《旅游飯店管理》 黃震方等 北京 中國林業出版社 2000

[3]《世界旅館 旅館世界》 張廣瑞 北京 中國經濟出版社 1991