醫(yī)藥銷售工作匯報大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇醫(yī)藥銷售工作匯報范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

醫(yī)藥銷售的個人述職報告1時光飛逝，不經(jīng)意間，已是20__年的二月份，我心中充滿著感慨，記得2012年3月20日剛到公司來的情景，躊躇滿志，激情昂揚。

轉(zhuǎn)眼間，一年過去了，回顧這一年，我收獲的確頗多，現(xiàn)在和大家簡單分享下我個人的歷程。

生物谷醫(yī)藥公司度年終總結(jié)大會于11月29日在深圳大梅沙拉開了帷幕。本次會議歷時一天，來自全國27個辦事處的銷售人員云集深圳，共度盛會。

會議中，醫(yī)藥公司吳佑輝總經(jīng)理向大會做了報告，主要就公司度的相關(guān)工作進行了總結(jié)，并對20__年的工作計劃做了詳細而充滿前景的展望。同時，為了提高公司人員的工作技能及綜合素質(zhì)，貫徹公司的人才理念，特邀請科技公司人力資源部為廣大的銷售人員闡述了公司20__年的員工培訓(xùn)計劃，大大地鼓舞了在座員工的積極性。另外，醫(yī)藥公司林谷風(fēng)市場總監(jiān)市場部20__年度的工作計劃和重大學(xué)術(shù)專項活動做了詳細的分析和規(guī)劃，為公司產(chǎn)品的學(xué)術(shù)營銷策略打下了堅實的基礎(chǔ)。

本次會議表揚了內(nèi)蒙、河南、深圳、天津、黑龍江、云南等六個辦事處，獲獎地區(qū)的辦事處經(jīng)理也紛紛上臺分享自己成功的經(jīng)驗，同時也向公司表明堅決完成20__年的工作計劃，來年再來拿獎!

此外，坐在臺下的其他辦事處經(jīng)理都在認(rèn)真地聆聽著獲獎辦事處經(jīng)理的寶貴經(jīng)驗，不時還在低聲地討論，看著他們堅毅的眼神和摩拳擦掌的那股勁頭，我們絕對有理由相信，來年，他們一定會發(fā)揚拼搏進取的精神，克服困難，為公司，為自己交上一份滿意的答卷!

毫無疑問的，是市場環(huán)境極為惡劣的一年，在會議中，各地區(qū)經(jīng)理認(rèn)真地分析今年存在的問題和不足，結(jié)合吳佑輝總經(jīng)理和林谷風(fēng)市場總監(jiān)的報告內(nèi)容，大家都認(rèn)為“嚴(yán)冬”已經(jīng)過去，“暖春”即將來臨，在總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，利用手中有利的資源和條件，20__年正是我們重整旗鼓，勇創(chuàng)佳績的一年!

會后，公司總經(jīng)理及副總還分別同各地辦事處經(jīng)理就20__年的銷售計劃進行具體溝通，本著實事求是，具體問題具體分析的態(tài)度，解決實際問題，相互協(xié)商，進行良好的溝通和交流，為明年的銷售鋪平了道路?？梢钥隙ǖ恼f，本次會議取得了圓滿的成功，達到了預(yù)期的效果，拉近了各辦事處經(jīng)理與公司的距離，通過坦誠布公，分析討論，反復(fù)論證，確定了20__年的工作計劃和銷售方案，為來年的銷售的提高打下了堅實的基礎(chǔ)!這次會議也是一次動員和鼓勵大會，地區(qū)經(jīng)理經(jīng)過了嚴(yán)峻的市場考驗后，憋足了力量，紛紛表示20__年一定要再接再厲，奮力拼搏，創(chuàng)下銷量新高峰!

我們有共同的理想，共同的事業(yè)，共同的希望，我們都相信“寒盡春來萬物生，淘盡黃沙始得金”!

上述只是我對銷售的愚見，我說的這些并不是要炫耀什么，我是希望大家一定要有一顆進取心，上進心，永不滿足，利用有限的時間和精力，去多學(xué)習(xí)，多進步，為自己以后的發(fā)展做好充分的準(zhǔn)備。做好銷售固然重要，但是處理好人與人之間的關(guān)系也至關(guān)重要，我覺得，老板與同事之間，同事與同事之間，只有虛心請教，相互探討，相互交流，相互學(xué)習(xí)，這樣才能夠共同進步，共同發(fā)展，為公司盈利，為自己謀前程。我還想說：做事速度和效率非常重要。我堅信大家每個人對自己在做的工作都富有經(jīng)驗，深有體會。

最后：我真心祝愿各位同事20__身體健康，工作順心，心想事成，祝愿公司生意興隆，財源滾滾。

醫(yī)藥銷售的個人述職報告2從20__年__月1日，我正式任職銷售部副部長職務(wù)，銷售部長所有工作。轉(zhuǎn)眼四個月過去了，在這期間經(jīng)歷了一年中最重要的節(jié)日——春節(jié)。非常感謝各部門對銷售部門的支持，下面對春節(jié)工作做以總結(jié)，為下一步的工作找出不足，使各個環(huán)節(jié)的工作得以更加順暢的進行。

首先是自我總結(jié)。在春節(jié)期間，主要做了以下幾個方面的工作：

一是隨時溝通庫存，確保銷售員及時掌握庫存情況，按量銷售，及時協(xié)調(diào)更換品種，盡量爭取“零庫存”。

二是跟進回款。本次春節(jié)爭取了預(yù)付款元，在春節(jié)銷售(12月、1月)期間中秋及陳欠款共回款元。中秋款回款率達到了百分之九十。

三是銷售例會按時召開。每周一的銷售例會主要內(nèi)容是各部門重要工作事項傳達，銷售工作安排部署，近期工作進展匯報，最大程度的掌握銷售一線信息，統(tǒng)籌安排。

四是協(xié)調(diào)溝通，在春節(jié)期間，自己主要的工作是與其他部門的銜接工作，與廠內(nèi)核對庫存，確保庫存的真實有效，有新訂單時第一時間與采購溝通貨源，合理搭配海鮮禮包，力爭清理庫存。與廠內(nèi)溝通發(fā)貨時間，盡量協(xié)調(diào)拉開時間檔。

五是今年推出了各類禮包銷售，效果很好，客戶容易接受而且給調(diào)整庫存帶來了便利。

工作不足之處：

一是自己管理經(jīng)驗不足，在統(tǒng)籌安排工作的方面還需要提高，使銷售部能更高效、高質(zhì)的完成工作。

二實通不及時、傳達工作不詳細不具體。例如商品的報價、樣品的貨源等還沒有做到第一時間傳達到銷售員，與其他部門溝通時也有欠缺的地方。

三是考慮問題不全面，經(jīng)驗欠缺。特別是在給員工安排工作時，會出現(xiàn)只安排了工作內(nèi)容但沒有指導(dǎo)員工如何去做，應(yīng)該做到什么程度，讓員工沒有沒有明確的工作方向。今年本溪工行的訂單下重自己占了很大的責(zé)任，勝斌是新到內(nèi)勤崗位的，自己在審核訂單時不仔細差一點造成了嚴(yán)重的損失。元寶山電廠銷售的樣品在客戶封樣后沒有在訂單上具體標(biāo)注，導(dǎo)致發(fā)貨與樣品不一致。阜新電廠在發(fā)貨前未與采購具體確認(rèn)發(fā)貨的情況，大米未按時到貨。

其次是銷售部的工作總結(jié)。

在本次春節(jié)銷售過程中每位銷售員的積極性都是非常高漲的，而且較以前比較也提前了很多，非常遺憾的是沒有完成3300萬的銷。在整個銷售過程中，有進步也有不足，好的方面就不用說了，總結(jié)一下工作的不足之處：

一是信息反饋不及時，銷售員在客戶中發(fā)現(xiàn)的問題或拜訪過程中的工作匯報欠缺。讓銷售員上報預(yù)估銷量時不認(rèn)真，怕?lián)?zé)任。

二是未按規(guī)定流程操作，銷售員對自己的工作安排不到位，在節(jié)前已經(jīng)要求過每天把自己第二天要做的工作做好安排，但是臨時請車的、后補請車單、發(fā)票申請臨時填寫的，給公司整體安排工作造成了困擾。

三是要貨太急，對于一些沒有庫存的商品銷售員在今后銷售時要注意給采購及廠內(nèi)一定的準(zhǔn)備時間，統(tǒng)籌安排。

四是下訂單不準(zhǔn)確，修改訂單頻繁。更新訂單時未更新時間，給其他部門造成麻煩不知道哪張訂單是準(zhǔn)確的。同一單位下訂單時名稱不一致，導(dǎo)致財務(wù)落應(yīng)收時落不到一起去。今后在下訂單后要仔細核對。簽字就是確認(rèn)的過程，不是沒有用途。

五是合理化建議少，在春節(jié)前讓銷售員上報預(yù)估銷量及銷售建議，大家都沒有提，但是在銷售過程中對我公司的銷售品種又有很多意見，這樣以后會在工作中提高銷售員的工作能動性。

舊的一年已經(jīng)過去了，工作的不足給了我們教訓(xùn)也讓我們有機會總結(jié)了經(jīng)驗，在今后的工作中避免再發(fā)生同樣的事情。我覺得工作中最大的問題就實通、協(xié)調(diào)，每個人擺正好心態(tài)，多站在他人的角度考慮問題，我相信我們今后的工作會更順暢。今年的銷售目標(biāo)是6000萬，如何能順利完成需要我們每一個人的努力。

以下是我對下一步工作的具體安排：

1、加強團隊建設(shè)，構(gòu)建和諧氛圍。

利用工作之余多做一些交流會、聚會等，增進同事間的距離。

2、加強規(guī)范管理。

針對銷售部的工作性質(zhì)，不局限日常管理，但加強自主的工作匯報和自我約束能力。

3、完善激勵制度，做好20__年全年工作計劃，有獎有罰。

4、定期組織銷售員進行討論會和經(jīng)驗交流會，讓大家提高集體榮譽的同時增強銷售知識，相互學(xué)習(xí)。

5、加強自己的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗。

精誠團結(jié)，圓滿完成今年的銷售目標(biāo)并向更高的目標(biāo)邁進。

6、提高銷售助理的業(yè)務(wù)水平，充分利用好勝斌和趙燕飛，明確其崗位責(zé)任，提高他們對銷售數(shù)據(jù)及全面的監(jiān)管能力。

醫(yī)藥銷售的個人述職報告3光陰似箭，__年又過去了?；仡欉^去一年里，在總經(jīng)理正確的指導(dǎo)下，我和所有員工密切配合，緊緊圍繞醫(yī)藥銷售工作為中心，我積極主動地同所有員工，團結(jié)一致，努力進取，與時俱進，開拓創(chuàng)新，全面完成__年各項醫(yī)藥銷售任務(wù)。

__年元月8日的店慶，我們帶領(lǐng)全體員工以滿腔的工作熱情，面帶微笑的接待進店的每一位顧客，每位顧客都好像是我們的好朋友，那種場景我至今難忘，那天，天氣寒冷，外面排隊領(lǐng)禮品的顧客很多，我們打開大廳的中應(yīng)空調(diào)，把顧客讓進大廳，增加大廳的人氣，大廳顧客越聚越多，收款臺的顧客也越來越多，我們又及時調(diào)整展車商品，把公司產(chǎn)品和一元特價商品陳列在一起，增加了公司產(chǎn)品的銷售，同時創(chuàng)造了每天3。6元的銷售，為以后的銷售奠定了很好的基礎(chǔ)。5月6月我們配合公司組織員工學(xué)習(xí)，是員工充分認(rèn)識到，在這個競爭日益激烈的商業(yè)社會里，公司和個人都面臨著巨大的壓力，公司的成長需要所有的員工都和公司朝著同一個方向前進，當(dāng)所有的員工都同心協(xié)力地為公司的事業(yè)奮斗拼搏時，公司的成長就會勢如破竹激流勇進。作為員工，只有時刻提升自己的各項能力，實現(xiàn)和公司的同步發(fā)展，才能實現(xiàn)個人的成長。每位員工對工作都必須持有認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度，要把工作當(dāng)成使命來做，充分發(fā)揮自己的特長，發(fā)掘出自己的潛能，做好每一筆銷售，__年1月份至六月份，我們都順利完成銷售任務(wù)。7月份我們又進行了專業(yè)知識學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)了老年人用藥的注意事項胃病患者用藥 非處方藥的合理應(yīng)用 抗菌素的合理應(yīng)用等等……

7月12日我和李瑞方經(jīng)理雙雙調(diào)入3號店，我們召開員工會議，告訴員工一個良好的團隊，應(yīng)該是團結(jié)向上，人與人只有彼此尊重和理解，各自發(fā)揮自己的長處，共同朝著一個目標(biāo)，才能產(chǎn)生壹加壹大于3的作用，一個月的時間改變了員工面貌，我們又配合公司全面展開3號店的培訓(xùn)工作，每周34到孫經(jīng)理培訓(xùn)，周67鄒經(jīng)理團隊訓(xùn)練，使我們3號的員工素質(zhì)又上了一個臺階，我一直牢記李總的一句話：解放思想找差距，首先從自己開始，認(rèn)真對自己展開自我批評，每天查找自己的失誤，每天查找什么原因走失顧客，在日后的工作中要注意的問題，密切關(guān)注大廳動向。不放走一元的銷售，為了和顧客達成銷售協(xié)議，絞盡腦汁，有時為了挽留顧客跑到大廳外面和顧客協(xié)商。并堅持開早會，發(fā)現(xiàn)問題及時給員工講解，規(guī)范營業(yè)員統(tǒng)一用語標(biāo)準(zhǔn)，切實做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客進門有迎聲走時有送聲，為顧客分憂解難，有一位老顧客，醫(yī)保刷卡密碼總是不對，他年齡又大，不認(rèn)識去社保局的路，我及時安排司心法下班后去社保局，幫助顧客辦理手續(xù)，顧客對我們的服務(wù)非常滿意。12月我們又迎來新店的開業(yè)，知道此消息我很興奮，帶領(lǐng)員工去新店加班，接著又迎來我們的連鎖認(rèn)證，我們和員工一起日夜奮戰(zhàn)，既要認(rèn)證有不想影響銷售，我們想方設(shè)法，創(chuàng)造每一筆銷售，認(rèn)證當(dāng)天，我早晨6點到殷都店和許經(jīng)理一起對各項記錄，商品陳列再次進行檢查，雖然有一點累，但是我們很高興，走過杏林的__年，我以經(jīng)與杏林融為一體，杏林的`事業(yè)就是我的事業(yè)。

為了更好的工作，我堅持學(xué)習(xí)，同時感謝李總對自己的嚴(yán)格要求，我決不讓自己成為掉隊的那一個，每天以最佳的精神狀態(tài)去工作，和杏林共創(chuàng)事業(yè)，和杏林同步發(fā)展。

__年已經(jīng)勝利走過，在新的一年里，我要帶領(lǐng)我們衛(wèi)東店的全體員工，與時俱進，創(chuàng)造更高銷售!!

醫(yī)藥銷售的個人述職報告4回顧20__年的總體銷售情況，摸著自己囊中羞澀，自感慚愧!這不是只有我主觀原因，同時客觀原因也導(dǎo)致整體銷售上不去的一個因素，在此我總結(jié)了一些存在的問題。

一、目前的醫(yī)藥形勢：

1、現(xiàn)時藥價不斷下降、下調(diào)，沒有多在利潤，空間越來越小、客戶難以操作。

2、即使有的產(chǎn)品中標(biāo)了，但在中標(biāo)當(dāng)?shù)氐姆N種原因阻滯了產(chǎn)品的銷售，如某某省屬某某藥品中標(biāo)，價格為：某某元，沒有大的客源，只是一些小的，而且有些醫(yī)院因不是醫(yī)保、公費醫(yī)療產(chǎn)品，沒銷量，客戶不愿操作，其它醫(yī)院有幾家不進新藥也停了下來，也許再加上可能找不對真正能操作這類品種的客戶，所以一拖就拖到現(xiàn)在。

相比在別的省、市，這個品種也中標(biāo)，而且價錢比省屬的少，雖說情況差不多，但卻可以進幾家醫(yī)院，每月也有銷量，究其原因，我覺得要找就找一個網(wǎng)絡(luò)全，這樣的供貨平臺更有利于產(chǎn)品的銷售和推廣。

3、在各地的投標(biāo)報價中，由于醫(yī)藥經(jīng)驗上不足，導(dǎo)致落標(biāo)的情況時常發(fā)生，在這點上，我需做深刻的檢討，以后多學(xué)一些醫(yī)藥知識，投標(biāo)報價時會盡量做足工課，提高自已的報價水平，來確保順利完成。

4、在電話招商方面，一些談判技巧也需著重加強，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點是很容易找到，爭取每個電話招商過程都能夠流暢順利，必竟在沒有中標(biāo)的情況下，電話招商是主要的銷售模式，公司的形象也是在電話中被客戶所了解，所以在這方面也要提高，給客戶一個好的印象。

二、所負(fù)責(zé)相關(guān)省份的總體情況：

隨著中國醫(yī)藥市場的大力整頓逐漸加強，醫(yī)藥招商面對國家藥品監(jiān)管力度逐漸增強，藥品醫(yī)院配送模式及藥品價格管理的進一步控制，許多限制性藥品銷售的政策落實到位，報價__元，____報價__元，有的客戶拿貨在當(dāng)?shù)劁N售，但銷量不大，據(jù)了解，在某某省的某某市，大部份醫(yī)院入藥時首先會考慮是否是今年又中標(biāo)的產(chǎn)品，加上今年當(dāng)?shù)氐恼呤?，凡屬掛網(wǎng)限價品種，只要所報的價在所限價錢之內(nèi)都可入圍，這樣一來，大部份的市場已被之前做開的產(chǎn)品所占據(jù)，再加上每家醫(yī)院，每個品種只能進兩個規(guī)格(一品兩規(guī))，所以目前能操作的市場也不是很大，可以操作的空間是小之又小。

