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二、以破解難題為基本點，深化調查論證。把調研實踐活動與破解園區發展難題相結合，在調研實踐中尋覓處理制約園區發展瓶頸問題打破口，掌握工作的自動權。一是在經營招商引資中創新招商方法。以更開通的立場、更開辟的視野、更坦蕩的思緒經營招商引資工作，立足于招大商、招大項目、招經濟社會效益好的項目，堅持超前經營，洽商交流，以商招商，調查論證，在嚴重項目引進和主導產業發展方面不斷追求打破。不斷總結招商引資的經歷和經驗，進一步理清思緒，堅持以產業系統升級為中心、以企業擴張裂變為路子、以礦山企業轉型為契機、以包裝推介項目為依托、以準備項目簽約為載體，不斷豐厚招商引資的方法辦法。二是在推進項目建設中提高服務質效。扎實推進“項目建設攻堅年”活動，圍繞簽約項目標盡快落地開工、在建項目標強勢推進和建成投產，不斷完善項目儲藏、引進、簽約、開工、投產的工作機制。多方式開展“駐企周”、“訪民問計”等調研活動，每名機關干部聯絡和服務項目3-5個，堅持按期到項目建設工地調查狀況，把握動態，匯集問題，現場督辦，專題辦公，在為企業協調矛盾糾紛、落實優惠政策、代辦手續證照等進程中，不斷提高為項目建設和企業發展處理問題的程度。三是在增強風險評價中科學論證項目。增強招商選商，圍繞產業政策、投資才能、投資強度、經濟效益、資源應用、就業奉獻、情況影響等方面進行深度調查論證，對擬引進項目進行嚴格把關。嚴格重點項目風險評價，對重點項目一一制訂了嚴重決定計劃事項社會不變風險評價申報及立案表等，并對項目標正當性、科學性、清廉性、可行性、可控性進行綜合評價，保證項目符合科學發展觀要求，符合國家產業政策、投資政策和經濟政策規則，符合行業準入標準，符合產業發展規劃和當地總體規劃等。

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中圖分類號：F830 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）033-000-03

近年來，隨著廣東社會經濟的高速增長，社區金融服務需求開始不斷增加。但與日益凸顯的社區居民金融服務需求相比，現有的社區金融供給總量、供給方式均存在不同程度的問題。為了增加社區金融供給，加快金融服務下沉，廣州市各大商業銀行近年來均先后提出了進社區開展金融服務的思路。但由于社區金融在中國尚屬新鮮事物，很多用戶對其不了解，很多金融機構也未予以足夠重視。為了進一步推進廣州市金融服進社區，找到一種滿足客戶群體金融需求的經營服務模式，解決社區居民金融服務不足的問題。本文以廣州市白云區為重點，針對小微金融用戶、金融機構、社區居民等相關主體對于小微金融服務的需求展開調研，通過分析現狀、問題及趨勢，對未來廣州市推進小微金融進社區服務提供理論參考。

一、社區小微金融服務概述

社區類金融機構是指從事社區類金融機構信貸行為。依托在地方人文關系的基礎之上，從事著關系型貸款服務的機構[1]。近年來，廣州社區小微金融服務機構發展較快，但也面臨社區基礎金融服務不均等、效率低，社區金融服務發展滯后，專營性金融機構不足、企業融資渠道少，金融機構存貸比偏低、資金供給量不足，小微企業風控難度大、銀行偏好“保大放小”，信用擔保體系薄弱、金融機構認同度低，社會誠信體系缺乏、企業違約風險加大等問題。

二、廣州市白云區社區小微金融服務現狀

現階段，廣州市白云區擁有社區金融服務站36個，農村金融服務站3個。無論在總量、規模還是服務質量方面，均難以和廣州市其他區域相比。整體呈現出三個基本特點：一是在區域方面，各類不同級別的社區金融服務發展水平并不平衡，越是大型社區，金融服務站點布局越是緊密，而小區域和村鎮等級別的社區，金融服務水平明顯示弱，無論是機構設置還是網點設備等，呈現弱化趨勢。二是客戶群體方面，社區金融更多側重于中、大型社區中的中高端客戶以及白領階層。而針對當年城市人口發展老齡化的局面，并沒有太多關注體現在“一老一小”群體的金融服務需求方面。三是目前的社區金融機構網點分布不平衡，在較為繁華路段和中心商業區的金融物理網點分布較多，但在真正需要社區服務的各類社區和居民集中居住地段，配置的金融物理網點明顯不足，給社區金融需求滿足造成一定影響。

三、廣州市白云區社區小微金融服務的問題

1.社區金融服務效率有限、整體水平不高

廣州社區金融服務的誕生和興起，是伴隨著廣州市城鄉建設的快速發展應用而生的。隨著社區規模的日漸擴大，城市人口不斷增加，在廣州市一些大型住宅區和集中住宅區均出現了各類社區金融服務的需求。金融服務需求的內容也從原有的簡單存取款過渡到投資理財、小額信貸等多種領域[2]。但從目前廣州社區金融發展的整體水平來看，現有的社區金融服務范圍較小、服務效率有限，整體水平難以和江浙等同類發達地區的發展水平相比。多數社區金融服務機構僅僅具備簡單的存取款一體機和1-2名工作人員，辦理的業務范圍也以存取款為主，多元化、深層次的業務內容尚未得到w現，不少地區的金融服務都存在不同程度的服務盲點，難以滿足區域金融服務需求的基本要求，更難以通過機構網店傳遞服務理念，形成服務特色產品。

2.社區金融服務網點較少，服務渠道有限

現階段，廣州市白云區專供社區服務、小微群體金融服務的專門性金融機構服務網點較少，社區居民、小微群體融資渠道嚴重不足[3]。據不完全統計，2015年，廣州市白云區共有各類金融機構物理網點329家。其中，駐區商業銀行共18家，具備獨立法人資格銀行業金融機構1家，商業銀行一級支行21個，銀行柜員機數2175臺，其中存取款一體機數約1620臺，POS機數約為2973個，從業人員約4631個。此外，白云區擁有社區金融服務站36個，農村金融服務站3個（表1）。

但上述金融機構中，真正服務社區居民、服務小微企業的金融機構并不多。絕大部分金融機構如國有控股的大型商業銀行均以大規模客戶群為首要服務對象，門檻較高，其并不是專營型的針對小微金融服務群體的服務機構，致使普通居民一旦有融資需求卻難以問津。如其中，中信銀行服務的客戶群體戶均貸款額超過2000萬元，建行服務的客戶群體戶均貸款余額達973萬元。而真正如民生銀行、民泰銀行等村鎮銀行這些民營小型金融機構，其服務的客戶群體戶均貸款額均在100萬元以下，已成為白云區當地重要小微金融服務機構。因為缺乏專門的小微金融機構，一些小型的融資群體往往在發生融資需求時轉而尋找小貸公司、民間借貸等其他途徑。由于民間借貸的成本較高，除了本身較高的利息支出外，企業還需要支付各種保證金、擔保費、中介費等費用，使得風險不斷加劇。

此外，在當前金融競爭日益激烈的經濟環境下，各大商業銀行的金融服務網點設置往往以盈利性作為基本出發點，更加關注短期利益和眼前效益，能從企業的社會責任出發，考慮長遠利益和社會效益的并不多[4]。因此，在利益和成果導向的基本前提下，各大商業銀行在設立時，首選的地址均在白云區經濟較發達地區。如一些商業中心、產業集聚帶、園區密集地等，以便能較快實現當年設立和盡快盈利的目標，盡快穩定業務來源。因此，該類物理網點的主要服務群體以公司業務為主，間接輻射周邊社區，對于社區居民的金融服務功能非常有限。與此同時，廣州市對于小微金融進社區項目的扶持政策有限，即使有少量進入學校、社區等地展開金融服務網點布局的金融機構，也因資源少、成本高、業務少、利潤薄等原因，難以支持，往往需要本機構其他金融業務作為補貼才能持續下去。更有一些地理區位優勢不足的社區，自始至終無法進入各大商業銀行網點布局的視野，社區金融服務需求與社區金融產品供給之間的矛盾日益突出。