省內(nèi)，我所負(fù)責(zé)的__地區(qū)中標(biāo)產(chǎn)品的銷售情況也不盡人意，真正客戶能操作的品種不多，分析主要原因有幾點：

1、當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨鬀Q定產(chǎn)品的總體銷量。

2、藥品的利潤空間不夠，導(dǎo)致客戶在銷售上沒有了極積性。

3、公司中標(biāo)品種不是該客戶的銷售專長(找不對人)。

4、貨物發(fā)出去好幾天，但沒能及時到達醫(yī)藥的手里。

讓客戶急不可耐，這種情況應(yīng)避免。

5、現(xiàn)在商年底結(jié)帳，顧不上新新貨，而且年底不想壓庫底

6、商需求減少，大部分找到適合的產(chǎn)品，已有好的渠道。

7、有需求的商不能及時找到，商對產(chǎn)品更加慬慎

我覺得在明年，應(yīng)該有針對性的到當(dāng)?shù)蒯t(yī)藥公司進行詳細走訪，了解客戶的需求，制訂計劃，分品種給某些有銷售專長的客戶操作，不能像今年一樣，配送公司點了一大堆，但真正能做的品種沒幾個，而且這樣也不會導(dǎo)致不同配送商之間爭產(chǎn)品的沖突。

在此，提出對明年的銷售建議：

1、應(yīng)避免服務(wù)不周到，例如：找到客房只把貨發(fā)出去了，業(yè)務(wù)跟蹤了，但是產(chǎn)品宣傳需要公司給錄制一些音像品，這樣更有利于宣傳。

2、避免發(fā)貨不及時的問題，通常先打款的拖著，貨到付款的就緊著發(fā)。

3、價格并不統(tǒng)一，應(yīng)該有省、市、縣的梯度價。

4、稅票不及時。

5、哪個區(qū)分給了誰就應(yīng)該讓這個經(jīng)理跟蹤，不斷了解市場，操作市場。

在銷售方面，建議公司考慮在原有的營銷基礎(chǔ)上再大力度的加大網(wǎng)絡(luò)營銷模式，畢竟現(xiàn)在電腦的普及網(wǎng)絡(luò)這個銷售平臺覆蓋面越來越大，這是我們電話招商方式所不及的，現(xiàn)在的藥商尋找藥品經(jīng)營不再是單獨靠以前參加各地的藥交會尋找產(chǎn)品了。在網(wǎng)上醫(yī)藥的話，只要客戶現(xiàn)正尋找某一類型的藥品，都能在網(wǎng)上找到。因此鎖定好的廠家，好的品牌比較準(zhǔn)確。在通過電話的交流，成功率是顯而易見的?，F(xiàn)在是一個信息時代，網(wǎng)絡(luò)也成為人們不可忽視的宣傳平臺，它有著豐富的商資料可供查詢，對產(chǎn)品的市場開發(fā)及銷售都有很大的幫助。

醫(yī)藥銷售的個人述職報告5一、加強學(xué)習(xí)，不斷提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)。

“學(xué)海無涯，學(xué)無止境”，只有不斷充電，才能維持業(yè)務(wù)發(fā)展。所以，一直以來我都積極學(xué)習(xí)。一年來公司組織了有關(guān)電腦的培訓(xùn)和醫(yī)藥知識理論及各類學(xué)習(xí)講座，我都認(rèn)真參加。通過學(xué)習(xí)知識讓自己樹立先進的工作理念，也明確了今后工作努力的方向。隨著社會的發(fā)展，知識的更新，也催促著我不斷學(xué)習(xí)。通過這些學(xué)習(xí)活動，不斷充實了自己、豐富了自己的知識和見識、為自己更好的工作實踐作好了預(yù)備。

二、求實創(chuàng)新，認(rèn)真開展藥品招商工作。

招商工作是招商部的首要任務(wù)工作。20__年的招商工作雖無突飛猛進的發(fā)展，但我們還是在現(xiàn)實中謀得小小的創(chuàng)新。我們公司的商比較零散，大部分是做終端銷售的客戶，這樣治理起來也很麻煩，價格也會很亂，影響到業(yè)務(wù)經(jīng)理的銷售，因此我們就將部分散戶轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)經(jīng)理來治理，相應(yīng)的減少了很多浪費和不足;選擇部分產(chǎn)品讓業(yè)務(wù)經(jīng)理在當(dāng)?shù)剡M行招商，業(yè)務(wù)經(jīng)理對商的情況很了解，既可以招到滿足的商，又可以更廣泛的擴展招商工作，提高公司的總體銷量。

三、任勞任怨，完成公司交給的工作。

本年度招商工作雖沒有較大的起伏，但是其中之工作也是很為煩瑣，其中包括了客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，商的調(diào)研，以及客戶日常的瑣事，如查貨、傳真資料、市場銷售協(xié)調(diào)工作等等一系列的工作，都需要工作人員認(rèn)真的完成。對于公司交待下來的每一項任務(wù)，我都以我最大的熱情把它完成好，基本上能夠做到“任勞任怨、優(yōu)質(zhì)高效”。

四、加強反思，及時總結(jié)工作得失。

反思本年來的工作，在喜看成績的同時，也在思量著自己在工作中的不足。不足有以下幾點

1、對于藥品招商工作的學(xué)習(xí)還不夠深入，在招商的實踐中思考得還不夠多，不能及時將一些藥品招商想法和問題記錄下來，進行反思。

2、藥品招商工作方面本年加大了招商工作學(xué)習(xí)的力度，認(rèn)真研讀了一些有關(guān)藥品招商方面的理論書籍，但在工作實踐中的應(yīng)用還不到位，研究做得不夠細和實，沒達到自己心中的目標(biāo)。

3、招商工作中沒有自己的理念，今后還要努力找出一些藥品招商的路子，為開創(chuàng)公司藥品招商的新天地做出微薄之力。

篇（2）

近年來，在北京市衛(wèi)生局、北京市中醫(yī)管理局的悉心指導(dǎo)和全力支持下，我區(qū)認(rèn)真貫徹落實北京市委、市政府《關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意見》以及北京市衛(wèi)生局、市中醫(yī)管理局《關(guān)于在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中充分發(fā)揮中醫(yī)藥作用的實施意見》的文件精神，結(jié)合我區(qū)實際情況，整合衛(wèi)生資源，堅持中西醫(yī)并重，突出中醫(yī)藥特色，充分發(fā)揮中醫(yī)藥的優(yōu)勢與作用，不斷滿足轄區(qū)居民中醫(yī)藥服務(wù)需求，使我區(qū)中醫(yī)藥特色社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得到蓬勃發(fā)展?，F(xiàn)將我區(qū)創(chuàng)建情況匯報如下。

一、基本情況和體系建設(shè)

區(qū)位于北京西部地區(qū)，總面積84.38平方公里，常住及流動人口60.5萬人，轄有個街道，個居委會。隨著政府機構(gòu)改革，較早成立了石景山區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心。按照市委、市政府的要求，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作逐步展開，至今已走過近歷程。截止目前，按照9個街道和服務(wù)人口需求以及“15分鐘服務(wù)圈”的要求， 規(guī)劃設(shè)置9個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、32個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（實際運行26個，有6個站仍在改造進行中），基本建成了規(guī)模適當(dāng)、布局合理、功能健全、服務(wù)方便適宜的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

按照北京市委、市政府及市衛(wèi)生局、市中醫(yī)管理局的要求，目前我區(qū)規(guī)劃建成的9個中心均設(shè)置中醫(yī)科，有中級職稱中醫(yī)醫(yī)生坐診，多數(shù)中心開展了中草藥服務(wù)。40%的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站有中醫(yī)師出診。9個中心和已經(jīng)建成的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站均開展中醫(yī)藥服務(wù)，中醫(yī)適宜技術(shù)應(yīng)用達到100%。

二、社區(qū)衛(wèi)生中醫(yī)藥服務(wù)的主要做法

（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。我區(qū)自特別是近三年以來，加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅持“政府主導(dǎo)、立足區(qū)情，整合資源、健全體系，加快發(fā)展、逐步完善”思路和原則，全力推進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作有序開展。成立了由主管區(qū)長掛帥的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各級領(lǐng)導(dǎo)、政府各部門、各單位的職責(zé)和任務(wù)，定期召開會議，分析研究解決重大問題。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)一開始，就把社區(qū)衛(wèi)生工作納入政府年度折子工程，增加財政投入，加強考核評價。區(qū)衛(wèi)生局作為主管部門，加大實施推進力度。在此基礎(chǔ)上區(qū)衛(wèi)生局成立了中醫(yī)藥領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在區(qū)衛(wèi)生局社管中心。

（二）落實政策，保障機制。我區(qū)注重落實政策，將中醫(yī)藥發(fā)展納入?yún)^(qū)十一五規(guī)劃，結(jié)合我區(qū)實際情況，印發(fā)了《關(guān)于在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中充分發(fā)揮中醫(yī)藥作用的意見》和《關(guān)于在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中充分發(fā)揮中醫(yī)藥作用及創(chuàng)建中醫(yī)藥特色社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)實施方案》，各部門各單位制定相應(yīng)實施行動計劃。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)根據(jù)中心站點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)將中醫(yī)項目逐一落實。貫徹落實社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)財政補助政策，在經(jīng)費安排方面統(tǒng)籌考慮社區(qū)中醫(yī)藥發(fā)展，保證對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)配備開展中醫(yī)藥所需的基本設(shè)備。-，財政投入社區(qū)衛(wèi)生經(jīng)費為萬元，主要用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開展公共衛(wèi)生服務(wù)的業(yè)務(wù)支出（含中醫(yī)經(jīng)費）、中醫(yī)基地建設(shè)、公用支出、機構(gòu)運行成本、房屋修繕和房租、人員經(jīng)費和離退休人員經(jīng)費等。貫徹落實醫(yī)保政策，通過各相關(guān)部門間的配合，幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)納入醫(yī)保單位，確保社區(qū)居民得到方便有效的社區(qū)中醫(yī)服務(wù)。同時將中醫(yī)藥服務(wù)項目納入醫(yī)保支付范圍，使北京市中醫(yī)藥優(yōu)惠政策得到有效落實。

（三）夯實基礎(chǔ)，保證發(fā)展。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)作為公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的網(wǎng)底，生在基層，立于功能。在規(guī)劃設(shè)置社區(qū)服務(wù)中心時即規(guī)定必須設(shè)立中醫(yī)科，提供中醫(yī)社區(qū)服務(wù)，鼓勵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供中醫(yī)藥服務(wù)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的人才招聘時，增加中醫(yī)類別醫(yī)生所占的比例，幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開展中醫(yī)適宜技術(shù)、提高中醫(yī)藥服務(wù)能力、增強社區(qū)中醫(yī)科研力量，帶動我區(qū)社區(qū)中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展。同時落實北京市社區(qū)中醫(yī)藥人才培養(yǎng)“回歸扎根”工程實施方案，對現(xiàn)有在崗的中醫(yī)全科醫(yī)師進行規(guī)范化培訓(xùn)。利用現(xiàn)有區(qū)內(nèi)?？浦嗅t(yī)資源，如區(qū)中醫(yī)院、中國中醫(yī)科學(xué)院眼科醫(yī)院，加強醫(yī)院與社區(qū)間的雙向轉(zhuǎn)診、對口支援，以補充社區(qū)中醫(yī)服務(wù)的不足。

（四）加強督導(dǎo)，鼓勵創(chuàng)新。在每年的績效考核工作中，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)均要進行中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)容的考核，其中包括中醫(yī)設(shè)置、中醫(yī)人才配備、中藥的管理、中醫(yī)藥技術(shù)操作規(guī)范等項目，對考核項目評估后按時發(fā)放配套資金，確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)要求，為居民提供社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)。我區(qū)非常重視對考核結(jié)果的有效應(yīng)用，以此引導(dǎo)、督導(dǎo)中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的落實。對實施收支兩條線管理的社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)采取日常考核與季度考核相結(jié)合，考核結(jié)果直接與各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的績效工資掛鉤。對實施政府購買服務(wù)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)采取日常考核與年度考核相結(jié)合，考核結(jié)果直接與社區(qū)衛(wèi)生工作經(jīng)費掛鉤。這些強而有力的考評手段，保證了中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的有效落實和持續(xù)發(fā)展。

三、社區(qū)衛(wèi)生中醫(yī)藥服務(wù)取得的主要成效

（一）初步建成社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)體系。結(jié)合《國務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)[]10號）、《北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）設(shè)置于建設(shè)規(guī)劃》、《關(guān)于進一步完善醫(yī)療保險制度促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作發(fā)展的意見》等文件精神，我區(qū)在統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和站點的基礎(chǔ)上，提出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)實施統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一配置服務(wù)設(shè)備、統(tǒng)一要求設(shè)置中醫(yī)特色診區(qū)（診室），逐步建成個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

、個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系網(wǎng)底。同時，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提出配置中醫(yī)和康復(fù)理療設(shè)施設(shè)備、設(shè)置中藥房等要求。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有效推動了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)適宜技術(shù)、中醫(yī)健康教育和中醫(yī)預(yù)防保健的功能，充分體現(xiàn)了傳統(tǒng)中醫(yī)在社區(qū)衛(wèi)生中的強大生命力。為保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和中醫(yī)特色診區(qū)建設(shè)，近三年我區(qū)共安排資金萬元，其中用于中醫(yī)特色診區(qū)建設(shè)資金累計約為萬元。 （二）不斷完善拓展社區(qū)中醫(yī)服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。中醫(yī)服務(wù)要改變原來“坐堂郎中”的形象，向社區(qū)衛(wèi)生“六位一體”功能轉(zhuǎn)變，需要有長效的機制和有效的載體。區(qū)努力實踐、因地制宜，不斷拓展中醫(yī)藥服務(wù)功能，提高中醫(yī)藥服務(wù)可及性。并將中醫(yī)藥與社區(qū)基本醫(yī)療及預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計劃生育指導(dǎo)工作緊密結(jié)合。

全面實行社區(qū)常用藥品零差率銷售。為做好社區(qū)藥品零差率銷售管理工作，區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)財政局聯(lián)合下發(fā)《區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)實行社區(qū)常用藥品零差率銷售經(jīng)費補助管理辦法》，規(guī)范了我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)藥品零差率銷售補助經(jīng)費的合理使用，保障和促進了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)藥品零差率銷售工作的健康發(fā)展。至10月，我區(qū)共銷售零差率藥品約為億元，財政補助經(jīng)費d萬元。其中銷售中成藥萬元，占銷售零差率藥品總額的32％。

推進中醫(yī)適宜技術(shù)內(nèi)涵建設(shè)。以社區(qū)四種慢性病綜合防治為基礎(chǔ)，以全民建立健康檔案工作為契機，以腦卒中慢性病規(guī)范化管理為切入點，利用中西醫(yī)方法，通過中醫(yī)辨證論治，結(jié)合社區(qū)康復(fù)、心理咨詢等適宜技術(shù)，做好腦卒中人群的早期識別、健康教育、危險因素干預(yù)、雙向轉(zhuǎn)診、社區(qū)康復(fù)等工作，規(guī)范工作流程、明確評價指標(biāo)、探索總結(jié)經(jīng)驗，形成具有中醫(yī)特色的，以中醫(yī)藥治療手段為主的治療規(guī)范，進而擴展應(yīng)用到其他慢性病的規(guī)范化管理中，實現(xiàn)對社區(qū)慢性病人群規(guī)范、有效、連續(xù)的健康管理。對行動不便或有特殊困難的慢性病患者提供中醫(yī)出診服務(wù)。

充分發(fā)揮中醫(yī)藥技術(shù)在傳染病防治中的積極作用。針對5月甲型h1n1流感疫情來勢兇猛、傳播迅速的特點，我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)快速反應(yīng)、沉著應(yīng)對，充分發(fā)揮公共衛(wèi)生網(wǎng)底作用，并在防控工作中充分發(fā)揮傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)防治傳染病的優(yōu)勢，把中醫(yī)藥納入甲型h1n1流感防治體系中。各社區(qū)機構(gòu)組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)國家中醫(yī)藥管理局、北京市中醫(yī)藥管理局下發(fā)的《甲型h1n1流感中醫(yī)藥預(yù)防方案（）》，并將方案在臨床實踐中加以運用，結(jié)合老人、兒童等不同人群特點，辨證施治，制定防治處方。衛(wèi)生局成立防控專家領(lǐng)導(dǎo)小組，同時將中藥飲片和中成藥納入防控應(yīng)急物資儲備之列，為防控甲型h1n1流感工作提供了有力的中醫(yī)藥保障。發(fā)放甲流宣傳材料10萬余份，對重點人群監(jiān)測累計達到人，密接人員居家醫(yī)學(xué)觀察累計人，真正成為社區(qū)居民健康的“守門人”。在全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)甲型h1n1流感防控工作中真正做到了科學(xué)預(yù)防、科學(xué)治療、科學(xué)儲備，充分發(fā)揮了傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的價值與優(yōu)勢。

普及中醫(yī)藥養(yǎng)生保健、防病治病知識，開展中醫(yī)健教活動。根據(jù)社區(qū)居民的主要健康問題及疾病的流行趨勢，我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)靈活應(yīng)用中醫(yī)藥理論和方法，主動下社區(qū)宣教，并積極開展 “中醫(yī)中藥北京行”等主題活動宣傳普及中醫(yī)藥預(yù)防、養(yǎng)生保健、防病治病知識，指導(dǎo)社區(qū)居民開展防病保健和養(yǎng)生益壽活動，糾正不利于身心健康的行為和生活方式。針對老年人、婦女、亞健康等重點人群，運用中醫(yī)藥理論制定養(yǎng)生保健方案，認(rèn)真組織實施，引導(dǎo)居民積極參與，并得到了居民的充分肯定。三年來共開展健康教育講座875次44428人受益，開展健康促進活動1297次7799人次受益，健康咨詢80170人。為推廣使用具有中醫(yī)藥特色的健康處方，區(qū)衛(wèi)生局組織力量精心策劃內(nèi)容，為所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)制作多種健康教育處方共計30萬份。

（三）大力加強社區(qū)中醫(yī)人才培養(yǎng)。中醫(yī)藥人才隊伍是發(fā)展中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)。為進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系中的中醫(yī)藥服務(wù)水平，我區(qū)通過培養(yǎng)骨干、專家?guī)Ы獭⒁M人員、返聘專家等多種形式不斷強化中醫(yī)藥人才隊伍建設(shè)，初步建成了一支技術(shù)過硬、扎根基層、長期穩(wěn)定的中醫(yī)藥人才隊伍。全區(qū)所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心均有2名以上中級職稱以上中醫(yī)執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐診。

落實社區(qū)“四個一批”政策，進一步加強中醫(yī)人才建設(shè)。一是“下來一批”，我區(qū)的大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)是由醫(yī)院承辦，醫(yī)院的中醫(yī)醫(yī)師、中藥師能夠定期到社區(qū)進行定向支援，比如首鋼醫(yī)院所屬的四家醫(yī)療服務(wù)中心，除中醫(yī)師定期到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)出診外，中心的中草藥服務(wù)也與醫(yī)院緊密結(jié)合在一起。二是“回來一批”，社區(qū)返聘專家中中醫(yī)類別的專家是23%；三是“進來一批”，近三年我區(qū)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)共引進25名中醫(yī)碩士和博士，高素質(zhì)中醫(yī)藥人才的引入，進一步提升了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥人才的服務(wù)能力。四是“出來一批”，通過北京市“扎根回歸”工程對現(xiàn)有中醫(yī)類別的全科醫(yī)師進行崗位培訓(xùn)，近三年我區(qū)共送出培養(yǎng)中醫(yī)類別全科醫(yī)師8人，加強了社區(qū)中醫(yī)人才培養(yǎng)。

（四）不斷加強社區(qū)衛(wèi)生中醫(yī)適宜技術(shù)推廣工作。中醫(yī)簡便驗廉的特點，十分適宜在社區(qū)開展，對促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作大有益處。我區(qū)在開展全員培訓(xùn)中醫(yī)適宜技術(shù)的基礎(chǔ)上，在全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)大力推廣和使用中醫(yī)藥適宜技術(shù)（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心達6種以上，衛(wèi)生服務(wù)站達4種以上），如針灸、推拿、火罐、敷帖、刮痧、熏洗、穴位注射、熱熨、導(dǎo)引等技術(shù)全面開展。通過多種形式的中醫(yī)藥專業(yè)技能培訓(xùn)，提高了臨床醫(yī)師中醫(yī)藥服務(wù)水平，為不斷完善中醫(yī)藥服務(wù)提供了人才支持。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員熱忱、耐心、細致的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和全方位的中醫(yī)藥服務(wù)，贏得了居民的廣泛信任，中醫(yī)適宜技術(shù)在社區(qū)居民中得到普遍認(rèn)可。全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)門（急）診為人次，就診人數(shù)較增長15%。其中中醫(yī)服務(wù)量人次，占總服務(wù)量的36.22%。目前，我區(qū)已建成通過審批的北京市中醫(yī)特色示范診區(qū)4家，北京市中醫(yī)慢病示范站1個，北京市中醫(yī)藥薪火傳承3+3工程李慶業(yè)基層老中醫(yī)傳承工作室1個。

篇（3）

靈臺縣人大常委會視察議案和意見建議辦理情況 甘肅省靈臺縣人大常委會組成視察組，先后深入13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)對縣十六屆人大一次會議審議的1件議案和21條意見建議辦理情況進行了視察，并召開了匯報座談會。座談會上，參與視察的組成人員、人大代表指出，意見建議辦理工作還存在部門配合不緊密、辦理程序不規(guī)范、辦理情況回復(fù)不及時的問題，要求對于沒有實質(zhì)性進展或進展緩慢的意見建議，各承辦單位要研究辦理措施，積極籌措資金，加快辦理進度，確保絕大多數(shù)意見建議辦結(jié)。（王 旭）

隴西縣人大常委會調(diào)研科技事業(yè)發(fā)展情況 甘肅省隴西縣人大常委會科技事業(yè)發(fā)展情況調(diào)研組，先后對首陽中藥材示范園、隴西中天藥業(yè)有限責(zé)任公司、北川現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范點、福星鎮(zhèn)付家川核桃示范點、渭河福利機械制造有限公司、甘肅大鑫銅業(yè)有限責(zé)任公司等4個示范基地和4家生產(chǎn)企業(yè)進行了實地調(diào)研。調(diào)研組針對存在的困難和問題，提出了深化科技體制改革、保障科技經(jīng)費投入、強化人才隊伍建設(shè)、加快創(chuàng)新體系建設(shè)的意見。（王占軍）

崇信縣人大常委會調(diào)研助推草畜、果菜產(chǎn)業(yè)發(fā)展 草畜、果菜產(chǎn)業(yè)是甘肅省崇信縣農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，但產(chǎn)業(yè)資金投入不足、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)滯后、產(chǎn)業(yè)鏈條短等問題比較突出。針對這些問題，縣人大常委會先后組織對全縣草畜產(chǎn)業(yè)、果園建設(shè)和管理情況進行了調(diào)研，并召開專題會議進行審議，圍繞基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、優(yōu)良品種培育、養(yǎng)殖種植技術(shù)、專業(yè)技術(shù)人才引進、產(chǎn)品加工、銷售等方面提出了科學(xué)合理的意見建議10余條。這些意見建議得到縣委縣政府的重視，縣上及時召開了草畜產(chǎn)業(yè)和果產(chǎn)業(yè)發(fā)展專題研討會，先后出臺了關(guān)于加快果產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實施意見和實施方案、崇信縣果業(yè)建設(shè)目標(biāo)管理責(zé)任制考核辦法和縣財政扶持草畜、果菜產(chǎn)業(yè)發(fā)展的辦法，保障了草畜、果菜產(chǎn)業(yè)的科學(xué)有序發(fā)展。現(xiàn)已建成果樹經(jīng)濟林11.8萬畝；建成肉牛規(guī)模養(yǎng)殖小區(qū)25個，入駐養(yǎng)殖戶200余戶；建成日光溫室1204座、蔬菜拱棚15028座，種植露天蔬菜5.7萬畝、無公害蔬菜3萬畝。（李永強）

篇（4）

正式在編職工303人中具備衛(wèi)生類資質(zhì)181人，具備其他資質(zhì)16人；無資質(zhì)有國家承認(rèn)醫(yī)藥衛(wèi)生類學(xué)歷60人，無資質(zhì)無學(xué)歷46人。正式在編職工中在崗182人；不在崗121人。符合提前退休條件23人。

臨時聘用38人中具備衛(wèi)生類資質(zhì)9人，無資質(zhì)有國家承認(rèn)醫(yī)藥衛(wèi)生類學(xué)歷9人，屬直接分流無資質(zhì)無學(xué)歷7人，年12月31日后進入屬直接清退人員13人。

符合競聘上崗條件320人，包括正式在編職工302人（正式在編職工303人，其中辦理正常退休1人）和臨時聘用人員中具備衛(wèi)生類資質(zhì)、國家承認(rèn)醫(yī)藥衛(wèi)生類學(xué)歷18人。

二、工作開展情況

（一）切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作機制

LS區(qū)委、區(qū)政府高度重視醫(yī)改工作，把此項工作擺上重要議事日程，先后召開區(qū)長辦公會議和黨政聯(lián)席會議，專題聽取工作匯報，進一步統(tǒng)一思想，深化認(rèn)識。8月26日，召開醫(yī)改動員會議，傳達貫徹省、市醫(yī)改會議精神，對醫(yī)改工作進行了動員和安排部署。為推動醫(yī)改工作開展，成立了醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)組織和辦事機構(gòu)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)改工作。領(lǐng)導(dǎo)小組多次召開會議，研究落實醫(yī)改各項工作具體措施，不間斷督查工作進度，及時解決出現(xiàn)的新情況、新問題。建立健全了認(rèn)識高度統(tǒng)一、部門分工協(xié)作，合力推進的工作機制。按醫(yī)改各重點環(huán)節(jié)成立九個工作組，同時，實行包保責(zé)任制，指派15名副科級以上干部及工作人員組成五個駐點工作組，承擔(dān)各衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)改期間的“政策宣傳、工作落實、督查指導(dǎo)、社會穩(wěn)定”等任務(wù)，把職責(zé)落實到部門、明確到個人。

（二）制定實施意見，完善工作預(yù)案

實施方案合理科學(xué)的制定，是醫(yī)改成功的關(guān)鍵。市醫(yī)改實施意見出臺之前，我區(qū)早行動、早籌劃，先后赴濉溪縣、相山區(qū)借鑒學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，組織人員反復(fù)深入基層衛(wèi)生機構(gòu)開展調(diào)研，摸清衛(wèi)生發(fā)展現(xiàn)有狀況，在此基礎(chǔ)上，充分征求相關(guān)部門、基層衛(wèi)生機構(gòu)和一些群眾意見，制定出臺了《LS區(qū)基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革的實施意見》（L政[]44號），明確了醫(yī)改的重點任務(wù)、方法步驟和保障措施。實施意見的制定既體現(xiàn)了醫(yī)改指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求，又符合LS實際，具有可操作性。

（三）加強政策宣傳，營造良好氛圍

基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革關(guān)系廣大人民群眾和基層醫(yī)務(wù)人員的切身利益，關(guān)系基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)長遠發(fā)展，關(guān)系社會的和諧穩(wěn)定。區(qū)委、區(qū)政府十分重視改革的宣傳動員工作，采取多種形式，加強政策宣傳，營造良好的輿論氛圍。一是利用區(qū)廣播電臺“南湖之聲”欄目進行醫(yī)改政策的宣傳與解讀，二是區(qū)衛(wèi)生局統(tǒng)一印制了LS區(qū)基層醫(yī)改宣傳手冊1000份，統(tǒng)一印制懸掛醫(yī)改宣傳條幅150條，統(tǒng)一制作醫(yī)改宣傳欄60塊。三是包保責(zé)任組成員面對面給職工解讀《基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的實施意見》和醫(yī)改各項政策。

（四）突出工作重點，強化工作落實

1、科學(xué)核定編制。省編辦審核下達LS區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院編制總數(shù)282名。區(qū)編辦根據(jù)各鎮(zhèn)醫(yī)療服務(wù)需求、現(xiàn)有人員狀況以及今后發(fā)展趨勢，下發(fā)L編[]3號文逐院下達編制，核定LS鎮(zhèn)衛(wèi)生院101名、宋疃鎮(zhèn)衛(wèi)生院56名、古饒鎮(zhèn)衛(wèi)生院125名。

2、選聘衛(wèi)生院院長。一是成立組織。為抓好這項工作，成立了以分管副區(qū)長、醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組副組長任組長、區(qū)組織、發(fā)改委、人事、衛(wèi)生、監(jiān)察等部門參加的選聘工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分五個考察組同時分赴各基層衛(wèi)生機構(gòu)組織推薦和考察；二是制定方案。制定下發(fā)了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任）選聘工作實施方案》（L醫(yī)改辦[]01號），明確選聘的指導(dǎo)思想、原則及程序；三是堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則。嚴(yán)格選聘程序，按照職工民主推薦、確定對象、組織考察、區(qū)醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組和衛(wèi)生局黨委分別研究等步驟最終確定院長人選，并公示7天；四是實行聘任制。9月5日對選聘院長通過頒發(fā)聘任書的形式實施聘任，聘期三年。

3、開展人員清理。在經(jīng)過人員基本情況兩輪公示確認(rèn)后，立即對年后進入的、超過法定退休年齡的人員逐人登記造冊，辦理正常退休1人，清退不屬于本次醫(yī)改競聘定崗和分流安置政策13人。

4、科學(xué)設(shè)置崗位。在前期模擬設(shè)崗的基礎(chǔ)上，結(jié)合下達編制數(shù)和各自基層衛(wèi)生機構(gòu)現(xiàn)有技術(shù)人員資質(zhì)情況進行科室和崗位設(shè)置，設(shè)管理崗位18個占崗位總數(shù)的6.4%、專業(yè)技術(shù)崗位232個占崗位總數(shù)的82.3%、后勤技能崗位32個占崗位總數(shù)的11.3%。公共衛(wèi)生崗位55人占專業(yè)技術(shù)總崗位的23.7%。

5、人員競聘上崗。一是人員基本信息進行兩輪公示。對鎮(zhèn)衛(wèi)生院的正式職工及臨時聘用人員基本信息進行逐人核對，分單位進行兩輪公示，并設(shè)立舉報電話，接受監(jiān)督，對反映問題紀(jì)檢部門逐人登記查實，最后確定符合競聘條件人員；二是制定競聘上崗方案。反復(fù)研究制定下發(fā)了《人員競聘上崗方案》（L醫(yī)改[]05號），明確競聘上崗的范圍、基本條件、步驟方法；三是向全體職工公布人事部門核準(zhǔn)的崗位設(shè)置數(shù)和人員競聘上崗方案；四是組織競聘報名。符合競聘條件人員按崗位設(shè)置、本人基本條件及個人意愿，認(rèn)真填寫志愿表；五是堅持公平、公正原則。采取考試與考核相結(jié)合的方式，考試與考核各占50分?？己酥饕罁?jù)其學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)職稱、執(zhí)業(yè)（從業(yè)）資格、工齡和在崗情況。考試按崗位特征分公衛(wèi)、臨床、護理、醫(yī)技、藥劑、管理、財會、工勤等類別進行考試，簽訂協(xié)議委托專業(yè)考試機構(gòu)統(tǒng)一命題、統(tǒng)一閱卷。競聘上崗考試定于年9月26日全天分兩場進行。

6、從9月1日起實施藥品零差率銷售。8月底前政府舉辦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及一體化管理的村級衛(wèi)生室藥品進行清點盤存，庫存藥品總數(shù)449種，總金額160萬元；非目錄藥品45種，金額16.2萬元。為保證零差率后臨床用藥進行了必要的藥品儲備。組織開展涉藥人員基本藥物制度相關(guān)知識培訓(xùn)120人，派人參加省衛(wèi)生廳組織的藥品網(wǎng)上集中采購師資培訓(xùn)，開展并完成了對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)藥品網(wǎng)上集中采購經(jīng)辦人員的具體操作培訓(xùn)。制作基層衛(wèi)生機構(gòu)零差率前后藥品價格公示欄和醫(yī)療服務(wù)收費價格公示欄，讓群眾看到醫(yī)改前后價格的顯著下降。截止目前，我區(qū)實行藥品零差率的醫(yī)療機構(gòu)均已通過省藥品采購平臺采購了部分基本藥物和補充藥物。經(jīng)過市物價局LS價格檢查分局監(jiān)督檢查，均能嚴(yán)格執(zhí)行藥品零差率制度，使群眾真正得到了實惠。

7、核定收支、編制預(yù)算。區(qū)財政部門聯(lián)合衛(wèi)生部門對基層醫(yī)療機構(gòu)近三年收支情況、資產(chǎn)情況等進行了調(diào)查摸底，編制了收支預(yù)算，對基本運轉(zhuǎn)收支缺口納入財政保障，并出臺了《LS區(qū)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)國庫集中收付管理實施細則》。細則對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的收入核算、支出撥付和支付等財務(wù)管理工作做了明確的要求。目前財政已預(yù)撥9月份運轉(zhuǎn)經(jīng)費。

三、下一步工作重點

我區(qū)醫(yī)改工作經(jīng)過前期的不懈努力，較好地完成了各項階段性工作任務(wù)，下一步將嚴(yán)格把握醫(yī)改各環(huán)節(jié)時間節(jié)點，進一步強化工作落實力度，確保醫(yī)改達到預(yù)期效果。重點抓好以下幾項工作：

（一）進一步做好人員競聘上崗和分流安置工作?？荚?、考核結(jié)束后，考評組分人出具競聘結(jié)果意見，擬聘人員名單在各基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進行任前公示，公示時間七天。同時，積極做好分流人員的思想疏導(dǎo)工作，10月中旬逐人落實相關(guān)分流安置政策。

（二）進一步做好零差率銷售相關(guān)工作。確保實行藥品零差率的醫(yī)療機構(gòu)在省平臺采購基本藥品和省補充藥物各環(huán)節(jié)銜接到位，保證臨床用藥。衛(wèi)生與物價部門繼續(xù)進行監(jiān)督檢查，確保藥品零差率銷售。

篇（5）

普法依法治理工作是促進經(jīng)濟快速發(fā)展，推進社會文明進步的根本保障和重要手段。為此，幾年來，縣委、縣政府緊緊圍繞發(fā)展縣域經(jīng)濟這個中心，始終堅持以深化普法提高全民法律素質(zhì)為基礎(chǔ)，以基層行業(yè)部門三項治理為重點，以嚴(yán)格行政執(zhí)法為核心，廣泛、腳踏實地地開展普法依法治理工作。通過堅持不懈的努力，我縣的普法依法治理工作一步一個新臺階，不僅極大地增強了廣大人民群眾的法律意識，提高了各級行政機關(guān)工作人員依法行政和依法決策工作水平，而且也有力地推動了全縣各項事業(yè)的法制化進程。下面，按照這次會議的安排，把我縣的普法依法治理工作經(jīng)驗和作法向與會的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們做以介紹。

一、以普法教育為基礎(chǔ)，堅持不懈地抓好法制教育，努力提高群眾法律素質(zhì)

實施依法治縣，必須提高全民的法律素質(zhì)。法律常識的普及和教育是提高全民法律素質(zhì)的重要途徑。我縣是一個經(jīng)濟上欠發(fā)達的農(nóng)業(yè)縣份，全縣人口74萬，幅員面積4673平方公里。人多地廣、社情復(fù)雜的實際，給全縣普法加強法制教育工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對此，我們的主要作法是：

第一，堅持集中教育常抓不懈，一以貫之。針對普法教育戰(zhàn)線長、層次多、內(nèi)容廣、要求高、組織難等特點，聯(lián)系我縣是農(nóng)業(yè)大縣，農(nóng)村普法對象占90%的實際，在普法工作中，我縣采取“三集中”（集中領(lǐng)導(dǎo)精力、集中學(xué)習(xí)時間、集中骨干力量）的方法，每年都利用農(nóng)閑時間集中縣、鄉(xiāng)、村三級干部，以依法治縣領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為具體實施部門，組織律師和法律專家對普法骨干集中力量進行培訓(xùn)，開展普法工作。幾年來，共培訓(xùn)普法骨干3000多名。每次集中培訓(xùn)教育，我們都以農(nóng)村工作、生活實際和農(nóng)民最為關(guān)心的問題為主要內(nèi)容，進行針對性較強的培訓(xùn)教育。通過開展這些實用內(nèi)容的培訓(xùn)，保證了農(nóng)村普法對象學(xué)法來得了、坐得住、學(xué)得懂、記得牢、用得上，使全縣農(nóng)村真正有了一支懂法隊伍，解決了農(nóng)村一系列實際問題，控制了民轉(zhuǎn)刑案件的發(fā)生，促進了農(nóng)村經(jīng)濟和社會治安的全面好轉(zhuǎn)。