3.社區金融機構認同度低

目前，白云區的社區金融服務機構以村鎮銀行和小貸公司為主，含部分大型商業銀行分支機構。但由于村鎮銀行等小型金融服務機構在廣州市的發展地位尚不穩固，非業界人士對其的認同度較低，導致該類金融機構雖然在社區中設置物理網點，但卻缺乏業務來源難以維系。社區居民往往傾向于選擇大型商業銀行分支機構辦理業務，但在白云區各類社區中，該類金融機構的物理網點卻十分缺乏。此外，在小貸公司方面，廣州白云區內注冊登記的小額貸款公司共3家，融資性擔保機構共2家。3家小額貸款公司注冊資本合計5億元，2014年度投放貸款521筆，投放金額15.02億元，納稅總額1990.44萬元。截止2014年底，累計投放貸款1363筆，累計貸款金額39.5399億元，為地區企業、居民貸款融資提供了有效補充。2家融資性擔保機構注冊資本合計3.1999億元，2014年度合計業務收入為0，凈利潤-248萬元。此外，近年白云區已有兩家融資性擔保公司退出市場。因為小微企業貸款具有少、頻、急、短等特點且服務的是抗經濟周期能力差的小企業，這在一定程度上加大了小微金融服務機構的自身營風險，從而加速了小微融資性擔保公司退出市場的步伐[5]。

4.地方政府對社區金融支持力度有限

對小微企業金融服務予以政策傾斜，有助于小微金融機構展開金融服務、金融風險防范。在我國現行“一行三會”垂直領導的金融審慎監管體制下，中央政府與地方政府的金融監管職權配置嚴重失衡，地方政府金融事權缺失。目前，區縣級金融工作部門唯一有權實施直接監管的機構是小額貸款公司，對銀行、證券公司、期貨公司、保險公司等金融機構、各種類金融機構、各種金融中介機構只有協調力，沒有控制力。地方政府推動地方金融改革發展的意愿強烈，但工作抓手少，對地方金融發展的推動作用僅停留在實施政策引導扶持、推動政金合作等方面，推動力度明顯不足。

四、提升白云區社區小微金融服務的舉措

1.進一步加大社區金融服務網點建設

針對目前廣州市白云區社區金融服務網點嚴重不足和分布不均的局面，當務之急就是要進一步加大社區金融服務網點的建設。政府可通過在政策、規劃、制度等方面適度傾斜，在考核標準方面設置社區服務指標等方式，適當引導各類金融機構科學布局，不僅僅以盈利為目的，更要根據全區金融發展的規劃，在各類社區設置不同等級的社區銀行、社區金融機構，以滿足日益增長的社區金融服務需求。實現區域之間、社區之間的金融服務網點平衡。

2.積極創新社區金融服務產品種類

要結合社區居民和小微群體的金融需求特點，積極創新符合社區金融需求的特色金融產品。特別是商業銀行，還需對小微客戶進行細分，以采用不同的業務流程、量身打造金融產品、創新貸款流程及風險管理工具和理念。如針對社區金融中需求的存取業務、網絡服務、投資理財、小額信貸等主要金融需求，積極開發適合不同社區層次、規模的個性化、差別化社區金融服務產品，促進金融服務不斷下沉到社區、服務到基層[6]。同時要促進社區金融服務軟件的提高，如積極培養社區金融服務的專業團隊，培訓專業化的金融服務人才，幫助其掌握社區金融服務特點與流程、提供上門服務等。通過軟硬環境的改善，切實提升社區金融服務產品質量和水準。

3.不斷完善社區金融服務平臺

不斷完善社區金融服務的公共平臺，為進一步推廣和深化社區金融服務提供保障。如要針對社區居民金融業務需求的特點，從用戶需求出發，為用戶著想，結合具體業務，適度簡化各類業務辦理程序，減少社區居民和小微群體在辦理業務中存在的信息不足、流程不熟等困難。同時，加強對于社區居民金融信息平臺的建設，建立統一的社區金融服務公共信息平臺，對不同群體展開分類管理和后續服務，力推網上銀行與物理網點相結合的方式，幫助社區居民實現簡單業務足不出戶就可以辦理，復雜業務能盡快找到社區網點辦理的金融需求與愿望。

參考文獻：

[1]許英明，汪遠航.提升城市社區金融服務的路徑和機制――基于公共服務視角的分析西南金融，2013（2）：13-16.

[2]樊大志. 強化創新社區金融服務[J].中國金融，2012（21）：21-23.

[3]羅劍. 大型銀行的金融創新實踐――成都武侯區社區金融案例分析[J].西南金融，2011（11）：44-45.

[4]蔡寧偉.社區銀行的內涵特征、歷史沿革與模式創新――基于中外社區銀行的內容分析與案例研究[J]. 蘭州商學院學報，2015（3）：46-49.

[5]郭明奇，劉書鋼，果蕾，等.社區銀行機構發展研究[J].華北金融，2014（3）：47-50.

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中圖分類號：F126.1文獻標志碼：A文章編號：1673-291X(2009)09-0190－02

列寧說：“憲法就是一張寫著人民權利的紙”[2]。自國務院2006年2月21日《關于發展城市社區衛生服務的指導意見》以來，衛生部、國家中醫藥管理局、財政部等部委出臺了一系列配套規章和文件，各地也出臺了許多地方性法規和文件，社區衛生服務中心（站）體系在各地已基本構建成形，截至2006年底，全國開展社區衛生服務的地級以上城市有278個，市轄區789個，全國共建立社區衛生服務中心5 000多個，社區衛生服務站近18 000個[3]，但是，在這種背景下，更應關注的是這些法律性文件是否得以落實，防止“口惠而實不至”，而社區衛生服務機構社會功能的實現狀況如何，也是社區衛生服務體系公益性質的題中應有之義。

一、對象與方法

調查對象：在徐州市鼓樓區、云龍區、泉山區預先選取10個社區為調查區域，目標人群為城市社區居民，共發放調查問卷675份，經整理有效問卷為600份有效率為88.89%。

調查方法：采用整群抽樣方法，采取無記名調查問卷的方式，并采取隨機訪談等方法收集數據。

調查內容與質量控制：直接選取《指導意見》等法律文件的具體法律規范為設計問卷要點，向城市社區居民調查城市社區服務機構的“六位一體”等社會功能的實現狀況，具體包括：居民對城市社區服務機構社會功能的認知情況、利用情況、滿意度等。

統計學方法：采用epidata3.0錄入數據，采用SPSS13.0軟件進行分析數據。

二、結果

（一）人口學特征

本次調查對象為，男性227人，女性363人；16～40歲的占24.33%，40～60歲的占39.00%，60歲以上的占36.67%；大專以上（含大專）文化程度占12.00%，初中以上（含初中）大專以下占74.67%，初中以下占13.33%；機關、事業單位工作人員占8.17%，企業負責人占5.67%，企業員工占12.83%，個體及自由職業者占6.83%，下崗或失業員工占7.00%，農村外出打工者占1.67 %，學生占2.00%，離退休占34.50%，其他占21.33%；家庭人均月收入低于1 000元的占63.00%，1 000元～3 000元的占34.00%，高于3 000元的占3.00%。

（二）城市社區居民對CHS的認知、參與現狀及相關態度

1.對CHS的認知對CHS“六位一體”功能的調查顯示，城市社區居民對CHS功能的認知度不高，認為CHS的功能包括醫療的占83.16%，包括預防的占33.17%，包括保健的占29%，包括健康教育的占20.33%，包括康復的占13.33%，包括計劃生育的占20%，對其余五項功能的認知處于13.33%～33.17%之間，表明居民對CHS功能的定位不清楚，以至于即使是對醫療功能的認知也沒有達到100%。

2.參與CHS的現狀。城市社區居民對CHS服務項目的利用率較低，尤其是對基本公共衛生服務項目的利用，接受過城市社區衛生服務的居民僅為207人（34.50%），而未接受過服務的居民為393人（65.50%）。

3.參與CHS的相關態度。在接受過城市社區衛生服務的居民中，對CHS的總體服務基本認可，“好”占7.67%，“滿意”占30.33%，“一般”占46.33%，“差”占4.83%，“不了解”占10.83%，好、滿意、一般的答復率合計占84.33%，而相信CHS機構服務水平的居民僅占23.50%，兩項數據的反差表明，如果CHS機構能夠達到滿足其功能所需的基本服務水平，CHS較易獲得城市社區居民的認同。

三、討論

1.以政府為主體充分提供關于CHS的公益性信息

建議增進城市社區居民對CHS體系的功能的了解，采取的措施包括但不限于：A.政府及其所屬部門應加強信息提供的主動性，將居民對CHS體系的認知程度納入到績效考核體系中；B.以政府為提供相關信息的主體，而不是城市CHS機構，以提高信息的公信力；C.由政府組建專門的CHS體系推廣機構；D.充分利用媒體，增加或購買公益廣告時間與空間。