第二，圍繞“五個落實”，認(rèn)真抓好普法工作。一是組織落實。黨的十五大提出“依法治國”，建設(shè)社會主義法治國家的方略，并將其綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)寫進了憲法。這表明，我國社會主義法制化進程已經(jīng)進入了快車道。為此，根據(jù)普法依法治縣工作需要，在原有工作基礎(chǔ)上，我們進一步健全了縣、鄉(xiāng)兩級法制建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作機構(gòu)。首先，縣里成立了由縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)為組長和副組長的依法治縣領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了例會制度，每月定期召開會議，聽取依法治縣工作匯報，及時解決工作中出現(xiàn)的新情況，新問題，總結(jié)推廣好的經(jīng)驗和作法。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也都按照縣里要求，建立健全組織，定期例會，及時向縣里匯報工作情況。這樣就使普法工作在全縣形成了層層有組織，層層有領(lǐng)導(dǎo)，上下齊抓共管的良好局面。二是學(xué)法制度落實。全縣制定并落實了縣、鄉(xiāng)兩級黨委每季度進行一次中心學(xué)習(xí)組學(xué)法，縣直行政事業(yè)單位周末下午學(xué)法，工商企業(yè)崗前班后學(xué)法，三年級以上學(xué)生每月一次學(xué)法等制度，這些普法制度的制定和實施，有力地督促了各級組織和人員的學(xué)法積極性，促進了普法工作的開展。三是重點普法教育對象落實。在整個普法教育中，我們在狠抓執(zhí)法人員，企業(yè)廠長經(jīng)理，青少年學(xué)生這三個重點對象教育的同時，把副科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部作為重中之重，采取分期輪訓(xùn)，請法學(xué)教授舉辦講座，開展法律知識考試等手段，加強對領(lǐng)導(dǎo)干部的普法教育。近期，按照縣委的統(tǒng)一安排，由縣委組織部、縣委宣傳部、縣司法局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于“四五”普法期間加強領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法用法工作的意見》，對領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法用法工作作了明確細致地規(guī)定和要求，有力地規(guī)范了領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法用法工作，帶動了全縣依法行政工作的開展。四是抓好輔導(dǎo)教師的落實。為了提高普法教育質(zhì)量，縣里組建了法制教育講師團，以縣政府法律顧問為主。同時，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位也都配備了相應(yīng)的普法輔導(dǎo)講解員，深入農(nóng)村、機關(guān)、學(xué)校開展法律知識專題講座，深受廣大群眾歡迎，取得了一定的社會效應(yīng)。五是參加學(xué)習(xí)人數(shù)落實。每次組織培訓(xùn)，我們都按照計劃要求，嚴(yán)格抓好參加學(xué)習(xí)人數(shù)的落實。通過采取以上五項措施抓普法宣傳教育工作，不僅普遍提高了全縣人民的法律知識水平，也為快速推進依法治縣進程奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、以實行部門執(zhí)法責(zé)任制為有效途徑，全面推進公正司法和依法行政

一是全面推行行政執(zhí)法責(zé)任制。自1996年，我縣就把實行部門執(zhí)法責(zé)任制作為深化依法治縣的一個重要措施，本著有利于國家法律法規(guī)正確執(zhí)行，有利于監(jiān)督執(zhí)法權(quán)力，有利于嚴(yán)格執(zhí)法、依法辦事，有利于規(guī)范執(zhí)法行為的原則，通過采取明確執(zhí)法主體，提出執(zhí)法要求，落實執(zhí)法責(zé)任，建立健全獎懲機制等措施，在全縣具有執(zhí)法主體資格的單位實行執(zhí)法責(zé)任制。這個思路確定后，我們采取領(lǐng)導(dǎo)抓，抓領(lǐng)導(dǎo)，一級抓一級，一級負(fù)責(zé)一級的原則，組織各級執(zhí)法部門完善執(zhí)法程序，整頓執(zhí)法隊伍，健全內(nèi)部考核辦法，落實監(jiān)督制約機制，對整個執(zhí)法工作進行全面規(guī)范。經(jīng)過幾年的實踐，執(zhí)法工作中存在的主體不清，責(zé)任不明，有利的爭，無利的推，徇情枉法，亂施處罰的現(xiàn)象得到了有效遏制，執(zhí)法環(huán)境得到初步改善，執(zhí)法責(zé)任制初見成效。但在實踐中，我們又感到，鄉(xiāng)鎮(zhèn)各執(zhí)法站所與上級主管部門在執(zhí)法監(jiān)督中存在“斷層”和監(jiān)督不力問題。于是，縣里又及時提出了實行執(zhí)法責(zé)任制要橫到邊，縱到底，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)執(zhí)法單位延伸的辦法，切實解決“斷層”現(xiàn)象，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也全面推行了執(zhí)法責(zé)任制。二是認(rèn)真理順執(zhí)法權(quán)限。按照法律法規(guī)的規(guī)定，我們進一步理順了縣直各部門與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)執(zhí)法機構(gòu)的關(guān)系，重新界定了縣直和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)執(zhí)法單位的權(quán)限，做到了不失職，不越權(quán)，嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)法。三是狠抓了執(zhí)法隊伍整頓和執(zhí)法人員培訓(xùn)工作。幾年來，我縣每年都要開展1－2次大規(guī)模的行政執(zhí)法人員培訓(xùn)工作。尤其是2000年，針對恢復(fù)縣制以來我縣行政執(zhí)法隊伍中遺留下來的各種問題，縣委、縣政府組織相關(guān)部門一一進行了排查，最后確定了以培訓(xùn)、考試、考核、發(fā)證為突破口，先后分三期集中對全縣1100名持有《行政執(zhí)法證》的人員進行了清理整頓。最后，經(jīng)統(tǒng)一閉卷考試，僅對706人保留了執(zhí)法資格，對其余資格不合格或考試不及格的394人取消了執(zhí)法資格。通過這次清理整頓，不僅肅清了我縣行政執(zhí)法隊伍，也使我縣行政執(zhí)法隊伍建設(shè)又上一個新臺階。通過采取這些措施，徹底解決了執(zhí)法監(jiān)督“斷層”問題，使執(zhí)法責(zé)任制上下吻合，全方位動作，全面理順了部門與部門之間，執(zhí)法主體與執(zhí)法相對人之間，部門內(nèi)部各執(zhí)法單位之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，有效地規(guī)范了執(zhí)法人員的行為，改善了執(zhí)法環(huán)境，增強了執(zhí)法隊伍建設(shè)力度，提高了執(zhí)法部門辦事效率，使全縣執(zhí)法工作逐步向著規(guī)范化、法制化方向邁進。

三、以行業(yè)依法治理為支柱，以專項治理為補充，把依法治理落實到各層面版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!

第一，努力抓好各行業(yè)的依法治理工作。實行依法治縣以來，我們把狠抓行業(yè)依法治理作為依法治縣的又一重要環(huán)節(jié)，著力狠抓了農(nóng)業(yè)、教育、衛(wèi)生、水電、交通、城建等行業(yè)的依法治理工作。在農(nóng)業(yè)方面，堅持以減輕農(nóng)民不合理負(fù)擔(dān)為主要內(nèi)容，依照農(nóng)民負(fù)擔(dān)條例，依法建立了一整套農(nóng)民負(fù)擔(dān)總量控制，定量限額，規(guī)范管理，取之有度，用之合理的管理體制，通過依法治理，農(nóng)村法制化建設(shè)進程不斷加快，呈現(xiàn)出一派安定繁榮的大好局面。如，我縣新萬發(fā)鎮(zhèn)新農(nóng)村連續(xù)14年無刑事案件發(fā)生，沒發(fā)現(xiàn)一起×××人員修練事件，最近被確定為全省民主法制示范村。在教育系統(tǒng)，認(rèn)真開展了依法治校，依法治教工作。各級各類學(xué)校認(rèn)真貫徹《教育法》、《教師法》、《義務(wù)教育法》等與學(xué)校工作相關(guān)的法律法規(guī)，依法建立了教育教學(xué)各方面管理制度。縣教委針對教師體罰、變相體罰學(xué)生，加重學(xué)生學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，學(xué)校向?qū)W生亂收費的現(xiàn)象，專門成立法制科，依法堅持開展經(jīng)常性治理工作，并把學(xué)校收費向社會公開，接受社會各界的監(jiān)督，使依法治理工作落到實處，得到廣大人民群眾的認(rèn)可。

篇（6）

眼看女兒即將升上大學(xué)，需要一大筆費用，丁秀琴急得整夜整夜睡不著覺，頭發(fā)直往下掉。夏芳心疼母親，勸她：“等我考上大學(xué)，可以出去做兼職，肯定能養(yǎng)活自己。” 丁秀琴一聽急了：“媽媽這輩子過得不順心，我不能讓你和我一樣，媽媽受過的苦，絕不能讓你再嘗?！?/p>

這次談話之后，夏芳發(fā)現(xiàn)，母親開始變得忙碌起來，經(jīng)常拿著手機，一打就是幾十分鐘。她不知道，此時的媽媽為了賺錢，給她一個完美順?biāo)斓娜松?，已?jīng)悄悄地想到了另一條門路――販賣疫苗。丁秀琴原本是醫(yī)院的藥劑師，對藥品、疫苗十分熟悉。在我國，疫苗主要分為一類疫苗和二類疫苗，一類疫苗是政府免費向公民提供，免費接種的;二類疫苗又稱“有價苗”，需要使用者付費接種，如腮腺炎、肺炎、水痘等疫苗，都是要收費的二類疫苗。丁秀琴看上的，正是販賣二類疫苗的生意。

根據(jù)《疫苗流通和預(yù)防接種管理條例》的相關(guān)規(guī)定，只有具備資質(zhì)的疫苗藥品批發(fā)企業(yè)經(jīng)批準(zhǔn)后才可以經(jīng)營疫苗，而藥品零售企業(yè)不得從事疫苗經(jīng)營活動，更不允許個人販賣疫苗。這些規(guī)定，丁秀琴全都明白，然而她同樣知道，疫苗販賣存在著巨大的經(jīng)濟利益。為了給女兒掙一個美好的未來，她決定鋌而走險。做過多年藥劑師的丁秀琴對疫苗行業(yè)十分了解，也有著不少客戶資源，稍一打聽，很快就摸到了門路。

丁秀琴開始頻繁參加各地的藥品交易會，在藥交會上，她結(jié)識了不少疫苗經(jīng)營企業(yè)的業(yè)務(wù)員。丁秀琴還通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)的疫苗經(jīng)營群，在這些群里，既有疫苗生產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)員，也有醫(yī)藥公司的銷售代表，他們大多都就職于正規(guī)的醫(yī)藥企業(yè)，在窺探到疫苗經(jīng)營的巨大利益后，以各種方式逃避公司監(jiān)管，非法向類似丁秀琴這樣的“疫苗販子”提供疫苗。業(yè)務(wù)員和銷售代表們在群里交流疫苗經(jīng)營信息，有需求的疫苗販子們在群里和他們?nèi)〉寐?lián)系、交易疫苗。他們之間多數(shù)人并不認(rèn)識，基本上只通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，確定了交易信息后，疫苗販子通過銀行，將錢打給供貨人，供貨人再利用物流發(fā)貨。疫苗販子們收到供貨商提供的疫苗之后，也是利用同樣的方式，將疫苗寄送給談好的下家。這些來自全國各地的疫苗販賣者彼此之間大多互不相識，卻利用網(wǎng)絡(luò)平臺，進行著隱秘的交易。

靠著在醫(yī)院工作多年的經(jīng)驗，丁秀琴很快找到了貨源，并聯(lián)系到了買方。買方除了有和丁秀琴一樣的疫苗販子外，還有少數(shù)疫苗接種單位的工作人員。幾次交易下來，丁秀琴很快嘗到了甜頭，雖然每支疫苗賺得并不多，但大筆的出貨量卻讓丁秀琴狠賺了一筆。有了錢，丁秀琴更舍得在女兒身上花錢了，一次她帶著女兒去商場一下子就買了幾千元的名牌服裝?？粗畠捍┑闷亮?，她心里異常欣慰，如果燃燒自己可以照亮女兒的人生，那么她無怨無悔。 民警辦案現(xiàn)場 非法販賣的部分疫苗

女兒成了“畢昏族”，母女聯(lián)手“渡河”

哪知，就在丁秀琴覺得她和女兒的生活有著落的時候，販賣疫苗的事情卻暴露了。2009年，因非法經(jīng)營藥品罪，丁秀琴被菏澤市中級人民法院判處三年有期徒刑，緩期五年執(zhí)行。夏芳得知后，徹底懵了，她想不到媽媽竟然會做這樣的事，心里怨恨母親為什么要這么做，然而在見到母親的一剎那，她又心疼了。眼前的丁秀琴神情憔悴，衣衫褶皺，發(fā)絲蓬亂，眼底還有著微紅的血絲，看著女兒慢慢走近自己，她的眼神中甚至還帶著一絲驚恐和慌亂。

夏芳走到母親身邊，哭著說：“以前的事我可以不管，從現(xiàn)在開始，如果你真為我好，就找份工作，我們母女倆安安穩(wěn)穩(wěn)生活，好嗎？” 丁秀琴點點頭，她決定忘記過去重新開始。

很快，丁秀琴便找了一份超市收銀的工作，開始踏踏實實地上班了。然而每天忙忙碌碌，賺的錢卻并不多。與此同時，夏芳高中畢業(yè)考入了濟寧醫(yī)學(xué)院。每個月，丁秀琴省吃儉用，卻只能給女兒寄去500元的生活費，對此，她很自責(zé)和內(nèi)疚。沒想到幾個月后，她寄過去的錢卻原封不動地被女兒給退了回來。夏芳給母親打電話說：“我在食堂找了個勤工儉學(xué)的崗位，不僅能掙錢，還有免費的飯吃?！?/p>

女兒的話如刀子剮著丁秀琴的心，從小到大，女兒都是她的心頭寶，何曾受過這樣的苦，如果改變不了現(xiàn)狀，女兒還將繼續(xù)低人一等。丁秀琴的心里開始躁動起來，她勸自己，即使再次案發(fā)，她也要給女兒存夠錢，讓她一輩子安穩(wěn)無憂，再也不過苦日子。想到這些，丁秀琴瞞著女兒辭去工作，離開菏澤，來到了濟南。有過一次經(jīng)驗的丁秀琴變得更加敏感小心，她在濟南市天橋區(qū)的一個小區(qū)租了一套房子，置辦了電腦，把這里當(dāng)成了她的辦公室，用于居住和對外聯(lián)系。此外，她還在天橋區(qū)一個廢棄的毛巾廠租用了一個倉庫，用于儲存疫苗。丁秀琴很快聯(lián)系到了新的供貨商和買方，開始重操舊業(yè)。

比起菏澤，濟南的物流業(yè)更發(fā)達，丁秀琴的“生意”也更加便利。第一個月，她就賺了不少錢。丁秀琴一次性給夏芳寄去兩千元，并且打電話對她說：“媽媽找到了新工作，工資待遇都不錯，你不要再去食堂打工了，只管安心學(xué)習(xí)?！毕姆悸牶笮睦镆筛]頓生：“媽媽，你是不是又在做那事了？”丁秀琴含糊地說：“你把自己管好就行，我的事我心里有數(shù)?！贝撕?，她多次給媽媽打電話，卻總顯示占線，她心里清楚，媽媽肯定再次涉險，做起了以前的事，否則不會這么忙，也不會含糊其辭，更不會顧左右而言他。

2014年7月，夏芳大學(xué)畢業(yè)，因為母親的事，她根本無心找工作，成為了一名“畢昏族”，整天昏頭昏腦地游蕩在人才市場，既養(yǎng)不活自己，又看不見未來。得知女兒和幾個同學(xué)擠在十幾平米的屋子里，丁秀琴心疼地給女兒打去電話，讓她來濟南散散心。也許是畢業(yè)之后被打擊多了，夏芳異常懷念母愛的溫暖，她最終答應(yīng)去濟南，同時也想再勸勸母親。

到了濟南后，丁秀琴每天變著花樣地給女兒做各種好吃的。母女倆的關(guān)系很快回溫。跟媽媽在一起住久了，夏芳發(fā)現(xiàn)母親十分辛苦，每天在辦公室和倉庫之間來回奔波，手下也沒個得力的人。一開始，她也只是閑著無聊，幫母親接幾個電話，哪知電話越接越多，她幾乎成了媽媽的助理。原本丁秀琴不想女兒參與進來，可考慮到自己需要一個信任的幫手，再加上女兒也沒找到合適的工作，便默認(rèn)了她的幫助，她想得很簡單，只讓孩子做些手頭上的事，她覺得這么做，就是保護了女兒。母女倆在這種尷尬的情況下，成了合作伙伴。

丁秀琴的客源很廣，買來的疫苗不愁銷路。為了降低進貨成本，丁秀琴有時還會購買臨近保質(zhì)期限的疫苗，這樣的疫苗比一般的疫苗便宜得多。母女兩人配合默契，很快獲得了巨額的利潤。有了錢，夏芳的心態(tài)也發(fā)生了很大的變化，她甚至覺得，媽媽當(dāng)初的決定是對的，否則她永遠也過不上這樣的生活。雖然她知道母親所掙的錢將來都是留給自己的，但為了確保自己的權(quán)益，她還是提出要和母親平分所得的收益。丁秀琴一口答應(yīng)下來。

涉案5.7億，以愛的名義毀了你

2015年年初，濟南市公安局對全市醫(yī)藥市場開展了為期三個月的專項整治行動。有居民在丁秀琴租的那間倉庫外的垃圾桶中發(fā)現(xiàn)了一些破損丟棄的疫苗和快遞單據(jù)。根據(jù)線索，濟南市公安局食品藥品與環(huán)境犯罪偵查支隊（簡稱食藥環(huán)偵支隊）二大隊的民警很快將目標(biāo)鎖定在了丁秀琴身上，根據(jù)她的活動規(guī)律，很快掌握了大致情況，民警發(fā)現(xiàn)這處倉庫就是丁秀琴存放疫苗的地方，并通過跟蹤發(fā)現(xiàn)了她在小區(qū)中的租住地。

2015年4月28日，在初步掌握了丁秀琴的犯罪證據(jù)之后，濟南市公安局食藥環(huán)偵支隊二大隊會同食品藥品監(jiān)督管理局，對這處倉庫進行了突擊查處。民警沖進倉庫時，夏芳的手里拿著一張寫著要貨信息的單據(jù)，正和打工的小伙子一起將疫苗分裝打包，準(zhǔn)備發(fā)貨?？匆姏_進來的民警，夏芳一下子慌了，為了阻礙檢查，情急之下，她慌忙將手中的單據(jù)撕毀，民警上前阻止，她順勢躺在了地上，高聲叫嚷著，不愿起身。民警試圖把她拉起來，夏芳激動之下，竟趴在民警的胳膊上，狠狠咬了一口。為了不說出母親，面對民警的詢問，夏芳甚至開始裝瘋賣傻。此時的夏芳并不知道，在查處倉庫的同時，另外一路民警已經(jīng)趕往了丁秀琴租住的小區(qū)，將她抓獲。