2.提供有區別的衛生服務產品

城市社區居民對CHS服務項目的利用率較低，接受過城市社區衛生服務的居民僅為207人（34.50%），且主要參與一般常見病、多發病診療和護理、診斷明確的慢性病治療和護理，二者的利用率分別為30.17%和12.50%，基本公共衛生服務項目的利用率僅為3%左右。目前，CHS機構與大醫院在基本醫療服務的提供上功能是重疊的，沒有凸現CHS機構的基本醫療服務的提供功能，存在著搶病源現象，主要原因是各地的醫保報銷比率在CHS機構與大醫院的差率一般為10%左右，在現有條件下，不足以促使居民進社區，應在基本醫療服務的提供上顯著拉大二者的差率，提高到50%以上；C.明確減少收費項目、增加免費提供項目。

參考文獻：

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鐵西作為鞍山市工業中心區，在社會變革中遇到了許多新情況、新問題。由于國企改革深化，主輔分離，下崗分流，減人增效，鐵西下崗失業人員劇增，國企已無安置能力。而社區服務業領域寬、后勁足、前景好，可安置大量下崗失業人員就業。為此，開發社區服務崗位安置下崗職工再就業勢在必行；由于市場經濟的深入發展，出現了不同收入，不同需求的階層。貧困群體需要最低生活保障服務，老年人需要多項綜合服務，小康水平家庭要求便捷舒適服務，高收入階層期望高檔專項有償服務，駐社區單位希望利用社區的資源為單位服務，各類群體迫切需要社區提供全方位、多種類、及時周到的服務；由于閑散無業人員增多，流動人口數量加大，居民成份復雜，一些不穩定因素滋長。

鐵西區委、區政府認真分析了上述情況，認為抓好社區服務是開展社區建設的主題，只有緊緊抓住這一重要環節，才能推進社區民主自治，調動社區成員積極性，營造“社區是我家，建設靠大家”的濃厚氛圍；才能促進下崗失業人員再就業，維護社會穩定\和諧，鞏固基層政權；才能改善社區環境，提高居民生活質量，推動經濟社會發展。并進一步明確了今后的工作思路；以“三個代表”重要思想為指導，以服務居民為宗旨，以求助中心為龍頭，以服務機構為紐帶，以社區為依托，以為弱勢群體服務和便民利民服務為重點，充分發揮服務機構、中介組織和志愿者的作用，實行經營單位與民非單位相結合、專業服務與志愿者服務相結合，實現社區服務專業化、產業化。根據這個思路，鐵西區構建中樞，建立求助中心。以獲得信息、傳遞信息，指揮協調。建立服務公司,承接任務，組織運作。把服務延伸到社區，形成網絡。具體落實在社區，最后服務到居民。形成信息化動作，實體化經營、社會化投入、專業化管理的新格局，開創具有鐵西特色的社區服務模式。

二、方法與成效

為維護社會的穩定、和諧,從”小社會”著手,解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題為重點,加快社區服務業的發展，鐵西區委、區政府采取了一系列有效措施。

1、入戶普查，掌握需要。為了解不同層次居民的需求情況，鐵西區組織人力到居民家中進行調查。在各社區建立了特困人群檔案，掌握了全面開展社區服務的第一手資料。

2、打造平臺，滿足需求，鐵西區集中群眾對社區服務的各種需求，以開拓社區就業崗位、服務居民為重點，及時成立了服務公司來承接各類服務的需求。

3、政府主導，部門配合。為推進社區服務工作，區委、區政府主要領導深入調查，多次召開會議，商討對策。為了緩解下崗職工無錢購貨，缺少流動資金問題，主動與企業協商，采取先貨后款、售后結算的辦法，并由企業免費送貨，提供經營活動所用的店牌、貨架、冰柜等設施。在開展社區服務工作中，民政牽頭，各部門積極配合，齊抓共管。大力興建老年福利設施，優先吸納下崗人員參與老年福利服務；勞動局免費培訓下崗職工，城建局為社區及街巷路的清掃保潔工作提供方便；工會、婦聯、共青團等組織想方設法開發社區服務就業崗位，幫助下崗職工實現再就業。

通過采取上述措施，鐵西區社區服務工作取得了顯著成效。

一是推動了下崗失業人員再就業工作。鐵西區通過大力發展社區服務業，拓展了就業崗位，為下崗職工創造了再就業機會。2006年就開發就業崗位八千多，基本實現了城區內往往是安置了一個人，帶動了一家人，影響了一群人。

二是滿足了居民多樣化的需求。區求助中心接受居民的各種求助要求，為相關單位和實體傳遞居民的需求信息；家政服務公司滿足了居民家庭保潔、陪護，小飯桌、家電維修等多方面要求；特別是配送公司，深受居民群眾的歡迎。

三是有效維護了社會治安秩序。鐵西區通過建立保安公司、志愿者聯防隊和實行清潔工一崗雙責，擴大了社會治安隊伍，形成了公安部門主管、保安公安公司協管、志愿積極配合的社會治安綜合治理工作網，預防和打擊犯罪。群眾滿意率由80%增加到92%。以往治安較差的地區，治安案件下降了51%。從抓實社區服務工作后，到區政府上訪反映生活困難、居住環境差等問題的人少了。

四是創造了良好的社區環境。鐵西區通過開展一系列的社區服務活動，美化了社區環境，提高了生活質量。社區通過開展自我服務，大家一起動手，根治環境臟亂差，美化、綠化、亮化進到了社區。由于街道社區面貌的改變，使得地價上漲，要換房的不換了，已遷走的又想搬回來居住，環境變好了，居民們由衷地感嘆：“看著高興，走著也樂”。有的社區居民自費到花市買花，栽到社區的院子里，每天澆水養護。居民自覺愛護環境，好人好事屢見不鮮，居民素質不斷提升，爭做文明市民已尉然成風。

五是增強了居民的自治意識。鐵西區的志愿者服務隊伍，占社區總人口的8%，每年開展志愿者活動一萬六千多人次，為社區居民無償提供服務。社區居民參與社區服務中感受到了自身價值和生活樂趣。許多離退休老黨員自動組織起來，長年為社區義務巡邏。越來越多的居民自覺地參與到社區服務中來，居民的自治意識提高了，社區的凝聚力也隨之增強了。

三、啟示與完善

鐵西區開展社區服務實踐給人以深刻的啟示：

一是推進社區服務必須堅持以人為本，服務于民。開展社區服務一定堅持“以人為本，居民至上”的原則，從群眾所需、所求、所想出發，讓居民感受到社區服務帶來的種種好處。加快社區服務業發展、提高居民生活質量不僅是眼前的一項重點工作，同時也是實現黨的“十六大”提出的全面建設小康社會的一個實際步驟，是“三個代表”重要思想的具體實踐。

二是推進社區服務必須堅持與時俱進，不斷創新。社區服務是一項永遠不會竣工的社會工程，隨著時代的發展其內容形式也在不斷變化，必須潛心研究，不斷創新，與時俱進，賦予其時代特色，保持先進性，才會得到廣大群眾的認可，具有長遠的生命力。

三是推進社區服務必須堅持政府主導，社會參與。在推進社區服務工作中，政府要起到主導作用，要在制定發展規劃、出臺優惠政策、扶持創辦項目、增加資金投入、協調有關部門、動員社會力量廣泛參與等方面下功夫，通過政府的主導作用，推動社區服務快速發展。

四是推進社區服務必須堅持市場動作，注重效益。社區服務必須兼顧社會效益和經濟效益，特別是在市場經濟條件下，要逐步走出靠政府長期輸血的舊模式，以市場化動作方式整合資源，以服務養服務，強化自身的造血功能，擴大延伸服務內容，形成規模，為實現產業化打實基礎。

對鐵西區社區服務工作的幾點建議：

一要加大宣傳，形成氛圍。要利用各類宣傳媒體，引導廣大居民了解和利用社區服務機構及設施。通過宣傳，強化各部門、各單位的參與意識，調動廣大群眾、駐區單位及社會方方面面參與社區服務的積極性。

二要制定政策，全面規劃。要盡快地制定符合時展要求的社區服務業的有關政策，特別要在鼓勵社會各界創辦社區服務實體、政府簡政放權為社區服務業發展創造寬松環境等方面盡快出臺政策。

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（一）調查思路

本次調查以深圳市南山區中小學圖書館為例，以期通過實地走訪、自填問卷、個別訪談等方式，全面深入地了解中小學生對學校圖書館的評價和需求，厘清南山區中小學圖書館管理現狀和存在問題，為拓展校圖書館的服務內容和模式，建設適應新時期實施素質教育要求的校園圖書館提出相應的對策和建議。

（二）調查方法

1.文獻法

利用方正數據庫、中國知網等電子數據庫查閱相關文獻，搜集期刊、論文等文獻中反映的研究問題，整理總結現有研究成果，構建合乎邏輯、有據可依的理論體系，并以此作為調查基礎。

2.問卷調查法

為了解學生使用圖書館的過程中，對學校圖書館管理各方面實際狀況的滿意程度，采用了問卷法，較為客觀的全面的呈現學校圖書館管理的實際情況。問卷調查內容設計涵蓋以下范疇：（1）校圖書館的閱讀基本條件，如是否干凈整潔、是否光線明亮等；（2）文獻滿足學生情況，如圖書的種類、數量、更新頻率等；（3）借閱制度及開館管理，如借書制度、閱覽制度、開放時間、開放時長等；（4）校圖書館開展文獻教育和閱讀活動情況，如是否會開展文獻信息檢索教育、是否會定期開展讀書活動等；（5）館員的基本服務，如校圖書館老師的服務態度、借閱手續的流程和效率等；（6）學生使用圖書館的情況，如是否經常去校圖書館、是否經常談到校圖書館；（7）對校圖書館管理的意見和建議。本次調查共發出問卷1056份，回收1052份，有效問卷1050份。

3.訪談法

本此調查采用結構式訪談，筆者對部分學生以及學校的圖書管理員進行了面對面的交流，訪談內容主要涉及對學校圖書館管理現狀的看法、建議及評價等，并用訪談資料佐證問卷調查所得結果。

2 調查的總體情況

（一）基本情況

從閱讀的基本條件來看，95%的學生對學校圖書館的整體環境（包括整潔程度、光線、空間布局、座椅的硬件設施）非常滿意，但是也有30%的學生認為目前的電子閱覽室不足以滿足他們的閱讀需求；與圖書管理員的交談中，也有35%的圖書館員希望可以引入自助借書的網絡平臺建設。從文獻滿足學生情況來看，70%的學生認為學校圖書館的圖書種類和數量基本能滿足他們的閱讀需求，也有5%的同學表示，希望圖書館能多進一些圖書，包括電子書。對于學校的借閱制度及開館管理，65%的學生都感到滿意，更有10%的學生希望開館時間可以延長，或是周末可能開館。80%的學生認為學校圖書館開展的活動豐富多彩，能夠豐富他們的課余生活，98%的學生表示他們的學校開設有閱讀課，而且他們非常喜歡上閱讀課。但是關于圖書館員的基本服務方面，60%的學生都表示希望圖書管理員的服務態度可以有所改進。75%的學生都表示他們經常會去圖書館。

（二）圖書館開展的讀書活動

筆者通過與圖書管理員和學生的訪談了解到， 近年來學校圖書館舉辦或參與的各種讀書活動，每年每校平均達16.58次；許多學校組織開展的各種文學社團、書評會等活動開展得有聲有色，校報校刊的編制、交流工作步入常規。除了開展常規的圖書活動，各個學校還會根據各自的情況，探索開展特色活動，如邀請專家、名人到圖書館共讀一本好書；開展教師讀書沙龍；成立教師讀書協會；開展校級、班級“小書迷”評選活動；開展全校性圖書漂流活動等，通過各種形式推動中小學生讀書活動的深入開展。

（三）對圖書館功能利用情況不足

在訪談中，有60%的學生認為圖書館就只是一個看書、借書、還書的場所，他們對圖書館的功能感到盲然，缺乏利用圖書館的意識。但是，在應試教育向全面素質教育推進的今天，學校圖書館的重要性逐漸體現出來，隨著學校圖書館已成為素質教育的載體，學校圖書館應大力培養學生的圖書館意識，提高學生利用圖書館的能力。

3 學校圖書館建設的一些建議

根據本次調查的結果，筆者對中學校圖書館建設的建議如下：

（一）順應時展的趨勢，加強電子資源的采購力度

目前，大部分中小學圖書館雖然有一定的館藏量，但主要仍以紙質圖書為主，電子閱讀還不是主流。但是，從調查的結果來看，中小學生的閱讀呈現數字化、便捷化、交互化的特點。由此可見，隨著數字化閱讀的興起，學校圖書館的建設要緊形勢，關注中小學生新的閱讀特點，添置適合中小學生的數字化閱讀設備，有計劃、有針對性地購買電子出版物。同時，有條件的中小學圖書館可以嘗試向網絡化、自動化轉變，實現館藏資源數字化。

（二）改變資源配置方式，建立“開放式”校園圖書館

“開放式”的校園圖書館，既包括時間開放，也包括空間開放。一方面，在時間開放方面，圖書館的開放時間應該不分節假日，滿足師生借閱需要；另一方面，空間開放可以借鑒國外“圖書漂流活動” 的理念，把學校圖書館的圖書、聯網電腦搬到校園一角、教室里、走廊上，中小學開放式圖書館的功能更加多元化，不再是單純的借閱書籍，可以拓展出各種“角”功能，例如社團角、自修角、自由開放網絡、選修課等。這些“角”不是單純的圖書館的某一塊物理場所，更是圖書館的精神領域，它體現了圖書館的文化氛圍與學習氛圍，是圖書館文化建設的重要方式之一。功能角的建立也是學校課堂教育的延伸，它可以作為課堂教育的有效補充，十分有利于學生素質的全面提升。

（三）主動延伸工作觸角，輔助支撐教育教學改革

在學校，一切活動都具有教育的特性，學校圖書館也不例外。隨著新課程改革的不斷深入，學校圖書館更要主動將工作的觸角延伸至學科教學的課堂，通過開展各種層次的閱讀推廣活動及參考咨詢，有效發揮輔助支撐教育教學的職能。學校圖書館的館藏資料要盤活為教育教學資源，與學科老師保持聯系溝通，了解教學進度，推薦相關教輔書籍，將圖書館工作融入學校教育、教學及教研中，讓課外閱讀成為課堂教學的有益補充和拓展。

（四）加強工作人員專業技能培訓，提升中小學圖書館服務水平

提高管理人員素質是中小學圖書館提升服務水平的重點。首先，學校圖書館應配備文化知識水平和業務管理素質較高、事業心較強的專職工作人員。其次圖書館管理員應轉變工作館內，將圖書館服務變被動為主動，只有不斷轉變服務方式，提升服務意識和能力，才能提高圖書館服務水平。最后，建立嚴格的上崗考核制度，健全科學的管理制度，使我區的中小學圖書館建設逐步走上規范化、科學化的道路。

參考文獻

[1]呂星宇，占盛麗.上海市中小學圖書館建設的問題和對策――兼論國外中小學圖書館的建設經驗[J].上海教育科研，2010（1）：39-42.

[2]馬國華.中小學圖書館（室）事業的現狀與思考――雞西市中小學圖書館（室）調查報告[J].圖書館建設，2005年（4）：59-61.

[3]F.少年兒童心目中的學校圖書館――2003上海少兒閱讀研究報告[J].思想理論教育，2013（6）：35-37.

篇（6）

【正文】

為加強銀灘度假區景區科學管理，學習借鑒全域旅游示范區創建的經驗做法，推動銀灘創建國家級旅游度假區工作順利開展，2020年11月22日至28日，銀管委組成由委機關、度假區海洋與漁業綜合執法大隊、金海灣紅樹林景區公司等相關單位企業負責人和工作人員8人的考察組，赴吉林省長白山和湖北省武當山進行考察學習，先后實地考察了吉林省長白山池北城區內全域旅游各景點、長白山北景區，湖北省武當山、太極湖等景區，并就加強景區保護和管理、創建全域旅游示范區工作等考察調研課題，分別與長白山池北區、武當山旅游經濟特區旅游文體局進行座談交流。回來之后，銀管委對如何抓好銀灘度假區保護和管理，創建全域旅游示范區、國家級旅游度假區等工作作了深入思考，提出了一些意見和建議，形成了考察調研報告：

一、長白山保護開發區池北區資源保護和旅游發展情況

（一）基本情況

長白山保護開發區池北區位于吉林省東南部，轄區面積1162平方千米，常住人口近5萬人，現有1個國家5A級旅游景區、1個國家4A級旅游景區、1個國家級濕地公園。2019年旅游接待超過600萬人次，旅游總收入約50億元。池北區先后榮獲“全國特色景觀旅游名鎮”、“全國冰雪運動特色小鎮”、聯合國人居署“國際可持續發展試點城市”、“國際旅游度假目的地最具文化創意旅游小鎮”“中國十大休閑勝地”之首等多項榮譽。

（二）旅游資源保護和旅游發展情況

近年來，長白山池北區按照吉林省委、省政府關于對長白山實行“統一規劃、統一保護、統一開發、統一管理”的決策部署，堅持將生態文明理念貫穿于旅游發展的各領域和全過程，形成了美麗山水與特色城區齊頭并進、自然環境與人文景觀互融共促的新局面。主要工作經驗體現在如下四個方面：

一是堅持謀定后動、生態為本，不斷完善層級有序的規劃體系。聘請國際國內一流規劃設計團隊，先后投入近1億元編制完成《池北區二道白河鎮城市風貌設計》《慢行步道系統》等60多項重大規劃，形成了功能配套、層級有序、科學合理的規劃指導體系。