民警進入倉庫后，看到很多疫苗被隨意散放在地上，還有的堆放在墻角處。在現(xiàn)場，民警查獲了用于預(yù)防脊髓灰質(zhì)炎、腮腺炎等的二類疫苗、生物制品共25種，兩萬余支，價值70萬元。

民警們檢查倉庫時專門帶了一個溫度計，測試到當(dāng)時的溫度是14℃，疫苗應(yīng)該在2～8℃間恒溫保存，達不到存儲環(huán)境的疫苗很容易失效。在倉庫內(nèi)，還有一個冰柜和很多泡沫箱，需要發(fā)送藥品時，夏芳就從冰柜內(nèi)取出冰塊放在泡沫箱中，打包后發(fā)貨。經(jīng)食藥監(jiān)管部門核查，丁秀琴非法經(jīng)營的疫苗及生物制品，雖然為正規(guī)廠家生產(chǎn)，但由于未按照國家相關(guān)法律規(guī)定運輸、保存，脫離了2～8℃的恒溫冷鏈，已難以保證品質(zhì)和使用效果，很多藥品在倉庫時已經(jīng)失效，只在運輸途中加點冰塊起不到任何作用，注射后甚至可能產(chǎn)生副作用。此外，在民警現(xiàn)場查獲的疫苗中，還有許多臨近保質(zhì)期的疫苗，保質(zhì)期最近的距離案發(fā)時甚至不足兩個月。

在查詢丁秀琴的記賬本時，民警發(fā)現(xiàn)，丁秀琴經(jīng)營的疫苗已經(jīng)流向了全國24個省市，有些還是多次往一個地方發(fā)送。在丁秀琴的租住地，民警查獲了十幾冊賬本，1200份物流單據(jù)、4部手機、1部電腦等大量物品證據(jù)。警方現(xiàn)已查明，丁秀琴平時聯(lián)系國內(nèi)的百余名醫(yī)藥公司業(yè)務(wù)員或疫苗非法經(jīng)營人員，購入防治流感、乙肝、狂犬等病毒的25種人用二類疫苗或生物制品，每支加價5角到2元，銷售給國內(nèi)的約三百余名疫苗非法經(jīng)營人員或少量疾控部門基層站點。在審查丁秀琴的賬本時，民警發(fā)現(xiàn)，她平時用22張銀行卡走賬，在這22個銀行賬戶中，從2010年至案發(fā)，她涉嫌非法經(jīng)營收款金額高達3.1億元，累計金額（含收入、支出）則高達5.7億元。

篇（7）

一、抓貫徹落實，“項目建設(shè)年”活動實現(xiàn)了良好開局

3月10日，全市“項目建設(shè)年”動員大會隆重召開，正式拉開了我市“項目建設(shè)年”活動的序幕。會后，各地各部門迅速傳達貫徹會議精神，抓緊落實市委的決策部署，全面啟動了“項目建設(shè)年”活動的各項工作，“項目建設(shè)年”活動氛圍濃厚、行動迅速、開局良好。具體體現(xiàn)在四個方面：

（一）“四大家”領(lǐng)導(dǎo)率先上陣，構(gòu)建了以項目為中心的工作格局。

動員會后，市“四大家”領(lǐng)導(dǎo)第一時間出現(xiàn)在項目工作一線。有的下基層、深入項目實地調(diào)查了解第一手情況；有的親自上陣跑項目、抓招商；有的召開會議協(xié)調(diào)解決項目建設(shè)中遇到的問題。張書記不僅深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)指導(dǎo)督辦農(nóng)業(yè)農(nóng)村項目建設(shè)。洪市長帶領(lǐng)有關(guān)部門到白云邊、松源發(fā)電、陳店港口工業(yè)園調(diào)研督辦，主持召開專題辦公會議研究工業(yè)項目建設(shè)，并率隊外出招商。段書記、余市長召集有關(guān)部門負(fù)責(zé)人研究楊林市110千伏輸變電工程建設(shè)工作。動員會召開的當(dāng)天下午，鄧書記、鄭市長和鄒主席召集有關(guān)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人研究凱迪生物質(zhì)能源項目建設(shè)工作。李部長牽頭接待了湖州工業(yè)園項目投資老板。黃市長組織相關(guān)部門對職教中心項目建設(shè)進行了專題研究。趙主任召集龍?；ろ椖控?zé)任單位研究龍海公司發(fā)展和新上液壓平衡器項目工作。朱市長、楊市長到金犀牛服飾了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，研究項目建設(shè)。方書記到天緣紙業(yè)就企業(yè)擴建項目進行了調(diào)研。程市長深入到云祺實業(yè)調(diào)研項目建設(shè)。榮市長帶隊到省交通廳申報爭取交通項目。人大常委會幾位副主任和政協(xié)幾位副主席分別到各自聯(lián)系的企業(yè)和項目調(diào)研，政協(xié)劉主席一直在麗源化工開展協(xié)調(diào)服務(wù)。“四大家”領(lǐng)導(dǎo)基本上都圍繞項目建設(shè)開展了調(diào)研、督辦、協(xié)調(diào)活動。市領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，紛紛上陣抓項目，充分體現(xiàn)了“四大家”在思想認(rèn)識上的高度統(tǒng)一，迅速把全市的工作重心轉(zhuǎn)移到項目工作上來。

（二）各地各部門積極行動，啟動了“項目建設(shè)年”活動的各項工作。

動員會后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門普遍認(rèn)識到了開展“項目建設(shè)年”活動的重大意義，領(lǐng)會了市委抓項目建設(shè)的堅定決心。會后，絕大部分單位召開了專題會議，成立了工作專班，制訂了工作方案，并按會議要求和項目辦通知上報了相關(guān)情況。市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)利用一天時間學(xué)習(xí)討論會議精神，確定了“3234”的工作目標(biāo)；市發(fā)改局把項目爭取任務(wù)分解到科室、到人，把任務(wù)完成情況納入干部年終考核的重點內(nèi)容；市經(jīng)濟局在動員會后行動迅速，主動和重點項目責(zé)任單位及相關(guān)企業(yè)聯(lián)系，及時掌握了工業(yè)在建項目的進展情況；市招商辦確定了六個重點招商方向，指導(dǎo)推進全市招商引資工作；市財政局會同沙道觀鎮(zhèn)成立了粵港投資新型建材項目建設(shè)指揮部，分三個專班為企業(yè)服務(wù)；市教育局易局長帶領(lǐng)全體班子成員到紙廠河中學(xué)研究該校項目建設(shè)。新江口、劉家場、陳店、街河市、楊林市等鄉(xiāng)鎮(zhèn)都制訂了周密的項目建設(shè)實施方案，并強化責(zé)任確保落實。大部分重點項目責(zé)任單位迅速摸清了項目情況，部分責(zé)任單位主動到企業(yè)和項目所在地了解情況，與項目業(yè)主一起研究項目建設(shè)。市委辦、政府辦對所負(fù)責(zé)的項目逐一召開會議進行了研究督辦；市交通局吳局長率服務(wù)專班到雙七公司與企業(yè)研究項目建設(shè)，對企業(yè)給予了“五項承諾”；市環(huán)保局積極爭取金融部門為天緣紙業(yè)提供貸款支持項目建設(shè)；市林業(yè)局協(xié)助凱迪公司制訂了能源基地建設(shè)方案，并全力開展能源林地流轉(zhuǎn)。各地各部門積極響應(yīng)市委號召，迅速行動，“項目建設(shè)年”活動的各項工作起步快，來勢好。

（三）工作專班高效運轉(zhuǎn)，保持了對“項目建設(shè)年”活動的強力推進。

動員會后，當(dāng)天下午黃市長、趙主任就召集項目辦工作人員召開了第一次會議，正式啟動了項目辦的工作。項目辦從6個單位抽調(diào)8名精干的工作人員組成，一個多月來，主要做了以下幾個方面的工作：一是迅速搭建工作平臺。項目辦組建后，迅速配齊了各項必備設(shè)施，完成了各項基礎(chǔ)工作。根據(jù)工作需要，8名工作人員分成兩個督辦組和一個綜合組，分別明確了工作職責(zé)，項目辦完全按照常設(shè)機構(gòu)要求運作，制訂了十項工作制度和全年分月工作目標(biāo)，每周召開一次工作例會，工作人員完全與原單位脫鉤并嚴(yán)格上班考勤管理，內(nèi)部運轉(zhuǎn)高效有序。二是準(zhǔn)確掌握全面情況。項目辦成立后立即發(fā)出通知，要求各單位及時報送會議貫徹等相關(guān)情況。目前已收集整理了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門工作方案和實施項目，建立了全市項目工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，進一步摸清了首批129個重點項目基本情況。此外項目辦還對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門今年向上申報項目和招商引資意向項目進行了調(diào)查摸底。三是強力督辦重點項目。項目辦把全市129個重點項目作為督辦重點，要求每一個項目責(zé)任單位成立項目工作專班，明確專干，制定全年實施目標(biāo)。對23個重點在建工業(yè)項目，項目辦逐一深入到現(xiàn)場核實項目情況。目前項目辦已將56個在建項目基本情況制成公開牌，平時放置在市政府二樓大廳，今后將每月更新一次項目進度，實時接受社會監(jiān)督。四是大力營造輿論氛圍。項目辦創(chuàng)辦了《松滋項目工作簡報》，以兩天一期的速度編發(fā)，現(xiàn)已編印10期。在政府網(wǎng)首頁開通了“項目建設(shè)”專欄，目前已上線新聞34條。與廣電局聯(lián)合制訂了“項目建設(shè)年”宣傳報道方案，確定了6大專題版塊。配合電視臺制作了宣傳片，開展了系列報道。前期通過三大平臺，重點報道“四大家”領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任單位圍繞項目建設(shè)開展的活動和重點項目動態(tài)，營造了濃厚的輿論氛圍，有力地推動了全市“項目建設(shè)年”活動的啟動實施。市委、市政府對項目辦的工作高度重視。項目辦成立后三個星期，市委常委市長聯(lián)席會議就聽取了項目辦的工作匯報，并對項目辦工作給予了很高的評價。

（四）全市上下心齊勁足，形成了抓項目謀發(fā)展的強大合力。

開展“項目建設(shè)年”活動，是一項順應(yīng)形勢、緊扣實際、合乎民心的正確舉措。市委以統(tǒng)攬全局的政治智慧，把“項目建設(shè)年”和深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀兩項活動結(jié)合在一起抓，提出我市學(xué)習(xí)實踐活動的主題是“搶抓項目增后勁、科學(xué)發(fā)展上水平、同心共建金松滋”，進一步凸顯了項目工作的重要地位，進一步激發(fā)了全市上下?lián)屪C遇上項目的熱情，進一步凝聚了全市上下共謀發(fā)展的合力。在實際工作中，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門抓項目的積極性高漲，出現(xiàn)了很多生動可貴的場面。比如，項目責(zé)任單位不僅沒有推諉責(zé)任，還出現(xiàn)了爭當(dāng)項目責(zé)任單位的情況。市商務(wù)局認(rèn)為，麗源科技項目產(chǎn)品需要出口，商務(wù)局有責(zé)任幫助做好工作；市發(fā)改局提出，三力機械項目前期由發(fā)改局協(xié)助申報項目，希望繼續(xù)作為責(zé)任單位為企業(yè)開展服務(wù)。許多項目投資主體也深受鼓舞，堅定了投資信心。通過走訪調(diào)查，大部分投資者對市委、市政府“五個一”的服務(wù)措施感到滿意，也對今后的投資環(huán)境充滿信心。這些無形的力量與有形的動作，已經(jīng)成為推動我市“項目建設(shè)年”活動的巨大動力。

二、抓重點項目，投資建設(shè)初見成效

（一）在建項目進展順利。

全市首批重點在建項目56個，計劃總投資44.7億元，其中2009年計劃投資18.5億元。截止3月底，累計完成投資11.9億元，其中元-3月完成投資25760萬元。

1、在建工業(yè)項目23個。計劃投資330400萬元，其中，2009年計劃投資116800萬元。截止3月底，累計完成投資101177萬元，其中元-3月完成投資13670萬元。

（1）已經(jīng)開工在建的項目11個。即：白云邊工業(yè)園項目、麗源科技醫(yī)藥中間體項目、雙七水泥120萬噸/年水泥成品生產(chǎn)線項目（粉磨站）、今陽食品農(nóng)副產(chǎn)品加工項目、鄂南化工氧化鉬生產(chǎn)線項目、高鑫科技生物蛋白項目、粵港投資新型建材項目、三力石油機械液壓平衡器項目、天頤油脂擴建項目、恒豐礦業(yè)方解石加工項目、松滋油田擴能項目。

（2）年內(nèi)可開工的項目6個。即：凱迪生物質(zhì)發(fā)電項目正在進行征地的前期工作，有望在5月份開工；古環(huán)橡膠摩托車輪胎生產(chǎn)線項目計劃4月份復(fù)工；龍?；ひ簤浩胶馄黜椖坑媱澰谕瓿尚庐a(chǎn)品難題攻關(guān)并經(jīng)過油田實際運行，確認(rèn)質(zhì)量合格以后，立即投資擴建項目；啟星化工20萬噸過磷酸鈣項目計劃4月份復(fù)工；三盟公司全自動鑄造生產(chǎn)線項目計劃下半年復(fù)工，力爭年內(nèi)投入運行；金犀牛紡織服裝二期工程將根據(jù)市場情況適時啟動。

（3）暫時無法確定開工意向的項目6個。即：飛利浦公司引進國外生產(chǎn)線項目、鼎峰鋼構(gòu)二期工程、湖州工業(yè)園項目、裕陽紙業(yè)擴建項目、天緣紙業(yè)擴建項目、晶誠達公司擴建項目。

2、在建農(nóng)業(yè)項目11個。計劃投資31744萬元，其中，2009年計劃投資22018萬元。截止3月底，累計完成投資10465萬元，其中元—3月完成投資7580萬元。11個在建農(nóng)業(yè)項目中已經(jīng)動工的項目10個。水利血防工程項目因投資主體尚需和荊州河道局協(xié)調(diào)，暫未動工，年內(nèi)可以動工。

3、在建基礎(chǔ)設(shè)施項目15個。計劃投資52956萬元，其中，2009年計劃投資38089萬元。截止3月底，累計完成投資6510萬元，其中元-3月完成投資4510萬元。

（1）已開工項目10個。即：兩路一中心項目、大橋連接線和橋頭街心花園項目、和平街舊城改造項目、城區(qū)給排水管網(wǎng)建設(shè)改造項目、省道沙漁線劉羊段改造項目、通村公路項目、110千伏楊林市輸變電工程項目、襄石鐵路松滋牽引站接入工程項目、中西部電網(wǎng)完善改造項目、楊林市集鎮(zhèn)電網(wǎng)改造項目。

（2）準(zhǔn)備開工項目4個。即：垃圾處理場項目、廉租住房建設(shè)項目、中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)中心項目和縣道鄉(xiāng)道改造項目。

（3）暫時無開工意向的項目1個，即城區(qū)天然氣擴容項目。

4、在建社會事業(yè)項目7個。計劃投資31936萬元，其中，2009年計劃投資8136萬元。截止3月底，累計完成投資1000萬元。

（二）爭資項目來勢較好。

全市首批重點向上爭資項目52個，其中21個項目有爭取希望，可望爭取國家投資39736萬元；另有31個項目今年只能開展前期工作，計劃爭取國家投資173709萬元。今年截止目前已下達資金計劃的項目40個，共下達資金計劃4275萬元。其中，人民醫(yī)院外科住院大樓項目1870萬元；廉租住房建設(shè)項目972萬元；通村公路建設(shè)項目723萬元；老城鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院項目50萬元；四所中學(xué)校舍改造工程360萬元；農(nóng)村安全飲水工程300萬元。

（三）招商項目已有進展。

全市首批重點招商引資項目19個，部分已有進展。鹽化工、生豬屠宰加工、柑桔深加工、林產(chǎn)品深加工、服裝產(chǎn)業(yè)配套等幾個項目正在洽談。此外，全市目前共有29個項目在談，意向投資額24億元。其中單采血漿項目投資方武漢生物制品研究所已派工作組到松滋，商定了投資計劃，總投資1000萬元，即將動工建設(shè)。招商辦與楚源就鹽化工鹵水項目洽談多輪，與四川鳳凰集團就鹽化工元明粉項目保持著密切聯(lián)系；南海鎮(zhèn)肖中華書記與糧食局周民局長就新陽光動物藥業(yè)整體出售項目已赴福建與投資方進行洽談；發(fā)改局到浙江麗水就溫泉開發(fā)項目與投資方進行了洽談；斯家場鎮(zhèn)萬江華副書記帶一部分老板到廣東、海南等地就林產(chǎn)品深加工項目尋求合作伙伴。前不久洪市長率隊參加鄂京（環(huán)渤海地區(qū)）經(jīng)貿(mào)洽談會，有結(jié)晶煤、物流園、農(nóng)產(chǎn)品深加工三個項目達成意向，招商辦正在進行深度洽談。

（四）存在的問題急需解決。

當(dāng)前，我市的項目建設(shè)總體上講推進很快，但也存在一些影響和制約項目實施的問題，有的是普遍的共性問題，有的是單獨的個案問題。這些問題都需要引起各方面的重視，盡快加以研究解決。

1、宏觀經(jīng)濟形勢不明朗影響企業(yè)投資信心。由于對“金融危機何時見底”的判斷尚無定論，企業(yè)面臨的市場環(huán)境仍然起伏不定，導(dǎo)致部分企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營遇到困難，投資信心受到影響。一些企業(yè)家還在觀望宏觀形勢，能否新上項目取決于下半年宏觀經(jīng)濟走勢和行業(yè)景氣度。如果經(jīng)濟不能“見底”或者“反轉(zhuǎn)”，項目可能無法在年內(nèi)開工。