二是堅持多措并舉，著力構筑系統完整的生態屏障

1.加強源頭治理。投入2億多元實施“松花江大峽谷綜合整治工程”，全部拆除峽谷內的樓堂館所，恢復植被面積1.76萬平方米，徹底消除松花江的源頭污染。放棄每年1億多元的經濟收益，全面禁止保護區紅松果實承包采集行為，生物鏈得到休養生息。實施“長白山珍稀植物繁育基地”等重點項目，加強對“三江源”的生態涵養和生物多樣性保護。2.突出森防安全。建立專業管護隊伍，做到嚴防嚴守、寸綠必護，連續59年未發生過重大森林火災。

三是堅持保護第一，優先發展旅游產業。建立長白山旅游發展聯盟，統籌構建“環長白山生態旅游經濟圈”，深度開發和推介長白山冰雪運動、溫泉養生、慢城慢行、綠森林、水世界等新型旅游產品，實現“白雪變白銀、溫泉成熱點”。景區實行全年開放，“長白山旅游鏈條延長，從過去的一日游延長至四日游”。

四是堅持集約開發、綠色發展，建設彰顯自然底色的生態城鎮。改造城區所有河岸湖堤，融合現代園林工藝，立體式裝點草木花卉，著力呈現城市的自然美、健康態，形成山水林城相融、低碳節能慢行、人文氣息濃郁的綠色城市形態。其中，該區在全國率先掀起“廁所革命，將先進技術與環保理念融入到旅游廁所的建設，新建生態旅游廁所49座，分布在重要的旅游節點，實現“一公廁一風景”，成為吉林省服務業循環生產體系建設的引領標桿。

二、武當山風景區管理和全域旅游發展情況

（一）基本情況

武當山旅游經濟特區位于十堰市境內，全域總面積312平方公里，是湖北“一江兩山”黃金旅游大通道上的重要旅游目的地和集散地，也是鄂西生態文化旅游圈的重要版塊。國家5A級旅游景區—武當山風景區是湖北旅游名片、鄂西北旅游門戶、十堰旅游龍頭，被譽為“亙古無雙勝境，天下第一仙山”，并擁有世界文化遺產、國家級風景名勝區、道教圣地等數十項桂冠。2019年共接待中外游客1030萬人次，實現旅游收入81億元。

（二）景區管理主要模式

武當山風景區的管理措施與長白山保護開發區管理的措施基本相同，就是實行“一票通”的管理模式。主要做法為：游客將車輛按規定停放在景區外，然后憑門票搭乘景區旅游電瓶車前往景區內的各景點，除了乘索道上山需要另支付費用外，其余的南巖宮、紫霄宮等景點均憑門票免費乘車。為了方便景區內居民上下山，景區還專門開設了“居民專線瓊臺”象征性地收取5元費用。實行嚴格的居民游客甄別措施，每戶商家、農戶只能辦理一輛汽車通行證；其他車輛和貨車按照規定在晚上或早上的具體時間通行；對需進入景區探親的人員，需憑當地村（社區）或相關單位部門的證明材料才能進入。

（三）全域旅游發展情況

景區發展全域旅游的經驗做法為：系統培植一個品牌（“要健康 到武當”旅游品牌）；全面堅持兩個理念（“不讓一個投資者受委屈”的發展理念和“不讓一個游客受委屈”的服務理念）；緊緊圍繞三大目標（打造“國際旅游勝地、東方康養名都、中華文化重鎮”）；協同推進四區建設（改造老區、建設新區、提升景區、發展湖區），主要體現在如下三個轉變：

一是由單一觀光旅游向休閑度假旅游并重轉變。推動武當山旅游由觀光旅游向休閑度假旅游轉變。著力推廣和塑造“要健康，到武當”產品品牌，以品牌為導向，大力發展康養旅游項目和旅居產品，實現了產業鏈的不斷延伸發展。

二是由門票經濟向旅游綜合產業經濟轉變。在鞏固延長“吃、住、行、游、購、娛”等傳統要素產業鏈的同時，通過“一河一路一街”的綜合改造、包裝推廣“武當369”九大特色文化體驗項目、實施元和觀鄉村環境整治與民宿改造項目、支持太和醫院武當山院區建設等措施，積極培育“文、商、養、學、閑、情、奇”等旅游新要素相關的新業態和新產品。

三是由建設景點向建設“全域景區”轉變。通過推進公共服務一體化，加大供給側結構性改革，建立旅游發展共建共享機制，開展全國品牌推廣、太極湖水上游項目和《夢幻武當》功夫秀的運營托管，建立武當山旅行社協會、民宿業協會等措施，實現了從小旅游格局向大旅游格局轉變。

三、加強銀灘保護管理和創建國家級旅游度假區的思考和建議

長白山保護開發區和武當山風景區在旅游資源保護、景區管理及發展全域旅游等方面的成功經驗和做法，給了我們很多有益啟示。學習借鑒這些好做法、好措施，對于我們推動銀灘保護和管理及創建國家級旅游度假區具有重要現實指導意義。為早日將銀灘度假區建設成為生態環境優美、度假產品多樣、休閑功能完善、文化內涵豐富、服務設施齊備的北部灣國際旅游目的地，在明年或今后一段時期內，我們必須要抓好如下七項重點工作：

（一）全力推進國家級旅游度假區創建工作

在創建國家級旅游度假區工作中，堅持問題導向，結合國家文旅部專家組指出的問題，對照國家關于《旅游度假區等級劃分》標準，積極開展問題排查與整改工作。通過聘請專業團隊提供技術指導，大力保護環境資源，開展環境綜合整治；加快度假區基礎設施建設，完善公共配套服務；規劃好度假業態布局，爭取在夜間經濟上有所突破；加強軟實力建設，推動管理服務升級；加強旅游秩序整治，切實解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客合法權益的突出問題；大力提升應急能力，加強防災避險工作；提高度假區識別度，推進度假區導視系統建設，創建度假區網站，多維度打造“天下第一灘”品牌，廣泛宣傳推介銀灘度假區資源和形象。

（二）全力推進重點項目建設

通過落實“四定”責任、倒排工期、每月項目推進點評會等有力措施，快速、穩妥推進“6+N”項目建設。主要是完成旅游集散中心、銀灘旅游基礎設施、銀灘中區岸線修復、四號路北面大排檔改造、三號路馮家江大橋、濱江路、三號路西延線道路、中區雨污管網貫通、國際客運碼頭航道拓寬與商街工程、碧園開元度假酒店、洲際華邑酒店等項目建設；爭取萬豪酒店完成主體裝修、B6地塊酒店開工建設；完成B3、B5地塊土地出讓和項目前期工作；協助推進北海紅樹林現代金融產業園、北海國際名人智慧都匯、我秀網紅城市等項目建設；協調推進三號路、海景大道（馮家江吊橋至中信國安第一城門口段）、南珠大道（銀灘大道至海景大道段）路面維修及綠化改造。

（三）全力推進環境資源保護

加強度假區環境污染綜合防治，開展馮家江、電建港和咸田村污染整治工作，加強工地煙塵、汽車尾氣污染治理，強化水質、空氣監測，健全水體質量、空氣質量、噪聲控制等方面的環保管理機制；嚴厲打擊違法建設，重點遏制海泰小區、咸田村違建勢頭；協調相關單位，開展環境衛生整治，重點解決建筑垃圾傾倒問題，切實改變銀灘度假區環境面貌，打造生態環境優美的旅游度假區。

（四）全力推進旅游秩序管理整治

加強旅游秩序整治，切實解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客合法權益的突出問題，營造群眾滿意的健康和諧旅游環境。景區業態實行統一經營，提升經營信譽度；加大對占道經營、攔車攬客、宰客、尾隨兜售、使用電子設備叫賣等不良行為的打擊整治力度；規范摩托艇、快艇等游樂項目管理；加強考核，確保度假區衛生常態化保潔取得新突破；強化經費保障，確保垃圾分類取得新進展；創新宣傳方式，確保市民、游客文明意識取得新提高。

（五）全力推進應急能力建設

健全防災避險體系，編制防災避險專項規劃，建立災害救援指揮中心；完善危險地段及場所防護設施；提升安全救助能力，支持7d×24h全區安全救助；加強安全生產監管，注重施工工地的規范管理；強化海灘安全監管，嚴格落實安全救生塔值守制度，更新救生設施，做到海灘值守無死角；完善安全提示，更新安全牌內容。