2、要素保障與企業(yè)需求存在差距。一是企業(yè)希望電力增容降低門檻。粵港投資新型建材項目、方解石加工項目希望電力部門在用電增容上給予優(yōu)惠，裕陽紙業(yè)反映企業(yè)現(xiàn)有13公里高壓供電線路由企業(yè)自行維護難度大、成本高。二是企業(yè)普遍面臨資金不足的困難。白云邊工業(yè)園、金犀牛、古環(huán)橡膠、龍?；?、天頤油脂、天緣紙業(yè)、裕陽紙業(yè)等企業(yè)均反映了資金不足的問題。三是兩大紙業(yè)道路通行有瓶頸。裕陽紙業(yè)地處?鶚姓蜓羆役翊澹??鶚屑??3公里，全部是長江干堤，沒有硬化，進出企業(yè)的載重車輛行駛十分艱難，制約了企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。天緣紙業(yè)道路建設(shè)方案已制訂，需抓緊落實。四是部分項目用地尚需協(xié)調(diào)。凱迪生物質(zhì)能源項目、天緣紙業(yè)擴建項目、煜升體育項目、飛利浦生產(chǎn)線引進項目都需要進一步協(xié)調(diào)土地問題。

3、部分項目個案問題影響項目建設(shè)。比如：麗源科技用氣問題、雙七水泥市場銷售問題、今陽食品原材料供應(yīng)問題、白云邊工業(yè)園項目失地農(nóng)民安置和排水不暢問題、金犀牛公司職工出行問題。

4、責(zé)任專班駐企幫扶力度還要進一步加強。據(jù)了解，有的項目責(zé)任單位沒有及時與企業(yè)牽線溝通，駐企專干不專，真正到項目建設(shè)現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)的不多。有的項目專班和專干工作力度不大，沒有真正把項目建設(shè)當(dāng)成自己的事，致使有些問題沒有得到及時解決。

5、部分項目責(zé)任單位存在畏難情緒。有的單位對重大產(chǎn)業(yè)招商項目感覺無從下手；有些單位過分強調(diào)目前的客觀制約因素，對一些需要長期爭取攻關(guān)的項目缺乏恒心和信心。

三、抓深入推進，確保“項目建設(shè)年”活動取得實效

盡管我市“項目建設(shè)年”活動起步較早，但完成全年的工作任務(wù)，時間十分緊迫，壓力仍然很大。下一階段，全市上下必須咬定目標(biāo)，加大力度，全力攻堅，以決戰(zhàn)決勝的勇氣、克難攻堅的精神，奮力完成全年目標(biāo)任務(wù)，確保“項目建設(shè)年”活動取得實效。

（一）通過督辦推進。

今天的會議是“項目建設(shè)年”活動的第一次督辦會議，規(guī)格很高，必將對全市重點項目建設(shè)產(chǎn)生重要的推動作用，今后要按照市委、市政府的要求進一步加大項目建設(shè)督辦的力度。5月份，將對全市招商引資進展情況進行一次督辦；6月份，將對全市向上爭資進展情況進行一次督辦；下半年，每月分專題對某個方面的工作和項目進行督辦。市項目辦將與兩辦督查室密切配合，采取發(fā)放調(diào)查表、聽取工作匯報、深入實地查看等方式，定期不定期的開展督查，并對全市“項目建設(shè)年”活動一月一通報、一季一小結(jié)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要加強與項目辦的工作聯(lián)系，及時報送相關(guān)情況，主動報告工作動態(tài)，便于項目辦統(tǒng)籌掌握和通報總結(jié)。項目辦正在制定“項目建設(shè)年”考評方案，考評結(jié)果將作為年終績效考核的一個重要指標(biāo)，希望各地各部門引起高度重視。

（二）通過解難推進。

各地各部門要高度重視解決項目建設(shè)和工作推進中遇到的困難，排除項目工作中遇到的干擾和阻力，確保工作順利推進。市“項目建設(shè)年”領(lǐng)導(dǎo)小組每月將召開一次項目建設(shè)協(xié)調(diào)會，研究項目建設(shè)中遇到的困難和矛盾。各項目責(zé)任單位要切實履行職責(zé)，對項目建設(shè)中的矛盾和問題要及時解決，解決有難度的，要迅速上報掛帥領(lǐng)導(dǎo)或市項目辦，尋求解決辦法。市項目辦將在能力范圍內(nèi)，盡量幫助協(xié)調(diào)解決，不能解決的問題，提交領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決。各項目責(zé)任人和駐企專干要發(fā)揮好排頭兵的作用，及時掌握情況、及時解決問題，不要讓問題在手頭延誤，影響項目建設(shè)。

（三）通過活動推進。

“項目建設(shè)年”活動要形成熱潮，必須通過一系列行之有效的具體活動來推動。這次會議結(jié)束后，建議全市14支招商引資小分隊迅速奔赴招商前線，通過努力，力爭下半年開展一次集中招商簽約活動。為拓寬工作思路，建議市委、市政府適時組織有關(guān)單位負(fù)責(zé)人外出學(xué)習(xí)考察，年底組織對全市項目建設(shè)進行一次比點觀摩。各向上爭取項目責(zé)任單位要多往上跑，多做工作，多想辦法，多搞活動，通過活動建立感情，尋找機會。

篇（8）

一、以普法教育為基礎(chǔ)，堅持不懈地抓好法制教育，努力提高群眾法律素質(zhì)

實施依法治縣，必須提高全民的法律素質(zhì)。法律常識的普及和教育是提高全民法律素質(zhì)的重要途徑。我縣是一個經(jīng)濟上欠發(fā)達的農(nóng)業(yè)縣份，全縣人口74萬，幅員面積4673平方公里。人多地廣、社情復(fù)雜的實際，給全縣普法加強法制教育工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對此，我們的主要作法是：

第一，堅持集中教育常抓不懈，一以貫之。針對普法教育戰(zhàn)線長、層次多、內(nèi)容廣、要求高、組織難等特點，聯(lián)系我縣是農(nóng)業(yè)大縣，農(nóng)村普法對象占90%的實際，在普法工作中，我縣采取“三集中”（集中領(lǐng)導(dǎo)精力、集中學(xué)習(xí)時間、集中骨干力量）的方法，每年都利用農(nóng)閑時間集中縣、鄉(xiāng)、村三級干部，以依法治縣領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為具體實施部門，組織律師和法律專家對普法骨干集中力量進行培訓(xùn)，開展普法工作。幾年來，共培訓(xùn)普法骨干3000多名。每次集中培訓(xùn)教育，我們都以農(nóng)村工作、生活實際和農(nóng)民最為關(guān)心的問題為主要內(nèi)容，進行針對性較強的培訓(xùn)教育。通過開展這些實用內(nèi)容的培訓(xùn)，保證了農(nóng)村普法對象學(xué)法來得了、坐得住、學(xué)得懂、記得牢、用得上，使全縣農(nóng)村真正有了一支懂法隊伍，解決了農(nóng)村一系列實際問題，控制了民轉(zhuǎn)刑案件的發(fā)生，促進了農(nóng)村經(jīng)濟和社會治安的全面好轉(zhuǎn)。

第二，圍繞“五個落實”，認(rèn)真抓好普法工作。一是組織落實。黨的十五大提出“依法治國”，建設(shè)社會主義法治國家的方略，并將其綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)寫進了憲法。這表明，我國社會主義法制化進程已經(jīng)進入了快車道。為此，根據(jù)普法依法治縣工作需要，在原有工作基礎(chǔ)上，我們進一步健全了縣、鄉(xiāng)兩級法制建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作機構(gòu)。首先，縣里成立了由縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)為組長和副組長的依法治縣領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了例會制度，每月定期召開會議，聽取依法治縣工作匯報，及時解決工作中出現(xiàn)的新情況，新問題，總結(jié)推廣好的經(jīng)驗和作法。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也都按照縣里要求，建立健全組織，定期例會，及時向縣里匯報工作情況。這樣就使普法工作在全縣形成了層層有組織，層層有領(lǐng)導(dǎo)，上下齊抓共管的良好局面。二是學(xué)法制度落實。全縣制定并落實了縣、鄉(xiāng)兩級黨委每季度進行一次中心學(xué)習(xí)組學(xué)法，縣直行政事業(yè)單位周末下午學(xué)法，工商企業(yè)崗前班后學(xué)法，三年級以上學(xué)生每月一次學(xué)法等制度，這些普法制度的制定和實施，有力地督促了各級組織和人員的學(xué)法積極性，促進了普法工作的開展。三是重點普法教育對象落實。在整個普法教育中，我們在狠抓執(zhí)法人員，企業(yè)廠長經(jīng)理，青少年學(xué)生這三個重點對象教育的同時，把副科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部作為重中之重，采取分期輪訓(xùn)，請法學(xué)教授舉辦講座，開展法律知識考試等手段，加強對領(lǐng)導(dǎo)干部的普法教育。近期，按照縣委的統(tǒng)一安排，由縣委組織部、縣委宣傳部、縣司法局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于“四五”普法期間加強領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法用法工作的意見》，對領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法用法工作作了明確細致地規(guī)定和要求，有力地規(guī)范了領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法用法工作，帶動了全縣依法行政工作的開展。四是抓好輔導(dǎo)教師的落實。為了提高普法教育質(zhì)量，縣里組建了法制教育講師團，以縣政府法律顧問為主。同時，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位也都配備了相應(yīng)的普法輔導(dǎo)講解員，深入農(nóng)村、機關(guān)、學(xué)校開展法律知識專題講座，深受廣大群眾歡迎，取得了一定的社會效應(yīng)。五是參加學(xué)習(xí)人數(shù)落實。每次組織培訓(xùn)，我們都按照計劃要求，嚴(yán)格抓好參加學(xué)習(xí)人數(shù)的落實。通過采取以上五項措施抓普法宣傳教育工作，不僅普遍提高了全縣人民的法律知識水平，也為快速推進依法治縣進程奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、以實行部門執(zhí)法責(zé)任制為有效途徑，全面推進公正司法和依法行政

一是全面推行行政執(zhí)法責(zé)任制。自*年，我縣就把實行部門執(zhí)法責(zé)任制作為深化依法治縣的一個重要措施，本著有利于國家法律法規(guī)正確執(zhí)行，有利于監(jiān)督執(zhí)法權(quán)力，有利于嚴(yán)格執(zhí)法、依法辦事，有利于規(guī)范執(zhí)法行為的原則，通過采取明確執(zhí)法主體，提出執(zhí)法要求，落實執(zhí)法責(zé)任，建立健全獎懲機制等措施，在全縣具有執(zhí)法主體資格的單位實行執(zhí)法責(zé)任制。這個思路確定后，我們采取領(lǐng)導(dǎo)抓，抓領(lǐng)導(dǎo)，一級抓一級，一級負(fù)責(zé)一級的原則，組織各級執(zhí)法部門完善執(zhí)法程序，整頓執(zhí)法隊伍，健全內(nèi)部考核辦法，落實監(jiān)督制約機制，對整個執(zhí)法工作進行全面規(guī)范。經(jīng)過幾年的實踐，執(zhí)法工作中存在的主體不清，責(zé)任不明，有利的爭，無利的推，徇情枉法，亂施處罰的現(xiàn)象得到了有效遏制，執(zhí)法環(huán)境得到初步改善，執(zhí)法責(zé)任制初見成效。但在實踐中，我們又感到，鄉(xiāng)鎮(zhèn)各執(zhí)法站所與上級主管部門在執(zhí)法監(jiān)督中存在“斷層”和監(jiān)督不力問題。于是，縣里又及時提出了實行執(zhí)法責(zé)任制要橫到邊，縱到底，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)執(zhí)法單位延伸的辦法，切實解決“斷層”現(xiàn)象，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也全面推行了執(zhí)法責(zé)任制。二是認(rèn)真理順執(zhí)法權(quán)限。按照法律法規(guī)的規(guī)定，我們進一步理順了縣直各部門與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)執(zhí)法機構(gòu)的關(guān)系，重新界定了縣直和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)執(zhí)法單位的權(quán)限，做到了不失職，不越權(quán)，嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)法。三是狠抓了執(zhí)法隊伍整頓和執(zhí)法人員培訓(xùn)工作。恢復(fù)縣制幾年來，我縣每年都要開展1－2次大規(guī)模的行政執(zhí)法人員培訓(xùn)工作。尤其是*年，針對恢復(fù)縣制以來我縣行政執(zhí)法隊伍中遺留下來的各種問題，縣委、縣政府組織相關(guān)部門一一進行了排查，最后確定了以培訓(xùn)、考試、考核、發(fā)證為突破口，先后分三期集中對全縣1100名持有《吉林省行政執(zhí)法證》的人員進行了清理整頓。最后，經(jīng)統(tǒng)一閉卷考試，僅對706人保留了執(zhí)法資格，對其余資格不合格或考試不及格的394人取消了執(zhí)法資格。通過這次清理整頓，不僅肅清了我縣行政執(zhí)法隊伍，也使我縣行政執(zhí)法隊伍建設(shè)又上一個新臺階。通過采取這些措施，徹底解決了執(zhí)法監(jiān)督“斷層”問題，使執(zhí)法責(zé)任制上下吻合，全方位動作，全面理順了部門與部門之間，執(zhí)法主體與執(zhí)法相對人之間，部門內(nèi)部各執(zhí)法單位之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，有效地規(guī)范了執(zhí)法人員的行為，改善了執(zhí)法環(huán)境，增強了執(zhí)法隊伍建設(shè)力度，提高了執(zhí)法部門辦事效率，使全縣執(zhí)法工作逐步向著規(guī)范化、法制化方向邁進。

三、以行業(yè)依法治理為支柱，以專項治理為補充，把依法治理落實到各層面

第一，努力抓好各行業(yè)的依法治理工作。實行依法治縣以來，我們把狠抓行業(yè)依法治理作為依法治縣的又一重要環(huán)節(jié)，著力狠抓了農(nóng)業(yè)、教育、衛(wèi)生、水電、交通、城建等行業(yè)的依法治理工作。在農(nóng)業(yè)方面，堅持以減輕農(nóng)民不合理負(fù)擔(dān)為主要內(nèi)容，依照農(nóng)民負(fù)擔(dān)條例，依法建立了一整套農(nóng)民負(fù)擔(dān)總量控制，定量限額，規(guī)范管理，取之有度，用之合理的管理體制，通過依法治理，農(nóng)村法制化建設(shè)進程不斷加快，呈現(xiàn)出一派安定繁榮的大好局面。如，我縣新萬發(fā)鎮(zhèn)新農(nóng)村連續(xù)14年無刑事案件發(fā)生，沒發(fā)現(xiàn)一起人員修練事件，最近被確定為全省民主法制示范村。在教育系統(tǒng)，認(rèn)真開展了依法治校，依法治教工作。各級各類學(xué)校認(rèn)真貫徹《教育法》、《教師法》、《義務(wù)教育法》等與學(xué)校工作相關(guān)的法律法規(guī)，依法建立了教育教學(xué)各方面管理制度?？h教委針對教師體罰、變相體罰學(xué)生，加重學(xué)生學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，學(xué)校向?qū)W生亂收費的現(xiàn)象，專門成立法制科，依法堅持開展經(jīng)常性治理工作，并把學(xué)校收費向社會公開，接受社會各界的監(jiān)督，使依法治理工作落到實處，得到廣大人民群眾的認(rèn)可。

第二，認(rèn)真開展各項專項整治活動。按照突出問題集中治，普遍問題綜合治，重點、難點問題專項治的思路，近年來，按照上級部署，我縣圍繞縣委、縣政府的中心工作，組織開展了多次專項整治活動。一是圍繞穩(wěn)定市場，平抑物價、維護正常經(jīng)濟秩序工作，依照市場管理、價格管理等法律法規(guī)，組織工商、物價、技術(shù)監(jiān)督、醫(yī)藥衛(wèi)生等執(zhí)法部門，開展各類經(jīng)常性地打擊假冒偽劣專項治理活動。自*年以來，共開展集中打假12次，公開銷毀假冒偽劣商品價值近300萬元，搗毀了長春嶺土煉油窩點，依法制裁了各種生產(chǎn)、銷售假冒偽劣商品行為，保護了廣大消費者合法權(quán)益；二是開展稅收專項治理，依法從嚴(yán)從重打擊各類偷、抗、欠稅行為，盡量減少了稅款流失的漏洞。三是狠抓社會治安綜合治理。通過采取制定規(guī)范，

篇（9）

銷售部長述職報告1銷售人員的工作述職報告尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

你們好!我是____公司的一名銷售人員，我叫梁穎思，很高興能夠加入公司的銷售團隊，下面是我這個月的工作述職報告。

一、工作計劃的完成情況和原因

雖然市場競爭日趨激烈，但上個月我給自己制定的工作計劃和銷售計劃還是順利地完成和達到目標(biāo)。能夠順利地完成任務(wù)，除了自己的努力之外，很重要的一個原因就是吸取了上個月的教訓(xùn)和經(jīng)驗，并向前輩們學(xué)習(xí)了很多有關(guān)銷售的知識和銷售的方法技巧。

二、現(xiàn)有客戶群的整體狀況

目前，我擁有的客戶群主要是在20~45歲之間的人群里，都是一些比較穩(wěn)定的中小型客戶，缺乏一些潛在的大客戶和比較穩(wěn)定的大客戶。在這個月，我一共拜訪了65個客戶，其中有45%是自己所擁有的穩(wěn)定的客戶，有35%是新的中小型客戶，還有20%是自己新挖掘的大客戶，在這些客戶里，合同額的簽訂和完成情況達到70%。

三、下月的詳細工作計劃

在這個月里，我拜訪了65個客戶，下個月，我想提高自己的目標(biāo)，要拜訪70~75個客戶，其中40個是穩(wěn)定的中小型客戶，10個是穩(wěn)定和不穩(wěn)定的大客戶，還有20個是新客戶。目標(biāo)銷售額要達到15萬以上，合同簽訂率要達到75%以上。

四、困擾銷售人員的問題

我相信每個銷售人員都自己的一些問題，我也不例外，我的問題綜合如下：

1、對于初次拜訪的客戶，經(jīng)常會因為沒預(yù)約到準(zhǔn)確的時間，到了客戶那里見不到客戶。

2、雖然有專業(yè)背景，對某些產(chǎn)品還不夠熟悉，所以有時候客戶問起產(chǎn)品的一些問題都沒辦法答清楚，特別是價格方面。

過后我都會再去查資料和問公司同事，再打電話回答客戶的疑問。但這樣會浪費很多時間，有時不能及時解答客戶問題，客戶會不夠信任。

3、和同事溝通得不夠。

有些問題，資深的同事很容易解決的，但由于和同事溝通得不夠，導(dǎo)致沒能及時解決，錯過了的機會。

4、在商務(wù)方面，由于一直以來沒有接受過任何有關(guān)于這方面的培訓(xùn)，所以做得不是很好，致使很多客戶對我的印象不是很深。

5、對工作的積極性不高，不夠投入。

缺乏銷售方面的技巧和心態(tài)，拜訪客戶時還是比較膽怯。當(dāng)受到客戶拒絕時，還是會不由得產(chǎn)生一絲沮喪。心態(tài)不夠開放樂觀。

五、銷售人員的工作建議

因此，根據(jù)以上的的問題，我給自己提出以下的建議：

1、銷售技巧方面，需要在工作中學(xué)習(xí)，碰到問題多向公司資深銷售咨詢!資深銷售在進行工作的時候，要打醒十二分精神，細細品味其銷售技巧。

參加公司的相關(guān)培訓(xùn)，工作之余多看看相關(guān)的文獻!爭取在一年內(nèi)能夠獨立進行銷售的工作。

2、了解產(chǎn)品品牌，型號，規(guī)格，功能，價格等方面的知識，并做一個系統(tǒng)

的歸納。對不同品牌的同類產(chǎn)品進行比較，得出其優(yōu)缺點!對產(chǎn)品出現(xiàn)的一些問題及解答做一個系統(tǒng)的歸納!爭取在半年內(nèi)對產(chǎn)品有一個系統(tǒng)的歸納與了解。

3、加強與客戶的溝通與聯(lián)系。

拜訪頻率還是要加強，其中要抽出一部分時間多聯(lián)系意向客戶，隨時掌握其最新動態(tài)，縮短與客戶之間的距離。針對潛在客戶，可以采取電話回訪的方式，增進與客戶的溝通與交流。

4、嘗試通過各種方式開發(fā)新客戶，不能僅僅局限于獨立拜訪，還可以嘗試轉(zhuǎn)介紹，或者是通過訂貨會等方式。

5、針對不同客戶類型，制作一份表格，用不同的方案引導(dǎo)客戶談判。

這樣一來我們談判就有的放矢，成功率就較高。

6、增強自己工作的主動性，做事情要分清主次，盡量不受外界其他因素的干擾。

同時，還要多與領(lǐng)導(dǎo)同事溝通，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點，彌補自己的不足

六、計劃調(diào)整和改進措施

沒有一個計劃是完美無缺的，每個計劃都有它自己不足的地方，我自己制定的計劃也不例外，因此我會根據(jù)計劃進行時得實際情況來調(diào)整自己的計劃，做到隨機應(yīng)變。

以上就是我本人在這個月的工作述職報告，下個月我會更加努力完成自己的目標(biāo)和計劃。

謝謝!