（六）全力推進旅游產業發展

篇（7）

為了解決傳統系統的問題，提高客戶滿意度，ACC請Trans Data和Intermec公司（易騰邁）幫助實施有效的技術升級來提高自己的運行效率，精簡工作流程，從而更好地實現自己的承諾，為客戶提供更高質量的服務。這包括升級他們的卷宗生成、分配和完成處理流程，并擺脫落后的紙張工作系統。

高價值貨物跟蹤的挑戰

ACC過去在公司運營中使用了大量的紙張，需要在至關重要的情況下（例如送到有嚴格時間期限的拍賣場所），為客戶準確地提供司機的當前位置。而且他們還希望把自己的車輛調查報告、計費和分區信息，以及通訊功能整合到一個綜合系統中。

此外，ACC過去主要依賴對講機進行通訊，而且還要輔助以移動電話通訊，這種方式的運行成本非常高，而且司機還會時常不在服務區（如路經隧道和局部地區），因此客戶經常需要等上很長時間才能準確地得知貨物的具置。而且由于調度員經常需要與許多司機通訊，從而造成通訊瓶頸，使問題更加嚴重。ACC希望找到一種能夠有效提高效率和業務清晰度的解決方案，一種能夠跟蹤和追蹤他們的高價值貨物的動態系統。

顯而易見，對任何供應鏈來說，準確的自動化系統都必不可少，但是當運輸的是汽車這樣的大宗貨物時，準確度就更為重要了，它對時間期限的影響舉足輕重。

經過對市場上的物流技術進行廣泛的調研之后，ACC選擇了Intermec及其合作伙伴TransData幫助升級自己的系統。

準確定位運輸車輛與貨物

ACC為自己能夠提供高質量的客戶服務而自豪，描述自己是“澳大利亞汽車行業中提供的最佳的以服務為導向的運輸公司”。為了能夠高效地履行對客戶的承諾，聽取客戶意見，并針對他們所面對的問題提供解決方案是至關重要的。

通過實施Intermec CN3和Trans-Send應用軟件，ACC得以高質量地履行自己的承諾。這兩種技術相結合意味著ACC能夠為客戶提供最新的司機位置，同時簡化了車輛調查報告。車輛調查報告會對車輛狀況進行說明，包括損傷情況，對凹痕、劃痕及其嚴重情況進行編碼等。新系統可以在司機和客戶裝卸成品車時做出準確的車輛報告。

此外，新系統能夠自動把服務文件的票據轉發給客戶，為他們顯示成品車是何時、由何人、在哪種條件下卸貨的。這對于有大量車輛需要運輸的客戶（例如汽車拍賣行或租賃公司）來說非常有用，特別是當客戶要在同一機構的不同分支辦事處卸貨時。車輛丟失或位置錯誤會導致要浪費寶貴的資源去尋找它們和糾正錯誤狀況。

通過增強通訊來提高效率

ACC可以通過該技術記錄客戶訂單，把車輛從A運輸給B，并把工作分配給使用PDT 的司機，他們可以從PDT上了解提貨和交付細節，檢查和記錄損壞情況，并采集簽名。這些信息都可以發送給總部的Trans-Send軟件并保存在合適的地點，供記錄和計費使用。A dvance Car Carriers 的總經理DavidSturrock說：“每周的交易結束，周一我們就可以開具發票了，不再有計費錯誤，而且現金流的效率也提高了。這個結果真是了不起的進步。”

卡車司機每人都裝備一部CN3，現在已經依靠基于文本的系統進行通訊了——通過從預先編程好的標準短信集里挑選信息發回總部，司機不用一邊開車一邊打字。這樣不僅提高了調度員獲得信息準確性，而且還提高了司機的駕駛安全性，悉尼分公司已經在許多運輸車上完全淘汰了對講機，這大大節省了成本。

CN3內置了GPS功能，這就最大限度地縮短了與司機進行通訊了解他們具置的時間。曾幾何時，如果有客戶打電話給調度員詢問自己貨物的具置，調度員只能讓客戶等待，同時呼叫司機進行詢問（而且呼叫成功率時有變化）。而現在，調度員只需看一下動態地圖，就可以告知客戶貨物的位置了。例如，如果有一家汽車租賃公司需要知道一輛車具體在哪，他們只需簡單地提供汽車的型號、注冊信息或說明，調度員就可以及時報告該型號的預計到達時間（ETA）。

簡化計費技術

ACC的悉尼運營中心是根據提貨和目的地址信息為客戶提供分區計費。這個流程過去是基于復雜的顏色編碼Excel電子表格來完成的，這種方式有多個缺點。現在，這個過程由新系統自動完成，效率大大提高。 布里斯班和墨爾本的系統稍有不同，但是自動化解決方案使這兩個辦事處的工作像悉尼的業務一樣大為簡化、流暢。ACCNSW的總經理Ross Willson說：“在新系統實施以前，這簡直就是不可能的。”

與計費相關的效率提高在裝貨、路線規劃、卸貨過程中也顯現出了效果，因為提高了工作計費的可見性就可以智能地在司機之間分配工作量。

篇（8）

《浙江省商貿流通業“十二五”發展規劃》指出，提升商貿流通業競爭力的一項主要任務是：“加快發展連鎖經營，推動連鎖經營從傳統商貿業向現代服務業拓展，由城市向農村市場延伸，切實提高連鎖率”，從而實現“流通現代化程度不斷提高，全省連鎖率達到35%”；“農村現代商貿流通體系日益健全。鄉（鎮）連鎖網點經營水平不斷提高，村級連鎖便利店覆蓋率達70％”的目標。在區域經濟發展與經濟轉型中，上述目標的實現都要建立在連鎖經營人才需求得到充分滿足的基礎上。高等職業教育肩負著培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高技能人才的使命，然而專業設置的滯后及人才培養數量、質量等與行業需求之間矛盾的日益深化，都使得人才培養的目標無法與區域經濟和行業的發展有效對接，高職院校連鎖經營人才培養模式改革勢在必行。

1 連鎖企業人才需求與培養開發現狀

2008年連鎖企業人力資源調查報告數據顯示，高中及以下學歷占比42.8%，中專占比18.9%，大專/高職20.9%，本科14.8%，研究生以上2.6%，這組數據中中專、高中及以下學歷員工集中于企業一線，而企業的基層、中層和高層管理人才的構成則更多的來源于大專及以上學歷，又以大專/高職學歷占比最高，作為高技能/技術型人才培養主體的高職成為向連鎖企業提供人才的主要力量。

在浙江省范圍內，教育部公布的2011年46所具有招生資格的高職（專科）院校中僅有5所學校開設了連鎖經營專業，占高職院校的10.87%。按照浙江省統計局對全省“十一五”期間經濟統計數據顯示：“2009年，全省批發零售、住宿餐飲業連鎖總店（法人）已達264家，門店總數2.3萬個，從業人員19.5萬人，其中門店數量增長顯著，連鎖企業門店已經深入城鎮鄉村”，按開設連鎖經營專業的院校每校培養120名連鎖經營專業畢業生估算，每年向社會與連鎖經營企業輸送的專門人才僅600名，按現有門店每一門店接收一名畢業生的2.3萬數據相去甚遠，遠遠無法滿足連鎖企業對人才的迫切需求。

2 現階段連鎖經營人才培養存在的主要問題

中國連鎖經營協會的《2008中國連鎖企業人力資源狀況調查》顯示，連鎖企業目前在人力資源方面面臨的棘手問題是：“比較缺乏執行有力的中層管理人員；缺乏優秀的店長；管理人員綜合能力提高慢。”《2009中國連鎖企業績效管理與能力建設調查報告》指出：“企業人力資源面臨的最大問題是缺乏總部/門店優秀管理人員”。這些信息為開設連鎖經營專業與即將設立該專業的高職院校提出了進一步的思考，除了解決人才培養數量缺乏的問題，提升人才培養的規格和質量才是滿足企業對人才需求的根本。

2.1 連鎖企業與高職院校人才培養對接不充分

為了解連鎖經營人才高職教育培養的實際效果，我們針對企業進行了相關調查，調查數據（圖1－圖4）顯示了雙方在連鎖經營人才培養工作中存在的對接不充分問題。

通過以上調研數據不難發現，一方面企業對高職連鎖經營專業課程設置、課程實訓/實習安排等實現崗位能力素質培養環節的認可度并不高。另一方面連鎖企業對高職教育與教學關注較少。雖然大部分企業每年愿意用校園招聘會/宣講會招納儲備干部，但與院校從真正意義上進行合作培養人才的企業并不多。這種企業對人才培養的要求與院校培養手段間比較明顯的差異，讓我們深刻地體會到，加強校企深度對接是高職對連鎖經營人才培養改革的必由之路，連鎖經營管理專業在建設過程中必須不斷深化與企業合作培養人才新模式。

圖1 目前高職院校連鎖經營專業的課程設置合理性

圖2 連鎖經營專業畢業生的素質/技能

與企業要求的差距

圖3 高職院校連鎖經營專業學生實習/實訓教學效果

圖4 連鎖企業在校企合作過程中的參與度

2.2 師資隊伍和專業建設仍需完善

另一組針對專業教師與學生的調查顯示，學生普遍感覺連鎖經營管理專職教師理論教學經驗相對豐富，但在對實訓指導方面有所欠缺。實訓實踐環節所表現出來的另一方面問題主要在于學生在學習過程中所使用的校內實驗/實訓條件還無法完全滿足學生在技能學習上的要求，簡單用校外實訓基地來彌補是無法達到對學生技能訓練的要求的；頂崗認知實習由于企業和崗位的一系列限制因素使得其對學生學習發揮的作用有限，加強校內實習基地的建設對連鎖經營專業學生的學習是非常必要的。畢業生的調查反饋除同樣提出師資和實訓條件的不完善問題外，課程設置不合理、部分課程內容理論體系太強而與企業實際工作偏差較大，理論知識傳授多于技能與素質的培養/訓練，是畢業生提出人才培養工作需要改進的另一個方面。

2.3 連鎖行業職業培訓體系不健全

《2009浙江省連鎖業店長結構分析報告》顯示：當選的優秀店長中，以高中學歷為主，占49.72%，大專及以上學歷占40.11%，其中本科僅占整體的5.65%，而高中以下學歷則占總數的10.17%。從數據可以清晰看出，店長學歷普遍偏低，提升店長學歷水平刻不容緩。而我們對職業市場的調查顯示：一方面企業員工發展個人職業生涯時，企業內部培訓無法滿足素質提升和系統學習的需求，更無法實現學歷教育的提高；另一方面企業希望那些轉向連鎖行業尋求發展的求職者，可以直接入職轉化為生產力而不愿投入大量的培訓成本。社會培訓機構雖然承擔相應的社會培訓職能，但其目前針對連鎖經營人才的培訓除了停留在低層面上，更多地由于連鎖經營職業市場體系的不規范及連鎖經營行業職業資格認證沒有得到統一，而未對這一培訓市場投入過多的關注，導致連鎖行業的職業培訓需求目前尚無有效的實現途徑。

上述三方面的問題如何能夠得到解決，是當前連鎖經營人才培養模式改革必須思考的問題。

3 高職連鎖經營人才培養模式改革實施路徑

圖6 高職連鎖經營人才培養模式改革實現路徑

2005年，寧波市了《關于加快構建服務型教育體系 增強服務地方經濟社會能力的若干意見》，做出構建服務型教育體系的戰略決策，提出 “教育以服務經濟社會為第一要務，充分發揮教育的潛在優勢，構建適應地方經濟社會發展要求的服務型教育體系，促進教育、社會、經濟三者之間的緊密結合與聯動發展”的思路，以提高高等教育對經濟社會的人才支撐能力。這一意見的提出對于寧波市乃至浙江省發展模式轉換、實現經濟社會持續快速協調發展，都具有十分重大的意義，這也為我們在連鎖經營人才培養改革上提供了指導思想。

基于服務區域經濟發展的視角，本文提出連鎖經營人才培養改革的主要思路：高職院校作為主體，既承擔起連鎖經營專業人才的高等學歷教育任務，又承擔社會和連鎖企業對職業/技能培訓的要求，企業、職業培訓機構與政府介入人才培養環節，從而使現階段人才培養問題得到一定程度的緩解。具體實現途徑如圖6所示。

3.1 高職院校承擔人才培養根本任務

基于服務區域連鎖經營發展的視角下，高職院校承擔起學生與行業、企業間的橋梁和紐帶作用，使學校和相對零散的職業培訓機構與企業連接起來，形成了一個互動的關系。高校在學歷教育的基礎上積極探索連鎖企業與行業組織在實用人才方面的培養思路與方法，進一步改善人才的培養機制，主動走出去跳出學歷教育的小圈子，與行業組織和企業、培訓機構一同在政府部門的領導下，著重做好對連鎖業人才培養的系統規劃，加強與企業的高度融合，圍繞行業急需的人才，形成學歷教育與職業培訓共同開展的局面，通過正常的高等教育途徑向企業輸送連鎖經營人才，同時參與行業與職業培訓從另一路徑實現各類型與層次連鎖經營人才向企業的輸送，實現高等教育與職業培訓的互動；另一方面校內教師資源走出校園參與企業培訓和校外企業兼職教師走進學校參與專業課程建設，從而實現校內外資源的互動，完成關系中眾多成員的多向溝通，既解決學校教育教學資源單一、教學渠道單一的問題，又很好地實現了高等職業教育服務于社會服務于區域經濟的目標。

3.2 行業企業與職業培訓機構深度介入人才培養環節

行業、企業的良好運行與發展是高職教育存在的社會基礎，高職教育穩定優質的人才培養是行業、企業持續發展的保障，只有雙方深入合作與有效互動才能實現雙贏的結果。就世界范圍來看，在高職教育的投資與人才培養環節中，企業均占據主導地位。在德國、澳大利亞、美國和日本，不僅每年技術教育開支的80%以上來自于企業開支，企業更是在人才培養與培訓的過程中承擔主體作用，從人才培養目標的制定、職業分析、專業設置、課程內容的確定、到教學計劃的安排以及教學質量評價等環節全面參與。

教育部、國家經貿委、勞動和社會保障部在《關于進一步發揮行業、企業在職業教育和培訓中作用的意見》中提出，要充分依靠行業、企業發展職業教育和培訓。高職教育和連鎖經營都表現為強職業性和實踐性，行業、企業在運營中掌握工作崗位和環境對畢業生知識、能力、素質的實際要求的一手信息，只有行業/企業與學校建立平等的合作關系，介入人才培養過程參與專業設置、課程計劃、課程內容選擇環節，才能讓學校將精力主要放在人才培養上，專注于提高人才培養的質量上，從而更好地滿足行業/企業對人才的需求。

3.3 政府充分發揮管理職能，成為人才培養改革實現的有力保障

連鎖行業的發展關乎于社會與區域的發展，然而其所突出面臨的人才培養、儲備與流失嚴重影響連鎖企業的發展，這也勢必會拖累區域經濟發展的進程，從這一角度出發，作為區域經濟管理主體的政府應該從多角度關注、扶持連鎖經營的發展與人才的培養。從根本上看，連鎖企業所面臨的人才嚴重匱乏的三方面原因：第一，連鎖行業一度沒有得到重視，致使長期以來缺乏對優秀人才的吸引力，從而造成人才總體儲備不足。加之目前新舊業態更替與同時的高速擴張，使得人才緊缺矛盾加劇；第二，連鎖經營行業缺乏對職業資格的統一認證要求及準入機制；第三，從業市場對高職教育的認識與認可度不夠高，企業參與高職辦學的自覺行為還未真正形成，都與政府的引導和管理作用發揮不足有直接關聯。針對上述情況，政府介入為行業人才培養提供政策支持、為高職教育發展營造良好氛圍、為校企之間的合作牽線搭橋，才能有效實現問題的根本轉變。第二屆世界技術與職業教育大會的《建議書》更進一步從理論上說明政府介入職業培訓體系的角度：“技術與職業教育政策的制定與實施，需要通過政府、企業、社會間的新的合作伙伴關系來實現。”政府除了需要轉變思想，把企業、社會團體的資金吸引到高職教育中來，鼓勵他們成為高職教育的主要投資者之一外，在對連鎖經營人才的培養方面政府更應有效地實現管理職能，由政府部門來統籌管理并組織基礎培訓，整合資源明確規定各單位、行業組織的各類培訓，都應統一在學校定點培訓，統一考核，并統一頒發職業資格證書，從業人員一律持證上崗，實行學業證書與職業資格證書并重的制度，這樣不僅可以大大降低企業的培訓成本，也可以減少職業培訓市場辦學混亂、管理不規范、教育資源浪費等一系列問題，使職業教育與地方經濟發展更密切的結合起來，經濟與教育發展良性互動，推進職教快速發展。

基于服務區域連鎖經營發展的視角下，高職院校、行業組織、企業、培訓機構在人才培養中投入必須的人力、物力、財力，實現資源與優勢互補，共同培育行業急需的高素質、高技能的優質人才，政府在此過程中發揮必要的引導、監督、管理責任，從而實現“多贏”的人才培養結果，共同推進社會經濟的高速發展，實現我國人才強國的戰略思想。

參考文獻：

[1] 浙政發〔2011〕44號.浙江省人民政府關于印發浙江省商貿流通業十二五發展規劃的通知.