銷售部長述職報告2近一個時期以來，營銷中心在公司的指導(dǎo)下，開展了華中區(qū)域市場啟動和推廣、市場網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、各區(qū)級批發(fā)單位的開發(fā)、部分終端客戶的維護等工作?，F(xiàn)將__個月來，營銷中心階段工作所取的成績、所存在的問題，作一簡單的總結(jié)，并對營銷中心下一步工作的開展提幾點看法。

一言以蔽之，三句話：成績是客觀的，問題是存在的，總體上營銷中心是在向前穩(wěn)定發(fā)展的。

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一、“5個一”的成績客觀存在

1.啟動、建設(shè)并鞏固了一張全面行銷所必需的分級營銷網(wǎng)絡(luò)體系

華中區(qū)域市場現(xiàn)有醫(yī)藥流通參與商(商業(yè)公司或個體經(jīng)營者)超過____家，通過深入實際的調(diào)查與溝通，我們按照這些商業(yè)渠道的規(guī)模實力、資金信譽、品種結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方向，將這些商業(yè)渠道進行了A、B、C分類管理，其中A類主要側(cè)重于大流通批發(fā);B類為二批和臨床純銷戶;C類為終端開發(fā)者。在這些客戶中，我們直接或間接與之建立了貨、款業(yè)務(wù)關(guān)系的近____家;渠道客戶掌控力為8%。

我們所擁有的這些渠道資源，為提高產(chǎn)品的市場普及率、占有率、迅速占領(lǐng)華中區(qū)域這一重點市場，提供了扎實的營銷網(wǎng)絡(luò)保證，這一點正是競品企業(yè)所看重的。

.培養(yǎng)并建立了一支熟悉業(yè)務(wù)運作流程而且相對穩(wěn)定的行銷團隊。

目前，營銷中心在營銷總監(jiān)的總體規(guī)劃下，共有業(yè)務(wù)人員@人，管理人員@人，后勤人員@人。各人員述職時間、行銷經(jīng)歷參差不同，經(jīng)過部門多次系統(tǒng)地培訓(xùn)和實際工作的歷練后，各人員已完全熟悉了本崗位甚至相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)運作的相關(guān)流程。

對業(yè)務(wù)人員，營銷中心按業(yè)務(wù)對象和業(yè)務(wù)層次進行了層級劃分，共分為終端業(yè)務(wù)員、區(qū)域主管和片區(qū)經(jīng)理三個層級，各層級之間分工協(xié)作，既突出了業(yè)務(wù)工作的重點，又防止了市場出現(xiàn)空白和漏洞，體現(xiàn)勒協(xié)作和互補的初衷。

這支營銷隊伍，工作雖然繁瑣和辛苦，卻有著堅定的為營銷中心盡職盡責(zé)和為客戶貼心服務(wù)的思想和行為。你們是華中區(qū)域市場運作的生力軍，是能夠順利啟動華中區(qū)域市場并進行深度分銷的人力資源保證。

我們起步雖晚，但我們要跑在前面!

3.建立了一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理制度和辦法。

在總結(jié)上半年工作的基礎(chǔ)上，再加上這兩個月來的摸索，我們已經(jīng)初步地建立了一套適合于行銷隊伍及業(yè)務(wù)規(guī)劃的管理辦法，各項辦法正在試運行之中。

首先，營銷中心將出臺針對“人力資源”的《營銷中心業(yè)務(wù)人員考核辦法》，對不同級別的業(yè)務(wù)人員的工作重點和對象作出明確的規(guī)范;對每一項具體的工作內(nèi)容也作出具體的要求。

其次，營銷中心將出臺針對“市場資源”的《營銷中心業(yè)務(wù)管理辦法》，該辦法在對營銷中心進行定位的基礎(chǔ)上，進一步對商務(wù)、訂購、配貨、促銷、贈品發(fā)放以及業(yè)務(wù)開展的基本思路等作出細化標(biāo)準(zhǔn)，做到了“事事有標(biāo)準(zhǔn)，事事有保障?！?/p>

第三，形成了“總結(jié)問題，提高自己”的內(nèi)部溝通機制。及時找出工作中存在的問題，并調(diào)整營銷策略，尊重業(yè)務(wù)人員的意見，以市場需求為導(dǎo)向，大大地提高了工作效率。

4.確保了一系列品種在華中區(qū)域終端市場上的占有率。

目前，營銷中心操作的品種有__個品種，__個品規(guī)。對這些品種，我們依照其利潤空白和總部支持力度的大小，制定了相應(yīng)的銷售政策;如現(xiàn)款、促銷、人員重點促銷等。通過營銷人員盡職盡責(zé)的工作，這些品種在地區(qū)級市場的普及率達到--9%之間，在縣級市場的普及率達到5--8%,之間確保了產(chǎn)品消耗者能在一般的終端即可購買到我公司的產(chǎn)品，杜絕了因終端無貨而影響了產(chǎn)品銷售時機的現(xiàn)象，增加了純銷量提升的可能性，為下一步的終端開發(fā)夯實了物質(zhì)和人文基礎(chǔ)。

5.實現(xiàn)了一筆為部門的正常運作提供經(jīng)費保證的銷售額和利潤。

自開展工作以來，營銷中心通過對本公司產(chǎn)品的市場開拓，相關(guān)競品品種的大流通調(diào)撥，共實現(xiàn)了銷售額萬元;毛利潤額萬元，為整個營銷中心和三個周邊辦事處的正常運轉(zhuǎn)提供了及時的、足額的經(jīng)費保證。

營銷中心主管領(lǐng)導(dǎo)在建設(shè)并掌握營銷網(wǎng)絡(luò)的同時，通過各種途徑為行銷工作的順利開展謀取利潤，因此，營銷中心整體可持續(xù)性發(fā)展的物質(zhì)保障是不需擔(dān)心的。

二、“3個無”的問題亟待解決

問題是突破口，問題是起跑線，問題是下一次勝仗的基礎(chǔ)和壁壘。

1.無透明的過程

雖然營銷中心已運行了一套系統(tǒng)的管理制度和辦法，每月工作也有布置和要求，但是，沒有形成按時匯報的機制和習(xí)慣，僅僅是局?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽笨諭坊惚ā⒓浣幼觶行牟荒芙腥?、及输^耐臣啤⒐婊托鰨傭賈虜糠智虻墓ぷ鰲⒓蘋?、重汏o鬧蔥瀉徒峁蟠蛘劭邸?/p>.無互動的溝通

營銷中心是作為一個整體進行規(guī)劃和核算的，一線工作人員、后勤人員、主管領(lǐng)導(dǎo)的三向互動溝通是內(nèi)在的要求和發(fā)展的保障。營銷中心需要及時、全面、順暢地了解每個區(qū)域的一線狀況，以便隨時調(diào)整策略，任何知情不報、片面匯報的行為都是不利于整體發(fā)展的。

3.無開放的心態(tài)

同舟共濟，人人有責(zé)!市場供需失衡的壓力，同業(yè)風(fēng)氣的阻障，客觀環(huán)境的不便，均對我們的行銷工作產(chǎn)生了負(fù)動力。如果我們不能以開放豁達的心態(tài)、寬容理解的風(fēng)格、積極坦蕩的胸懷面對客戶和同事，我們就不能更好地前進。我們知道，其他廠家內(nèi)部滋生并蔓延著相互拆臺、推委責(zé)任、牽制消耗、煽風(fēng)點火的不良風(fēng)氣，我們要警惕我們的隊伍建設(shè)和自身進步，不要被不需在意的的人和事影響了我們的進步。

兩軍相遇勇者勝，智者相遇，人格勝。

4無規(guī)劃的開發(fā)

市場資源是有限的，是我們生存和發(fā)展的根本。對于目標(biāo)市場，在經(jīng)過調(diào)研、分析之后，并不是所有的區(qū)域都能夠根據(jù)總體發(fā)展需要有計劃、按步驟地開發(fā)，哪個客戶需要線開發(fā)，哪個客戶暫時不能啟動，那些客戶需要互補聯(lián)動，并不是單憑想象就能達到效果的，客觀經(jīng)濟規(guī)律是不可違背的，甚至具體的某個客戶在什么時間應(yīng)該采取什么樣的策略，什么時間應(yīng)該回訪，應(yīng)該采用面談還是電話，都是需要考慮的問題。盲目地、無計劃地、重復(fù)地拜訪和無信譽的行為，都有可能導(dǎo)致客戶資源的惡性反戈甚至產(chǎn)生負(fù)面影響。

三、5條建議僅供參考

1.重塑營銷中心的角色職能定位。

在做網(wǎng)絡(luò)的同時，做銷量，創(chuàng)造利潤和區(qū)域品牌。通過完善終端網(wǎng)絡(luò)來提升產(chǎn)品銷量和團隊美譽度。

.建立金字塔式的營銷結(jié)構(gòu)，推行低重心營銷策略。

在確保產(chǎn)品在終端“買得到”的同時，也要確保“賣得動”，有計劃、多層次地開展“面向客戶型”推廣。不能只保證渠道中有水，還要創(chuàng)造讓水流出去的“出口”。

3.調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

單渠道、多品類地“多量少批”產(chǎn)品購買是將來渠道客戶向上采購的趨勢。產(chǎn)品是終端市場運作的依托，宜精少而不宜雜多。營銷中心將努力尋求個利潤空間大、可操作性強、投入既有利益保障又有聲譽回報的產(chǎn)品，這樣終端銷售會更有積極性，客情關(guān)系會更加緊密。

銷售部長述職報告3尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

你們好!

從2012年10月5日，我正式任職銷售一部職務(wù)，負(fù)責(zé)銷售一部的一部分工作。轉(zhuǎn)眼7個月過去了，在這期間經(jīng)歷了一年中最重要的節(jié)日---春節(jié)。非常感謝各部門對銷售一部的支持，為下一步工作找出不足，使各個環(huán)節(jié)的工作得以更加順利的進行。

一、首先是自我總結(jié)

在這個期間的工作情況，主要做了以下幾個方面的工作：

1：認(rèn)識雙志企業(yè)，了解雙志文化，確保在銷售時能第一時間掌握好雙志企業(yè)和自身情況，更快的去調(diào)整銷售戰(zhàn)略。(制定適合雙志銷售模式)

2：在制定銷售模式和市場操作流程的基礎(chǔ)下，為打開市場做準(zhǔn)備。(按照公司推廣市場模式的前期，進入市場導(dǎo)入期日常工作)

3：在組建銷售團隊的同時為開拓市場和經(jīng)銷商維護工作準(zhǔn)備，并合理安排好銷售工作的部署。(進入市場中期，撕殺競爭期，強占期，完善模式和銷售的合理性)

4：在這個工作過程中通過協(xié)調(diào)溝通，調(diào)整改變自己的一些不足。 (找出自己的問題 認(rèn)識到自己的問題)

二、工作不足之處

1：自身管理經(jīng)驗不足，在統(tǒng)籌安排工作的方面還需要不斷提高，使銷售一部能更高效、高質(zhì)的完成指標(biāo)工作。

2：溝通不及時、傳達工作方法不到位和沒有形成良好的團隊精神。還有與其他部門溝通時也有欠缺不足的地方。

3：考慮問題不全面，管理經(jīng)驗欠缺。特別是在給員工安排工作時，會出現(xiàn)只安排了工作內(nèi)容但沒有指導(dǎo)思想讓員工如何去做，如何去領(lǐng)悟，應(yīng)該做到什么程度，而是用強硬的方法去灌輸讓員工沒有了明確的工作方向。

三、其次是銷售部的工作總結(jié)

通過自己和一部的銷售人員最近市場考察和根據(jù)我們雙志企業(yè)的自身條件特以下幾個方面來完成銷售流程和目標(biāo)

2013年已經(jīng)開始了，工作不足帶來了一些教訓(xùn)也讓我有機會總結(jié)了經(jīng)驗，我覺得工作中最大的問題就是溝通、協(xié)調(diào)，每個人擺正好心態(tài)，多站在他人的角度考慮問題，我相信我們今后的工作會更順暢?，F(xiàn)在我們調(diào)整了心態(tài)和方法，今年的銷售目標(biāo)是1500萬，已經(jīng)啟動渠道商開發(fā)現(xiàn)有以下區(qū)域渠道商了。常州市，金壇市，溧陽市，溧水，江陰。高淳和武進在洽談中。想要如何能順利完成需要我們部門每一個人的努力。以下是我對下一步工作的具體安排：

1、加強團隊建設(shè)，構(gòu)建和諧氛圍。

利用工作之余多做一些交流會、聚會等，增進同事間的距離。

2、加強規(guī)范管理。

針對銷售部的工作性質(zhì)，不局限日常管理，但加強自主的工作匯報和自我約束能力。

3、完善激勵制度，做好2013年全年工作計劃，有獎有罰。

4、定期組織銷售員進行討論會和經(jīng)驗交流會，讓大家提高集體榮譽的同時增強銷售知識，相互學(xué)習(xí)。

5、加強自己的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗。

精誠團結(jié)，圓滿完成今年的銷售目標(biāo)并向更高的目標(biāo)邁進。

寬度：定型系列產(chǎn)品/全方位使用產(chǎn)品/市場信息化/ 資源利用率

深度：市場戰(zhàn)略使用/長.短期使用。(模式)

2、市場發(fā)展。

寬度對應(yīng)的主要是資本與收入(消費市場定位)，深度對應(yīng)的主要是穩(wěn)定與長久發(fā)展 (企業(yè)市場戰(zhàn)略)

深度與寬度一定要兼顧，不同的發(fā)展階段可以有相應(yīng)不同的側(cè)重，根據(jù)自已的經(jīng)營目標(biāo)，調(diào)節(jié)寬度與深度。(企業(yè)定位)

3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，教育，訓(xùn)練。

寬度：除接受《企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)》針對各業(yè)務(wù)員培訓(xùn)設(shè)置的必修課外，同時也安排學(xué)習(xí)其它相關(guān)的專業(yè)知識，這屬于培訓(xùn)教育訓(xùn)練的寬度。(人才多元化儲備)

深度：一個員工進公司到接受起步課程培訓(xùn)，隨著能力不斷提高，讓業(yè)務(wù)員接受一些職位、職務(wù)，職能和主人翁的精神和執(zhí)行力。就必須強化課程學(xué)習(xí)培訓(xùn)，這屬于培訓(xùn)訓(xùn)練的深度。(必須體制強化優(yōu)生劣汰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn))

替代與再生：

1.業(yè)務(wù)員崗位和崗位責(zé)任人未獨立前，作為管理指導(dǎo)培訓(xùn)，必須做替代工作，陪同作業(yè)，指導(dǎo)其成長(學(xué)、做、教，梯級管理制度完善)。

2.替代是策略，目的是讓業(yè)務(wù)員有再生的理念價值。

從替代到再生是業(yè)務(wù)員的獨立能力從依賴到獨立的過程。做替代時，不能只是“授人以魚”，必須“授人以漁”。(體現(xiàn)自我價值觀)

3.運用好替代與再生的策略，整個市場就會涌現(xiàn)大量的獨立業(yè)務(wù)員，迅速壯大市場，提升業(yè)場業(yè)績。

集中與分散：

1.整個市場全局性的活動和舉措，是集中;

小市場、小范圍的活動，是分散。

2.集中與分散必須兼顧、配合進行，既要有集中，又要有分散，集中訓(xùn)練培訓(xùn)提高能力，分散是獨立。

只有分散沒有集中，會是一盤散沙;只有集中沒有分散，市場不可能擴大發(fā)展。(加強團隊建設(shè)和職位晉升制度業(yè)績考核)

3.集中與分散的交叉運用：集中替代、集中再生、分散替代、分散再生。

銷售部長述職報告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!

20____年對于我來講是成長的一年、奮斗的一年、學(xué)習(xí)的一年、是感恩的一年;首先要感謝敦敦教誨的領(lǐng)導(dǎo),感謝團結(jié)上進的同事幫助鼓勵,感謝在我沮喪時鼓勵我給我打氣相信我的同事,感謝那些給我微笑,接納我和五洲產(chǎn)品的合作者,因為是他們的幫助、認(rèn)可、信任、鼓勵才能使我更加樂衷于我的工作，更加熱愛我的工作。

一年來，我認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售目標(biāo)和銷售政策，積極配合銷售經(jīng)理做好本職工作，并和其他銷售員一道努力拼搏、積極開拓市場，較好地完成了年度銷售目標(biāo)。根據(jù)公司管理人員考核辦法的通知精神，按照年終述職的有關(guān)要求和內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的個人工作述職如下：

1、蘇北市場全年任務(wù)完成情況。

20____年，我負(fù)責(zé)連、徐、宿地區(qū)的銷售工作，該地區(qū)全年銷售____萬元，完成全年指標(biāo)1____%，比去年同期增加了____萬元長率為____%。與去年相比原老經(jīng)銷商的銷量都有所增長，開發(fā)的新客戶銷售也基本穩(wěn)定，20____年新客戶銷售額有望有較大突破。

2、重新捋順銷售網(wǎng)絡(luò)。

在原有的銷售網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，精耕細作。以各經(jīng)銷商為中心，從一個一個市場入手，同經(jīng)銷商編織五洲產(chǎn)品的銷售網(wǎng)絡(luò)，通過我們的努力，和每個經(jīng)銷商細致溝通，耐心做工作，明確各家經(jīng)銷商經(jīng)銷區(qū)域范圍，做到不重復(fù)，不惡意串貨，逐一解決售后服務(wù)等各項問題，終于讓經(jīng)銷商重拾了銷售五洲產(chǎn)品的信心。

3、開發(fā)空白市場。

連、徐、宿地區(qū)三個地區(qū)20____年底只有6家經(jīng)銷商，能夠正常發(fā)貨的只有4家，空白縣市過多，能正常銷售的太少。20____年年初我對空白區(qū)域進行重新調(diào)

研，結(jié)合區(qū)域生活用紙消費習(xí)慣，制定了詳細的市場開發(fā)方案，尋找合適目標(biāo)客戶，有針對性宣傳銷售產(chǎn)品。經(jīng)過一年的努力，全年共開發(fā)新客戶6家，終端連鎖超市1家。

4、組織今年的銷售工作。

積極宣傳公司各項售政策及淡儲旺銷政策，蘇北區(qū)域今年銷售量比20____年增加了800萬以上。淡儲旺銷政策是我們公司產(chǎn)品率先把經(jīng)銷商的庫房占滿，使其不能再儲備其他公司的產(chǎn)品，旺季到來，經(jīng)銷商優(yōu)先銷售的都是我們公司的產(chǎn)品，大大提升了公司的銷量，甚至一些品種出現(xiàn)斷貨。如果發(fā)貨及時的話，今年銷量還能提高一塊。

5、做好蘇北區(qū)域各月市場銷售分析工作，落實回款進度并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報各月完成情況，對當(dāng)月的銷售工作進行總結(jié)分析并根據(jù)當(dāng)月的銷售情況及結(jié)合全年銷售任務(wù)做好下月銷售計劃。

6、每月至少一次與本區(qū)域重點客戶一起分析市場銷售過程中存在的問題，對這些問題及時給予解決，并與客戶分析競爭對手，商討提高市場占有率的辦法，將有價值的觀點和方法及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。

7、積極參與并協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好一些銷售政策的和流程的制定，并對實施情況進行跟蹤落實，做好內(nèi)勤工作的協(xié)助和指導(dǎo)。

一年下來，雖然蘇北市場銷售工作無論是在銷量還是在銷售管理方面都取得了突破性的進展，但仍存在一些問題：

1、我們銷售工作做得不細、對市場的了解分析不到位，面對市場的激烈競爭反映不夠迅速，使我們失去一部分市場。

2、市場串貨監(jiān)管不到位。

由于今年銷售政策的改變，各家經(jīng)銷商的銷售壓力比較大，較去年相比個別區(qū)域出現(xiàn)串貨情況。雖然今年我們對串貨問題組織討論過，但工作還沒有做到位，串貨問題繼續(xù)存在，這樣對我們產(chǎn)品經(jīng)銷負(fù)面影響都很大，對經(jīng)銷商的信心打擊比較大。我們銷售人員在信息收集、反饋方面做得

也不夠全面，有的區(qū)域能提供信息協(xié)助防止串貨，而有的區(qū)域搜集不到。這說明我們業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力還需更快更好的提高。

3、蘇北市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不好，二三級市場進貨渠道比較亂，市場規(guī)范不到位，隨意銷售現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

結(jié)合20____年銷售工作取得的成績及存在的問題，并根據(jù)生活用紙20____年

1.5億元的銷售目標(biāo)，打算從以下幾個方面來開展20____的銷售工作：

1、加強市場推廣、宣傳力度。

在鞏固現(xiàn)有的市場份額基礎(chǔ)上，加強市場滲透，運用各種有效促銷方式或商務(wù)手段，確保市場的占有率;制定市場宣傳策略，監(jiān)督廣告投放，實施多媒體傳播計劃，制定并實施銷售活動方案。

2、健全營銷網(wǎng)絡(luò)。

完善客戶資料的建立、保存和分類管理，負(fù)責(zé)客戶情況收集、調(diào)查，20____年消滅江蘇省空白縣市。

3、做好業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)、交流工作，進一步完善銷售管理工作。

20____年我們要對任務(wù)進行落實，做到目標(biāo)明確、責(zé)任到人，保證預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)，同時會加大銷售人員的引進及整合，對新進的人員進行全面的培訓(xùn)，使更多的優(yōu)秀年輕人加入到我們這個銷售團隊中來。

4、服從大局，團結(jié)協(xié)作。

在日常工作中，做好銷售經(jīng)理助理的本職工作，努力完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作，積極為其他同事的工作創(chuàng)造良好的氛圍和環(huán)境，互相尊重、互相配合。同時，勇于開展批評和自我批評，對其他同事的缺點和錯誤及時地指出，并督促改正;對自己在工作上的失誤也能努力糾正、主動承擔(dān)責(zé)任。

20____年我仍會和所有銷售人員一道努力拼搏，力爭20____年公司生活用紙銷量增長____%，為實現(xiàn)公司生活用紙銷售總額為____億元的目標(biāo)而奮斗。

銷售部長述職報告5尊敬的董事會及酒店領(lǐng)導(dǎo)：

從我到花源工作以來，花源培養(yǎng)了我。我和花源在風(fēng)雨中一路走來。感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任與關(guān)懷，使我今天能夠進入花源營銷部這個重要的工作崗位，在營銷部工作的這段時間，我感受很多;收獲也很多。逐漸成長起來，使我深刻的體會到營銷部掌握的是一個企業(yè)的經(jīng)濟命脈，是決策者的參謀長。他向領(lǐng)導(dǎo)者提供第一手資料，幫助決策者經(jīng)營和管理企業(yè)。一個酒店必須要以營銷為龍頭，以餐飲和客房為支柱的服務(wù)質(zhì)量為先決條件，才能得以生存。

為進一步搞好本部門的營銷工作全面了解掌握我酒店以及本土酒店業(yè)的市場態(tài)勢，我部對本酒店以及周邊市場進行了一系列的調(diào)查。目的是希望了解我酒店的經(jīng)營狀況以及周邊市場情況，以便于為酒店的經(jīng)營管理提供參考，也為我部更好的開展工作提供詳細的的第一手資料。

酒店開業(yè)以來，營銷部在進行客戶友好拜訪的同時也有選擇性鑒定了一大批消費協(xié)議。結(jié)合目前的協(xié)議客戶來我酒店消費情況我部進行了一系列的調(diào)查，在現(xiàn)有的協(xié)議客戶中僅有大概一半的客戶前來消費。較前期有下降趨勢，客源的流失使我感到營銷力度的不足，在新增協(xié)議客戶的同時忽視了老客戶的回活力度。在工作范圍上自我造成了一定的局限性。因此我部決定將建立完善的客戶檔案資料，在穩(wěn)定現(xiàn)有資源的同時，對已簽協(xié)議后沒來消費或者以前經(jīng)常來現(xiàn)在很少來的客戶加強聯(lián)絡(luò)，進行回訪，建立起與客戶之間的良好合作關(guān)系，進而和客戶成為朋友以達到使其前來消費得目的。

在進)行市場調(diào)查客戶回訪的同時我部也要征詢和聽取客戶所反映的信息與意見。這些有助于我酒店進行自我完善。酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的迅猛的，業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)呈梯對式。酒店業(yè)的發(fā)展形勢也出現(xiàn)了一片繁榮的景象，但同時也出現(xiàn)了供大于求的局面。市場份額的不足也同時制約了酒店業(yè)的發(fā)展，縱觀本土市場我們不可忽視在我酒店周邊的中小型賓館。雖然它們在硬件上有一定不足。但他們擁有一大批忠誠的客戶，并在價格上也占有相當(dāng)大的優(yōu)勢。

市場競爭是殘酷的，我們店的規(guī)模以及裝飾風(fēng)格以及形成一定的模式。目前的當(dāng)務(wù)之急是如何穩(wěn)定現(xiàn)有資源增加新的資源。硬件對酒店的檔次起著重要的作用。而軟件的開發(fā)管理與利用和服務(wù)質(zhì)量的好壞則是酒店賴以生存的支柱。軟件所指的及人才酒店業(yè)的完善就是人才的競爭。有競爭才會有發(fā)展。因此我酒店要占領(lǐng)市場更好的發(fā)展，首先就要注重人才的培養(yǎng)注重員工的培訓(xùn)，全面的提高員工的素質(zhì)。服務(wù)技能技巧和服務(wù)意識。從而使我酒店真正達到星級水平。給客人溫馨舒適的感覺，留住客人的目的。從而達到經(jīng)濟效益與社會效益雙豐收的經(jīng)營目的。

篇（10）

一、保持良好的精神狀態(tài)，進一步增強做好外貿(mào)工作的信心

當(dāng)前時間已過去一大半，但全市外經(jīng)外貿(mào)工作形勢不容樂觀。從上半年情況看，全市對外貿(mào)易實現(xiàn)進出口總值2.8億美元，占年計劃8億美元的35%，同比下降16.71%；其中出口2.2億美元，占計劃6.4億美元的34.4%，同比下降9.5%；進口6000萬美元，占年計劃1.6億美元的37.5%，同比下降35.53%。出口產(chǎn)品中高新技術(shù)及高附加值產(chǎn)品出口總額為3850萬美元，同比增長6.14%，完成年計劃的46.39%。而從下半年國際形勢看，全球經(jīng)濟開始回暖，世界經(jīng)濟正處于一個相對有利的上升期之中，全球貿(mào)易量將有較大增長，使得我市經(jīng)濟發(fā)展的外部環(huán)境總體上較為寬松。根據(jù)世界銀行最新預(yù)計，2004年世界經(jīng)濟增長3.7%，明顯高于2003年的2.5%；世界貿(mào)易加快回升，據(jù)聯(lián)合國預(yù)測，2004年世界貿(mào)易將增長7.5%，高于上年均4.5%的增幅；國際直接投資重新趨于活躍。等等。我們應(yīng)當(dāng)緊緊抓住這些機遇，保持清醒的頭腦，正視困難和不利因素，準(zhǔn)確判斷發(fā)展中的趨勢性問題，提高工作的自覺性和主動性，樹立新的發(fā)展觀，抓住機遇，銳意創(chuàng)新，開拓進取，推進內(nèi)外貿(mào)一體化進程，在擴大出口、提高利用外資水平和實施“走出去”戰(zhàn)略方面邁出新步伐，全面完成各項目標(biāo)任務(wù)，開創(chuàng)商貿(mào)流通工作新局面。

二、進一步明確工作思路，不斷開拓創(chuàng)新，加快外經(jīng)貿(mào)工作的的快速發(fā)展

要繼續(xù)實施“開放帶動”戰(zhàn)略和“大經(jīng)貿(mào)”戰(zhàn)略，進一步解放思想、更新觀念，以新的發(fā)展認(rèn)識對外經(jīng)貿(mào)與全市經(jīng)濟社會發(fā)展的關(guān)系，促進國民經(jīng)濟全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展。在不斷擴大外經(jīng)貿(mào)規(guī)模、努力保持增長速度的同時，著重提高增長的質(zhì)量和效益，使對外開放在促進我市經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級中發(fā)揮更大作用。

要必須堅持?jǐn)U大對外開放，以開放促改革，促發(fā)展。按照加入世貿(mào)組織過度期的進程，在2004年，一方面將有更多的過度性保護措施減弱甚至取消，另一方面我市將有更多領(lǐng)域開放，投資貿(mào)易的便利化日趨加快，我們要抓住這樣的歷史契機，以擴大對外開放促進經(jīng)濟改革，增強經(jīng)濟發(fā)展的國際競爭力。

要繼續(xù)在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境上下工夫。我市的發(fā)展環(huán)境，雖經(jīng)多年的努力，確有改善。但與沿海城市相比，還有很大差距。一些投資企業(yè)還是有很多抱怨，所以要繼續(xù)把優(yōu)化發(fā)展環(huán)境作為把握機遇的首要措施來抓，作為外經(jīng)貿(mào)主管部門工作人員改進作風(fēng)、提高管理和服務(wù)水平的重要任務(wù)來抓。要積極爭取國家和省上有關(guān)部門的支持，加強與全市各有關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)配合，優(yōu)化我市的投資貿(mào)易環(huán)境。發(fā)揮縣區(qū)積極性，鼓勵縣區(qū)財政加大支持外經(jīng)貿(mào)發(fā)展力度，大力加強市區(qū)兩級外貿(mào)管理部門的自身建設(shè)，按照“科學(xué)決策，依法行政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效監(jiān)督”的要求，增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率。

要必須處理好“引進來”和“走出去”的關(guān)系。當(dāng)前，我們最缺的不僅僅是資金，而是先進技術(shù)、管理經(jīng)驗、市場營銷能力和高素質(zhì)人才，因此必須提高“引進來”的質(zhì)量和水平。“走出去”要加快發(fā)展步伐，改變相對滯后的局面。當(dāng)前特別要充分發(fā)揮投資與貿(mào)易的相互補充和相互促進作用，鼓勵發(fā)展境外加工貿(mào)易，通過對外投資增強出口能力，繞開貿(mào)易壁壘，減少貿(mào)易摩擦，促進共同發(fā)展。

要必須重視新型外經(jīng)貿(mào)人才的培養(yǎng)。隨著進入加入世貿(mào)組織后過渡期和實行內(nèi)外貿(mào)一體化，需要大批既熟悉國際貿(mào)易規(guī)則，又熟知國內(nèi)貿(mào)易政策；了解國際時常，又熟悉我市產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況的新型人才。我們將有計劃地開展外經(jīng)貿(mào)人員培訓(xùn)，同時也發(fā)揮市場配置人力資源的基礎(chǔ)性作用，為全市培養(yǎng)和吸引更多的新型外經(jīng)貿(mào)人才。

三、精心安排部署，采取有效工作措施，確保全年目標(biāo)任務(wù)的全面完成

一是要緊緊圍繞結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化升級的機遇，保持對外貿(mào)易的穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展。繼續(xù)堅持實施以質(zhì)取勝、市場多元化和科技興貿(mào)戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化進出口商品結(jié)構(gòu)，提高出口產(chǎn)品的技術(shù)含量和附加值，加大進口產(chǎn)品的適用性，積極推進加工貿(mào)易的轉(zhuǎn)型升級，加快外貿(mào)增長方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變。適應(yīng)世貿(mào)組織規(guī)則，進一步調(diào)整完善出口鼓勵政策措施，建立新形勢下具有本市特點的鼓勵出口政策體系。在高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代制造業(yè)的更多領(lǐng)域發(fā)展出口產(chǎn)業(yè)，在繼續(xù)發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)品、機電產(chǎn)品的同時，促進農(nóng)副產(chǎn)品等擴大出口，形成以高新技術(shù)產(chǎn)品帶動機電產(chǎn)品、機電產(chǎn)品帶動整體出口增長的新格局，促進新型產(chǎn)業(yè)群和產(chǎn)業(yè)體系的快速形成。加強對重點出口企業(yè)的服務(wù)，加強對出口大戶的跟蹤調(diào)查和服務(wù)，重點了解出口大戶、增長大戶以及下降大戶的情況。提高對外商投資產(chǎn)業(yè)投產(chǎn)后的服務(wù)水平，促進其產(chǎn)業(yè)鏈的形成和延伸，為外貿(mào)出口的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。積極培育新的出口增長點，改變出口主體和出口產(chǎn)品集中偏高的局面。加強分類指導(dǎo)，在繼續(xù)支持外商投資企業(yè)和國有企業(yè)擴大出口的同時，鼓勵高新技術(shù)企業(yè)、民營企業(yè)和外商出口采購中心發(fā)展出口。在大力培育出口大戶的同時，積極支持中小企業(yè)出口，不斷增加新的出口主體。加強中小企業(yè)貿(mào)易促進工作，通過多種渠道、多種方式宣傳現(xiàn)行的出口鼓勵政策，對具有外貿(mào)經(jīng)營權(quán)的企業(yè)進行專業(yè)培訓(xùn)，指導(dǎo)企業(yè)用足用活政策，擴大出口。建立有效對外聯(lián)絡(luò)機制，加強與海外各種貿(mào)易促進機構(gòu)的聯(lián)系。充分發(fā)揮中介機構(gòu)促進職能，建立多種形式、多種手段并存的上開拓服務(wù)體系。

篇（11）

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運營經(jīng)理：

1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負(fù)責(zé)進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期

組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運營副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報

至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項目團隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上

報項目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)

3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問題及改進的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合

理進行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；

7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級部門下達的管理信息，認(rèn)真落實完成上級交給的各項任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；

8.8.開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至

上級；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場

管理規(guī)范進行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場管理規(guī)范進行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對性強化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交

相關(guān)報告；

11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進行統(tǒng)計（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準(zhǔn)確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實習(xí)TSR（3-6個月）

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進行審批；

2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競聘規(guī)則：

3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認(rèn)，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；

5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；

1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）

3.在崗針對性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；

2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及

時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。

3．曠工

未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請，若當(dāng)時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運

營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假

（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；

如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運

營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營

經(jīng)理無批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；

2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；

2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；

2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關(guān)；

3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進人員確定工作職責(zé)時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經(jīng)理進行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準(zhǔn)時到達各站點；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會議室管理規(guī)定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場，關(guān)閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時報告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達給質(zhì)檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報；

5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異?；卦L流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。

（三）質(zhì)量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：

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