[2] 中國連鎖經營協會2008中國連鎖企業人力資源狀況調查報告.，2011

篇（9）

“那人”并沒走遠，隔著玻璃依舊不時地回頭張望，那人邊上還有一個“同伙”。

“那人”稍遠，客戶向我道出原委。

原來，客戶取了款準備出門，走在前面的“那人”聽到身后的腳步聲便在門口稍有停留，拉開的門沒有立時關上，想等后面的客戶出來。哪知客戶不領情，反倒緊張了，懷疑起多禮背后的動機來。于是求我，示意我施以“援手”，以防不測。

想起一件事。美國的《讀者文摘》雜志曾搞過一個全球禮貌城市的調查報告，其中一項就是“有多少人在開門的時候，會為緊跟在后面的人拉著門”。據說“拉門”這一項，亞洲人表現最差。沒有一個亞洲城市的人在這部分的禮貌率超過40％，就連相當現代的新加坡也只有25％。看來，對于“拉門”多數人并沒這習慣，禮多反倒落了怪了。

想不通吧。

臨柜處有一米線，提醒客戶之間要保持一定的距離。上午十點左右，一位老年客戶或許眼睛老花，填單時伸直雙臂似乎還看不清楚單子上的字。等在后面的女孩急了，想上前幫他。哪知老人以為她在偷窺密碼，一回頭狠狠來一句：“看什么看!”弄得姑娘好沒面子。

更離譜的事情發生在中午時分。大廳邊上有一自助服務區，是存放自動存取款機的。有一小伙子在機器上“撿”了一張卡給了我。我當即把卡轉交給大廳里的業務主管。主管問明情況后，大叫：“人呢，叫他過來!”我忽然明白了什么，看小伙子已到門外，急呼小伙子過來。

篇（10）

歸納起來，課題來源大致有以下幾方面：一是圍繞黨委決策部署選題。圍繞中心、服務大局，有的放矢開展監督的基本方式，是調研課題的基本來源；二是圍繞人代會代表提出的意見建議選題。人大代表是所在選區選民利益的代言人，所反映的問題和建議很具代表性和針對性，是調研課題的主要來源。三是圍繞群眾來信來訪問題選題。因其反映的基礎設施建設、失地、失業等問題涉及群眾切身利益，且比較迫切，是調研課題的直接來源。四是圍繞政府中心工作選題。既可以促進工作開展、保證目標完成，又可以促進“一府兩院”更好地依法行政、公正司法，是調研課題的重要來源。五是圍繞視察、執法檢查發現的問題選題。把視察、執法檢查過程中發現的問題作為調研課題，既可以促進所關注問題的有效解決，又可以增強調研的針對性、實效性，是調研課題來源的重要補充。六是圍繞群眾關心的熱點、難點問題選題。是人大體察民情、反映民意、集中民智的主要手段，也是調研課題的首要來源。

人大的調研不同于其他部門的調研，只有充分發揮人大及人大代表密切聯系群眾優勢，切實轉變作風，創新調研方法，才能不斷提升調研的質量和水平。

1、科學制定方案是前提。要根據年初監督要點當月或當季度工作計劃提前統籌制定，合理確定調研人員、調研地點、調研對象，有目的、有計劃、有組織的開展，避免重復或頻繁到同一地點、對同一對象進行調研。調研既要聽干部匯報，又要聽群眾想法；既要看“窗口門面”，又要看“犄角旮旯”；既要看先進典型，又要看后進單位。

2、精心組織實施是保障。調查前，要組織調研組成員認真學習上級有關文件精神，加強同聯系部門的溝通，為調研做好充足準備。調研中，通過綜合采用“看、聽、查、訪”等方式多層次、多角度地進行。同時，要堅持“走出去和請進來”相結合，既要深入一線，又要有針對性地召集相關部門負責人、群眾代表進行座談，有針對性地收集意見、建議，做到吃透上情，了解民情，掌握實情。

3、及時總結提煉是關鍵。要改變重調查、輕研究現象，通過深入研究思考，扎扎實實從調查獲取的眾多表象事例中提煉總結出某些共性和個性的特點及規律，并透過現象看本質，實現“窺一斑而見全豹”，積極尋找存在的問題及原因，綜合歸納后提出有針對性的解決措施。

調查研究是否取得實效，關鍵在于調研成果是否充分體現，并為黨委決策提供了參考、為“一府兩院”改進工作提供了建議。

篇（11）

市場經濟要求高職院校培養的人才目標由理論型轉向實踐型、單一性型轉向復合型應用人才。高職學院《統計學》教學為適應社會發展需要，課程改革探索如下：

一、《統計學》課程改革探索

在《統計教》學過程中，必須對課程進行改革，本課程是基于工作過程教學模式，是基于統計員工作崗位的項目教學，旨在培養高職學生適應社會的能力。

1.培養目標的改革。《統計學》培養目標本課程應以工作過程導向為教學設計依據，以校企合作和工學結合為教學創新平臺，以服務區域經濟為課程建設宗旨，注重對學生實踐技能的培養，使學生掌握運用統計調查和統計分析方法解決經濟管理實際問題的基本能力，并最終實現提升學生職業能力和創業能力的人才培養目標。其具體目標為：

（1）知識目標：具有統計基礎知識基本理論、基礎知識；具有熟練運用統計知識的基礎知識；具有運用統計知識解決實際問題的知識。（2）能力目標：能樹立統計基礎知識的新觀念；能使用統計知識解決實際問題。（3）情感目標：激發學生團隊意識和強烈的事業心；培養學生實事求是的態度；具有良好的社會公德和職業道德。

2.教學方法的改革。本課程以“工作過程導向”能力本位教學模式為主線的融合多種教學手段的教學方法。如我院統計學課程是基于統計調查員工作過程的項目教學，同時采用項啟發教學法、案例教學法、講授法、小組討論等教學方法，整本書知識點采用一個大項目為案例進行教學。如我們以《關于高職學生就業現狀與分析》調查報告為背景，課本知識可以看作一個工作過程。教學內容實設計從統計設計、統計調查、統計整理、統計分析、Excel表5個模塊來進行，進行情景設計，而且前4個模塊正好是統計工作的4個步驟。知識得到整合，知識“框架“形成；使學生每學習一點新知識，都能融入這兒框架當中，在加上運用大量的案例進行教學，案例教學體現職業教育特色。

3.學生學習方法的改革。教師應改變過去教師主講，學生主聽的傳統教法，變成以“教師主導、學生主體”，重點培養學生的自學能力的方法。具體可進行以下操作。

（1）教師提出問題。比如講問卷設計時，可以讓學生嘗試設計簡單問卷，學生自己研究自己設計，出現的問題可以討論、查詢或向教師請教。（2）教師指導階段。學生完成自學后，要求學生進行展示，針對學生出現的問題進行提問。如某組學生設計問題：你的父母職業？問題沒法回答。教師針對經常出現錯的地方教師要重點講，對于難點教師要反復講，直到學生真正掌握。從而激發學生學習興趣。學生變主體，教師變主導。指導學生對所要求掌握的東西形成正確的認識和完整的概念。（3）總結梳理。對本節內容進行學習后，教師對小節要進行總結，章節進行整合，與工作過程融合，繼續進行相關的技能訓練。（4）布置課下預習和實踐活動，進入下一節課程學習，如此反復，知識日積月累，學生牢固掌握了基礎知識。

4.教學內容的改革。增強教學實踐環節。《統計學》課程高職學院經濟類專業一門專業基礎課程，教學目的就是使學生能運用統計方法進行調查分析能力。這種能力的養成，需要通過具體社會實踐，同學們之間的相互配合才能實現。

教學內容改革，課內與課外相結合。內容設置是按調查員工作設置，課本知識可以看作一個工作過程。教學內容實設計從統計設計、統計調查、統計整理、統計分析、Excel表5個模塊來進行，進行情景設計。

增強教學實踐環節。對于統計課程大多院校課時40、54、或60課時不等。僅靠課內不能滿足教學實踐環節。所以教師應上課期間布置作業，提出問題，讓學生帶著問題進行實踐。如上完統計調查這一章，布置學生針對每組課題，課下搜集一手資料和二手資料。比如可組織學生實地調查搜集一手資料實地觀察超市商品陳列，顧客衣者打扮，或者讓學生親自設計問卷，再進行調查。從選題方案設計，問卷設計、實地調查、到資料的匯總整理等，小組分工合作、人人參與、共同完成。不僅提高了設計問卷的能力，也培養了學生實踐能力。

組織學生針對每組研究課題進行二手資料調查，比如網上搜所引擎的使用，校內網站科研網的利用，圖書館有關圖書的查找等。增強了學生搜集資料的能力，提高了科學研究能力。。

二、對高職學院的建議